劉 瑛 東光國(guó) 宗士香

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 營(yíng)造良好醫(yī)療環(huán)境

劉 瑛 東光國(guó) 宗士香

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入和人們法律意識(shí)的日益增強(qiáng)，社會(huì)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的要求逐漸增高。近年來(lái)，醫(yī)療糾紛明顯增多，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，逐漸成為一個(gè)亟需解決的社會(huì)問(wèn)題。面對(duì)這種局面，醫(yī)院以及醫(yī)務(wù)人員應(yīng)從自身做起，及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，增進(jìn)相互理解，化解醫(yī)患矛盾，共同營(yíng)造文明的醫(yī)療環(huán)境，切實(shí)維護(hù)雙方的利益，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。如何構(gòu)建和諧健康的醫(yī)患關(guān)系是值得社會(huì)各界尤其是醫(yī)院管理者研究的重大課題。

醫(yī)患關(guān)系；傷醫(yī)事件；溝通；策略；醫(yī)改

隨著社會(huì)物質(zhì)和精神文明程度不斷提高，醫(yī)療改革逐漸深化，醫(yī)患關(guān)系緊張已成為當(dāng)前一個(gè)重大的社會(huì)問(wèn)題，對(duì)衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和整個(gè)社會(huì)的就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生極大影響，成為社會(huì)不和諧的因素。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系己成為我國(guó)社會(huì)和各級(jí)醫(yī)院管理者應(yīng)當(dāng)迫切研究解決的重大課題。

1 醫(yī)患關(guān)系的涵義

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在診療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，“醫(yī)”不僅是指醫(yī)生、護(hù)理人員，還包括管理后勤服務(wù)人員及醫(yī)療群體等?！盎肌辈粌H是指患者，還包括與患者關(guān)聯(lián)的親屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等群體。

2 當(dāng)前我國(guó)醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

2.1 醫(yī)患關(guān)系日趨緊張 我國(guó)的醫(yī)療矛盾每年以32%的速度增長(zhǎng)。僅2013年被媒體集中報(bào)道的襲醫(yī)案件就發(fā)生30起。中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)《第四次醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研報(bào)告》顯示，48．51%的醫(yī)師對(duì)執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿意；各種醫(yī)療糾紛80%緣于醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問(wèn)題[1]。

2.2 醫(yī)患糾紛形式各異 醫(yī)患沖突各式各樣，包括服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)、治療過(guò)失、醫(yī)治事故、醫(yī)療美容、醫(yī)藥質(zhì)量等問(wèn)題。

2.3 醫(yī)療訴訟明顯增加 《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》頒布之后醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)3個(gè)特點(diǎn)：數(shù)量明顯增加、索賠數(shù)額增多、通過(guò)司法途徑解決爭(zhēng)議的明顯上升[2]。

3 導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

3.1 醫(yī)患之間信任的缺失 當(dāng)前醫(yī)患之間信任的缺失問(wèn)題相當(dāng)嚴(yán)重，從患者角度出發(fā)，“看病難、看病貴”呼聲高漲，而社會(huì)往往將此類民生問(wèn)題歸責(zé)于醫(yī)院，從醫(yī)者角度出發(fā)，患者不遵循醫(yī)囑、無(wú)端的指控和鬧事，沖擊醫(yī)院、傷害醫(yī)務(wù)人員的事件頻頻發(fā)生，嚴(yán)重地挫傷了醫(yī)患之間的感情，信任的缺失使醫(yī)生沒有得到應(yīng)該得到的尊重，患者的生命健康權(quán)沒有得到保證，嚴(yán)重阻礙了我國(guó)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展[3]。

3.2 醫(yī)患之間溝通的減少 相當(dāng)一部分醫(yī)務(wù)人員未能及時(shí)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，忽視了患者生理、心理的感受，忽視了與患者的溝通和交流，人性化服務(wù)不夠，溝通渠道不暢。

