帕提曼

（西北民族大學(xué) 圖書館，甘肅　蘭州　730030）

信息時(shí)代民族高校圖書館流通服務(wù)工作
——以西北民族大學(xué)圖書館為例

帕提曼

（西北民族大學(xué) 圖書館，甘肅蘭州730030）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，現(xiàn)代化技術(shù)在民族高校圖書館的廣泛應(yīng)用，讀者閱讀需求呈現(xiàn)出多元化趨勢，閱讀習(xí)慣由紙質(zhì)文獻(xiàn)逐漸向電子和網(wǎng)絡(luò)閱讀轉(zhuǎn)變，這些都使民族高校圖書館流通服務(wù)工作有所弱化。本論述分析了民族高校圖書館讀者的特殊性，閱讀需求和閱讀習(xí)慣的獨(dú)特性，指出民族高校圖書館流通服務(wù)工作需要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新服務(wù)手段、組建高素質(zhì)的館員隊(duì)伍，以便適應(yīng)圖書館發(fā)展的需求，快速提高流通服務(wù)水平，為讀者提供滿意的服務(wù)。

閱讀需求；閱讀習(xí)慣；流通服務(wù)

1　民族高校讀者閱讀需求和閱讀習(xí)慣

民族高校圖書館是高校的文化、信息集散中心，主要任務(wù)是為學(xué)校的教學(xué)和科研服務(wù)，主要服務(wù)對象是學(xué)校的教師和學(xué)生。民族高校教師和學(xué)生的閱讀需求和習(xí)慣不同與其他高校的讀者，有其特殊性，他們大多數(shù)是少數(shù)民族，他們所從事的、研究的、涉獵的知識(shí)領(lǐng)域、所學(xué)的學(xué)科專業(yè)大多與各少數(shù)民族有關(guān)。因此，民族高校讀者更多的需求是民族文獻(xiàn)信息的搜集和查閱。

近年來，民族高校圖書館為了充分發(fā)揮圖書館的作用，使其更好地為讀者服務(wù)，不斷地加強(qiáng)館藏資源建設(shè)、引進(jìn)硬件設(shè)備、完善流通服務(wù)等軟件建設(shè)。尤其是新技術(shù)和新的文獻(xiàn)載體的大量出現(xiàn)，讀者多元化的文獻(xiàn)信息需求和快捷方便的服務(wù)要求，促使民族高校圖書館也加大了數(shù)字、電子、網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)，數(shù)字資源已經(jīng)成為館藏資源的重要組成部分。但是，民族文獻(xiàn)資源數(shù)字化，尤其是少數(shù)民族文字的文獻(xiàn)資料數(shù)字化，在技術(shù)上還是有一定的難度和局限性。目前，我國各民族高校圖書館還缺乏更全、更多的有關(guān)少數(shù)民族文獻(xiàn)信息的數(shù)字和網(wǎng)絡(luò)資源。另外，筆者認(rèn)為可能是由于大部分民族高校地處偏遠(yuǎn)地區(qū)，生源大多數(shù)也是來自偏遠(yuǎn)和貧困地區(qū)，受經(jīng)濟(jì)貧困、通訊落后、現(xiàn)代化技術(shù)匱乏等因素的制約，大部分讀者搜集、閱讀數(shù)字、網(wǎng)絡(luò)信息的能力以及使用計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化技術(shù)的能力較差。因此，民族高校圖書館讀者還是以搜集和閱讀紙質(zhì)文獻(xiàn)為主，數(shù)字、網(wǎng)絡(luò)閱讀大多也只是娛樂休閑性和瀏覽性的。

因此，民族高校圖書館應(yīng)該根據(jù)讀者的閱讀需求和習(xí)慣，整合紙質(zhì)文獻(xiàn)資源，加強(qiáng)藏書建設(shè)和管理，創(chuàng)新服務(wù)手段，吸引更多的讀者來圖書館查閱文獻(xiàn)資料。

