董榮富

（寶鋼集團(tuán)上海十鋼有限公司 人員管理服務(wù)中心，上海 200052）

?

關(guān)心服務(wù)離崗員工 支撐助推企業(yè)轉(zhuǎn)型

董榮富

（寶鋼集團(tuán)上海十鋼有限公司 人員管理服務(wù)中心，上海 200052）

［摘 要］上海十鋼有限公司自從退出鋼鐵生產(chǎn)進(jìn)入三產(chǎn)開發(fā)后，一時(shí)大批員工失去原來的工作崗位，走入社會(huì)再就業(yè)。本文就基層黨組織和基層工會(huì)在幫助、服務(wù)離崗員工走向市場(chǎng)方面作了大膽而有益的探索和實(shí)踐。貼近離崗員工，傾聽他們的想法，幫助他們擺脫暫時(shí)的困難和怨氣，通過為他們傳遞正能量，消除他們的負(fù)面情緒，這種方式是提升基層黨組織和基層工會(huì)服務(wù)品質(zhì)的有效途徑。一系列的耐心、周密、細(xì)致工作，使絕大多數(shù)離崗員工感受到了公司永遠(yuǎn)是他們的堡壘，單位永遠(yuǎn)是他們堅(jiān)強(qiáng)的后盾。目前這支近千人的離崗員工再就業(yè)隊(duì)伍正平穩(wěn)有序地在各自的再就業(yè)崗位上發(fā)揮著應(yīng)有的作用，也為企業(yè)的平穩(wěn)轉(zhuǎn)型作出了巨大的貢獻(xiàn)。

［關(guān)鍵詞］服務(wù)；離崗員工；助推；企業(yè)轉(zhuǎn)型

一、“離崗、轉(zhuǎn)型”的背景、問題與矛盾

上海十鋼有限公司（原上海第十鋼鐵廠）始建于20世紀(jì)五十年代。這個(gè)曾經(jīng)為新中國(guó)的建設(shè)和發(fā)展提供大量?jī)?yōu)質(zhì)鋼帶的專業(yè)鋼鐵生產(chǎn)企業(yè)風(fēng)風(fēng)雨雨地走過了半個(gè)世紀(jì)，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)輝煌的奇跡。然而隨著相關(guān)行業(yè)的迅速崛起，這個(gè)以勞動(dòng)密集型著稱的企業(yè)遇到市場(chǎng)、資金、技術(shù)等資源的瓶頸，嚴(yán)重困擾生產(chǎn)的正常進(jìn)行，低附加值、高成本的運(yùn)行也使該企業(yè)常常入不敷出。痛定思痛，從本世紀(jì)初企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，由數(shù)量規(guī)模型的鋼鐵生產(chǎn)向第三產(chǎn)業(yè)開發(fā)轉(zhuǎn)型。企業(yè)的轉(zhuǎn)型必然會(huì)使大量員工失業(yè)。面對(duì)這種新問題、新情況，作為長(zhǎng)期在一線的黨務(wù)工作者和工會(huì)工作者，如何在維護(hù)好、落實(shí)好、發(fā)展好員工的基本就業(yè)權(quán)利及核心利益的同時(shí)配合行政完成轉(zhuǎn)型工作，提升服務(wù)離崗員工的品質(zhì)是有效的途徑。如何實(shí)施提升服務(wù)離崗員工的品質(zhì)，筆者認(rèn)為必須發(fā)揮好黨組織和工會(huì)的作用。眾所周知職工下崗分流，是國(guó)企改革的重點(diǎn)和難點(diǎn)。企業(yè)要維穩(wěn)，職工要維權(quán)，維護(hù)職工權(quán)益是黨組織和工會(huì)的天然屬性，因而維護(hù)職能也是黨組織和工會(huì)最主要、最重要的社會(huì)職能，在發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、勞動(dòng)關(guān)系日趨復(fù)雜多元的今天，發(fā)揮黨組織和工會(huì)的維護(hù)職能顯得更重要。如何在服務(wù)離崗員工時(shí)，從細(xì)節(jié)上關(guān)心、關(guān)愛他們，既維護(hù)好他們的正當(dāng)權(quán)益又為企業(yè)的調(diào)整轉(zhuǎn)型保駕護(hù)航是基層黨務(wù)工作者和工會(huì)工作者面臨的新課題。

