張璐　李翠

摘 要：前廳部是酒店的門面，在酒店運(yùn)營(yíng)發(fā)展中占據(jù)著舉足輕重的位置，是酒店最先接觸客人、最后送別客人的部門。前廳部服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到整個(gè)酒店的收益及聲譽(yù)。因此，提高酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量逐漸成為酒店工作的重中之重。本文以大連君悅酒店為例，進(jìn)一步分析并思考如何提高酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：君悅酒店；服務(wù)質(zhì)量；思考

一、大連君悅酒店前廳部現(xiàn)狀

（一）酒店接待能力

大連君悅酒店位于大連市沙河口區(qū)星海廣場(chǎng)，地理位置優(yōu)越，環(huán)境優(yōu)美，于2014年8月正式對(duì)外運(yùn)營(yíng)。其市場(chǎng)定位為超五星級(jí)酒店，由華潤(rùn)集團(tuán)投資建設(shè)，并請(qǐng)全球酒店知名品牌凱悅集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理，2015年7月17日，凱悅集團(tuán)榮獲“2014年度全球最佳跨國(guó)公司場(chǎng)所”?！白罴崖殘?chǎng)”稱號(hào)助力大連君悅酒店招賢納士、增光添彩。該酒店190米高的塔樓中擁有376間豪華海景房，其中包括28間風(fēng)格雅致的套房，套房分布在位于酒店26-27層的嘉賓軒樓層，每一間客房都享有無敵海景。尤其是位于一樓的590平方米大宴會(huì)廳設(shè)計(jì)人性化，汽車可直接開入。自開業(yè)以來，酒店客房日銷售量平均在43%左右，接團(tuán)入住率可達(dá)76%，十一黃金小長(zhǎng)假使君悅酒店迎來入住高峰，每日入住率高于98%，使君悅酒店在大連這個(gè)前沿開放的時(shí)尚之都立于眾多品牌酒店的不敗之地。

（二）酒店設(shè)施設(shè)備環(huán)境

君悅酒店前臺(tái)的接待臺(tái)分為三個(gè)，從左到右順序?yàn)榇筇酶崩斫哟_(tái)、領(lǐng)班接待臺(tái)、員工接待臺(tái)，入住高峰期可同時(shí)啟動(dòng)六臺(tái)電腦為客人辦理業(yè)務(wù)，引進(jìn)國(guó)外最先進(jìn)高效快捷的辦理入住退房系統(tǒng)OPERA，查詢當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)景點(diǎn)票價(jià)及天氣狀況、酒店禮賓臺(tái)的寄存裝置、叫車服務(wù)皆用蘋果平板電腦方便快捷，商務(wù)中心接聽、轉(zhuǎn)接電話皆使用AVAYA裝置。君悅酒店工作環(huán)境在建筑設(shè)施也體現(xiàn)本酒店的文化特征，秉承凱悅集團(tuán)“真誠(chéng)服務(wù)，微笑始終”的款客之道，在酒店大堂放置六尊微笑謙遜的瓷娃娃，使客人在進(jìn)門的時(shí)候便體會(huì)到舒適放松的氛圍。位于酒店一層的西餐自助餐廳“樂廚”結(jié)合意大利、日本和中國(guó)三國(guó)特色美食，為客人提供最觸及味蕾的美味享受。位于二樓前臺(tái)后面的旋轉(zhuǎn)樓梯直達(dá)一層的餐廳和甜點(diǎn)驛站“糖立方”，為客人提供最便捷又新穎的體驗(yàn)。

（三）大連君悅的特色——無敵海景

大連君悅酒店最大的特色，也是最大的賣點(diǎn)就是全酒店376間客房，每一間都擁有無與倫比的豪華海景，酒店充分考慮了冬季強(qiáng)風(fēng)對(duì)細(xì)長(zhǎng)塔樓結(jié)構(gòu)的影響，并確保所有客房都有南面朝向和最佳海景、山景。內(nèi)部的流線在北面緊靠外墻，可以讓客人欣賞優(yōu)美的大連城市天際線，而在夜晚時(shí)，內(nèi)部走廊照明將形成連續(xù)的燈光展示。此外，塔樓的頂部?jī)蓪訛闃?biāo)志性的餐廳，擁有包括城市，海面和群山的360度開闊景色。