2　民族高校圖書館現(xiàn)狀

為了適應(yīng)讀者多元化的閱讀需求，各民族高校圖書館都在不斷加強(qiáng)館藏資源建設(shè)和服務(wù)環(huán)境優(yōu)化力度，運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)拓展服務(wù)范圍、創(chuàng)新服務(wù)方式。但是，目前部分民族高校圖書館還是存在一些問題急待解決：（1）管理制度有待改進(jìn)和完善，應(yīng)更具人性化、更具操作性、更適合時(shí)代和圖書館的發(fā)展；（2）注重現(xiàn)代化技術(shù)建設(shè)，忽視了圖書資料基礎(chǔ)工作；（3）注重電子、網(wǎng)絡(luò)資源、特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)，忽視紙質(zhì)文獻(xiàn)的開發(fā)利用和共享；（4）館員隊(duì)伍整體素質(zhì)偏低，各崗位館員配置不合理，圖書館內(nèi)部缺乏競爭機(jī)制，高素質(zhì)人才流失嚴(yán)重等等。這些足以使民族高校圖書館文獻(xiàn)資料利用率降低，服務(wù)質(zhì)量滯后。

3　民族高校圖書館流通服務(wù)現(xiàn)狀

3.1巨大變化

以筆者工作的西北民族大學(xué)圖書館為例，如今的流通服務(wù)工作與十年前相比發(fā)生了巨大的變化。開放時(shí)間延長，雙休日、節(jié)假日、寒暑假都為讀者提供服務(wù)；改變原有的閉架、人工操作借閱方式，實(shí)行全開架“藏、借、閱”一體的服務(wù)方式；引進(jìn)各種現(xiàn)代化技術(shù)手段，如圖書自助借還管理系統(tǒng)（Radio Frequency Identification，簡稱RFID）、無線上網(wǎng)系統(tǒng)、門禁管理系統(tǒng)、電子報(bào)刊閱讀器、自助復(fù)印系統(tǒng)等。這些現(xiàn)代化技術(shù)和手段的引進(jìn)，極大地方便了讀者，有效地提高了流通服務(wù)工作效率［2］。采取首問責(zé)任制，任何一位流通館員都能就讀者在流通借閱中遇到的問題答疑解惑，同時(shí)也能準(zhǔn)確地引導(dǎo)讀者到專門的咨詢部門或?qū)Ｂ毴藛T處咨詢圖書館各項(xiàng)服務(wù)；流通服務(wù)運(yùn)用電子查詢系統(tǒng)，方便讀者檢索查詢文獻(xiàn)信息、了解圖書館館藏、關(guān)注圖書館最新動(dòng)態(tài)、新書推薦、查詢本人借閱信息等等［3］?？傊?，民族高校圖書館以新穎的服務(wù)方式，為讀者提供高效、快捷的服務(wù)，吸引更多讀者來借閱圖書。

3.2存在的問題

培養(yǎng)學(xué)生的體育核心素養(yǎng)，可以使學(xué)生自主健身，這有利于提高學(xué)生的身體素質(zhì)，使學(xué)生掌握體育的基本知識(shí)、運(yùn)動(dòng)技能，掌握科學(xué)的鍛煉身體的方法，養(yǎng)成鍛煉的良好習(xí)慣，能夠提高自主鍛煉的能力，使學(xué)生的身體終身受益。提高他們的體育意識(shí)，增強(qiáng)學(xué)生的體質(zhì)健康水平?？梢耘囵B(yǎng)學(xué)生自我鍛煉、自我評價(jià)的能力，有助于培養(yǎng)終身體育，具有長遠(yuǎn)的意義。

