康珂

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試析警察禮儀對警察公共關(guān)系建設(shè)的作用——從“12·13”案件說起

康珂

（鐵道警察學(xué)院公安管理系，河南鄭州 450000）

警察禮儀是人民警察公共關(guān)系建設(shè)的重要組成部分，然而目前基層公安機關(guān)警察公共關(guān)系建設(shè)中人民警察禮儀活動開展情況不容樂觀，比如在思想上得不到重視，在行動上得不到踐行，教育培訓(xùn)走馬觀花等。要充分發(fā)揮人民警察禮儀在警察公共關(guān)系建設(shè)中的重要作用，必須做到深刻認(rèn)識人民警察禮儀的重要性，不斷完善人民警察禮儀教育培訓(xùn)體系，切實保證人民警察禮儀落到實處，學(xué)以致用。

“12·13”案件；警察禮儀；規(guī)范；警察公共關(guān)系

2014年12月13日，山西省太原市“龍瑞苑”工地保安同工地農(nóng)民工王奎林等人因是否佩戴安全帽一事發(fā)生糾紛。龍城派出所民警王文軍等人接到報警電話后，緊急出警，期間發(fā)生農(nóng)民工周秀云（系王奎林之母）非正常死亡事件。該事件相關(guān)視頻和圖片經(jīng)死者家屬公布之后，迅速引起了社會公眾的高度關(guān)注。尤其是王文軍、郭某、任某的暴力執(zhí)法、不文明執(zhí)法行為激起了網(wǎng)友極大的憤慨，整個事件迅速演變成為公共輿論事件。這一事件暴露出基層公安機關(guān)在執(zhí)法過程中存在的不規(guī)范問題。如何更加有效地規(guī)范人民警察的行為，充分發(fā)揮人民警察禮儀對警察公共關(guān)系建設(shè)的重要作用，成為全國各地公安機關(guān)思考的問題。本文試圖從這一事件出發(fā)探討警察禮儀對人民警察公共關(guān)系建設(shè)的重要作用。

一、人民警察禮儀的內(nèi)涵

中國向來以“文明古國、禮儀之邦”自居。早在幾千年前，就曾有“不學(xué)禮，無以立”[1]“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”[2]的論述。隨著社會的不斷發(fā)展和時代的不斷進(jìn)步，人們對于禮儀的認(rèn)識和界定也更加科學(xué)完善。一般說來，禮儀是人們?yōu)榱烁玫剡M(jìn)行社會交往而逐漸形成的要求大家共同遵守的規(guī)范和準(zhǔn)則，主要表現(xiàn)在人的儀態(tài)、儀表、儀容、語言、舉止等方面。

2003年，中國人民大學(xué)金正昆教授針對公安機關(guān)首次提出“警務(wù)禮儀”的概念。自此之后，學(xué)界對人民警察禮儀的研究和論述逐漸增多，但是對于人民警察禮儀的類別劃分問題，學(xué)者意見各不相同，例如：福建警察學(xué)院辦公室主任林強教授認(rèn)為“警務(wù)禮儀主要包括警務(wù)人員形象禮儀、交往禮儀、辦公禮儀、業(yè)務(wù)禮儀、面試禮儀、涉外警務(wù)禮儀、國旗國徽國歌和警徽警歌禮儀以及民俗和宗教禮儀”[3]；鄧玉萍在其主編的《警務(wù)禮儀》一書中則將警務(wù)禮儀分為“警官通用禮儀、警務(wù)人員業(yè)務(wù)禮儀和涉外警務(wù)禮儀”[4]三大模塊。盡管如此，他們總體上都認(rèn)可人民警察作為社會的一員，一方面要遵守社會通行的禮儀規(guī)范，比如乘車禮儀、握手禮儀、介紹禮儀、名片使用禮儀、乘坐電梯禮儀、宴會禮儀、電話禮儀以及其他應(yīng)該遵守的國際和民俗禮儀等；另一方面由于其職業(yè)的特殊性還必須遵守公安行業(yè)的專業(yè)禮儀規(guī)范，主要包括人民警察著裝禮儀、“窗口服務(wù)”禮儀、接處警禮儀、偵查辦案禮儀、治安檢查禮儀、走訪禮儀等，這兩方面共同構(gòu)成了公安機關(guān)人民警察禮儀的主要內(nèi)容。因此，人民警察禮儀規(guī)范具有鮮明的時代特征和顯著的職業(yè)特色，是人民警察必須遵守的專業(yè)禮儀規(guī)范。

