王宇華

摘 要：本文將汽車美容行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，以及A公司的運(yùn)營(yíng)狀況作為基礎(chǔ)，著重分析了近幾年來A公司汽車美容服務(wù)項(xiàng)目的業(yè)績(jī)量大幅度下跌的原因，并針對(duì)不同的問題給出了不同的建議，制訂了相應(yīng)的解決方案，尤其是針對(duì)如何加強(qiáng)員工培訓(xùn)，拉近企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以及如何優(yōu)化客戶關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)的說明。希望可以給其他同A公司存在相同或者是相類似的經(jīng)營(yíng)問題的企業(yè)，帶去一定的幫助。

關(guān)鍵詞：汽車美容；營(yíng)銷策略；市場(chǎng)定位；服務(wù)行業(yè)

隨著汽車工業(yè)的大幅度發(fā)展，中國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)在本世紀(jì)初進(jìn)入了一個(gè)全面爆發(fā)的增長(zhǎng)階段，私家車的數(shù)量不斷增多，也就催生了汽車美容服務(wù)行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大。私家車車主的愛車意識(shí)不斷提高，對(duì)于汽車美容服務(wù)的要求也隨之提高。汽車服務(wù)行業(yè)擁有較高的利潤(rùn)，也就導(dǎo)致現(xiàn)在的汽車美容服務(wù)行業(yè)處在一個(gè)飽和的結(jié)算，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也變得越來越激烈，其中不少汽車美容中心因?yàn)榭箟耗芰σ约白陨淼母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不明顯，紛紛選擇關(guān)門停業(yè)。

一、公司汽車美容項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀和不足

在分析了汽車美容服務(wù)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r的基礎(chǔ)上，下文將對(duì)A公司在汽車美容項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷中存在的問題進(jìn)行深入的分析，并進(jìn)行逐條闡述。

（一）技術(shù)人員數(shù)量不足

其實(shí)汽車美容服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的不同，對(duì)于技術(shù)工人的要求也是不同的，現(xiàn)在很多美容裝飾企業(yè)的開業(yè)門檻都是比較低的，即便是人員數(shù)量不足十人，只要是具備幾把高壓水槍以及一些專用的汽車用蠟和相關(guān)的清潔產(chǎn)品，就可以完成汽車的清洗工作了。但是對(duì)于后期的美容和貼膜技術(shù)來說，工作人員的技術(shù)水平應(yīng)該是相當(dāng)高的，這樣才可以保證不會(huì)對(duì)消費(fèi)者的車輛造成損壞，而且可以在短時(shí)間內(nèi)完成較為復(fù)雜的封釉，以及貼膜等工作。但是A公司在實(shí)際的服務(wù)過程中，往往招聘了太多新入行的技術(shù)人員，他們只能完成簡(jiǎn)單的清洗工作，對(duì)于較為復(fù)雜的服務(wù)都是沒有經(jīng)驗(yàn)的，這樣大大降低了整個(gè)清洗保養(yǎng)環(huán)節(jié)的工作效率，而且在實(shí)際的車輛清洗中也可能存在一定的安全隱患，如果客戶需要進(jìn)行封釉的話，甚至需要從其他店鋪調(diào)用專業(yè)的人員來完成，這樣不僅僅延長(zhǎng)了整體服務(wù)的時(shí)間，同時(shí)也會(huì)給客戶留下該店不夠?qū)I(yè)或者是其他的負(fù)面印象，減少了回頭客的數(shù)量。

（二）員工缺乏崗前培訓(xùn)

A公司并未對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，很多新入行的職員對(duì)于汽車美容服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是沒有清晰概念的，員工之間也沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度也是參差不齊。更是不清楚要提供什么樣的服務(wù)給前來咨詢以及洗車的客戶，這就導(dǎo)致客戶會(huì)認(rèn)定該公司水平不足，同其他的店鋪存在差距，必然導(dǎo)致了大批客戶的流失。其次，在進(jìn)行實(shí)際的工作之前，許多員工并沒有對(duì)公司現(xiàn)有的客戶群體進(jìn)行了解，也就是說員工對(duì)于客戶需要的服務(wù)內(nèi)容以及之前的服務(wù)效果都是沒有概念的，這樣在面臨客戶發(fā)時(shí)候，就會(huì)讓客戶覺得自己沒有受到重視，從而導(dǎo)致客戶流失。而且對(duì)于員工的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，A公司也是沒有提供相應(yīng)的培訓(xùn)，這些都導(dǎo)致了公司現(xiàn)有客戶流失，以及業(yè)務(wù)量降低等現(xiàn)象。

二、公司汽車美容項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷策略提升方案

在重點(diǎn)分析了A公司現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)方式以及理念中存在的兩個(gè)較為嚴(yán)重的問題之后，下文將針對(duì)以上兩個(gè)問題，以及行業(yè)內(nèi)部的發(fā)展趨勢(shì)，來為A公司提供幾點(diǎn)解決方案。

