苗苗

摘 要：我國(guó)當(dāng)前正處于經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的轉(zhuǎn)型期，人口、資源與環(huán)境之間的矛盾逐漸加深，公共危機(jī)的發(fā)生愈加頻繁，公共危機(jī)管理的重要性凸顯出來(lái)。近些年，我國(guó)在公共危機(jī)管理方面取得了一定的成績(jī)，但是由于對(duì)公共危機(jī)管理與政府形象塑造的相關(guān)性認(rèn)識(shí)不足，我國(guó)公共危機(jī)管理中的政府形象塑造還存在許多不足。良好的政府形象是政府的無(wú)形資產(chǎn)，如何進(jìn)行政府形象的塑造與創(chuàng)新，成為政府在危機(jī)管理中不得不面對(duì)的重要課題。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)管理；政府形象；形象塑造

一、公共危機(jī)管理與政府形象的內(nèi)涵及相互關(guān)系

（一）公共危機(jī)管理的內(nèi)涵及特征

一般認(rèn)為公共危機(jī)管理是針對(duì)公共危機(jī)事件所采取的一系列的管理活動(dòng)，指公共管理機(jī)構(gòu)通過(guò)建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，采取一系列必要措施防范、化解危機(jī)，恢復(fù)社會(huì)秩序，保障人們正常生產(chǎn)和生活，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的活動(dòng)。公共危機(jī)管理是公共管理的一種特殊形式，屬于公共管理的范疇，具有不確定性、緊急性、預(yù)防性、國(guó)際性等特點(diǎn)。

（二）政府形象的內(nèi)涵及特性

政府形象就是政府在公眾心目中的形象。具體來(lái)說(shuō)，政府形象就是政府的行政行為表現(xiàn)、性質(zhì)特征、精神風(fēng)貌等在社會(huì)公眾心目中的反映，以及政府在公共行政中體現(xiàn)出來(lái)的整體素質(zhì)、綜合能力、施政理念和施政業(yè)績(jī)等給公眾留下的一種綜合印象或看法。

政府形象既不同于政府發(fā)生的所有客觀事實(shí)，也不同于某個(gè)個(gè)體的印象，有其自身的特征，這些特征主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、政府形象的主客觀性；2、政府形象的相對(duì)穩(wěn)定性和可變性。3、政府形象的整體性。

（三）公共危機(jī)管理與政府形象的關(guān)系

1、公共危機(jī)管理對(duì)政府形象的影響

公共危機(jī)的發(fā)生考驗(yàn)著政府的公共危機(jī)管理能力，從而影響政府形象。若政府在公共危機(jī)管理中應(yīng)對(duì)得當(dāng)，能夠成功化解公共危機(jī)，則標(biāo)志著政府有較高公共危機(jī)管理能力；若在公共危機(jī)壓力下，出現(xiàn)失誤和不利，致使公共危機(jī)不斷升級(jí)或由單一危機(jī)發(fā)展為系列危機(jī)，則政府能力受到質(zhì)疑和否定。此外，在全球化背景下，公共危機(jī)的高曝光率、高吸引率、高關(guān)注率，使得處于公共危機(jī)事件中的政府表現(xiàn)成為全社會(huì)乃至全世界衡量其政府形象的重要標(biāo)尺，對(duì)公共危機(jī)的處置，影響全社會(huì)及全世界對(duì)國(guó)家整體形象的評(píng)價(jià)。

公共危機(jī)也是一種機(jī)會(huì)，對(duì)公共危機(jī)的有效管理有助于政府形象的塑造。面對(duì)公共危機(jī)，如果政府及時(shí)組織相關(guān)力量，對(duì)危機(jī)進(jìn)行控制和協(xié)調(diào)處理，不僅會(huì)減少公共危機(jī)給人們帶來(lái)的損害，而且也維護(hù)了自身的合法性地位，使公眾更加認(rèn)可政府，進(jìn)而有利于良好政府形象塑造的推進(jìn)。

2、政府形象對(duì)公共危機(jī)的影響

良好的政府形象有利于提高政府公信力，增強(qiáng)公共危機(jī)發(fā)生后社會(huì)的穩(wěn)定性。反之，如果政府失信于民，政府的行為就難以得到公眾的理解和信任，危機(jī)就難以妥善處理。

二、我國(guó)公共危機(jī)管理中政府形象問(wèn)題分析

（一）形象意識(shí)欠缺

在危機(jī)管理中，政府形象意識(shí)的高低是政府能否抓住契機(jī)，轉(zhuǎn)危為安的關(guān)鍵因素。與傳統(tǒng)社會(huì)的政府力量?jī)H能影響人民的行動(dòng)不同，現(xiàn)代政府的目標(biāo)是建立一個(gè)尊重公民權(quán)利和自由的政府，因此現(xiàn)代政府既能影響人民的行動(dòng)，又能影響人民的靈魂。但是，目前我國(guó)政府機(jī)關(guān)及其公務(wù)人員卻存在著服務(wù)理念缺乏，形象意識(shí)淡薄的現(xiàn)象。由于受“官本位”思想的影響，我國(guó)許多政府部門(mén)及官員形象意識(shí)嚴(yán)重缺乏。

