馬國(guó)香

（黃山學(xué)院 建筑工程學(xué)院，安徽 黃山 245041）

論旅游者精神損害的賠償問(wèn)題

馬國(guó)香

（黃山學(xué)院 建筑工程學(xué)院，安徽 黃山 245041）

我國(guó)旅行社社會(huì)責(zé)任缺失，創(chuàng)新能力不足。分析旅行社承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的重要性，論證旅游者精神損害賠償機(jī)制建立的必要性和實(shí)現(xiàn)旅行社社會(huì)責(zé)任的途徑。合理、慎重處理旅游者精神損害賠償，有助于加強(qiáng)旅行社的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，提升旅行社的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

旅游者；精神損害賠償；旅行社；社會(huì)責(zé)任

近年來(lái)，在世界旅游業(yè)繁榮發(fā)展的大背景下，在我國(guó)改革開(kāi)放和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷深化的直接推動(dòng)下，我國(guó)旅游市場(chǎng)持續(xù)火爆，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造了新的增長(zhǎng)點(diǎn)。但隨之而來(lái)的旅游者投訴糾紛案件也頻頻發(fā)生，給旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和大國(guó)形象帶來(lái)了惡劣的影響。

旅游目的落空和旅游投訴糾紛是由旅行社社會(huì)責(zé)任缺失所造成的。不安、遺憾、懊惱、沮喪，甚至焦慮、恐懼、害怕等情緒給旅游者造成了一定的精神損害，旅游者的精神損害賠償問(wèn)題遂成為人們熱切關(guān)注的話題。

一、旅游者精神損害賠償問(wèn)題

旅游者的精神損害賠償問(wèn)題在英美法系的英國(guó)、美國(guó)，大陸法系的日本、法國(guó)、德國(guó)等國(guó)家和我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的立法以及國(guó)際統(tǒng)一立法中都已陸續(xù)得到了廣泛的認(rèn)可和保護(hù)。但在我國(guó)，精神損害賠償問(wèn)題在法學(xué)理論界、立法界和司法界卻有著不同的看法和認(rèn)知，以至于相似案件會(huì)出現(xiàn)因違約或侵權(quán)訴訟方式選擇的不同，造成不同的判決結(jié)果，令旅游者在感慨之余，不免對(duì)法律的保護(hù)弱者機(jī)制心生疑慮。

《中華人民共和國(guó)旅游法》于2013年10月1日起施行，是旅游法律體系中的母法。它對(duì)旅游合同違約損害賠償?shù)膭?chuàng)新之處在于，新設(shè)立了三倍團(tuán)費(fèi)懲罰性賠償制度。這從功能上部分替代了不受重視的精神損害賠償，[1]30即變相地在某種程度上肯定了旅游者的精神損害賠償，確認(rèn)了對(duì)旅游者的權(quán)益保護(hù)。之所以沒(méi)有明確說(shuō)明是精神損害賠償，一方面是我國(guó)仍然遵循侵權(quán)責(zé)任和違約責(zé)任二元分立的基本原則，這顯得過(guò)于保守；[1]27另一方面，在某種程度上也可以看作是國(guó)家對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一種保護(hù)。

然而2001年至今，我國(guó)加入WTO已有15年，我國(guó)政府積極兌現(xiàn)入世承諾，促進(jìn)旅游市場(chǎng)逐步開(kāi)放，從國(guó)內(nèi)游發(fā)展至入境游、邊境游、出境游，從僅限內(nèi)資、合資拓展至允許外資控股、獨(dú)資，從開(kāi)放飯店延伸到開(kāi)放旅行社、景區(qū)等，[2]57市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)可謂更加激烈。

盡管中國(guó)旅行社業(yè)實(shí)現(xiàn)了由弱變強(qiáng)的歷史飛躍，但與歐美發(fā)達(dá)國(guó)家相比，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力仍處在較低的水平。[3]192這不得不讓人們深思，隨著人本主義、“顧客是上帝”理念的深入人心，在面臨國(guó)外或境外的“旅游大鱷”雄厚的資金、人才優(yōu)勢(shì)、優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)大的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)、更加完善的服務(wù)能力時(shí)，我們的內(nèi)資旅行社應(yīng)當(dāng)如何提升競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)拓旅游市場(chǎng)。方法之一就是需要正視其社會(huì)責(zé)任，妥善對(duì)待旅游者精神損害的賠償問(wèn)題。旅行社對(duì)旅游者精神損害的賠償不僅順應(yīng)發(fā)展，與國(guó)際社會(huì)相關(guān)做法接軌，也是其對(duì)旅游者承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的明確體現(xiàn)，有利于提升競(jìng)爭(zhēng)力。