各種新技術(shù)的運(yùn)用使民族高校圖書館流通服務(wù)工作發(fā)生了巨大變化，但是仍然存在著技術(shù)先進(jìn)，但服務(wù)效果不佳的問題。在擁有豐富文獻(xiàn)資料和現(xiàn)代化技術(shù)手段的情況下，圖書流通率和利用率卻呈下降趨勢。這一問題制約著民族高校圖書館整體服務(wù)水平的提高，影響了圖書館在全校的地位。以西北民族大學(xué)圖書館流通服務(wù)工作為例：問題一，紙質(zhì)文獻(xiàn)利用率下降。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響下，圖書館將重心偏向數(shù)字資源建設(shè)［4］，由于民族高校圖書館購書經(jīng)費(fèi)少，對紙質(zhì)圖書的購進(jìn)呈現(xiàn)逐年減少的趨勢。使得紙質(zhì)文獻(xiàn)資源尤其是民族文獻(xiàn)新書數(shù)量少、信息更新速度過慢，文獻(xiàn)資源利用率下降。問題二，服務(wù)意識(shí)淡化?，F(xiàn)如今的流通服務(wù)已經(jīng)脫離手工操作，實(shí)現(xiàn)了全開架、計(jì)算機(jī)借閱的全新服務(wù)模式。以讀者自主借閱為主，減輕了流通館員的工作量，提高了流通工作效率。同時(shí)，也造成部分流通館員過于依賴計(jì)算機(jī)等先進(jìn)設(shè)備，疏于指導(dǎo)讀者，淡化了服務(wù)意識(shí)。問題三，流通館員素質(zhì)偏低。由于圖書館沒有專門的館員準(zhǔn)入制度，民族高校圖書館館員隊(duì)伍整體素質(zhì)偏低，流通館員配置更不合理。流通館員的專業(yè)水平、計(jì)算機(jī)技術(shù)等能力欠缺，導(dǎo)致流通服務(wù)中出現(xiàn)圖書亂架、錯(cuò)架、借還失誤、死書、不能回答讀者咨詢、不能指導(dǎo)讀者借閱等等不良現(xiàn)象。問題四，部分流通館員出現(xiàn)職業(yè)倦怠，影響服務(wù)質(zhì)量。流通館員常年重復(fù)著借還圖書、倒架、上書、修補(bǔ)圖書、回答問題、處理糾紛等枯燥、繁瑣的工作。并且，流通部工作環(huán)境差，工作強(qiáng)度較大，管理上缺乏競爭機(jī)制，流通館員的待遇和地位偏低，與圖書館其他崗位相比自我發(fā)展的機(jī)會(huì)較少。另外，大多數(shù)流通館員的專業(yè)技術(shù)能力不能適應(yīng)手工借閱向計(jì)算機(jī)管理的轉(zhuǎn)換，工作能力受到?jīng)_擊。這些都對流通館員的身體和心理造成了很大的傷害和壓力，導(dǎo)致部分流通館員出現(xiàn)職業(yè)倦怠。

4　提高民族高校圖書館流通服務(wù)質(zhì)量的措施

根據(jù)民族高校圖書館讀者文獻(xiàn)需求的特殊性和讀者閱讀習(xí)慣，筆者認(rèn)為流通服務(wù)在圖書館服務(wù)中仍占據(jù)重要地位。民族高校圖書館應(yīng)緊跟時(shí)代的步伐，采取有效措施，優(yōu)化流通服務(wù)工作，最大限度地滿足讀者的信息需求，以其獨(dú)特的優(yōu)勢為教學(xué)和科研服務(wù)。

4.1參與藏書建設(shè)，做好藏書管理

館藏文獻(xiàn)是圖書館服務(wù)讀者的物質(zhì)基礎(chǔ)。流通部雖不直接參與圖書采購工作，但是流通服務(wù)工作直接面對讀者，掌握著讀者需求的最新信息，同時(shí)也熟知館藏利用情況。因此，在圖書流通的過程中，流通館員指導(dǎo)讀者借閱、推薦新書、宣傳購書信息的同時(shí)應(yīng)大量收集讀者薦書和藏書管理建議，使圖書館的文獻(xiàn)資源建設(shè)和分布結(jié)構(gòu)趨于合理，提高文獻(xiàn)資源利用率，進(jìn)而提高讀者對圖書館的滿意度。