現(xiàn)實表明，隨著社會的發(fā)展、文明的進(jìn)步，社會公眾民主意識、權(quán)利意識持續(xù)增強，以往警察的不規(guī)范行為舉止和不文明的行事方式已經(jīng)不能滿足人們對公安機關(guān)的要求和期待，加強人民警察禮儀建設(shè)已迫在眉睫。

二、警察禮儀對人民警察公共關(guān)系建設(shè)的重要作用

人民警察公共關(guān)系是警察組織通過傳播與溝通等手段來實現(xiàn)與相關(guān)公眾良性互動的一種關(guān)系。人民警察公共關(guān)系建設(shè)的優(yōu)劣直接關(guān)系著公安機關(guān)的工作能否獲得社會公眾的理解與支持，關(guān)系著公安機關(guān)能否塑造警察組織優(yōu)良形象，并能否為警察組織生存發(fā)展提供好的環(huán)境。作為人民警察公共關(guān)系建設(shè)的重要內(nèi)容，警察禮儀的普及與積極踐行不僅可以有效提高警察素質(zhì)，造就更多讓人民群眾滿意的優(yōu)秀警察，而且可以不斷提升警察隊伍的美譽度，減少社會公眾對警察隊伍的負(fù)面評價，并增強人民警察的親和力，密切警民關(guān)系。具體來說，警察禮儀對人民警察公共關(guān)系建設(shè)的重要作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

(一) 逐步提高警察素質(zhì)，造就更多讓人民群眾滿意的優(yōu)秀警察

人民警察禮儀是人民警察素質(zhì)的重要組成部分。從警察個體角度看，認(rèn)真遵守人民警察禮儀的各項規(guī)定，不僅能夠逐步提升警察個人的道德水平和文化修養(yǎng)，而且能夠提高警察個人的認(rèn)知水平，使警察個體能更好地展現(xiàn)個人的學(xué)識、風(fēng)度和魅力，逐步增強心理素質(zhì)和心理承受能力。從警察組織整體角度看，認(rèn)真遵守人民警察禮儀的各項規(guī)定，能夠持續(xù)強化人民警察的組織性和紀(jì)律性，讓人民警察真正做到一切行動聽指揮，個人利益服從組織利益。從警察與社會公眾關(guān)系角度看，人民警察認(rèn)真遵守人民警察禮儀的各項規(guī)定，能夠更好地與社會公眾溝通與交流，不斷提升工作能力和工作效果?？傊?，認(rèn)真遵守人民警察禮儀的各項規(guī)定，能夠幫助人民警察樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，使其真正做到“立警為公、執(zhí)法為民”。只有這樣，才能造就更多讓人民群眾滿意的優(yōu)秀警察

(二) 不斷提升警察隊伍的美譽度，減少社會公眾對警察隊伍的負(fù)面評價

美譽度是人民警察的外在表現(xiàn)和社會公眾評價、看法的有機結(jié)合。社會公眾的評價和看法，直接影響到整個警隊的美譽度。而社會公眾的評價和看法主要來源于其對人民警察的儀容、儀表、儀態(tài)和言行舉止的認(rèn)知。因此，每一位警察都必須經(jīng)常對照《公安機關(guān)人民警察禮儀問答》自檢警服是否配套著裝，是否干凈整潔，是否按照規(guī)定佩戴徽章警銜；儀容是否端莊，儀態(tài)是否良好；對待群眾是否熱情耐心；處理案件是否規(guī)范專業(yè)等。只有每位警察都充分認(rèn)識到，禮儀不僅事關(guān)個人素質(zhì)，而且代表整個警隊的形象，從而將警察禮儀內(nèi)化于心，從細(xì)節(jié)著眼，從小處著手，才能不斷提升警察隊伍的美譽度，塑造良好的警隊形象。2009年，成都女交警胡玲每天笑瞇瞇執(zhí)法，很和氣，但處罰違章絕不講情面，被出租車司機親切地稱為“溫柔一刀”。胡玲溫柔又嚴(yán)格執(zhí)法而走紅網(wǎng)絡(luò)，與她對人民警察禮儀的認(rèn)真踐行不無關(guān)系。

