基層觀點

多措并舉筑牢反詐騙防線

農業(yè)銀行常熟分行：支敏怡

一是扎牢銀行內部管理制度籬笆。加強銀行卡開戶環(huán)節(jié)管理，對頻繁開卡、憑臨時身份證開卡的客戶嚴格審核，對開卡時表現(xiàn)異常客戶多詢問、多提示。升級銀行設備，在ATM機等自助設備的操作界面上顯示收款人開戶地或語音風險提示，延長風險提示界面的顯示時間，增強客戶對電信詐騙的警惕心理。二是加大反詐騙知識宣傳力度。結合“金融知識進萬家”、“走村串戶”等活動，通過發(fā)放宣傳折頁、LED屏幕滾動播放、微信轉發(fā)、短信提示等方式宣傳新型騙局的防范知識；通過與公檢法等部門聯(lián)合開展金融安全專項宣傳教育行動、與電視臺合作錄制防范新型電信詐騙宣傳片、與學校社區(qū)合作開設金融安全市民課堂等措施擴大反詐騙的宣傳力度。三是完善事后應急環(huán)節(jié)。及時指導遇到電信詐騙的客戶通過輸錯密碼、掛失等應急措施挽救被騙資金，聯(lián)系并爭取獲得第三方機構支持，同時快速向相關部門報案。

“五個提升”做好柜面營銷

農業(yè)銀行無錫惠山支行：劉 帥

一是增強營銷意識，提升柜面服務。提升柜面服務的效率，在保證效率的前提下提升網點柜面營銷能力。二是學習了解產品，提升業(yè)務素質。通過集中培訓、上門送教、情景演練等方式提升營銷技能。同時定期開展交流例會，將優(yōu)秀的工作方法、營銷技巧分享、交流。三是推薦合適產品，提升銷售成功率。根據(jù)客戶辦理的業(yè)務特性、職業(yè)屬性、風險偏好、年齡層次等多因素結合進行推薦合適產品，提高銷售成功率。四是加強崗位互動，提升服務水平。作為網點營銷主陣地的廳堂，崗位之間相互聯(lián)動、配合、轉介是營銷成功的重要環(huán)節(jié)。特別是對柜面人員來說，在禮貌、高效地為客戶辦理完成業(yè)務之后，積極運用規(guī)范話術進行一句話營銷會取得較好成果。五是強化績效考核，提升營銷積極性。網點在對柜員的績效考核方面，除了傳統(tǒng)的業(yè)務量考核，更要調動柜面員工產品營銷和轉介營銷的積極性，將營銷職能列入其百分制考核。

“三招”擦亮農行服務品牌

農業(yè)銀行南京建鄴支行：史艷艷

一是完善硬件設施，提供全方位服務體驗。在網點布局上，根據(jù)網點平面結構及業(yè)務量構成，細分功能區(qū)，分層分類做好客戶服務工作。在服務設施上，在網點廳堂配備便民措施，提供免費WIFI，為客戶提供全方位的優(yōu)質服務。二是強化業(yè)務素質，提升專業(yè)化服務水平。堅持晨會制度，按規(guī)范化標準要求進行互動小結、總結經驗并提出改進意見。堅持學習日制度，每周定時召開例會，傳達貫徹上級行有關規(guī)定、文件精神。積極開展“傳幫帶”，結成“比學趕超”PK對子，激發(fā)全員抓學習、練技能的熱情。三是延伸服務范圍，體現(xiàn)人性化服務。根據(jù)淡旺季、節(jié)假日實行服務窗口彈性制，最大限度縮短客戶等待時間。對于一些重病等原因不能親自到網點辦理業(yè)務的特殊客戶，可提供上門服務等差異化延伸服務。積極參加社會公益活動，通過“普及金融知識進萬家”、“金融知識萬里行”等活動上門送服務、送產品、送知識，為客戶提供“零距離”服務。

如何做好個人信貸風險防控工作

農業(yè)銀行淮安分行：徐愛平

一是加強真實性審查。重點做好對借款人收入、貸款用途真實性的調查和審查，規(guī)范操作行為，嚴防借款人通過虛假收入證明、虛假合同、虛假交易騙取貸款。二是加大排查力度。客戶經理要通過對借款人生產經營現(xiàn)狀和資產負債情況的全面了解，分析、測算借款人還款能力，力爭通過借款人第一還款來源歸還借款；對風險苗頭早發(fā)現(xiàn)、早預警、早處置，把風險控制在初發(fā)階段；組織客戶經理對個人違約貸款逐戶進行分析研究，加快催收進度，爭取最短時間退出。三是加強個人住房貸款管理。在確保個人客戶收入證明真實、收入穩(wěn)定的前提下，有效降低貸款成數(shù)，壓縮貸款額度，加快符合辦理抵押條件客戶辦理抵押工作進度，緩釋風險。四是做好交叉違約風險防范。加強對個人貸款、小微企業(yè)貸款、信用卡透支業(yè)務交叉違約的監(jiān)測與防范，對于三項業(yè)務發(fā)生交叉違約的客戶，不再新增授信，逐步收回存量貸款。