二、大連君悅酒店前廳部存在的問題

（一）員工培訓(xùn)不到位，銷售方式死板單一

大連君悅酒店剛剛起步運(yùn)營(yíng)，前廳部需要大量高素質(zhì)人才，高素質(zhì)不僅僅體現(xiàn)在業(yè)務(wù)操作的熟練程度上，更是靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)問題，巧妙化解客人與酒店關(guān)系危機(jī)的能力。在君悅酒店實(shí)習(xí)期間了解到由于君悅酒店對(duì)員工的培訓(xùn)不足，力度不夠，導(dǎo)致員工的專業(yè)性不強(qiáng)、職業(yè)素養(yǎng)不高，甚至一些員工對(duì)酒店水療中心最新推出的健身卡情況都不了解，只知道轉(zhuǎn)接電話給水療中心，并不能立即幫助客人提出的問題。銷售酒店產(chǎn)品主要的方式就是通過前廳部服務(wù)人員的方式，靈活變通，方式多樣。如果不能對(duì)酒店信息做到了如指掌，那么想成功推銷產(chǎn)品是非常困難的。只有員工自己對(duì)君悅特色完全掌握并能以良好的口才和銷售技巧推銷出去，才能為君悅酒店招徠更多的顧客，提高收益。

（二）前廳部與其他部門缺少溝通，影響效率

一個(gè)酒店能正常對(duì)外運(yùn)營(yíng)，是酒店各個(gè)部門相互配合，共同努力的成果。無論任何企業(yè)、任何集團(tuán)都應(yīng)有團(tuán)隊(duì)意識(shí)。前廳部的地位固然重要，但“一花獨(dú)放不是春，萬紫千紅春滿園”。在大連君悅酒店本人實(shí)習(xí)期間發(fā)現(xiàn)前廳部與其他部門溝通不夠，衍生各種各樣的麻煩。前臺(tái)發(fā)票機(jī)出現(xiàn)故障，并沒有及時(shí)與財(cái)務(wù)部溝通，財(cái)務(wù)部遲遲不處理，導(dǎo)致客人退房趕時(shí)間開發(fā)票卻只能等待，客人非常不滿引起投訴，雖然事后追究責(zé)任，但卻已經(jīng)造成客流量的丟失。客人滿意才能為酒店帶來收益，要努力做到使忠誠(chéng)滿意的客人變成“回頭客”，同時(shí)通過他們的推薦會(huì)給君悅帶來新的客人，酒店的良好聲譽(yù)才能口耳相傳開來。

（三）對(duì)客服務(wù)流于形式，不注重細(xì)節(jié)

在大連君悅酒店剛剛起步運(yùn)營(yíng)時(shí)，管理層出臺(tái)很多關(guān)于前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的措施條款，一開始效果明顯，但由于沒有全方位的管理，全過程的跟蹤，加上酒店高層管理者往往比較重視酒店的資金收入，比如今天售出多少套房，推銷多少?gòu)埛咳?、?huì)員卡，而漸漸忽略了員工是怎樣為客人提供服務(wù)的，導(dǎo)致他們?cè)诜?wù)過程中只注重形式，不能真正體現(xiàn)大連君悅酒店的“凱悅款客之道”。對(duì)于經(jīng)常住君悅酒店的回頭客或者VIP客人不能做到熟識(shí)客人喜好要求，客人的基本信息雖然在客史檔案中保留，但他們對(duì)此無感，這就使客人失望，認(rèn)為我們酒店不予重視，使其失去滿足感，也就丟失了君悅酒店的潛在客戶。