(三) 增強人民警察的親和力，密切警民關(guān)系

首先，《中華人民共和國人民警察法》第一章第二條對人民警察的任務(wù)做出了明確的規(guī)定：“人民警察的任務(wù)是維護國家安全，維護社會治安秩序，保護公民的人身安全、人身自由和合法財產(chǎn)，保護公共財產(chǎn)，預(yù)防、制止和懲治違法犯罪活動?！盵5]這就決定了很多時候人民警察都在從事“禁止”“取締”“干涉”“處罰”等相關(guān)活動，經(jīng)常是嚴(yán)肅性有余、親和力不足，一不小心就會被一些法律知識匱乏、安全意識淡薄的民眾誤解，從而出現(xiàn)警民關(guān)系危機。而人民警察禮儀恰恰彌補了這方面的缺陷。它通過人民警察規(guī)范文明、有禮有節(jié)的執(zhí)法行為，有效地拉近了警察和相關(guān)公眾之間的距離，成為緩和警民關(guān)系的橋梁和紐帶。

其次，公安工作涉及社會公眾工作和生活的方方面面。在這種情況下，警察只有認(rèn)真踐行人民警察禮儀，尊重公眾，耐心細(xì)致、真誠熱情地對待社會公眾，才能獲得社會公眾的理解和支持，構(gòu)建和諧的警民關(guān)系。相反，如果不注意自己的言行舉止，衣冠不整，舉止粗魯，對待公眾冷漠強硬，缺乏人情味，甚至暴力執(zhí)法和不文明執(zhí)法，那么就很難獲得公眾的信任，更何談密切警民關(guān)系。

三、基層公安機關(guān)開展人民警察禮儀教育活動現(xiàn)狀

近年來，由于公安民警不文明執(zhí)法導(dǎo)致的涉警危機事件日益增多，各地公安機關(guān)逐漸認(rèn)識到人民警察禮儀在公安工作尤其是警察公共關(guān)系建設(shè)中的重要性，舉行了形式多樣的警察禮儀教育活動，取得了一定成效。但從全國范圍內(nèi)來看，不懂禮、不守禮現(xiàn)象在某些地區(qū)、某些警種仍然存在，極大地影響了警察公共關(guān)系建設(shè)。尤其是“12·13”案件再次將公安民警的執(zhí)法禮儀問題推上了風(fēng)口浪尖。

(一) 在思想上得不到重視

在很長一段時間內(nèi)，人民警察禮儀都得不到基層公安機關(guān)和一線民警的重視，在他們看來，人民警察是維護國家和人民生命財產(chǎn)安全，預(yù)防、打擊和制止犯罪的，工作多任務(wù)重，只要能夠全心全意為人民著想，多干實事，多查案件，就可以了；而警察禮儀都是虛的，既不實用，又麻煩，完全沒有必要。然而事實遠(yuǎn)非如此，很多時候即便警察的確為民眾排憂解難，切實為老百姓辦了實事，卻因為衣冠不整、言語粗魯、舉止失當(dāng)而沒有得到公眾的理解和信任，甚至飽受質(zhì)疑和指責(zé)。

(二) 行動上得不到踐行

人民警察禮儀在基層公安機關(guān)得不到踐行主要體現(xiàn)在著裝、舉止、語言等幾個方面。從著裝上看，部分民警不同制式警服混穿，甚至警服便服混穿；歪戴警帽，敞懷，挽袖，內(nèi)襯外露；著警服時在公共場所抽煙，甚至酗酒。還有一些民警燙發(fā)染發(fā)，著警服時佩戴項鏈、手串等首飾，這些都嚴(yán)重違反《公安機關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定》，和警服所體現(xiàn)的威嚴(yán)、莊重嚴(yán)重不符。從舉止上看，一些民警參加宗教迷信活動，燒香拜佛；違反公安部“三項紀(jì)律”，出入夜總會等娛樂場所；甚至有一些民警參與打架斗毆，給人民警察形象帶來極大負(fù)面影響。從語言上看，很多民警語言粗俗，說話難聽，解釋缺乏耐心，態(tài)度蠻橫。以“12·13”案件為例，該事件中民警王文軍等人在未對糾紛雙方進(jìn)行仔細(xì)詢問的情況下就聽信工地保安一面之詞要求帶走農(nóng)民工一方，并直接稱工地農(nóng)民工為犯罪嫌疑人，且態(tài)度強硬，語言粗魯，這些都嚴(yán)重違反了接處警務(wù)要“平息事態(tài)、剛?cè)嵯酀?、得理讓人、公平合理”的禮儀要求。