（一）整頓員工隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)

員工的整體狀態(tài)是客戶接觸公司的第一道門檻，因此在員工正式工作之前，公司需要根據(jù)現(xiàn)有的發(fā)展?fàn)顩r，以及本公司的市場(chǎng)定位來制定系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該包括員工的專業(yè)技術(shù)以及業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度以及對(duì)整個(gè)汽車美容清洗行業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備。通過對(duì)員工進(jìn)行以上方面的培訓(xùn)，可以提升員工的整體素質(zhì)和水準(zhǔn)，給客戶留下更好的印象，同時(shí)也可以給客戶帶去更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在實(shí)際的培訓(xùn)過程中，無論是否有過汽車美容服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，或者是服務(wù)行業(yè)內(nèi)其他崗位的工作經(jīng)驗(yàn)，員工都需要參與到根據(jù)公司現(xiàn)狀制定的培訓(xùn)中來，在培訓(xùn)中提升自己的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，加深對(duì)企業(yè)文化的學(xué)習(xí)和了解，同時(shí)拉近員工與上級(jí)之間的距離，讓員工以一個(gè)更好的狀態(tài)為消費(fèi)者提供他們所需要的服務(wù)。

（二）加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的溝通

如果現(xiàn)在的汽車美容服務(wù)行業(yè)依舊單純的提供客戶所需要的汽車美容保養(yǎng)服務(wù)，而不是將溝通和感情交流融合其中的話，消費(fèi)者們其實(shí)是很難被高質(zhì)量的服務(wù)所打動(dòng)的。企劃人員需要從客戶的資料上進(jìn)行分析，為不同的客戶提供不同的服務(wù)內(nèi)容，除了汽車的美容清洗外，要讓客戶們真正的對(duì)公司本身產(chǎn)生依賴心理。區(qū)別對(duì)待的基本要求其實(shí)仍舊是一視同仁，只是需要根據(jù)客戶的情況來細(xì)化服務(wù)內(nèi)容。這樣才可以讓消費(fèi)者們意識(shí)到，公司以及業(yè)務(wù)人員是真心實(shí)意在為他們提供最適合自己的服務(wù)，就算是業(yè)務(wù)水準(zhǔn)上稍有欠缺，在情感方面還是牢牢抓住了消費(fèi)者的，從而在企業(yè)和消費(fèi)者之間建立起一條穩(wěn)固的紐帶，以及一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作關(guān)系。拉近企業(yè)與客戶之間的距離，也可以給客戶帶去一種信任感，超越了單純的服務(wù)行業(yè)中常見的關(guān)系，讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)更加的信賴，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，現(xiàn)有客戶也可以為企業(yè)帶去更大的消費(fèi)者群體。

（三）優(yōu)化客戶關(guān)系

建立以A公司為平臺(tái)的汽車俱樂部，以俱樂部的名義來組織不同的活動(dòng)，這些活動(dòng)不一定必須和汽車美容相關(guān)，也可能涉及汽車的日常保養(yǎng)或者是單純?yōu)榭蛻艉蜆I(yè)務(wù)人員之間提供一種交流的機(jī)會(huì)。這樣的活動(dòng)以及組織，可以提升企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，并且讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)以及企業(yè)所提供的保養(yǎng)服務(wù)更加的滿意和信賴，從而培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度和依賴度。這是一種穩(wěn)定客戶關(guān)系的最有效的辦法，同時(shí)現(xiàn)有客戶中的不斷宣傳，也為企業(yè)帶去了更多的新客戶，讓企業(yè)在消費(fèi)者群體數(shù)量方面占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)。

三、結(jié)論

在中國(guó)，汽車美容服務(wù)行業(yè)還屬于新興的行業(yè)，我國(guó)政府和有關(guān)部分雖然出臺(tái)了一系列的政策或者是制度來規(guī)范該行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及風(fēng)氣，但是企業(yè)自身需要從自己的實(shí)際情況出發(fā)，深入分析當(dāng)下服務(wù)行業(yè)中最具吸引力的服務(wù)模式，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展以及汽車美容服務(wù)的特色，來為消費(fèi)者們提供更加專業(yè)，更加系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容。并借助俱樂部、茶話會(huì)等多元化的形式，來提升企業(yè)文化，在客戶中樹立更好的口碑和形象。

參考文獻(xiàn)：

[1]穆慶海，鐘文.淺談體驗(yàn)營(yíng)銷及其實(shí)施方法[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化， 2005，31：17-23.

[2]田金梅.論顧客關(guān)系營(yíng)銷[J].經(jīng)濟(jì)縱橫，2001，02：19-25.

[3]吳光敏.淺論4P+4C的營(yíng)銷組合[J].經(jīng)濟(jì)問題，2004，04：05-06.