在流通部“藏、借、閱”一體的服務(wù)方式下，圖書錯(cuò)架、亂架現(xiàn)象是不可避免的。流通館員要進(jìn)行巡查，隨時(shí)整架、排架，指導(dǎo)讀者正確使用代書板，降低亂架率和錯(cuò)架率。對新書和還回圖書要及時(shí)上架，盡量縮短圖書入庫和上架之間的時(shí)間差，保證圖書的有序流通，提高流通率。對破損圖書要及時(shí)修補(bǔ)，使其保持原貌，延長圖書使用壽命。對于知識(shí)更新速度和文獻(xiàn)老化速度比較快的文獻(xiàn)資料要及時(shí)下架和剔除，以免影響其他文獻(xiàn)的流通率［3］。藏書管理是流通服務(wù)的關(guān)鍵和重要工作。對藏書的管理要做到“損失少、壽命長、排架準(zhǔn)確整齊”，使館藏圖書始終處于流通狀態(tài)中［3］。目的是加快圖書資料的流通速度，準(zhǔn)確、快捷地為讀者提供服務(wù)，使圖書資料在高校教學(xué)科研中最大限度地發(fā)揮作用。

4.2將服務(wù)理念貫穿到流通服務(wù)細(xì)節(jié)中

一是重視流通工作，合理配置流通館員，把具備圖情專業(yè)知識(shí)和技能的館員派到流通崗位；二是流通館員要積極學(xué)習(xí)圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)最新的研究理論，熟練掌握各操作系統(tǒng)的功能，并將其運(yùn)用到流通工作中，為讀者提供更專業(yè)的服務(wù)；三是通過考察學(xué)習(xí)，借鑒流通工作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際工作總結(jié)和改進(jìn)工作中的不足，為讀者提供更好的服務(wù)；四是牢固樹立“為人找書，為書找人”的理念，調(diào)查研究讀者的閱讀心理、閱讀需求、閱讀規(guī)律，做好新書推薦、圖書導(dǎo)讀、文獻(xiàn)咨詢等工作，積極主動(dòng)地為讀者服務(wù)。

4.3流通館員管理人性化

流通館員身處圖書館服務(wù)的第一線，要適應(yīng)各種隨時(shí)而來的變革，應(yīng)對各種緊急情況。對流通館員的管理不能一味地批評和指責(zé)，要實(shí)行人性化管理。對流通館員管理要在其職業(yè)發(fā)展、身心健康等方面著手，如多給流通館員培訓(xùn)和繼續(xù)教育的機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)他們不斷學(xué)習(xí)圖書館專業(yè)的新知識(shí)、掌握新技能，讓館員在工作中得心應(yīng)手，信心百倍，熱愛本職工作；改善工作環(huán)境，滿足館員的合理需求；運(yùn)用激勵(lì)措施激勵(lì)流通館員積極主動(dòng)地為讀者服務(wù)。

4.4提高流通隊(duì)伍綜合素質(zhì)

民族高校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，同時(shí)也是廣大師生學(xué)習(xí)和受教育的場所之一。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的快速發(fā)展以及民族高校圖書館對文獻(xiàn)信息的搜集、整合、存儲(chǔ)、檢索、利用方式的革新挑戰(zhàn)著民族高校圖書館流通館員的能力和綜合素質(zhì)。因此，應(yīng)該利用變革，抓住機(jī)遇，重視流通館員隊(duì)伍建設(shè)，推行流通館員繼續(xù)教育，充分挖掘流通館員的潛能，促使民族高校圖書館流通服務(wù)朝著深層次、高水平、高質(zhì)量發(fā)展。

一方面，對流通館員進(jìn)行圖情專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，尤其是流通崗位應(yīng)具備的基礎(chǔ)知識(shí)和技能，如熟悉本館館藏分布情況、各書庫藏書范圍、藏書特點(diǎn)、藏書結(jié)構(gòu)、圖書的分類、編目、排架規(guī)律；掌握各種系統(tǒng)、設(shè)施操作技能，熟練掌握各類型網(wǎng)絡(luò)檢索工具和數(shù)據(jù)庫使用等等。以便指導(dǎo)和幫助讀者借閱圖書，查找資料，回答讀者咨詢等，從而加快文獻(xiàn)流通率，提高借閱率。此外，還要培養(yǎng)流通館員準(zhǔn)確快速的網(wǎng)絡(luò)查詢、信息檢索能力以及綜合概括信息、二次編制信息的能力。為讀者提供深層次、個(gè)性化的服務(wù)。

