唐凱

（廣西醫(yī)科大學附屬腫瘤醫(yī)院總務科，廣西 南寧530021）

醫(yī)院后勤外包服務投訴及應對策略研究

唐凱

（廣西醫(yī)科大學附屬腫瘤醫(yī)院總務科，廣西 南寧530021）

醫(yī)院后勤外包服務是醫(yī)院后勤服務的改革和創(chuàng)新，由于要提高醫(yī)院的建設和發(fā)展，讓醫(yī)院能將工作重心集中在醫(yī)療工作上，對于醫(yī)院的后勤外包是勢在必行的。目前很多醫(yī)院在后勤外包服務上的質量不是很理想，導致對于服務質量的投訴和糾紛越來越多，嚴重影響了醫(yī)院的正常運營。因此，為了更好的解決醫(yī)院后勤外包服務的投訴問題，我院通過實際情況和參考其它醫(yī)院的情況，制定了醫(yī)院后勤外包服務投訴和應對策略的解決措施，讓醫(yī)院的后勤外包服務更完善。

醫(yī)院后勤服務；服務投訴；應對策略

隨著我國市場經濟的不斷發(fā)展和完善，衛(wèi)生事業(yè)體制改革的不斷深入，醫(yī)院后勤服務外包也已經成為了一項重要的機制改革。醫(yī)院的主要職責是救死扶傷，為患者提供專業(yè)的醫(yī)治服務；而更好的后勤服務則能讓患者加強治愈的信心，增加對醫(yī)院的信任感。醫(yī)院將后勤服務通過外包的方式承包給外部供應商進行管理，在管理的過程中會出現各種各樣的問題，涉及到后勤服務的各個方面，如設備管理、水電維護、環(huán)境衛(wèi)生、服務人員等等；在服務的過程中，亦會出現諸多問題和糾紛。因此，用戶的投訴也會逐漸的表現出來，導致對醫(yī)院后勤外包服務的質量不滿逐漸增大。為了更好的解決醫(yī)院后勤服務投訴情況，增加人們對醫(yī)院后勤服務的肯定，需要制定一系列措施來完善外包服務的各個方面。通過醫(yī)院后勤服務外包，能有效減輕醫(yī)院自身壓力，節(jié)約醫(yī)院資源，提高醫(yī)院綜合運營效益[1]。

1 醫(yī)院后勤外包服務存在的問題

1.1 方式

醫(yī)院后勤服務外包方式有很多種，如整體外包、分類外包、單獨外包、建立醫(yī)療集團等方式。具相關資料[2]顯示，在進行調查的80家醫(yī)院里面，有62家施行了后勤服務社會化；在這62家醫(yī)院里面，100%將后勤服務外包的醫(yī)院有4家，有16家醫(yī)院將70%的后勤服務外包，有23家醫(yī)院將50%的后勤服務外包，有19家醫(yī)院將30%的后勤服務外包。由此可以看出醫(yī)院對于后勤服務外包正在逐步發(fā)展和實施。此次調查中還發(fā)現后勤服務外包的方式主要為分類競標模式，大于整體外包模式，這說明在醫(yī)院后勤外包服務中，還存在很多需要改進的問題，必須加強管理，完善服務。

1.2 問題分析

醫(yī)院后勤服務外包可以分為很多部分，比如生活用品售賣、醫(yī)院衛(wèi)生保潔、園林綠化、滅“四害”、醫(yī)療設施維護保養(yǎng)、軟件維護和設計、水電維修維護、物資配送、停車場管理、保安、污水處理、垃圾清運等等，但很多承包商提供的服務質量往往達不到醫(yī)院的服務要求。部分承包商對于醫(yī)院的后勤服務要求不是很清楚，導致在服務工作中不能嚴格的遵守醫(yī)院后勤服務的規(guī)章制度，甚至出現很多的錯誤操作。正因為后勤外包服務中還存在很多的問題，導致出現了很多的糾紛和投訴，所以急需要一個完善的評價機制，加強對后勤外包服務的管控，降低服務風險。在所了解的投訴問題中，主要是來至于環(huán)境衛(wèi)生保潔、水電維修、空調設備維修維護和食品衛(wèi)生等方面，提升醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生、水電和空調維修維護和飲食服務質量，則能讓患者感受到良好的就醫(yī)環(huán)境。

2 醫(yī)院后勤外包服務投訴的應對策略

2.1 制定有效的外包服務管理計劃

對于后勤外包服務的管理，必須從源頭開始。先確定具體服務內容，才能按照醫(yī)院的實際情況來開放后勤服務項目。對于后勤外包服務項目內容的要求，需要制定詳細的管理制度，以便外包服務要求能按專業(yè)的步驟進行；特別是在制度設定和方案計劃上，更要建立相應的規(guī)范。開放承包的服務項目，要結合以前的經驗和教訓，在遇到棘手的問題時，必須沉著應對，通過制定的方法和措施盡快解決和處理。對于開放服務項目應該是循序漸進的開展，比如先開放保安管理，看一看保安公司的具體操作，再開放設備維修維護、水電維修維護、園林綠化等項目。通過分類競標的方法進行外包服務，觀察承包公司的工作內容和服務效果。如若可以繼續(xù)開展，則可將醫(yī)院衛(wèi)生保潔、垃圾清運、污水處理、物資配送、生活用品售賣等項目繼續(xù)分包，逐步推進后勤服務外包正常化。