3.3 醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)改革滯后，醫(yī)療保障體系不健全 我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)部的改革始終沒有重大的突破和進(jìn)展，大多數(shù)醫(yī)院還沒有形成有效的自我約束和自我激勵(lì)的機(jī)制?！耙运庰B(yǎng)醫(yī)”的市場(chǎng)化醫(yī)療服務(wù)激起了群眾的不滿。醫(yī)療保障體系不健全也是醫(yī)患矛盾尖銳的重要原因。目前我國(guó)基本醫(yī)療保險(xiǎn)覆蓋率低、公平性差，醫(yī)療費(fèi)用個(gè)人支付比例過(guò)大，造成“看病難、看病貴”的情形，導(dǎo)致了患者沉重的醫(yī)療負(fù)擔(dān)，從而引起醫(yī)患關(guān)系緊張[4]。

3.4 媒體的負(fù)面報(bào)道效應(yīng) 來(lái)自社會(huì)輿論的壓力給醫(yī)療環(huán)境造成了沉重負(fù)擔(dān)，某些網(wǎng)絡(luò)、媒體在沒有醫(yī)療鑒定之前的不實(shí)報(bào)道，過(guò)度放大了醫(yī)療體制及醫(yī)療服務(wù)方面存在的問(wèn)題，其中負(fù)面信息造成醫(yī)患關(guān)系裂痕增大[5]，使醫(yī)患關(guān)系惡化。

3.5 醫(yī)院預(yù)期治療與患者的完美期望不相符 有些患者不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性、特殊性和高風(fēng)險(xiǎn)性，對(duì)醫(yī)療的效果期望值過(guò)高。當(dāng)患者在辛苦付出高額的醫(yī)療費(fèi)用未能達(dá)到預(yù)期治療效果時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)心態(tài)不平衡，醫(yī)患關(guān)系的沖突就會(huì)出現(xiàn)。

4 醫(yī)患關(guān)系緊張的不利影響

4.1 直接影響患者的就醫(yī)過(guò)程 緊張的醫(yī)患關(guān)系，缺乏信任與合作的診療過(guò)程，必然要影響到治療效果，而此現(xiàn)狀往往會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)的產(chǎn)生。

4.2 干擾醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常工作秩序 當(dāng)醫(yī)患產(chǎn)生矛盾與爭(zhēng)執(zhí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得不投入大量人力和時(shí)間來(lái)應(yīng)付糾紛，正常工作秩序被打亂，極大影響了日常救治工作，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公信力受到質(zhì)疑。

4.3 限制醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展 醫(yī)學(xué)的發(fā)展離不開摸索和嘗試。面對(duì)日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系、愈演愈烈的醫(yī)療糾紛，醫(yī)生首先考慮的已不再是竭盡全力祛除病疾，而是日趨保守地堅(jiān)持固有的、成熟的醫(yī)療措施，難以有勇氣和魄力創(chuàng)新和超越。

4.4 危害社會(huì)的和諧與穩(wěn)定 緊張的醫(yī)患關(guān)系導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛其影響已不僅僅在于醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者及其家屬之間，暴力和沖突的范圍日趨擴(kuò)大，參與的人員也日趨復(fù)雜，成為大眾普遍關(guān)注的一種社會(huì)失調(diào)現(xiàn)象。

5 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的具體策略

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前醫(yī)療戰(zhàn)線的一項(xiàng)重要任務(wù)，需要政府主導(dǎo)，社會(huì)參與，醫(yī)患配合，共同努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

5.1 加快體制改革，解決群眾需求，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本 國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委主任李斌坦言，雖然醫(yī)改仍然面對(duì)很多歷史遺留和新出現(xiàn)的問(wèn)題，但經(jīng)過(guò)數(shù)年的艱苦攻堅(jiān)，中國(guó)新一輪醫(yī)改已經(jīng)取得了重要的階段性成果。目前，政府對(duì)公共衛(wèi)生事業(yè)投入的不足是導(dǎo)致“看病難”“看病貴”的主要原因[6]。充分發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，制定覆蓋面廣、保障面寬的醫(yī)保政策，建立方便合理的衛(wèi)生補(bǔ)償機(jī)制和行之有效的醫(yī)療救助體系，合理分配醫(yī)療衛(wèi)生資源，才能促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展[7]。

