劉慧宜+胡朋

案情簡介：

2015年12月21日，劉某到人民銀行某中心支行金融消費權(quán)益保護中心投訴，稱其父于2014年初去外地打工，至今未回過家，其父土地補貼款存放在農(nóng)商行某分行開立的卡上，由其母保管。因該銀行卡是鄉(xiāng)政府批量集中辦卡，需要本人帶身份證到農(nóng)商行營業(yè)網(wǎng)點激活才能正常使用，但劉某父親一直未回家，所以該銀行卡處于未激活狀態(tài)，無法憑密支取。

2015年12月初，劉某母親生病急需用錢，需要支取該銀行卡上的資金。但劉某父親本人在異地，無法及時趕到，并且身份證也隨身攜帶，劉某多次憑自己身份證、戶口簿到農(nóng)商行代理取款，均未能成功。劉某認為農(nóng)商行某分行不考慮客戶急需用錢救命的實際情況，拒絕其代領其父親銀行卡上的資金，希望人民銀行提供幫助，解決其實際困難。

處理過程：

人民銀行某中心支行金融消費權(quán)益保護中心通過調(diào)查了解，劉某所訴情況屬實，劉某父親也電話聯(lián)系了金融消費權(quán)益保護中心，希望人民銀行考慮其特殊情況讓其女兒辦理取款。農(nóng)商行某分行也提供了不予辦理取款的原因：根據(jù)《儲蓄管理條例》規(guī)定，代理他人取款，必須持代理人及被代理人身份證原件，劉某無法提供存款人身份證，僅提供代理人身份身份證，戶口簿上雖能證明其為父女關(guān)系，但其父是否授權(quán)其女領取其存款，無法進行真實性驗證。由于牽涉到一系列法律問題，所以農(nóng)商行某分行拒絕為其辦理取款。根據(jù)以上情況，農(nóng)商行依據(jù)相關(guān)業(yè)務規(guī)定不予支取存款是合理的，但劉某急需取救命錢的要求又合情。人民銀行某中心支行建議在確保有效法律授權(quán)的基礎上采取相關(guān)措施予以處理。經(jīng)銀行反饋，劉某提供本人身份證，其父戶口簿及鄉(xiāng)村委會證明其關(guān)系的證明，劉某父親通過網(wǎng)絡視頻電話與農(nóng)商行某分行業(yè)務人員進行當面授權(quán)，同意由其女兒劉某支取其銀行卡上的資金（農(nóng)商行某分行保留該視頻作為授權(quán)依據(jù)），農(nóng)商行某分行為劉某辦理銀行卡激活業(yè)務，劉某代理其父支取存款。通過上述方式，劉某順利支取到了其父銀行卡的存款，對處理方式表示滿意。

法律分析：

《個人存款賬戶實名制規(guī)定》第六條規(guī)定：“個人有金融機構(gòu)開立個人存款賬戶時，應當出示本人身份證件，使用實名。代理他人在金融機構(gòu)開立個人存款賬戶時，代理人應當出示被代理人的身份證件?！北景钢校瑒⒛澄茨馨淬y行要求提供存款人身份證件，銀行拒絕取款行為無過錯。

中國人民銀行辦公廳關(guān)于貫徹落實《中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會公安部、國家工商總局關(guān)于加強銀行卡安全管理、預防和打擊銀行卡犯罪的通知》的意見（銀辦發(fā)〔2015〕149號）規(guī)定“如采取單位批量開卡方式，單位應對員工身份的真實性承擔責任，且須員工本人持身份證原件到網(wǎng)點辦理激活并當場修改密碼后方能正常使用?！北景钢?，劉某父親的銀行卡屬于鄉(xiāng)政府批量開卡，如需要正常憑密支取，需要劉某父親持本人身份證原件到網(wǎng)點激活并設置密碼后，方能交給其女兒憑密代理支取，因此銀行不予取款并未違反相關(guān)規(guī)定。

《關(guān)于執(zhí)行儲蓄管理條例的若干規(guī)定》第三十四規(guī)定：“儲戶支取未到期的定期儲蓄存款，必須持存單和本人居民身份證明辦理。代理他人支取未到期定期存款的，代支取人還必須出具其居民身份證明。辦理提前支取手續(xù)，出具其它身份證明無效，特殊情況的處理，可由儲蓄機構(gòu)業(yè)務主管部門自定?！北景钢?，由于劉某父親在異地，且系家里急需救命錢，此種特殊情況，銀行應本著為客戶服務的宗旨，采取視頻電話授權(quán)+鄉(xiāng)鎮(zhèn)證明父女關(guān)系的證明+代理人身份證明等能完全證明存款人真實意愿，代理取款人真實身份的方式，為金融消費者減少經(jīng)濟成本和時間，達到雙方都滿意的效果。

案例啟示：

啟示一：商業(yè)銀行在依法合規(guī)的前提下，要充分理解制度規(guī)范的真實意圖，要以人為本，在合規(guī)經(jīng)營的前提下，積極運用現(xiàn)代科技手段適度靈活處理相關(guān)業(yè)務問題。合理運用法律知識，依據(jù)有法律同等效力的證據(jù)，在控制風險條件下，盡力避免金融消費者與金融機構(gòu)糾紛。

啟示二：金融監(jiān)管部門要及時梳理商業(yè)銀行業(yè)務辦理中出現(xiàn)的多發(fā)性問題，展開調(diào)查研究，分析問題產(chǎn)生的原因，確屬制度規(guī)范的滯后性問題，要及時進行完善清理;確屬規(guī)范內(nèi)涵外延變更問題，要及時提出指導性意見;確屬商業(yè)銀行業(yè)務操作合理性問題，要及時建議處理方案，優(yōu)化操作流程，以便在實踐中更好地開展金融服務。