二、服務(wù)品質(zhì)的要素

所謂服務(wù)品質(zhì)是指服務(wù)能夠滿足現(xiàn)有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標(biāo)員工滿意而提供的最低服務(wù)，也是企業(yè)保持已預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。

傳統(tǒng)的服務(wù)觀點(diǎn)僅將服務(wù)局限在服務(wù)形態(tài)上，而隨著企業(yè)生存環(huán)境的改變，服務(wù)成為企業(yè)增加生存能力的附加值，實(shí)施差別化戰(zhàn)略，進(jìn)而獲得優(yōu)勢(shì)的最佳途徑。服務(wù)品質(zhì)的提高概括地說主要包括兩個(gè)方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法；二是軟件方面，即工作態(tài)度，處事時(shí)冷靜的思維和極高的容忍度。從硬件來說，工作流程應(yīng)該牢記在黨工干部的頭腦中，并且有必要來引導(dǎo)員工應(yīng)該做什么，黨工干部要有自信，相信自己并且實(shí)際能夠熟練掌握的工作技能。從軟件上講，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時(shí)刻提醒自己牢記工作原則和工作性質(zhì)。

三、面臨的問題

企業(yè)的轉(zhuǎn)型調(diào)整使離崗人員的數(shù)量不斷攀升，員工中負(fù)面情緒日益高漲，提升服務(wù)品質(zhì)必須加快實(shí)施，服務(wù)離崗員工的外延必須盡快拓展，“急、難、愁”的問題也亟待解決。每次的分流總會(huì)涉及員工的根本利益和核心利益，所以該項(xiàng)工作的推進(jìn)不能盲動(dòng)，更不能激進(jìn)或冒進(jìn)。對(duì)員工的調(diào)查顯示：?jiǎn)T工在對(duì)分流的心理反應(yīng)上主要有期待、無所謂、依戀等形態(tài)。人員分流問題既有實(shí)際問題，又有思想認(rèn)識(shí)問題，實(shí)際問題中蘊(yùn)含著思想認(rèn)識(shí)問題，思想認(rèn)識(shí)問題往往又支配著實(shí)際問題。黨組織和工會(huì)應(yīng)堅(jiān)持“分流無情、操作有情”的指導(dǎo)原則。

細(xì)節(jié)的服務(wù)首先是協(xié)商，協(xié)商是一種態(tài)度，更是一種智慧。討論帶來理解，交流產(chǎn)生交融，協(xié)商推進(jìn)共識(shí)。要容得下“尖銳的批評(píng)”，也要包容“激烈的爭(zhēng)論”，因?yàn)榇蠹业哪康模际窃诮涣骰?dòng)中達(dá)成共識(shí)。正是這種“議”甚至是“吵”，豐富了工作的意義和價(jià)值。

豐富協(xié)商的形式、完善協(xié)商制度、拓展協(xié)商平臺(tái)、拓寬協(xié)商的深度和廣度，是工作的關(guān)鍵考驗(yàn)。鼓勵(lì)參與、尊重對(duì)話、重視討論、提倡博弈、講求妥協(xié)，是工作的重要藝術(shù)。說到底，協(xié)商不僅是一種分流政策的落實(shí)形式，更是一種利益的協(xié)調(diào)。豐富協(xié)商內(nèi)容，完善分流政策的實(shí)踐，是解決現(xiàn)實(shí)困難的必然選擇。