2.2 確定外包服務的內容

醫(yī)院和承包單位必須簽訂有效的服務合同。在簽訂的合同中要明確雙方的責任和權利，要確定服務內容的標準，要明確服務的范圍和對服務質量的要求。服務合同應該具有實際的可操作性和合理性，要能給予承包商一定的技術支持和改進技術服務的空間。在涉及到賠償和爭端解決的問題上，要在合同中體現出來，要制定有終止合同和控制服務成本的內容。在具體的后勤服務中，要嚴格要求服務人員做到規(guī)范的操作。

2.3 保證后勤服務的質量

承包給承包商的服務內容，醫(yī)院也需要進行及時的監(jiān)管和審查，否則不能成為醫(yī)院推脫責任的借口。因此要及時制定一個管理規(guī)范的規(guī)章制度，完善的管理檢查方法和措施，要建立一個服務質量評估標準。為加強服務質量管理，可以設立一個評估檢查委員會，監(jiān)督和管理承包商的服務項目；委員會人員需要具有豐富經驗的專家參加，以提高監(jiān)管的權威性和科學性。同時對后勤服務的滿意度指派專人進行收集，制定獎懲制度，對服務好的承包商予以獎勵，對服務差的承包商亦予以懲戒或者停止合同，如情節(jié)嚴重的將追究法律責任。

2.4 建立相應的應急機制

如果出現承包商遇見突發(fā)情況而無法及時解決處理的時候，醫(yī)院正常的醫(yī)療工作也會受到嚴重的影響，所以醫(yī)院也必須要對一些常見的問題制定對應的應急機制，建立風險評估體系和預測體系。如果出現突發(fā)情況，醫(yī)院才能及時的做出相應的對策而解決問題。在服務人員的培訓教育上，也應加強相關人員的專業(yè)學習，提高服務技能，在遇見突發(fā)情況的時候，能夠快速有效的解決問題。

3 討論

后勤業(yè)務外包可能影響醫(yī)院的服務質量和對醫(yī)院的評價，要解決好服務質量投訴的情況，使業(yè)務外包更加完善[3]。在服務過程中，許多工作人員安全意識不強，容易埋下安全的隱患[4]。要合理的開放后勤服務外包進度，以免過松或者過快開放市場引起供應商的混亂[5]。醫(yī)院按照科室配給制來處理辦公用低值易耗品，對另外的總務后勤物資實施“以支定銷、以領定支”的原則[6]，從而讓醫(yī)院的物資管理能夠實現零庫存的情況，為節(jié)省開支創(chuàng)造有利條件。如果承包商的服務質量無法達到醫(yī)院制定的標準，醫(yī)院有權利讓承包商進行整改和罰款，如果整改和罰款后服務仍達不到醫(yī)院的要求，醫(yī)院可以終止合同，同時對于終止合同所帶來的一切損失由承包商承擔賠償責任。醫(yī)院后勤服務外包可以讓醫(yī)院的醫(yī)療衛(wèi)生體制得到相應的改革，也能提高醫(yī)院的服務質量和對醫(yī)院的滿意度，亦需要建立相應的預警機制，如出現風險預警，迅速做出反應。在對于投訴和應對策略上應該加強服務的控制和處理方法，穩(wěn)定投訴者的情緒，讓問題可以更快更好的解決，從而增強醫(yī)院的穩(wěn)定性，同時也達到服務外包的目的。

［1］趙陽.醫(yī)院后勤服務外包的風險管理及應對措施[J].中國醫(yī)院,2014,18(09):68-70.

［2］李志安.試論醫(yī)院后勤外包服務投訴及應對策略[J].中國衛(wèi)生產業(yè),2016,28 (01):122-124.

［3］戴小亞,文志林.醫(yī)院后勤外包服務動態(tài)監(jiān)控體系的建立和應用成效[J].中國衛(wèi)生資源,2014(6):78-79.

［4］黃照權.基于危機管理理論構建高等醫(yī)學院校附屬醫(yī)院教學質量長效監(jiān)控體系的探索[J].右江醫(yī)學,2015(5):63-64.

［5］黎志明,吳革平,施莉萍.醫(yī)療投訴原因的結構變化與醫(yī)院環(huán)境改善關系淺析[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2014(6):120-122.

［6］任麗明,劉丹,劉俊榮.從醫(yī)學人文服務的視角分析醫(yī)療投訴[J].醫(yī)學與哲學:人文社會醫(yī)學版,2014(5):52-53.

［責任編輯：朱麗娜］