趙維娜

(山西林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游系，山西 太原　030009)

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旅游服務(wù)接待中從業(yè)人員禮儀禮節(jié)的重要性探微

趙維娜

(山西林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游系，山西 太原030009)

摘要：近幾年，隨著我國社會大眾物質(zhì)生活水平的不斷提升，人們對精神生活的追求也逐漸加強，在一定程度上促使我國旅游業(yè)得到了飛速發(fā)展。在此結(jié)合禮儀性接待服務(wù)的特點對旅游服務(wù)接待中從業(yè)人員的禮儀禮節(jié)重要性進(jìn)行具體分析，希望能夠為我國旅游服務(wù)整體水平的提升提供一定的支持和借鑒。

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)；從業(yè)人員；禮儀禮節(jié)；重要性

我國具有悠久的文明歷史，禮儀文化滲透于全國各民族社會生活中的每一個角落，對我國當(dāng)代社會的文化建設(shè)產(chǎn)生著極其深遠(yuǎn)的影響。簡單地說，禮儀就是人們在文明建設(shè)和發(fā)展過程中逐漸形成的統(tǒng)一社會道德風(fēng)尚和基本的行為習(xí)慣等，能夠?qū)θ藗冊谏鐣钪械臏贤ê徒涣鳟a(chǎn)生一定的調(diào)節(jié)和約束作用，對一個國家的國際形象產(chǎn)生著極其重要的影響。對于旅游業(yè)來說，由于其自身的服務(wù)性質(zhì)，所以從業(yè)人員的接待禮儀對行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升以及行業(yè)的發(fā)展起到重要作用，因此，旅游接待從業(yè)人員應(yīng)該加強對自身禮儀禮節(jié)素質(zhì)的重視，通過強化自身綜合素養(yǎng)，為旅游者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為國家整體文明水平的提升做出相應(yīng)的貢獻(xiàn)。

一、禮儀性旅游接待服務(wù)特點

(一)物質(zhì)性

此處所說的物質(zhì)性，指旅游服務(wù)單位在相關(guān)工作中所能夠為從業(yè)人員提供的硬件設(shè)備支持。物質(zhì)是從業(yè)人員保證自身旅游接待禮儀水平的基礎(chǔ)，只有物質(zhì)條件充分，才能促使從業(yè)人員的充分挖掘自身潛力，使禮儀水平達(dá)到客戶滿意的程度。旅游物質(zhì)基礎(chǔ)一般包含相關(guān)產(chǎn)品的數(shù)量、規(guī)格以及服務(wù)程序等，所以禮儀性的旅游接待服務(wù)也必須具備高質(zhì)量的物質(zhì)保障，為從業(yè)人員提供知識引導(dǎo)和技巧訓(xùn)練等多方面的支持。

(二)精神性

接待服務(wù)禮儀是旅游服務(wù)行業(yè)重要的軟實力之一，對行業(yè)競爭能力的提升有著極其重要的影響，甚至可以說，相關(guān)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主要是靠接待服務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)所呈現(xiàn)的。在旅游服務(wù)接待工作中，相關(guān)禮儀具體包含有為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識、處理突發(fā)事件的態(tài)度和能力、對待客戶的言行舉止等方面。

(三)直接性

旅游接待服務(wù)必然與游客之間產(chǎn)生直接性的接觸，因此，在旅游企業(yè)向游客提供相關(guān)服務(wù)的過程中，工作人員的接待禮儀、服務(wù)態(tài)度等都會給游客留下最直觀的印象，可以說旅游接待具有一定的直接性。[1]所以，旅游服務(wù)工作人員在工作實踐中必須注重自身言行和禮節(jié)修養(yǎng)，力爭以良好的服務(wù)為客戶留下深刻的印象，為企業(yè)自身樹立良好的社會服務(wù)形象，促進(jìn)企業(yè)在未來得到更好的發(fā)展。

(四)感受性

游客在參與各類相關(guān)旅游活動的過程中必然會產(chǎn)生一種對自然、對社會的審美需求，在接受旅游服務(wù)的過程中，游客對服務(wù)質(zhì)量的要求也會隨之得到相應(yīng)的提升。所以，相關(guān)旅游企業(yè)在實際工作中不僅要向游客創(chuàng)造良好的物質(zhì)環(huán)境，還要滿足游客在精神層面上的需求，進(jìn)而逐步提升游客對本公司旅游服務(wù)的滿意度。所以，旅游企業(yè)應(yīng)該加強對從業(yè)人員接待服務(wù)禮儀的培養(yǎng)，通過高質(zhì)量的服務(wù)強化企業(yè)業(yè)務(wù)水平，為企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