二、旅行社的社會(huì)責(zé)任

1924年英國(guó)著名學(xué)者歐利文·謝爾頓提出了企業(yè)社會(huì)責(zé)任的概念，認(rèn)為企業(yè)社會(huì)責(zé)任具有道德屬性，是公司經(jīng)營(yíng)者滿足產(chǎn)業(yè)內(nèi)外的人類(lèi)需要的責(zé)任。霍瓦德·R·博文也認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該具備社會(huì)責(zé)任意識(shí)，即使導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)下滑也在所不惜。朱慈蘊(yùn)在《公司的社會(huì)責(zé)任：游走于法律責(zé)任與道德規(guī)范之間》中明確強(qiáng)調(diào)，公司的社會(huì)責(zé)任應(yīng)該落實(shí)于法律責(zé)任同道德標(biāo)準(zhǔn)的相互融合中。

所謂旅行社社會(huì)責(zé)任，是指旅行社在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益、對(duì)投資者利益負(fù)責(zé)任的同時(shí)，還要承擔(dān)起對(duì)員工、旅游者、旅游供應(yīng)商、政府部門(mén)、旅游競(jìng)爭(zhēng)者等利益相關(guān)者的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任、倫理責(zé)任和慈善責(zé)任。[4]24隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅行社需要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的觀念已成為社會(huì)的共識(shí)。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家中，許多旅行社都有社會(huì)責(zé)任報(bào)告，其中反映了旅行社對(duì)除股東外的利益相關(guān)者的社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。我國(guó)旅行社應(yīng)當(dāng)緊跟世界潮流，在追逐經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的同時(shí)，勇敢地承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，遵循共同的社會(huì)倫理規(guī)則和秩序。如果旅行社的利益只是通過(guò)長(zhǎng)期不規(guī)范的運(yùn)作獲得，而不是建立在理性的規(guī)則基礎(chǔ)上，那么整個(gè)行業(yè)就勢(shì)必陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)的循環(huán)中，其結(jié)果是導(dǎo)致行業(yè)的逐步萎縮，在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰出局。

(一）經(jīng)濟(jì)責(zé)任

旅行社的經(jīng)濟(jì)責(zé)任是指旅行社在經(jīng)濟(jì)上對(duì)利益相關(guān)者所承擔(dān)的義務(wù)，這是旅行社最基本的責(zé)任。旅行社務(wù)必提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提高旅行社的經(jīng)營(yíng)效率。美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家米爾頓·弗里德曼認(rèn)為企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，從某種意義上說(shuō)，就是在遵守國(guó)家法律和倫理道德的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

(二）法律責(zé)任

旅行社的法律責(zé)任是指旅行社依法從事經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，在依法維護(hù)自身的合法權(quán)益的同時(shí)，也應(yīng)該依法約束自身的經(jīng)營(yíng)行為。由于旅行社的法律責(zé)任具有國(guó)家強(qiáng)制性，所以法律責(zé)任是旅游社的道德底線。

(三）倫理責(zé)任

旅行社倫理責(zé)任又叫旅行社道德責(zé)任，是指旅行社利益相關(guān)者所期望的還沒(méi)有上升到法律規(guī)范層面的行為。旅行社的經(jīng)營(yíng)管理理念、內(nèi)部操作規(guī)范、社會(huì)輿論狀況等都屬于倫理責(zé)任的范圍。旅行社承擔(dān)一定的倫理責(zé)任可以獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益，提升其品牌價(jià)值。

(四）慈善責(zé)任

慈善責(zé)任是指旅行社所進(jìn)行的將合理的資源用于公共福利行業(yè)、人道主義事業(yè)、教育和慈善的捐助行為。旅行社的慈善責(zé)任是一種完全憑旅行社自愿而承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，不具有國(guó)家強(qiáng)制性及道德屬性。

三、旅行社重視旅游者精神損害賠償?shù)睦碛?/h2>

目前相當(dāng)多的調(diào)查研究都認(rèn)為旅行社行業(yè)門(mén)檻低，競(jìng)爭(zhēng)壓力大，中小型旅行社在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中壓力更大。在實(shí)際操作中，旅行社以極為優(yōu)惠的價(jià)格展開(kāi)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，吸引旅游者，這是涉及到旅行社整個(gè)行業(yè)的普遍現(xiàn)象。在這種行業(yè)無(wú)序的激烈競(jìng)爭(zhēng)背景下，談旅游者精神損害賠償，對(duì)旅行社而言似乎不合情理，甚至是奢望。然而事實(shí)上，它貌似使旅行社經(jīng)營(yíng)成本增加，實(shí)則為其贏利預(yù)留了相當(dāng)大的空間。