（四）前廳部人才流失嚴(yán)重，人心渙散

大連君悅酒店一共有8個(gè)部門，幾百名員工。員工是支撐酒店發(fā)展的支柱，但目前君悅酒店前廳部卻大量流失人才。培養(yǎng)一名前臺(tái)優(yōu)秀的合格上崗員工最起碼需要三個(gè)月以上的時(shí)間，而優(yōu)秀員工不斷辭職，這對(duì)君悅來說，是巨大的損失。不僅影響服務(wù)質(zhì)量，更會(huì)增加新一批員工的培訓(xùn)成本，也造成君悅酒店其他部門員工人心渙散，干勁不足。本人在實(shí)習(xí)期間總結(jié)出，造成這種現(xiàn)象的原因大體有兩點(diǎn)：其一，由于對(duì)員工獎(jiǎng)懲制度不明確，該罰不罰，肆意包庇；該獎(jiǎng)不獎(jiǎng)，引起眾議。這會(huì)導(dǎo)致個(gè)別優(yōu)秀員工心理不平衡，心生怨懟情緒不利于工作，又會(huì)助長(zhǎng)其不正之風(fēng)，形成小團(tuán)體，不利于前廳部團(tuán)結(jié)；其二，工作中出現(xiàn)問題，君悅酒店領(lǐng)班甚至大堂副理不積極幫助員工解決，一切責(zé)任及后果皆由員工自己承擔(dān)。這并不是一個(gè)好的企業(yè)文化應(yīng)有的狀態(tài)。另外，實(shí)習(xí)期間本人深得體會(huì)，實(shí)習(xí)生并不是酒店的“外援替補(bǔ)”，很多剛剛畢業(yè)的大學(xué)生甚至還沒有出校門的學(xué)生們選擇君悅酒店實(shí)習(xí)，成為前廳部的一員，但由于君悅忽略了實(shí)習(xí)生這個(gè)團(tuán)體，并沒有關(guān)切對(duì)待，而是待遇懸殊，這直接導(dǎo)致實(shí)習(xí)生群體對(duì)整個(gè)酒店行業(yè)失去信心，甚至不會(huì)考慮畢業(yè)后從事酒店行業(yè)，使酒店失去了新鮮活力的年輕員工，酒店則會(huì)逐步陷入“老齡化”。而對(duì)于新型現(xiàn)代化的君悅酒店，朝氣活力的員工無疑不是注入酒店的新鮮血液。

三、提高大連君悅酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）加大培訓(xùn)力度，豐富銷售策略

前廳管理者嚴(yán)格把關(guān)。要想成為大連酒店業(yè)的領(lǐng)頭者，就要求大連君悅酒店前廳部需要全能型、各個(gè)領(lǐng)域都有所了解的員工，不僅外表要光鮮亮麗，工作能力也要過硬。所以本人認(rèn)為，君悅在培訓(xùn)員工中，工作技術(shù)、電腦操作上要求必須熟練掌握，在熟練的基礎(chǔ)上，學(xué)以致用，而不是一知半解，拖延客人時(shí)間去找其他同事的幫助。必要時(shí)君悅管理者可以采取考卷的形式，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，保證前廳部的人才素質(zhì)技術(shù)一流，同時(shí)前臺(tái)員工要了解君悅酒店周邊環(huán)境的交通、購(gòu)物、景點(diǎn)等訊息，方便客人，給客人留下專業(yè)性強(qiáng)的好印象。

采取“角色扮演”的培訓(xùn)方法。員工兩兩一組，一個(gè)扮演客人，一個(gè)扮演前廳的員工，不論是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)操作的熟練程度還是針對(duì)客人“找茬”的解決辦法，君悅員工都可以積累經(jīng)驗(yàn)，從而得到鍛煉。還可以考察員工對(duì)大連的旅游景點(diǎn)、購(gòu)物商圈、酒店周邊的了解情況，使前臺(tái)員工真正成為君悅的“百達(dá)通”。