四、工作方法

“下崗分流，減員增效”是困難企業(yè)解困的重要途徑之一，它可使企業(yè)放下包袱，輕裝上陣，走向良性循環(huán)的道路，也是企業(yè)適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，推進(jìn)兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變的“切入點(diǎn)”。而下崗職工再就業(yè)，已成為當(dāng)今社會(huì)極為關(guān)注的問題，是直接關(guān)系職工群眾切身利益，保障職工隊(duì)伍和社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展的大問題。黨組織和工會(huì)作為職工合法權(quán)益的代表者和維護(hù)者，是企業(yè)行政連接職工的橋梁和紐帶，幫助下崗職工再就業(yè)有著義不容辭的責(zé)任。

打開抱怨中的心結(jié)，理順問題里的矛盾，負(fù)面情緒就會(huì)轉(zhuǎn)化為正能量。一天的霧霾，就看不到十個(gè)藍(lán)天白云，自然會(huì)讓心情一直灰暗；關(guān)注一個(gè)吵架者，卻忽略了全體人員的涌動(dòng)奉獻(xiàn)，得到的結(jié)論肯定是偏頗的。當(dāng)“要不要轉(zhuǎn)制”在認(rèn)識(shí)層面的疑惑消散，“為誰轉(zhuǎn)”的追問再度強(qiáng)勁，“怎么轉(zhuǎn)”的考驗(yàn)隨之而來，“轉(zhuǎn)什么”的選擇迫在眉睫。從員工反映最強(qiáng)烈的問題入手，從凸顯最突出的矛盾入手，來解決哪些轉(zhuǎn)制要小步走，穩(wěn)步走；哪些轉(zhuǎn)制要不停步，邁大步；哪些要穩(wěn)中求進(jìn)，哪些要驚險(xiǎn)一躍。順應(yīng)民心、尊重民意、凝聚民智，方能干群一致，上下同心，突破思想觀念的障礙，沖破利益固化的藩籬。黨工干部必須面對(duì)更嚴(yán)苛的審視，聽取更廣泛的聲音，為轉(zhuǎn)制積聚更加堅(jiān)實(shí)的民意基礎(chǔ)，尋找更深厚的動(dòng)力源泉。尊重民意，這是轉(zhuǎn)制的唯一立場(chǎng)。

（一）堅(jiān)定信念，樹立形象

人員管理服務(wù)中心的黨支部書記和工會(huì)主席從一定意義上講，就是崗位形象。一言一行、一舉一動(dòng)會(huì)直接或間接、部分或全部影響到身邊同志的工作激情，所以在日常工作中，要時(shí)刻注意用黨員干部和工會(huì)干部的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格衡量、約束、鞭策自己的行為。

黨工干部提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，要把每位來訪的離崗員工當(dāng)作自己的折射鏡，樹立自我的人格魅力，無論是在工作中，還是在生活中，都力求率先垂范。在與離崗員工的接觸相處時(shí)，要以“與人為善”的心態(tài)對(duì)待每一個(gè)人，讓企業(yè)的關(guān)懷通過黨工干部傳遞給他們。用愛心讓離崗員工感受到企業(yè)的溫暖，用言行感召身邊的同志，讓服務(wù)員工的理念在黨工干部身上閃耀、發(fā)光。如，離崗員工武某因患腦部腫瘤，多次住院開刀，加之一些醫(yī)療糾紛，后終因病情惡化成為腦死亡患者。期間黨支部和工會(huì)都十分重視和關(guān)心，多次趕赴醫(yī)院探望，隨時(shí)了解其病情狀況，在政策允許的范圍內(nèi)給予其家屬精神和經(jīng)濟(jì)上極大的支持和安慰，并與其家屬一起多次與醫(yī)院溝通、協(xié)商，使該員工的家屬獲得了相應(yīng)的醫(yī)患糾紛的賠償。正是黨支部和工會(huì)的細(xì)致工作及對(duì)該事件的有效掌控，化解了一起可能發(fā)生的惡性醫(yī)患事件。