另一方面，提高流通館員的服務(wù)技能。先進(jìn)技術(shù)和新的服務(wù)手段的應(yīng)用大大地提高了流通工作效率，但同時(shí)也會(huì)出現(xiàn)一些小故障使讀者陷入困境，如網(wǎng)絡(luò)不通暢不能掃描校園卡、校園卡信息與本人不符、借閱信息與實(shí)際不符、漏借漏還、消磁不同步造成報(bào)警器報(bào)警、讀者損壞圖書、圖書逾期處理、查找不到所需圖書等等現(xiàn)象。這些在流通工作中時(shí)常發(fā)生的問題都需要流通館員運(yùn)用各種技能和技巧協(xié)調(diào)解決。流通館員對待讀者必須本著尊重的態(tài)度，運(yùn)用熱情、禮貌、友好規(guī)范的語言，著裝整潔，多一點(diǎn)笑容和關(guān)懷，少一點(diǎn)刻板和冷漠，為讀者提供文明有效的服務(wù)，讓讀者希望而來，滿意而歸。此外，還要在流通館員隊(duì)伍中樹立吃苦耐勞、無怨無悔、甘為人梯、勇于奉獻(xiàn)的圖書館精神。

4.5加強(qiáng)讀者培訓(xùn)

民族高校圖書館讀者培訓(xùn)要從新生抓起。大學(xué)新生對大學(xué)生活充滿了好奇，對大學(xué)圖書館更是有著濃厚的興趣，都想盡快到圖書館去借書看。作為圖書館要把握時(shí)機(jī)，做好新生入館教育和“文獻(xiàn)檢索利用”的相關(guān)培訓(xùn)工作。通過張貼海報(bào)、發(fā)放宣傳手冊、校園網(wǎng)宣傳、舉辦專題講座、組織讀者到圖書館各部門參觀等多種方式，專門就圖書資料借閱流程、圖書借閱規(guī)則、圖書館各項(xiàng)規(guī)章制度等細(xì)節(jié)問題舉辦新生讀者培訓(xùn)。要求新生必須參加培訓(xùn)和相關(guān)測試，通過測試并與圖書館簽訂“承諾書”后方可持借書證借閱文獻(xiàn)資料［5］。

4.6利用新的技術(shù)手段深化流通服務(wù)

現(xiàn)代社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為大學(xué)生學(xué)習(xí)生活必不可少的一部分，絕大多數(shù)大學(xué)生都在使用“微博”“微信”等，民族高校圖書館應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，利用新的科技手段為讀者利用圖書館開辟新的通道。如通過電子郵件、QQ留言、手機(jī)短信、微信、網(wǎng)頁等形式請讀者核對個(gè)人借閱信息，并對讀者即將到期的圖書信息進(jìn)行友情提示，傳達(dá)圖書館的各類信息、服務(wù)等。深化流通服務(wù)可以減少流通服務(wù)中因信息不暢、缺乏溝通引起的矛盾，減少讀者對流通服務(wù)的不滿，提高文獻(xiàn)資料利用率，推動(dòng)民族高校圖書館整體服務(wù)水平的提高。

4.7其他工作

完善流通服務(wù)工作規(guī)章制度?？茖W(xué)的規(guī)章制度作為流通服務(wù)工作的制度保障，需要不斷地修訂和完善，如西北民族大學(xué)圖書館2006年以來，修訂和完善了流通部規(guī)章制度，其中包括《圖書館流通部工作職責(zé)》《圖書館流通部主任崗位職責(zé)》《圖書館流通部出納員崗位職責(zé)》《圖書館書庫管理員崗位職責(zé)》《圖書館流借書規(guī)則》《圖書館開架書庫讀者須知》《圖書館代書板使用規(guī)定》《圖書館圖書遺失損壞和逾期歸還處理方法》等流通業(yè)務(wù)規(guī)章制度，以及《圖書館服務(wù)守則》《館員文明用語》等涉及思想道德和作風(fēng)建設(shè)的規(guī)章制度。流通規(guī)章制度的修訂和完善，規(guī)范和約束著職工的行為，強(qiáng)化了流通服務(wù)功能，提高了流通服務(wù)質(zhì)量［6］。