推銷“三步走”。在提高前廳員工最基本的業(yè)務(wù)操作能力基礎(chǔ)上，還要培訓(xùn)員工推銷君悅酒店產(chǎn)品的能力。酒店不論是銷售客房還是應(yīng)季特惠，大部分都要靠前廳的員工來銷售，而員工銷售的方法太過死板則會(huì)讓客人心生厭惡之感，也會(huì)對(duì)之前服務(wù)建立的好印象消失殆盡，這是目前君悅酒店在營(yíng)銷方面面臨的嚴(yán)重問題。推銷方法可以采取以下三點(diǎn)：（1）細(xì)心聊天法。君悅前臺(tái)員工在為客人辦理業(yè)務(wù)中，與客人輕松愉快的聊天，先取得客人的信任，細(xì)心捕捉到客人的基本消費(fèi)水平，針對(duì)不同的消費(fèi)水平做不同級(jí)別的升級(jí)銷售，但都要體現(xiàn)出君悅酒店的特色。（2）全面介紹法。當(dāng)客人對(duì)升級(jí)感興趣但又不太了解時(shí)，可以為客人全面的介紹，升級(jí)后的君悅嘉賓軒樓層的不同房型不同視角、朝南朝北或者電梯遠(yuǎn)近問題等，都敘述清楚可供客人隨意挑選，會(huì)給客人一種很受尊重的感覺。（3）適當(dāng)放權(quán)法。這個(gè)方法要求管理者適當(dāng)給君悅基層員工一些權(quán)力，比如在推銷酒店冬季房券套餐時(shí)，員工已為客人介紹清楚，但客人要求多一點(diǎn)優(yōu)惠或者減一點(diǎn)零頭才會(huì)購(gòu)買，而我們員工沒有權(quán)力決定，只能一級(jí)一級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示，這必定浪費(fèi)客人的時(shí)間，最后的結(jié)果未知，卻已然使客人失去耐心，所以君悅高管適當(dāng)給員工一點(diǎn)授權(quán)，便會(huì)提高員工的工作熱情，工作更加游刃有余。

（二）加強(qiáng)前廳部與其他部門的溝通

大連君悅酒店的運(yùn)營(yíng)發(fā)展是與每個(gè)部門的合作密不可分的，而前廳部作為整個(gè)關(guān)系紐帶中的核心部分更要加強(qiáng)溝通，前廳部要加強(qiáng)和客房部的聯(lián)系，君悅經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客房部的房態(tài)更新，而前廳部的員工并不知曉的情況，在房間緊張的情況下，帶來了許多不必要的麻煩。前廳部也要加強(qiáng)與銷售部的聯(lián)系，銷售部根據(jù)君悅特色、季節(jié)時(shí)令制定出新的銷售策略，前廳部要及時(shí)了解并掌握，進(jìn)而為客人推銷最新的君悅產(chǎn)品。君悅酒店還要加強(qiáng)與餐飲部的聯(lián)系，每天早餐時(shí)段，客人消費(fèi)的早餐是掛在房間賬上還是直接支付現(xiàn)金都要弄清楚，免去部門與部門之間的誤會(huì)。溝通的方式有很多種，電話、會(huì)議、傳真、電子郵件等，“孤木難成林”，溝通的重要性不僅體現(xiàn)在君悅的部門與部門之間，本部門同事之間、不同部門同事之間都需要溝通，可以在下班之后，多搞一些跨部門聚會(huì)，相互了解，增進(jìn)友誼，做工作上的好同事，生活中的好朋友，共同努力，有利于君悅酒店內(nèi)部的團(tuán)結(jié)和外部的發(fā)展。

（三）制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，靈活運(yùn)用

打造員工心中的“一桿秤”。大連君悅酒店管理層應(yīng)根據(jù)自身情況開會(huì)商討，制定一個(gè)明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，再根據(jù)君悅標(biāo)準(zhǔn)考察員工的服務(wù)。比如當(dāng)客人進(jìn)到大堂時(shí)我們員工是否有眼神接觸、微笑問好；是否用客人姓氏稱呼客人；是否為客人介紹君悅的特色和相關(guān)優(yōu)惠；是否送至客人至電梯口等，并將制定好的君悅標(biāo)準(zhǔn)打印出來分發(fā)至各個(gè)員工手中，管理者可以在前廳員工日常工作中抽查標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況。但需要強(qiáng)調(diào)的是，君悅雖有硬性規(guī)定，但在操作中要適度，不要讓標(biāo)準(zhǔn)成為束縛，而是讓員工從自身接受并將其作為衡量自己工作能力和素養(yǎng)的“一桿秤”。

