林妍

摘要：隨著通信行業(yè)的不同業(yè)務(wù)的需求與發(fā)展，話務(wù)臺系統(tǒng)也緊跟著業(yè)務(wù)需求而定制。文章分析了數(shù)字座席系統(tǒng)2.0版本，該版本描述的是話務(wù)臺系統(tǒng)的軟、硬件模塊、工作原理、系統(tǒng)維護(hù)和配置命令、故障告警和處理以及有關(guān)注意事項。

關(guān)鍵詞：數(shù)字座席系統(tǒng)；話務(wù)臺；通信

隨著通信行業(yè)的蓬勃發(fā)展，數(shù)字座席系統(tǒng)（DOP）也經(jīng)歷了不斷的發(fā)展完善。數(shù)字座席系統(tǒng)2.0版本是基于7號信令，用于與S1240 7.5版本交換機(jī)連接的DOPN統(tǒng)。話務(wù)員利用數(shù)字座席系統(tǒng)的軟、硬件完成呼叫的接續(xù)和其他各項工作。

1 硬件組成

系統(tǒng)服務(wù)器通過局域網(wǎng)和電話線路連接到座席。其中局域網(wǎng)絡(luò)用于傳輸數(shù)據(jù)，電話線路傳輸語音。系統(tǒng)將用戶電話的狀態(tài)和信息通過局域網(wǎng)將發(fā)送到座席，座席終端軟件負(fù)責(zé)接收這些信息并將信息顯示在座席屏幕上，提示話務(wù)員進(jìn)行處理，話務(wù)員在座席上發(fā)出操作指令，座席將操作指令發(fā)送到服務(wù)器，服務(wù)器接收到來自座席的操作指令后負(fù)責(zé)指令的執(zhí)行，并將執(zhí)行的結(jié)果信息返回到座席，由座席終端軟件接收并顯示在座席屏幕上。

1.1 服務(wù)器

服務(wù)器是系統(tǒng)的核心設(shè)備，其上安裝了用于處理呼叫和語音的電信板卡、用于和其它計算機(jī)通訊的網(wǎng)卡、和用于驅(qū)動話務(wù)音箱的聲卡。

1.1.1 語音卡

服務(wù)器通過語音卡實現(xiàn)和交換機(jī)之間的連接，連接的方式是中繼線。語音卡有四個中繼接口，因此可以連接四條中繼電纜到交換機(jī)（但不是必須連接四條中繼）。每條中繼可以分別接不同的交換機(jī)，也可以所有中繼接到同一臺交換機(jī)。

1.1.2 7號信令卡

服務(wù)器上安裝有一塊7號信令卡，7號信令卡的作用是處理7號信令協(xié)議，分析收到的信令消息以及向交換機(jī)發(fā)送信令消息。由于在DOP系統(tǒng)中，傳輸7號信令的中繼是通過語音卡接入的，因此語音卡和信令卡之間必須能通過某種方式將中繼中的信令時隙和信令卡相連。這是通過H100總線完成的。通過H100總線，語音卡將信令時隙收到的信令消息轉(zhuǎn)接到信令卡上進(jìn)行7號信令協(xié)議分析和處理，并將信令卡發(fā)送的信令消息通過中繼發(fā)往交換機(jī)。

1.1.3 座席卡

服務(wù)器上安裝有一塊座席卡，座席卡的作用是實現(xiàn)座席語音的接入。座席的語音通過座席卡接入服務(wù)器，座席卡和語音卡之間又通過H100總線連接，從而可以將座席卡接入的座席語音和語音卡接入的用戶語音相連，這樣就實現(xiàn)了話務(wù)員與用戶間的通話。

1.1.4 網(wǎng)卡

服務(wù)器上安裝有兩塊網(wǎng)卡，通過100M網(wǎng)線連接到DOP系統(tǒng)的局域網(wǎng)。每塊網(wǎng)卡分別連接一個局域網(wǎng)交換機(jī)，從而可以在一塊網(wǎng)卡故障，或一塊網(wǎng)卡到其相連的局域網(wǎng)交換機(jī)的連接中斷時，通過另一塊網(wǎng)卡繼續(xù)通信。

1.1.5 聲卡

服務(wù)器上安裝有兩塊聲卡，通過音頻線驅(qū)動話務(wù)音箱。話務(wù)音箱播放的是夜鈴或其它話務(wù)員提示音。為了提高可靠性，每塊聲卡分別接一路音箱，這樣即使某個聲卡或音箱發(fā)生故障，或服務(wù)器到音箱的一條音頻線中斷，另一路音箱仍然可以播放聲音。