（二）細(xì)節(jié)決定成敗

離崗員工葉某是個(gè)聾啞人，離崗在外做勞務(wù)工，因工作不順心萌生不想做的思想，她聲稱其是殘疾人，國(guó)家和單位都應(yīng)盡全力幫助她就業(yè)，堅(jiān)決要求回公司上班，要不然就天天到政府各部門去申訴。黨支部和工會(huì)在得知這一情況后，立即趕到葉某的勞務(wù)單位，一方面用筆談和短信方式穩(wěn)定她的情緒，了解其不想再做的原因，曉之以理、動(dòng)之以情，希望她珍惜來之不易的工作崗位，不能輕易退縮。另一方面積極與用工單位溝通協(xié)商，求得用工單位的諒解和理解，確保了葉某的安心、安定就業(yè)。為了使其思想能盡快平穩(wěn)下來，黨工干部定時(shí)、定期地了解其工作狀況，隨時(shí)掌握其思想動(dòng)向。黨支部和工會(huì)及時(shí)到位的工作，有效地防范了一次上訪事件的發(fā)生。

面對(duì)不斷涌現(xiàn)的新問題、新情況，黨支部和工會(huì)干部保持清醒的頭腦，老問題用新辦法解決，新問題用好辦法解決，在貫徹公司的一系列決策部署的前提下，以高度的歷史責(zé)任感，強(qiáng)烈的憂患意識(shí)和寬廣的胸懷，牢牢掌握各種新情況，找準(zhǔn)問題的切入點(diǎn)、踏正問題的落腳點(diǎn)，把握機(jī)遇，積極應(yīng)對(duì)各種情況，居安思危、未雨綢繆。把轉(zhuǎn)變工作方式和調(diào)整服務(wù)結(jié)構(gòu)作為主要工作目標(biāo)，著力在維護(hù)職工利益和企業(yè)穩(wěn)定工作上下功夫，堅(jiān)持貫徹服務(wù)意識(shí)不動(dòng)搖，確保穩(wěn)定、平穩(wěn)較快發(fā)展，確保離崗員工生活持續(xù)得到改善，確保企業(yè)和諧穩(wěn)定，解放思想、攻堅(jiān)克難、敢于突破、勇于爭(zhēng)先，推進(jìn)服務(wù)離崗員工的機(jī)制創(chuàng)新、服務(wù)離崗員工的觀念創(chuàng)新、服務(wù)離崗員工的形式創(chuàng)新，以此帶動(dòng)服務(wù)離崗員工工作活力和動(dòng)力的創(chuàng)新。

（三）團(tuán)隊(duì)的作用才是真正的力量

要提高服務(wù)離崗員工的能力，只有發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量才能使這一工作可持續(xù)發(fā)展。在做好本職工作的同時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)每位離崗員工的關(guān)愛，緊緊圍繞企業(yè)工作的特點(diǎn)，最大限度地發(fā)揮好人員管理服務(wù)中心每位工作者的工作熱情和聰明才智。黨支部和工會(huì)在想問題、做決策、辦事情等各方面堅(jiān)持從離崗員工的愿望出發(fā)，恪守著“奉獻(xiàn)不言苦，追求無止境”的人生格言。在服務(wù)離崗員工的內(nèi)涵上突破傳統(tǒng)模式禁錮，進(jìn)行了有益的嘗試。如：每年中秋“回娘家”活動(dòng)就給離崗員工創(chuàng)造了一個(gè)可以傾訴的場(chǎng)所，在這個(gè)場(chǎng)所上，離崗員工能夠把自己在外就業(yè)的酸、甜、苦、辣盡情傾訴，交流得失，相互帶動(dòng)、先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，互相提供再就業(yè)信息。每年的“回娘家”座談會(huì)雖然是形式上的，但產(chǎn)生的效果卻是具有輻射性的，不少離崗員工在這里可以釋放自己的壓力，更有不少離崗員工在這里找到了更適合自己的再就業(yè)崗位。