為VIP客人提供個(gè)性化服務(wù)。大連君悅酒店VIP客人的種類很多，有酒店業(yè)主方、會(huì)員、常住客及明星貴賓。會(huì)員分為三級(jí)：金護(hù)照、白金護(hù)照及鉆石護(hù)照。對(duì)于會(huì)員客人，尤其是對(duì)最高級(jí)別的鉆石會(huì)員，君悅前廳部員工應(yīng)該做到最基本的熟記會(huì)員信息檔案，及時(shí)更新會(huì)員的喜好興趣、是否吸煙、對(duì)于入住房型的要求等，當(dāng)會(huì)員下榻君悅，不論哪個(gè)前廳員工接待，都微笑準(zhǔn)確稱呼客人的姓氏，這樣會(huì)使尊貴的客人感到自己深受重視，這也是作為超五星級(jí)酒店的君悅該有的服務(wù)。

（四）穩(wěn)定前廳部人員結(jié)構(gòu)，降低人員流動(dòng)率

提高員工待遇。酒店雖以盈利為目的，但不能忽視員工的待遇問題，因?yàn)榫龕偩频甑倪\(yùn)營(yíng)發(fā)展是與員工的努力工作分不開的，在實(shí)習(xí)期間，經(jīng)常會(huì)聽到同事抱怨待遇不高。所以君悅酒店應(yīng)適當(dāng)提高員工工資，多為員工謀福利，對(duì)于員工加班狀況，應(yīng)該予以補(bǔ)償和獎(jiǎng)勵(lì)，這是留住員工最有效的方法，同時(shí)也吸引更多的人才。

幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯。君悅應(yīng)為員工提供多方面的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工在各個(gè)方面都有所涉獵。實(shí)行各部門交叉培訓(xùn)，前廳部的員工可以暫時(shí)去客房部做文員，接觸不同的工作環(huán)境，這不僅為員工自身提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓員工可以為急缺人才的君悅創(chuàng)造良好的口碑，吸引更多的人才，也是君悅在旺季用人緊張時(shí)的備用方案。管理者應(yīng)充分考慮員工的性格特點(diǎn)、興趣愛好，充分尊重員工個(gè)人意愿，進(jìn)行崗位調(diào)整，使員工多方位的全面發(fā)展。

多加關(guān)愛每一名員工。不論是正式員工還是實(shí)習(xí)生，在酒店工作就是酒店的一部分，應(yīng)一視同仁。作為新開業(yè)酒店，實(shí)習(xí)生的確是撐起君悅的一股重要力量，君悅更應(yīng)該為員工、實(shí)習(xí)生舉辦每月生日會(huì)聚會(huì)，為實(shí)習(xí)生舉辦師生見面會(huì)，讓實(shí)習(xí)生感受到酒店對(duì)他們的關(guān)懷。多與他們交流，了解他們的所需所想，適時(shí)維護(hù)員工的利益，讓他們感受到君悅不僅僅有工作的氛圍，更有大家庭的溫暖。

四、結(jié)語

當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛，第三產(chǎn)業(yè)逐步占領(lǐng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展主流趨勢(shì)，人們?cè)絹碓阶⒅鼐褡非髣儆谖镔|(zhì)享受。旅游業(yè)興起，而中國(guó)作為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景無限的世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)，正帶動(dòng)著酒店服務(wù)業(yè)的高端發(fā)展。大連君悅酒店是一家集客房環(huán)境、雇主品牌及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于一體的新型現(xiàn)代化酒店，其前廳部的發(fā)展至關(guān)重要。本文對(duì)大連君悅酒店前廳部如何提高服務(wù)質(zhì)量做了簡(jiǎn)要的分析，希望對(duì)其未來發(fā)展有所助益。

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