1.2 座席電源

座席電源的作用是為座席耳機(jī)提供饋電。為提高可靠性，座席電源有兩路獨立的輸入，分別是220V的交流輸入和48V的直流輸入。座席電源對輸入電壓進(jìn)行轉(zhuǎn)換，產(chǎn)生48V和24V的直流輸出，接到座席卡的電源輸入口上，通過座席卡將饋電送往座席耳機(jī)。

當(dāng)座席電源的任何一路輸入中斷時，只要另一路仍然保持供電，不會影響正常的饋電輸出。并且此時座席電源會發(fā)出告警音。

1.3 座席集線器

座席卡提供的座席接入接口是4芯的RJ11，而座席耳機(jī)傳送話音只需要2芯，因此座席卡上的每個4芯RJ11接口可同時接入兩個座席。座席集線器的作用是將座席卡的4個4芯RJ11接口分離為8個2芯RJ11接口，每個2芯RJ11接口分別接一路座席。

1.4 局域網(wǎng)交換機(jī)

DOP系統(tǒng)的局域網(wǎng)絡(luò)通過局域網(wǎng)交換機(jī)連接系統(tǒng)內(nèi)的計算機(jī)。

為了提高可靠性，系統(tǒng)的局域網(wǎng)有平行的兩套，每一套網(wǎng)絡(luò)有一臺局域網(wǎng)交換機(jī)。兩臺交換機(jī)之間通過一條平行網(wǎng)線，其作用是保證當(dāng)系統(tǒng)中有兩臺計算機(jī)分別有一路網(wǎng)絡(luò)故障，并且發(fā)生故障的網(wǎng)路是在不同的局域網(wǎng)交換機(jī)上時，兩臺計算機(jī)之間仍然能夠正常通訊。

1.5 座席

座席為一臺普通的PC機(jī)，為提高系統(tǒng)的可靠性，每個座席上安裝了兩塊網(wǎng)卡，分別兩到系統(tǒng)的兩個局域網(wǎng)交換機(jī)上。這樣即使一路網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障，仍然可以保持和服務(wù)器的通訊。

1.6 雙機(jī)系統(tǒng)（磁盤陣列）

DOP雙機(jī)系統(tǒng)采用磁盤陣列進(jìn)行集群和存儲共享，把一些重要的數(shù)據(jù)備份在了磁盤上，當(dāng)任何一臺服務(wù)器出現(xiàn)故障的時候都不影響磁盤數(shù)據(jù)的安全。并且在磁盤陣列中也進(jìn)行了互備方式，最大限度地提高了整個系統(tǒng)的安全性。是專為高性能數(shù)據(jù)保護(hù)及高速傳輸?shù)囊环N智能化的存儲子系統(tǒng)，滿足了對數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)的可用性、可管理性以及擴(kuò)展性的要求，是高性價比解決方案。

2 軟件組成

DOP 2.0系統(tǒng)的硬件提供了呼叫處理的硬件平臺，這些硬件設(shè)備發(fā)揮作用則是靠軟件控制來實現(xiàn)的。該系統(tǒng)有一系列的應(yīng)用程序，每個應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)一部分特定的功能，它們之間相互協(xié)調(diào)工作，組成一個軟件系統(tǒng)。下圖是軟件系統(tǒng)的示意圖，圖中的箭頭表示消息或調(diào)用的方向，箭頭中的文字說明消息鏈路的類型。

TS，AS，OPD是實現(xiàn)系統(tǒng)基本功能“呼叫處理”必須的3個程序，它們之間通過TCP方式連接。其它程序則是用于實現(xiàn)系統(tǒng)的非基本功能或提高系統(tǒng)的可靠性，不是必須運行的，這些程序均使用UDP方式和其它程序通訊。這樣做的好處是如果這些程序因為發(fā)生錯誤而關(guān)閉，整個系統(tǒng)的基本功能不受影響。

2.1 TS程序

TS（Telephonic Server）程序是DOP 2.0系統(tǒng)的硬件控制核心程序，運行在系統(tǒng)服務(wù)器上。TS程序的功能是對服務(wù)器上安裝的電信板卡進(jìn)行控制，完成呼叫和語音的處理。