（四）創(chuàng)新服務(wù)理念，創(chuàng)建服務(wù)信息平臺(tái)

由于大多數(shù)離崗員工在外再就業(yè)，要集結(jié)一起難度太大，平時(shí)他們的困惑、困難難以第一時(shí)間掌握。為此，黨支部和工會(huì)想到了利用信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來彌補(bǔ)這一缺陷，建立了微信群，在這個(gè)平臺(tái)上，人人都可以暢所欲言，交流信息，發(fā)布自己的感慨，黨支部工會(huì)也能第一時(shí)間掌握離崗員工的信息和動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)職工有難處也能第一時(shí)間做出反饋。微信平臺(tái)的創(chuàng)建大大縮短了與離崗員工之間的距離，達(dá)到了信息共享的目標(biāo)。如：離崗員工楊某，因妻子突發(fā)疾病，他在平臺(tái)上發(fā)了一句最近不順的信息，引起了工作人員的重視，連楊某自己都不敢相信我們會(huì)在第一時(shí)間趕到他家，并協(xié)助他將妻子送往就醫(yī)。面對(duì)工作人員細(xì)致的關(guān)懷，他和他的家人感動(dòng)的眼淚在眼眶里晃動(dòng)，大難面前有大愛，守望相助，一定會(huì)度過暫時(shí)困難的。還有一名單身離崗員工孫某有一天早上在這個(gè)平臺(tái)上對(duì)自己戲言一句生日快樂，立即引發(fā)了黨支部、工會(huì)的關(guān)注，在查詢?cè)撎齑_實(shí)是他生日之際，黨支部和工會(huì)立即祝他生日快樂，并派人將一份小小的生日蛋糕送到他的家里。蛋糕很小，但關(guān)愛的心很大。目前已有百分之七十以上的離崗員工參加了這個(gè)信息平臺(tái)，有百分之三十以上的離崗員工得到了來自各方的幫助。有了這個(gè)信息平臺(tái)，促使黨支部和工會(huì)進(jìn)行了一次新的思想大解放，不再背已有成績(jī)的包袱，也不受已有方式的局限，更不為已有套路所束縛，也不會(huì)被暫時(shí)困難所嚇倒，堅(jiān)定信念，堅(jiān)持目標(biāo)，在危機(jī)中找時(shí)機(jī)，在困難中把握機(jī)遇。觀念的迅速轉(zhuǎn)變，服務(wù)意識(shí)的迅速崛起，關(guān)鍵在于黨支部和工會(huì)突破了傳統(tǒng)管理模式的束縛，匯聚了人員管理服務(wù)中心全體員工的自主活力。為了做好公司近千名離崗員工的服務(wù)工作，依托信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，黨支部和工會(huì)把居住在上海10多個(gè)不同區(qū)域的近千名離崗員工劃分成三大服務(wù)管理區(qū)域，每個(gè)服務(wù)管理區(qū)域分別指定落實(shí)3名工作人員作為專管員負(fù)責(zé)服務(wù)和管理工作，并制定了明確的服務(wù)工作職責(zé)，做到責(zé)任到人，服務(wù)到位，使離崗員工的服務(wù)管理工作做到更加精細(xì)和規(guī)范，確保了離崗員工隊(duì)伍的穩(wěn)定和企業(yè)的安定。