5.2 轉(zhuǎn)變?cè)\療模式，提高醫(yī)療水平，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵 注重患者的心理及情感需求，實(shí)行人性化服務(wù)，不斷改善并提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從而建立一種全方位醫(yī)療服務(wù)和診療體系，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的融洽和協(xié)調(diào)。

5.3 加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，提升綜合素養(yǎng)，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保證 醫(yī)務(wù)工作者要堅(jiān)持“醫(yī)者仁心”的職業(yè)道德，醫(yī)療機(jī)構(gòu)更應(yīng)該積極構(gòu)建文化體系，豐厚文化底蘊(yùn)，挖掘精神內(nèi)涵，倡樹社會(huì)主義核心價(jià)值觀，全面提升醫(yī)護(hù)人員的文化素養(yǎng)和道德水準(zhǔn)。

5.4 完善法制建設(shè)，維護(hù)醫(yī)療秩序，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的支撐 2014年4月，衛(wèi)生計(jì)生委聯(lián)合最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部制定出臺(tái)了《關(guān)于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪 維護(hù)正常醫(yī)療秩序的意見》，從法律層面遏制涉醫(yī)違法事件頻發(fā)的勢(shì)頭，維護(hù)醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益?！兑庖姟愤€建議，建立完善第三方醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制，建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)救助和補(bǔ)償機(jī)制，建立危機(jī)事件應(yīng)急處理機(jī)制、社會(huì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)機(jī)制、醫(yī)療損害司法鑒定制度、醫(yī)療糾紛仲裁制度等。以此，營(yíng)造良好的醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，依法有效處理醫(yī)療糾紛。

5.5 優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，便民惠民利民，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的方式 優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，開展便民服務(wù)，減少就醫(yī)環(huán)節(jié)，縮短等候時(shí)間，降低各項(xiàng)費(fèi)用，盡力為患者提供全方位、多層次的服務(wù)，使其切實(shí)感受到醫(yī)院服務(wù)的溫馨與周到。

5.6 普及醫(yī)學(xué)知識(shí)，加強(qiáng)健康教育，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的補(bǔ)充 開展對(duì)公眾醫(yī)學(xué)常識(shí)的普及教育，通過(guò)電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊雜志進(jìn)行健康宣教，院外開展學(xué)校教育、社區(qū)培訓(xùn)、健康大課堂、義診下鄉(xiāng)、醫(yī)患聯(lián)誼活動(dòng)等，院內(nèi)采取院務(wù)公開、醫(yī)院信息網(wǎng)、櫥窗宣傳、發(fā)放資料等方式，積極主動(dòng)與患者進(jìn)行深層次的交流和有效溝通，改善醫(yī)患之間信息不對(duì)稱的狀況。加強(qiáng)溝通交流，化解矛盾，建立融洽的朋友關(guān)系，共同協(xié)商解決方法，不斷贏取患者的信任和理解。

5.7 加強(qiáng)正面宣傳，正確輿論引導(dǎo)，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的手段 主動(dòng)采取開放姿態(tài)與新聞媒體溝通與合作，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論和媒體的宣傳導(dǎo)向，妥善處理醫(yī)療糾紛，力求促進(jìn)媒體對(duì)醫(yī)患事件有一個(gè)全面、客觀、科學(xué)的了解和判斷，增進(jìn)社會(huì)各界對(duì)醫(yī)療行業(yè)的理解和支持。

5.8 加強(qiáng)執(zhí)業(yè)監(jiān)管，完善制度流程，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的途徑 加強(qiáng)執(zhí)業(yè)監(jiān)督管理，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格落實(shí)“八項(xiàng)規(guī)定”和“九不準(zhǔn)”要求，使醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)中規(guī)范行醫(yī)；加強(qiáng)醫(yī)患溝通制度監(jiān)管和醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控力度。

醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的縮影。要有效遏制傷醫(yī)事件的發(fā)生,應(yīng)該全社會(huì)動(dòng)員起來(lái),推進(jìn)制度改革、完善社會(huì)保障、加強(qiáng)法制建設(shè)、營(yíng)造良好執(zhí)業(yè)環(huán)境、建立分級(jí)診療和雙向轉(zhuǎn)診體系、提高醫(yī)療服務(wù)水平、增強(qiáng)醫(yī)患溝通能力。黨的十八大提出“依法治國(guó)”；2014年兩會(huì)委員提案將醫(yī)療機(jī)構(gòu)納入公共場(chǎng)所進(jìn)行管理，進(jìn)一步強(qiáng)化警方的治安管理責(zé)任，有利于維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序；2015年3月第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)第三次會(huì)議首次將“依法嚴(yán)懲暴力傷醫(yī)”寫入最高法和最高檢工作報(bào)告，體現(xiàn)了政府的大局觀和政治敏銳性，說(shuō)明政府要改善醫(yī)療環(huán)境的決心，讓廣大醫(yī)務(wù)工作者倍感欣慰。

醫(yī)學(xué)擔(dān)負(fù)著保護(hù)人類健康的神圣使命，人文精神是醫(yī)學(xué)的核心理念。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)。衛(wèi)生計(jì)生委打出“三調(diào)解一保險(xiǎn)”醫(yī)療糾紛處置機(jī)制的“組合拳”并建立長(zhǎng)效機(jī)制，我們要做構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的推動(dòng)者，醫(yī)患雙方互相尊重，換位思考，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)理解，維護(hù)雙方利益，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏的局面，有利于醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，保持醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力[8]，為社會(huì)主義和諧社會(huì)的建設(shè)貢獻(xiàn)更大的力量。

[1] 姜潔,鄭尚維,李幼平,等．我國(guó)醫(yī)患關(guān)系實(shí)證研究的現(xiàn)狀分析與對(duì)策建議[J]．醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2012，33(10A)：18-20,71．

[2] 吳劍,高義明.“條例”頒布兩年來(lái)醫(yī)療糾紛處理回顧[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2005(3):9.

[3] 徐凱．淺談當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀和思考[J]．探索爭(zhēng)鳴，2014（22）：61．

[4] 李小蘭．對(duì)有關(guān)醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題的探討[J]．中國(guó)美容醫(yī)學(xué)，2012，21(1)：473-474.

[5] 唐堯,袁爽秋,王海濤,等.由醫(yī)患關(guān)系緊張引起的思考[J].基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)與臨床，2013，33(6)：643-647.

[6] 郭寧.以黨建工作促和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建[J].醫(yī)院管理論壇，2013（31)：24-26.

[7] 韓小霞.淺談醫(yī)院如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].甘肅科技,2010, 26(12):169,172.

[8] 人民網(wǎng)http://gs.people.com.cn/n/2014/0509/c183283-21168784. html 2014-04-18

With the deepening of medical system reform and increasing people’s awareness of the law, the social demands for medical industry gradually increased. In recent years, the medical disputes increase obviously, increasingly tense relationship between doctors and patients has become an urgent social problem. Faced with this situation, the hospital and medical personnel from oneself, prompt transformation ide a, standardize the medical service, strengthen the doctor-patient communication to enhance mutual understanding, to resolve the contradictions between doctors and patients, and jointly create the medical environment, and earnestly safeguard the interests of both sides, promote the harmonio us development of society. How to build a harmonious and healthy relationship between doctors and patients is the worth of the community especial ly the research of hospital administrators.

The doctor-patient relationship; Violent events in medical staff; Communication; Strategy; Medical reform

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.14.005

山東 250013 山東省濟(jì)南醫(yī)院（劉瑛 東光國(guó) 宗士香）