TS接收來自AS程序的呼叫處理請求，將收到的呼叫處理請求分解為對電信板卡驅(qū)動程序的調(diào)用指令，控制電信板卡完成相應(yīng)的呼叫處理操作。同時，電信板卡收到信令消息或檢測到中繼狀態(tài)變化時，將發(fā)生的事件通知TS程序，TS程序則將事件發(fā)送給AS程序進(jìn)行處理。

2.2 AS程序

AS（Application Server）程序是DOP系統(tǒng)的應(yīng)用邏輯核心程序，運行在系統(tǒng)服務(wù)器上。AS程序的功能是負(fù)責(zé)處理從OPD程序發(fā)來話務(wù)員操作指令，將其轉(zhuǎn)換為對TS程序的呼叫處理原語調(diào)用，并負(fù)責(zé)處理來自TS程序的呼叫事件。同時，AS程序還將呼叫的信息和處理過程生成話單，發(fā)送給LS程序。

2.3 OPD程序

OPD（Operator Desk）程序是DOP系統(tǒng)的座席終端軟件，運行在每個座席上。OPD程序的功能是提供話務(wù)員使用座席處理呼叫的操作界面，將話務(wù)員發(fā)出的操作指令發(fā)送給AS，并將AS返回的處理結(jié)果顯示在屏幕上。

2.4 LS程序

Ls（Logging Server）程序是DOP系統(tǒng)的話單記錄程序，運行在系統(tǒng)服務(wù)器上。LS程序的功能是接收AS程序生成的話單，并記錄到數(shù)據(jù)庫中。

2.5 BbsServer程序

BbsServer程序是DOP系統(tǒng)的席間消息服務(wù)程序，運行在系統(tǒng)服務(wù)器上。Bhsserver程序的作用是負(fù)責(zé)接收OPD程序從座席發(fā)送的席間消息，將收到的消息保存到數(shù)據(jù)庫中，并將消息轉(zhuǎn)發(fā)給其它所有座席。

2.6 TsMonitor程序

TsMonitor程序是TS程序的監(jiān)測程序，運行在系統(tǒng)服務(wù)器上。在Ts程序運行期間，每隔6秒鐘向外發(fā)送一次心跳，TsMonitor程序負(fù)責(zé)偵聽來自TS程序的心跳，如果一段時間內(nèi)不能檢測到TS程序的心跳，則TsMonitor程序認(rèn)為TS程序已經(jīng)因為發(fā)生錯誤而意外關(guān)閉，此時它會調(diào)用異常處理腳本中斷服務(wù)器的信令鏈路，從而阻塞交換機(jī)到服務(wù)器的路由。

2.7 AsMonitor程序

AsMonitor程序是AS程序的監(jiān)測程序，運行在系統(tǒng)服務(wù)器上。在AS程序運行期間，每隔6秒鐘向外發(fā)送一次心跳，AsMonitor程序負(fù)責(zé)偵聽來自AS程序的心跳，如果一段時間內(nèi)不能檢測到AS程序的心跳，則TsMonitor程序認(rèn)為TS程序已經(jīng)因為發(fā)生錯誤而意外關(guān)閉，此時它會調(diào)用異常處理腳本來重新啟動AS程序。

2.8 NetMonitor程序

NetMonitor程序是DOP系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測程序，運行在系統(tǒng)每一臺計算機(jī)上。NetMonitor程序的功能是自動實時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)的狀態(tài)，如果發(fā)現(xiàn)某一個網(wǎng)路故障，例如一塊網(wǎng)卡損壞，或者網(wǎng)線松脫，或局域網(wǎng)交換機(jī)故障，立即通過另一個網(wǎng)絡(luò)向系統(tǒng)廣播告警信息。

2.9 Alarm程序

Alarm程序是DOP系統(tǒng)的告警監(jiān)測程序，運行在系統(tǒng)服務(wù)器上和維護(hù)管理終端上。Alarm程序運行以后，開始偵聽其它程序向網(wǎng)絡(luò)廣播的告警，一旦收到告警消息，立即驅(qū)動告警音箱發(fā)出告警音，并顯示告警信息。

3 故障告警

DOP 2.0系統(tǒng)具有故障告警功能。故障告警功能的實現(xiàn)機(jī)制是：當(dāng)某一個程序檢測到硬件或軟件故障，就像網(wǎng)絡(luò)中的所有主機(jī)廣播告警消息，告警監(jiān)控程序則通過網(wǎng)絡(luò)接收告警消息，收到告警消息后，在屏幕上顯示告警信息并播放告警音。