(一）擁有旅游者，才擁有旅游市場(chǎng)

隨著人們消費(fèi)水平的提高，旅游變得越來(lái)越專業(yè)化。在旅游市場(chǎng)逐步成熟的同時(shí)，旅游者權(quán)利意識(shí)逐漸覺(jué)醒，其消費(fèi)品位明顯提升，消費(fèi)行為也漸趨理性。從旅行社行業(yè)的角度而言，旅行社是通過(guò)組合旅游產(chǎn)品和雇傭服務(wù)人員向旅游者提供服務(wù)，以獲得收入的，其本身并不能直接生產(chǎn)旅游產(chǎn)品。從旅游者的角度來(lái)說(shuō)，旅游是旅游者以一定的時(shí)間、金錢(qián)、精力和體力進(jìn)行的游歷過(guò)程，強(qiáng)調(diào)用金錢(qián)和時(shí)間換取一種空間上的體驗(yàn)。

故而旅游并不是人們生活的必需品，消費(fèi)者可以有多樣化的休閑娛樂(lè)方式選擇，甚至放棄旅行社的組團(tuán)旅游，采用“自由行”的旅游出行方式。旅行社以往固有的包價(jià)旅游市場(chǎng)已逐漸被半包價(jià)、自由行等方式所滲透。這種旅游市場(chǎng)形勢(shì)的變化在一定程度上說(shuō)明了旅游者對(duì)旅行社包價(jià)旅游信任度和熱情的衰減，更別說(shuō)還有旅游網(wǎng)站、自駕車(chē)俱樂(lè)部、票務(wù)公司、會(huì)展公司及商務(wù)服務(wù)公司等非旅游公司在瓜分旅行社行業(yè)的市場(chǎng)份額。

現(xiàn)代管理學(xué)大師彼得·德魯克認(rèn)為，企業(yè)存在于社會(huì)的目的并非利潤(rùn)的最大化，而是為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。旅游市場(chǎng)是買(mǎi)方市場(chǎng)，以旅游者需求為導(dǎo)向。顧客價(jià)值是企業(yè)應(yīng)該真正站在顧客的角度來(lái)看待產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，這種價(jià)值不是企業(yè)決定的，而是由顧客決定的。[5]140作為服務(wù)型企業(yè)，旅行社服務(wù)水準(zhǔn)的高低決定其最終的成敗。旅行社對(duì)旅游者精神損害進(jìn)行賠償，能以小搏大，贏得旅游者的口碑，爭(zhēng)取固定客戶群，拉攏潛在客戶群。而客戶又如同免費(fèi)的動(dòng)態(tài)廣告，一個(gè)好的口碑會(huì)取得無(wú)數(shù)消費(fèi)者的信任，會(huì)引發(fā)消費(fèi)者持續(xù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。

(二）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是誠(chéng)信經(jīng)濟(jì)

從某種意義上來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是信用經(jīng)濟(jì)，誠(chéng)信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性行為規(guī)范，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展的內(nèi)在助推劑。所以誠(chéng)信是旅行社社會(huì)責(zé)任的重要體現(xiàn)，不僅是旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)，而且決定著旅行社的未來(lái)發(fā)展。誠(chéng)信的成本也許很高，但是欺騙的成本更加巨大。企業(yè)如果缺乏誠(chéng)信和商業(yè)道德，就無(wú)法取得發(fā)展和成功，無(wú)論規(guī)模大小都不例外。

我國(guó)旅行社失信現(xiàn)象嚴(yán)重，零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)，擅自變更旅游線路、交通工具，擅自降低服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)，隨意加點(diǎn)，強(qiáng)制消費(fèi)等侵害旅游者權(quán)益的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。古人云：“君子愛(ài)財(cái)，取之有道”。通過(guò)投機(jī)和欺騙可能在短時(shí)間內(nèi)得到明顯好處，但絕不可能長(zhǎng)久存在下去?！翱瘫〔毁嶅X(qián)，忠厚不折本?！甭眯猩绫仨毭鞔_這樣一個(gè)觀念，即信譽(yù)是成功之路上最重要的財(cái)富。而且旅游業(yè)是高度敏感、脆弱性行業(yè)，極易受到政治、經(jīng)濟(jì)和自然等因素的影響。旅行社誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，珍惜旅游者的信賴和選擇，那么當(dāng)經(jīng)濟(jì)處于下行通道，消費(fèi)需求遭受遏制時(shí)，才有可能在危機(jī)中贏得生機(jī)。