選購優(yōu)質(zhì)的服務(wù)軟件和設(shè)備。民族高校圖書館應(yīng)用自動(dòng)化系統(tǒng)的目的是為了以計(jì)算機(jī)操作取代手工工作，提高工作效率，讓流通館員從繁忙的手工勞作中解放出來。因此，要合理使用經(jīng)費(fèi)，購買易于管理和維護(hù)的系統(tǒng)軟件，配備性能好的電腦、檢索機(jī)、掃描儀、警報(bào)器等設(shè)備。避免在流通服務(wù)中出現(xiàn)服務(wù)器連接失敗，掃描儀讀取條碼不敏感、誤讀、漏讀，消磁不同步，警報(bào)器誤報(bào)或不報(bào)警等現(xiàn)象。

改善服務(wù)環(huán)境。舒適、方便、自由的借閱環(huán)境是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺少的。安靜舒適的環(huán)境可以吸引讀者進(jìn)入圖書館，利用圖書館。流通部外觀設(shè)計(jì)要突出文化品位，內(nèi)部格局要方便讀者使用，注重文化裝飾和環(huán)境美化，流通設(shè)備（電腦、書架、閱覽桌椅）要勤保養(yǎng)常維修。流通部公共區(qū)域擺放花草、沙發(fā)、茶幾，并為讀者提供飲料、茶水、休閑讀物、宣傳手冊等，突出圖書館的休閑功能，讓廣大讀者在優(yōu)雅舒適的環(huán)境中汲取知識(shí)、陶冶情操。

5　結(jié)束語

流通服務(wù)工作以“服務(wù)讀者”為宗旨，為學(xué)校的教學(xué)和科研工作提供文獻(xiàn)資料、信息服務(wù)，為民族高校圖書館的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。信息時(shí)代的到來使得讀者的閱讀需求呈現(xiàn)多元化狀態(tài)，流通服務(wù)從服務(wù)意識(shí)到方法、從技術(shù)到館員素質(zhì)都必須順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，根據(jù)讀者的需求變化，快速地做出革新、改進(jìn)、優(yōu)化、創(chuàng)新，不斷提高流通服務(wù)水平，為讀者提供滿意的服務(wù)，推動(dòng)民族高校圖書館的快速發(fā)展，促進(jìn)民族高校人才培養(yǎng)。

［1］ 廖愛娣，萬詠梅.芻議高校圖書館流通工作現(xiàn)狀、問題與對策［J］.圖書館研究，2014（01）：69-71.

［2］ 趙國忠，帕提曼.高校圖書館新館建設(shè)與服務(wù)模式轉(zhuǎn)型［J］.圖書館建設(shè)，2014（02）：74-77.

［3］ 周建福.高校圖書館流通工作中的若干問題研究［J］.圖書情報(bào)工作，2012，增刊（01）：105-108+82.

［4］ 朱芙蓉.淺析高校圖書館流通部的服務(wù)工作［J］.華章，2012 （09）：295.

［5］ 帕提曼.高校讀者借書逾期原因及圖書館應(yīng)對措施分析借書逾期原因-以西北民族大學(xué)為例［J］.情報(bào)探索，2014（05）.

［6］ 陳自仁.西北民族大學(xué)圖書館館史［M］.蘭州：西北民族大學(xué)，2010：94-96.

G252

A

10.3969/j.issn.1672-6375.2016.07.005

2015-11-25

帕提曼（1968-），女，哈薩克族，新疆阿勒泰人，大學(xué)本科，研究館員，主要從事圖書館管理工作。