(五)旅游生產(chǎn)和消費之間具有不可分性

旅游是現(xiàn)代社會新興的并且具有一定特殊性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)，其生產(chǎn)和消費的全過程都基本融合在一起。所以，旅游企業(yè)在為客戶提供相關(guān)服務(wù)的過程中，一旦出現(xiàn)偏差，就必然會對消費效果產(chǎn)生不良影響，甚至不利于企業(yè)的后續(xù)發(fā)展。而禮儀作為社會人際關(guān)系的潤滑劑，則能夠使服務(wù)人員在恰當(dāng)行為舉止的幫助下提升服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量，進(jìn)而帶動消費，促進(jìn)生產(chǎn)和消費協(xié)調(diào)發(fā)展。

二、旅游服務(wù)接待中從業(yè)人員禮儀禮節(jié)的重要性

旅游業(yè)是我國當(dāng)前社會中的新興產(chǎn)業(yè)，對我國現(xiàn)代國民經(jīng)濟的發(fā)展起到了特定的推動作用，具有朝陽產(chǎn)業(yè)的美譽。同時，隨著世界經(jīng)濟一體化程度的不斷深化，我國旅游業(yè)也在當(dāng)代社會呈現(xiàn)出先前未有的發(fā)展高度，對經(jīng)濟社會的發(fā)展以及人民生活水平的提升產(chǎn)生了重要影響。從國際相關(guān)旅游組織的預(yù)測就可以發(fā)現(xiàn)，到2020年，我國將發(fā)展成為接待游客數(shù)量最多的國家，成為世界上最大的旅游國家。[2]而旅游業(yè)由于隸屬于第三產(chǎn)業(yè)，其所涉獵的各項工作和產(chǎn)品也必然與服務(wù)相關(guān)，甚至可以說，旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)健康發(fā)展的生命源泉。只有相關(guān)旅游企業(yè)能夠為游客提供高質(zhì)量的旅游接待服務(wù)，才能最終獲得良好的經(jīng)營效果和社會聲譽等。所以，現(xiàn)代社會旅游行業(yè)的內(nèi)部人士更需關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的強化和提升。

在游客參與旅游活動的過程中，相關(guān)旅游企業(yè)根據(jù)自身發(fā)展需要和游客的主觀需求為游客提供的旅游服務(wù)從本質(zhì)上來說是一種與禮儀息息相關(guān)的服務(wù)，是旅游企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵點。[3]旅游服務(wù)接待工作人員在游客的整個旅游過程中為其提供相應(yīng)的禮儀性服務(wù)。因此，其自身禮儀素質(zhì)在一定程度上代表了一個行業(yè)的服務(wù)接待能力和水平，每一位旅游工作人員都應(yīng)該加強對自身服務(wù)禮儀的重視，以高質(zhì)量的接待禮儀服務(wù)樹立良好的行業(yè)形象。一般情況下，旅游行業(yè)的服務(wù)接待從業(yè)人員在工作中必須做到“三禮”，即知禮、用禮和講禮。

在行業(yè)范圍的隸屬中，旅游業(yè)從屬于更高層次的服務(wù)業(yè)，其產(chǎn)品一般以提供相關(guān)旅游服務(wù)為主，工作人員自身的行為舉止、談吐氣質(zhì)等必然會為游客留下極深的印象。所以，良好的禮儀修養(yǎng)是處理客戶關(guān)系的前提，也是旅游服務(wù)內(nèi)容中至關(guān)重要的組成部分。[4]因此，在旅游企業(yè)的經(jīng)營管理過程中加強對旅游服務(wù)接待從業(yè)人員禮儀素養(yǎng)的重視，通過一定的教育培訓(xùn)來豐富從業(yè)人員的禮儀知識和技能，使其在工作中養(yǎng)成良好的習(xí)慣，進(jìn)而為客戶提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)質(zhì)量，這已經(jīng)成為旅游企業(yè)各項工作中的重點，同時也是旅游業(yè)在當(dāng)代社會獲得新發(fā)展的保證。