需要注意的是，由于顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)容易受先入為主的期望值影響，當(dāng)企業(yè)提供的服務(wù)水準(zhǔn)低于期望值時(shí)，他們會(huì)感到不滿。因而旅行社有必要控制過(guò)度的廣告宣傳承諾，以免使旅游者產(chǎn)生過(guò)高的期望值，從而導(dǎo)致某種程度上的精神損害。

(三）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法治經(jīng)濟(jì)

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)政府將旅游業(yè)作為發(fā)展經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)，陸續(xù)頒布了一系列的法規(guī)、政策和措施，以激勵(lì)旅游業(yè)的快速發(fā)展?！吨腥A人民共和國(guó)旅游法》的頒布施行，對(duì)我國(guó)旅游市場(chǎng)具有重要的規(guī)范、指導(dǎo)意義。遵從合同約定是每一個(gè)具有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)必須具備的法律行為。

然而一些旅行社違背約定，擅自變更旅游合同，甚至在簽訂合同之初就通過(guò)技術(shù)處理逃避自己的責(zé)任和義務(wù)，制定不公平的合同約定?！坝袚p害就應(yīng)當(dāng)有補(bǔ)償”是古老的法理原則，這是法律的利益平衡機(jī)能要求旅行社對(duì)旅游者的精神利益損害進(jìn)行賠償。

四、實(shí)現(xiàn)旅行社承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的舉措

古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)·斯密認(rèn)為，很多人只注意到效率和效益的最大化，卻沒(méi)有意識(shí)到最大化的利益必然是與最大化的責(zé)任相匹配的。企業(yè)要想獲得利益，就勢(shì)必要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到相應(yīng)的約束。

(一）政府相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅行社承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的科學(xué)指引

1.鼓勵(lì)旅行社走規(guī)?；I(yè)化道路，提升贏利水平

政府相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)積極引導(dǎo)中小旅行社通過(guò)聯(lián)合兼并方式組建大型旅行社，大型旅行社可以走緊密型的集團(tuán)化發(fā)展道路做大做強(qiáng)。鼓勵(lì)旅行社改變贏利模式，多渠道、多元化開(kāi)拓業(yè)務(wù)范圍，形成在全國(guó)有影響力的、包含多種核心業(yè)務(wù)的旅游企業(yè)集團(tuán)，提升贏利水平和實(shí)力。

2.引導(dǎo)旅游者增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)

政府相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)提升旅游者對(duì)旅行社社會(huì)責(zé)任的認(rèn)知度，增強(qiáng)自身的維權(quán)意識(shí)。這有利于旅行社提高自身的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，尊重旅游者的合法權(quán)益，改善自身組織體系建設(shè)，建立社會(huì)誠(chéng)信機(jī)制，不斷提高旅游產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，贏得旅游者的支持和信賴，促進(jìn)旅行社的健康、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

(二）旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅行社的規(guī)范與管理，促使旅行社承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，推動(dòng)旅游者精神損害賠償工作

行業(yè)協(xié)會(huì)是企業(yè)、事業(yè)單位自愿參加的不以營(yíng)利為目的的組織。要突出旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的獨(dú)立地位。旅游行業(yè)協(xié)會(huì)可以對(duì)旅行社的工作進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，并對(duì)旅行社的一些違法違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督、檢查，幫助推動(dòng)旅行社承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，同時(shí)也可以輔助政府相關(guān)職能部門(mén)做好規(guī)范管理工作。

(三）旅行社應(yīng)把握發(fā)展趨勢(shì)，勇于對(duì)旅游者承擔(dān)精神損害賠償責(zé)任

正如美國(guó)著名的企業(yè)戰(zhàn)略學(xué)家波特教授所言，最好的戰(zhàn)場(chǎng)是那些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尚未準(zhǔn)備充分、尚未熟悉、競(jìng)爭(zhēng)力水平較弱的細(xì)分市場(chǎng)。在我國(guó)法律還僅有三倍團(tuán)費(fèi)懲罰性賠償制度，沒(méi)有明確的精神損害賠償規(guī)定的情況下，若旅行社能夠主動(dòng)承諾給予旅游者精神損害賠償，這不僅切合了旅游者的消費(fèi)心理需求，也勢(shì)必能提高旅游者的滿意度、忠誠(chéng)度和旅行社的知名度、美譽(yù)度。在如今的互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代，旅行社這種保護(hù)旅游者精神利益的善意行為，必能迅速傳播于網(wǎng)絡(luò)，獲得極大關(guān)注和追捧，而旅游者也將會(huì)以前所未有的熱烈態(tài)度回應(yīng)。