（五）加大扶持力度，服務(wù)離崗員工

黨支部和工會(huì)在服務(wù)離崗員工的工作中，對(duì)上要政策，對(duì)下加大扶持力度，在政策允許的范圍內(nèi)加大對(duì)離崗員工的幫困力度，完善落實(shí)企業(yè)的服務(wù)政策和制度，各相關(guān)人員主動(dòng)服務(wù)，端正為離崗員工服務(wù)的態(tài)度，換位思考，做離崗員工的貼心人，當(dāng)離崗員工的“及時(shí)雨”。如離崗員工李某因患肺癌晚期住院搶救，雖然之前黨支部和工會(huì)已多次上門探望，當(dāng)?shù)弥@一情況后工作人員還是第一時(shí)間趕到醫(yī)院進(jìn)行探望慰問，在與李某交談中得知其化療費(fèi)用較高，家庭又不富裕，致使其治療費(fèi)用周轉(zhuǎn)出現(xiàn)了困難。經(jīng)請(qǐng)示，工會(huì)為他墊付了部分治療費(fèi)用的同時(shí)全程代辦保險(xiǎn)理賠手續(xù)，以加快治療費(fèi)用的周轉(zhuǎn)，還多次為其送上大病救助款和保險(xiǎn)理賠款，解決了李某治病的燃眉之急。李某動(dòng)情地說：“如有來生，還要做一個(gè)十鋼人?！?/p>

十鋼有限公司的轉(zhuǎn)型已十年有余，十多年的櫛風(fēng)沐雨，激發(fā)了每位人員管理服務(wù)中心員工的服務(wù)意識(shí)、大局觀。從小事做起，從細(xì)節(jié)抓起，把服務(wù)離崗員工的意識(shí)滲透到日常工作中去，使黨支部工會(huì)團(tuán)隊(duì)的自主管理能力及能動(dòng)性得到了很大的充實(shí)及提高。

五、結(jié)束語

提升服務(wù)品質(zhì)最關(guān)鍵的是服務(wù)離崗員工多為他們著想，提高這種意識(shí)，才能真正提高自身素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)。在離崗員工最關(guān)心的問題上，只有盡最大可能滿足他們這種需求，他們才會(huì)滿意，才會(huì)積極配合工作，才能在工作中避強(qiáng)擊虛，迅速拓展自己的服務(wù)空間。

經(jīng)過基層黨支部和基層工會(huì)的細(xì)致工作和耐心疏導(dǎo)，既維護(hù)了職工的合法權(quán)益，基本保證了離崗員工的再就業(yè)崗位，使近千人的離崗員工隊(duì)伍的再就業(yè)率達(dá)到了百分之八十七以上，離崗隊(duì)伍十分穩(wěn)定，同時(shí)也為企業(yè)的轉(zhuǎn)型調(diào)整贏得了寶貴的時(shí)間，目前企業(yè)已經(jīng)走上了良性發(fā)展軌道。隨著企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升，工會(huì)沒有忘記這些為企業(yè)調(diào)整作出巨大貢獻(xiàn)的離崗員工，他們的基本生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也在逐年提高。

服務(wù)離崗員工注定會(huì)是一場(chǎng)沒有終點(diǎn)的競(jìng)賽，但貴在不停步、貴在能堅(jiān)持、貴在能用團(tuán)隊(duì)的合力和智慧去夯培。黨支部和工會(huì)不再面臨選擇錯(cuò)位風(fēng)險(xiǎn)，不再糾結(jié)付出回報(bào)失衡。黨支部和工會(huì)無須驚天動(dòng)地，只是默默的堅(jiān)守。當(dāng)然黨工干部也應(yīng)理解在分流工作中的批評(píng)、抱怨，更應(yīng)看到，所謂負(fù)面情緒包含著需要面對(duì)、亟待解決的問題，包含員工的期盼。打開其心結(jié)，理順里面的矛盾，負(fù)面情緒就會(huì)轉(zhuǎn)化成正能量。

［編輯：韓 超］

［中圖分類號(hào)］D412.6

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］1008-7753（2016）01-0036-04

［收稿日期］2015-12-21

［作者簡(jiǎn)介］董榮富（1958—），男，浙江寧波人，寶鋼集團(tuán)上海十鋼有限公司人員管理服務(wù)中心黨支部書記、政工師。