(三) 教育培訓(xùn)走馬觀花

雖然許多地方公安機關(guān)都開展了人民警察禮儀教育培訓(xùn)活動，但是這些活動往往是邀請一些非公安院校禮儀專家進(jìn)行知識講座，一方面講座內(nèi)容多涉及社會通行的禮儀規(guī)范，缺乏針對性，不能依據(jù)公安工作實際找準(zhǔn)切合點，難以對公安工作尤其是業(yè)務(wù)工作進(jìn)行實際有效的引導(dǎo)和規(guī)范，另一方面教育培訓(xùn)活動除了對走姿、坐姿、敬禮等內(nèi)容進(jìn)行實訓(xùn)之外，其他的禮儀知識主要停留在口頭講解上，重理論知識的記憶輕實踐操作，而且也缺乏行之有效的考核評估模式和后續(xù)追蹤跟進(jìn)，存在著形式大于內(nèi)容的問題。

公安高校擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)高素質(zhì)公安專門人才的重任，其課程設(shè)置和學(xué)時分配直接影響著廣大預(yù)備警官的基本素養(yǎng)和技能。目前，雖然大多數(shù)公安院校都開設(shè)有警察禮儀課程，但是在課程安排上卻存在諸多問題。以鐵道警察學(xué)院為例，警察禮儀課程為基礎(chǔ)選修課，而學(xué)生對選修課向來不重視，存在著逃課現(xiàn)象，即便不逃課，上課時自始至終認(rèn)真聽課的人也很少，大多數(shù)人在埋頭玩手機、看其他書籍或做其他事情，遇到感興趣的才偶爾抬頭聽一聽，教學(xué)效果難以保證。另外，學(xué)校還缺乏規(guī)范的實訓(xùn)場地，學(xué)生無法將在課堂上學(xué)到的東西運用到實際當(dāng)中去。

四、人民警察禮儀的養(yǎng)成

人民警察禮儀的養(yǎng)成事關(guān)警察隊伍的基本素質(zhì)，事關(guān)警察美譽度的提升，事關(guān)警民關(guān)系的和諧，如何充分發(fā)揮人民警察禮儀在警察公共關(guān)系建設(shè)中的重要作用，成為各地公安機關(guān)的重要課題。

(一) 深刻認(rèn)識警察禮儀的重要性

要把人民警察禮儀規(guī)范落到實處，將其真正和公安工作實際相結(jié)合，首先要求各公安機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、基層民警和各公安高校在思想上高度重視，深刻認(rèn)識人民警察禮儀的重要性。第一，各公安機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要明確警察公共關(guān)系建設(shè)中人民警察禮儀的突出地位，將禮儀落實作為全局工作的重點之一，做到天天講，日日念，大會上強調(diào)小會上吹風(fēng)，使禮儀意識和觀念真正在民警頭腦中落地生根。同時，還要努力創(chuàng)造條件對民警進(jìn)行警察禮儀教育和培訓(xùn)，不斷規(guī)范民警的言行舉止，并將民警對人民警察禮儀的落實情況作為年終考核項目之一，提升普通民警對禮儀的重視程度。第二，基層民警要逐漸消除“禮儀無用論”的錯誤觀念，自覺加強對人民警察禮儀基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，用規(guī)范的理論知識指導(dǎo)自己的行為，且最終內(nèi)化為自己的自覺行動。第三，各公安高校一方面要繼續(xù)加強對學(xué)生著裝、言行舉止和日常交往禮儀的檢查考核，用規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)教化學(xué)生，確保學(xué)生在校期間自覺養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣；另一方面要逐漸改變目前警察禮儀課程的弱勢地位，適當(dāng)增加該課程的課時數(shù)和實訓(xùn)比例，通過課程設(shè)置突出人民警察禮儀的重要性，強化學(xué)生對警察禮儀的重視程度。