(四）媒體關(guān)注旅行社誠(chéng)信體系的構(gòu)建，引導(dǎo)旅游者進(jìn)行精神權(quán)益保護(hù)，推動(dòng)旅行社承擔(dān)社會(huì)責(zé)任

旅游誠(chéng)信體系的建立是一項(xiàng)復(fù)雜的社會(huì)系統(tǒng)工程。報(bào)刊、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體應(yīng)積極引導(dǎo)理性消費(fèi)、文明旅游，曝光旅游失信和違規(guī)行為，增強(qiáng)旅游者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。

通過(guò)媒體廣泛宣傳、旅行社承諾、旅游者監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)公示相結(jié)合，形成旅行社誠(chéng)信體系。旅游主管部門(mén)在企業(yè)年審、等級(jí)評(píng)定中納入誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容，還可以通過(guò)高調(diào)評(píng)選誠(chéng)信旅行社活動(dòng)，促進(jìn)優(yōu)秀旅行社品牌締造，形成“誠(chéng)信受益、失信受罰”的氛圍。 [4]26

五、慎重處理旅游者精神損害賠償

旅游者精神損害賠償是旅行社社會(huì)責(zé)任的重要體現(xiàn)。但物極必反，在我國(guó)目前所處的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展階段，強(qiáng)調(diào)旅游者權(quán)益保護(hù)，重視旅游者精神損害賠償?shù)耐瑫r(shí)，也應(yīng)當(dāng)持慎重態(tài)度，努力探索旅行社行業(yè)發(fā)展和旅游者權(quán)益博弈的平衡點(diǎn)。例如，旅游者的精神損害賠償應(yīng)當(dāng)考慮旅行社的主觀惡性、違約行為，旅游者的精神損害程度，行為和損害后果間的關(guān)系。同時(shí)，因旅游團(tuán)隊(duì)檔次的不同，旅游者的期待度是有明顯差異的，相應(yīng)的精神損害賠償額度也是有區(qū)別的。精神損害賠償應(yīng)注意把握分寸，循序漸進(jìn)。若因旅行社履行輔助人的過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致旅游者的精神損害，旅行社應(yīng)先行對(duì)旅游者進(jìn)行精神損害賠償后，再向履行輔助人追償。

[1]楊振宏.旅游法上懲罰性賠償?shù)恼?dāng)性分析——兼論旅游精神損害賠償?shù)目商娲訹J].北方法學(xué)，2014（1）.

[2]董志文，李津.我國(guó)外資旅行社競(jìng)爭(zhēng)力與發(fā)展趨勢(shì)分析[J].中國(guó)海洋大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2013（5）.

[3]張夢(mèng)，青松.中美旅行社競(jìng)爭(zhēng)力的國(guó)際比較與啟示[J].西南民族大學(xué)學(xué)報(bào)（人文社科版），2005（12）.

[4]林玲.我國(guó)旅行社社會(huì)責(zé)任問(wèn)題及對(duì)策研究[J].旅游縱覽，2012（11）.

[5]呂莉.顧客價(jià)值與旅行社競(jìng)爭(zhēng)力提升的匹配研究[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2010（3）.

責(zé)任編輯：吳夜

A Discussion of Travelers,Mental Injury Compensation

Ma Guoxiang
(School of Architectural Engineering,Huangshan University,Huangshan245041,China)

In China,the travel agency lacks social responsibility and innovation ability.The paper analyzes the importance for the travel agency to shoulder social responsibility,argues for the necessity for establishing a travelers,mental injury compensationmechanism,andexplores the ways for the travel agency to take their social responsibility.Dealing with travelers,mental injury compensation in a rational way can strengthen the social responsibility and enhance the competitiveness of the travel agency.

travelers;mental injury compensation;travel agency;social responsibility

D923

A

1672-447X（2016）04-0025-04

2016-03-05

安徽省教育廳高等學(xué)校省級(jí)優(yōu)秀青年人才基金項(xiàng)目(2011SQRW121)

馬國(guó)香（1979-），安徽和縣人，黃山學(xué)院建筑工程學(xué)院講師，碩士，研究方向?yàn)槊裆谭ā?/p>