（二）信息溝通渠道不暢

公共危機(jī)管理的過(guò)程在某種程度上講就是政府與公眾進(jìn)行溝通的過(guò)程。在眾多溝通渠道中，媒體是政府與公眾溝通最有力，最有效的渠道之一。當(dāng)前的問(wèn)題在與公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，許多政府部門(mén)不舉行新聞發(fā)布會(huì)發(fā)布信息，有些政府甚至對(duì)新聞媒體帶有抵觸和排斥情緒，從而使得政府與媒體的矛盾加劇。由此導(dǎo)致媒體可能對(duì)公共危機(jī)輕描淡寫(xiě)、或者隱瞞歪曲危機(jī)的相關(guān)情況，造成公眾對(duì)危機(jī)的麻痹大意，或者因?yàn)榭浯笪C(jī)造成公眾不必要的恐慌。

（三）重經(jīng)濟(jì)發(fā)展輕危機(jī)應(yīng)對(duì)能力建設(shè)

改革開(kāi)放至今，政府基本上是“經(jīng)濟(jì)建設(shè)型”政府，旨在大力發(fā)展經(jīng)濟(jì)建設(shè)，注意力大多都在經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面，但在處理公共危機(jī)方面還存在諸多問(wèn)題。危機(jī)的不確定性決定了政府在面對(duì)危機(jī)時(shí)，對(duì)危機(jī)爆發(fā)的征兆、信息等很難有準(zhǔn)確的了解、認(rèn)識(shí)和預(yù)測(cè)，加之政府在危機(jī)公關(guān)方面的意識(shí)淡薄，所以一旦發(fā)生公共危機(jī)，往往采取回避的態(tài)度，瞞報(bào)、誤報(bào)、報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)等情況時(shí)有發(fā)生，加大了公共危機(jī)治理的難度。

三、公共危機(jī)管理中的政府形象塑造

（一）提高形象塑造意識(shí)

培育形象塑造的意識(shí)是政府形象塑造的首要工作。政府及其公務(wù)人員的影響著自己的公眾形象，所以應(yīng)該時(shí)刻注意自身的形象塑造。為了培育形象塑造意識(shí)，政府應(yīng)該做到以下兩點(diǎn)：1、開(kāi)展形象塑造意識(shí)的普及教育工作，例如以開(kāi)展座談會(huì)，開(kāi)辦宣傳欄、專(zhuān)題講解等形式，將政府形象塑造的重要性和意義傳達(dá)到政府公務(wù)人員，使公務(wù)員認(rèn)識(shí)到形象塑造的重要意義。2、組織專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練，以開(kāi)展公共危機(jī)演練等形式，提高政府公務(wù)人員應(yīng)對(duì)公共危機(jī)能力。

（二）完善信息管理機(jī)制

政府公務(wù)透明化和公共信息公開(kāi)化是民主政治的基本理念，也是政府在處理公共危機(jī)事件時(shí)最有效的危機(jī)公關(guān)途徑。公共信息公開(kāi)對(duì)公共危機(jī)管理的重要作用體現(xiàn)在：1、為公眾提供了危機(jī)詳情，使公眾心中有數(shù)，開(kāi)展自防自救工作；2、能夠幫助政府穩(wěn)定公眾情緒，使得公眾安心并能夠眾志成城、齊心協(xié)力對(duì)抗危機(jī)；3、最大限度地滿(mǎn)足公民的知情權(quán)，也是政府付諸行動(dòng)、切實(shí)塑造自身陽(yáng)光形象的表現(xiàn)。所以在公共危機(jī)管理中完善信息管理機(jī)制、及時(shí)公開(kāi)相關(guān)信息，對(duì)政府形象塑造來(lái)說(shuō)非常重要。

在公共危機(jī)管理中，為了塑造良好的政府形象，政府還需要積極引導(dǎo)媒體有序參與。為此，在公共危機(jī)發(fā)生以后，政府要及時(shí)與媒體進(jìn)行溝通交流，讓媒體了解公共危機(jī)的進(jìn)展。另一方面，政府應(yīng)該盡快把對(duì)媒體的管理納入制度化、法制化的軌道，明確媒體據(jù)實(shí)客觀報(bào)道公共危機(jī)的責(zé)任，用制度和法律規(guī)范媒體的行為，使媒體真正成為公共危機(jī)中政府形象塑造的重要宣傳手段。

（三）健全危機(jī)公關(guān)處理機(jī)構(gòu)

專(zhuān)門(mén)的危機(jī)公關(guān)處理機(jī)構(gòu)是有效化解公共危機(jī)的保障，所以政府需要設(shè)立專(zhuān)門(mén)的危機(jī)公關(guān)處理機(jī)構(gòu)。為了便于問(wèn)題的溝通協(xié)調(diào)，該機(jī)構(gòu)可以由各級(jí)政府的信訪部門(mén)、政府辦公室以及新聞和預(yù)警部門(mén)聯(lián)合組成。政府危機(jī)公關(guān)處理機(jī)構(gòu)的主要任務(wù)有以下幾個(gè)方面：為公眾提供信息、為媒體提供新聞信息、回答相關(guān)問(wèn)訊并控制謠言傳播。最終通過(guò)危機(jī)公關(guān)處理機(jī)構(gòu)，了解公眾的需求，偽政府決策提供有效信息，從而有效提升政府形象。（作者單位：首都師范大學(xué)）

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