(二) 不斷完善警察禮儀教育培訓(xùn)體系

古語云：“用兵之道，攻心為上，攻城為下；心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下?！盵6]完善人民警察禮儀教育培訓(xùn)，必須在傳授具體理論知識的同時，重視民警禮儀意識和觀念的養(yǎng)成，讓他們從內(nèi)心深處認(rèn)識禮儀的重要性，愿意并自覺用禮儀規(guī)范自己的行為，而不僅僅是應(yīng)付差事。完善人民警察禮儀教育培訓(xùn)，還必須改變以往過分注重理論講解而忽略實訓(xùn)的問題。禮儀知識的學(xué)習(xí)是為了有效地指導(dǎo)民警的行為，單純的理論傳授和考查甚至?xí)炀鸵淮笈鄹呤值?、只會紙上談兵的警察，唯有將理論傳授和實?xùn)練習(xí)結(jié)合起來，才能使廣大民警切實明白如何才能用對、用好禮儀。完善人民警察禮儀教育培訓(xùn)，除加強警察學(xué)習(xí)和實訓(xùn)通行的社交禮儀，如乘車禮儀、介紹禮儀、握手禮儀和宴會禮儀等之外，還要加大其對公安業(yè)務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和實訓(xùn)，如接處警禮儀、走訪禮儀、公安“窗口服務(wù)”禮儀與偵查禮儀等，要強化人民警察禮儀和公安工作特殊性的有力融合。在對廣大民警進(jìn)行警察禮儀教育和培訓(xùn)的同時，各公安機關(guān)還要抓好對警察禮儀落實情況的監(jiān)督檢查和考核工作，將教育培訓(xùn)和實際應(yīng)用有機結(jié)合起來，這方面的工作可考慮引入激勵約束機制，以保證教育培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。完善人民警察禮儀教育培訓(xùn)，各公安高校要更加重視警察禮儀課程建設(shè)，將該課程設(shè)置為針對全校各專業(yè)學(xué)生的必修課，保證每一位學(xué)生都能學(xué)到該課程；同時加大實訓(xùn)課時比重，讓學(xué)生在實訓(xùn)中將警察禮儀知識融會貫通。

(三) 切實保證警察禮儀落到實處，學(xué)以致用

要充分發(fā)揮人民警察禮儀在警察公共關(guān)系建設(shè)中的重要作用，就要將人民警察禮儀和公安執(zhí)法實踐相結(jié)合，將警察禮儀的具體要求落實到行動中，從細(xì)節(jié)著手，從小事做起。比如，窗口單位接待群眾要做到警容嚴(yán)整，舉止端莊，態(tài)度和藹，語言文明，一視同仁，不與爭執(zhí)，講求效率，拒絕請送；在處置治安案（事）件時要及時控制局面，詳細(xì)了解案情，嚴(yán)格遵守執(zhí)法程序，并善待精神失控者；在走訪普通群眾時，要做到選時恰當(dāng)，尊重群眾，儀態(tài)謙謹(jǐn)，舉止文明，交談?wù)\懇，把握話題等，堅決避免空喊口號不見行動、空談理論不見實踐等現(xiàn)象的發(fā)生。

要充分發(fā)揮人民警察禮儀在警察公共關(guān)系建設(shè)中的重要作用，還要大力推進(jìn)對公安機關(guān)的精細(xì)化管理，向管理要警力，向科技要警力，實現(xiàn)警力的無增長改善，為廣大公安民警有效減負(fù)，從而減少他們由于超負(fù)荷、超強度工作而出現(xiàn)的急躁情緒和不文明行為。同時，社會公眾也要學(xué)會對民警有效包容、真誠理解和接納，給他們一些時間、一點空間加以改進(jìn)。

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〔責(zé)任編輯 葉厚雋〕

2016-01-11

康珂（1984―），女，河南鄭州人，助教，碩士。

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