在當(dāng)前社會市場競爭日漸激烈的社會背景下，旅游企業(yè)在經(jīng)濟迅速發(fā)展的推動下，其基本硬件設(shè)施得到了極大的調(diào)整，服務(wù)能力顯著提升。而作為軟件核心的服務(wù)人員素質(zhì)在此社會背景下對整體服務(wù)水平的影響也必然得到加強，所以，服務(wù)人員必須通過加強禮儀訓(xùn)練來提升自身服務(wù)素養(yǎng)。[5]一個管理水平相對較高的企業(yè)，其員工的基本工作風(fēng)貌也必然相對良好。著名飯店董事長唐納·希爾頓就在服務(wù)人員的管理工作中極力提倡“微笑服務(wù)”理念，東方大酒店的成功也在于其在服務(wù)人員的管理過程中將笑容可掬作為員工基本規(guī)范，為在其酒店消費的顧客留下了十分美好的印象。因此可以說，在旅游行業(yè)中，服務(wù)接待從業(yè)人員的禮儀禮節(jié)是能夠?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展產(chǎn)生重要影響的因素，其禮儀素養(yǎng)能夠?qū)ζ髽I(yè)自身的管理服務(wù)水平進(jìn)行較為直觀的反映。

我國旅游行業(yè)的相關(guān)研究者也明確指出，服務(wù)的基本概念可以用其英文單詞的構(gòu)成來進(jìn)行更為全面的解析，也就是說對SERVICE這個英文單詞的每一個字母所代表的服務(wù)行業(yè)從業(yè)要求進(jìn)行界定。字母S代表著SMILE——微笑，其具體表示服務(wù)人員在實際工作過程中應(yīng)該為每一個游客提供相對平等的微笑服務(wù)，向游客對接待服務(wù)留下良好的印象。[6]字母E則具體代表EXCELLENT——出色，代表旅游服務(wù)接待從業(yè)人員應(yīng)該將工作中的每一個細(xì)節(jié)，每一項相對微小的服務(wù)都要做到盡善盡美，使自身服務(wù)質(zhì)量不斷得到相應(yīng)的提升。字母R則表示READY——準(zhǔn)備，也就是說從業(yè)人員在實際工作中應(yīng)該隨時準(zhǔn)備為游客提供相關(guān)服務(wù)，并在游客遇到各項問題時能保持良好的禮儀并幫助游客及時耐心地解決問題。字母V則表示VIEWING——看待，具體指服務(wù)工作人員在實際工作過程中應(yīng)該做到能夠?qū)⒚恳晃活櫩投伎醋魇潜仨氁峁└哔|(zhì)量服務(wù)的貴賓，平等的將每一位顧客當(dāng)做需要服務(wù)的上帝。字母I表示INVITING——邀請，主要指旅游行業(yè)中的從業(yè)人員在每一接待服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)該主動聯(lián)系和邀請顧客再次選擇本公司進(jìn)行旅游，為企業(yè)發(fā)展提供相應(yīng)的客戶保障。字母C則表示CREATING——創(chuàng)造，也就是說每一個從事旅游服務(wù)的工作人員都應(yīng)該在工作實際中努力為客戶營造良好的旅游氛圍，讓游客能夠在旅游活動中享受到熱情的高質(zhì)量服務(wù)，進(jìn)而對本旅游企業(yè)留下深刻的印象。[7]字母E代表EYE——眼光。指工作人員在實際工作中應(yīng)該根據(jù)游客的特征來揣測游客心理，對顧客可能提出的要求進(jìn)行預(yù)測，進(jìn)而及時為顧客提供周到有效的服務(wù)，提升顧客對本次旅游的滿意度，為本旅游企業(yè)社會形象的樹立提供相應(yīng)的保障。

綜合上述分析可以看出：服務(wù)禮儀在旅游接待從業(yè)人員工作中的重要性，工作人員要想成長為優(yōu)秀的行業(yè)工作者，就必須從自身做起，在企業(yè)的教育培訓(xùn)下提升自身禮儀素養(yǎng)，進(jìn)而為企業(yè)樹立良好的形象，甚至為整個行業(yè)的發(fā)展提供積極的保障，為國家精神文明建設(shè)做出相應(yīng)的貢獻(xiàn)。

三、結(jié)語

綜上所述，旅游業(yè)受到自身特殊性質(zhì)的影響成為我國對外交流的窗口之一。所以，從某種特定的意義上來說，旅游行業(yè)接待人員的禮儀形象在一定程度上代表著我們國家文明的發(fā)展程度。因此，相關(guān)服務(wù)接待人員在工作實踐中必須提升自身禮儀素養(yǎng)，幫助企業(yè)樹立正面的社會形象，從而推動中華民族的優(yōu)秀文化傳統(tǒng)在世界范圍內(nèi)的傳承和發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[5]陳婷.高校旅游專業(yè)旅游禮儀課程教學(xué)改革探討[J].山西廣播電視大學(xué)學(xué)報,2013(3):53-55.

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責(zé)任編輯：滄海

中圖分類號：F590.631

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1671-8275(2016)02-00101-02

作者簡介：趙維娜(1984-)，女，山西太原人，助教，碩士，研究方向為旅游管理、旅游禮儀。

收稿日期：2016-03-08