曾 婧

（ 銅仁職業(yè)技術(shù)學(xué)院，貴州 銅仁 554300 ）

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校圖書館如何提供更好的用戶體驗(yàn)

曾 婧

（ 銅仁職業(yè)技術(shù)學(xué)院，貴州 銅仁 554300 ）

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的來臨，高校圖書館作為文獻(xiàn)信息知識(shí)中心要順應(yīng)時(shí)代潮流，確立“用戶中心”的服務(wù)理念，招聘真正關(guān)心讀者，具有良好工作素養(yǎng)的人才。同時(shí)，高校圖書館可以建立自己的的微信、微博公眾號(hào)，增加與讀者的互動(dòng)，同時(shí)結(jié)合當(dāng)前形式，讓高校圖書館在讀者閱讀推廣方面做更多的貢獻(xiàn)，應(yīng)用新社交工具為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)，讓讀者能“隨時(shí)隨地”獲取所需資源。

互聯(lián)網(wǎng)+； 高校圖書館； 服務(wù)理念； 用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)是創(chuàng)新2.0模式下強(qiáng)調(diào)以用戶為中心的新發(fā)展理念，可以說用戶體驗(yàn)是“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展的指導(dǎo)精神。用戶體驗(yàn)（User Experience，簡稱UE/UX）是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受[1]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”即“互聯(lián)網(wǎng)+各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)”，但這并不是簡單的兩者相加，而是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)[2]。這種高度集成和融合的新社會(huì)發(fā)展形態(tài)，使得各種社會(huì)資源在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)之上充分發(fā)揮其作用并得到優(yōu)化配置。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的來臨，改變了大學(xué)圖書館讀者的閱讀、學(xué)習(xí)及科研行為，高校圖書館作為高校的文獻(xiàn)信息知識(shí)中心，為高校師生的教學(xué)和科研提供了保障。高校圖書館如何開發(fā)利用自身的圖書、期刊、報(bào)紙和各種數(shù)字資源，并提供更加人性化的服務(wù)，使自己學(xué)校的教師和學(xué)生獲得更好的用戶體驗(yàn)，是當(dāng)前高校圖書館必須面對(duì)和考慮的問題。

1.培養(yǎng)工作人員良好的服務(wù)理念

用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)用戶的主觀感受，也就是你感覺某個(gè)物品好不好用，用起來方不方便。用戶的價(jià)值觀、情緒和外在環(huán)境都會(huì)影響用戶的主觀感受，有用、易用和視覺感受是用戶主要的感受。要加強(qiáng)圖書館館員服務(wù)理念的培養(yǎng)，養(yǎng)成真正關(guān)心讀者的習(xí)慣，并具備良好的工作素養(yǎng)，只有這樣才能真正站在讀者的角度考慮問題，充分滿足讀者的需求，讓用戶得到更好的服務(wù)。

1.1.確立“以用戶為中心”的服務(wù)理念

原來以文獻(xiàn)為主的工作已經(jīng)不適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代高校圖書館的發(fā)展，必須確立以用戶需求為主，實(shí)現(xiàn)以知識(shí)為中心的工作重心轉(zhuǎn)移。改變?cè)械姆?wù)流程、管理方法和手段，使高校圖書館的所有流程變成貼近用戶需求的模式，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的用戶服務(wù)[3]。

為了給讀者提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)，高校圖書館的工作任務(wù)量會(huì)加大，同時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量也有更高的要求，這在一定程度上會(huì)帶來工作上的難度。這就需要在優(yōu)化工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)，制定合理的措施，設(shè)計(jì)相關(guān)的服務(wù)，這樣圖書館工作人員才能為讀者帶來更好的主觀感受。例如，某位讀者想要找一本文化產(chǎn)業(yè)方面的書籍，工作人員能告知這一類書的

館藏地和具體類別，并能引導(dǎo)顧客獲取該類書籍，這對(duì)讀者來說就是很好的體驗(yàn)；反之，如果工作人員一問三不知或者回答：你自己去書架上找！這就會(huì)使讀者對(duì)圖書館留下不好的印象，嚴(yán)重?fù)p害圖書館的形象。

高校圖書館在借還、閱覽、參考咨詢、文獻(xiàn)傳遞和讀者教育培訓(xùn)等服務(wù)的讀者工作中，無一不是讀者與工作人員的交互體驗(yàn)。所有的環(huán)節(jié)，圖書館的工作人員對(duì)用戶體驗(yàn)的影響最大，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)，首當(dāng)其沖是選擇適合圖書館服務(wù)工作的人。用戶為中心的服務(wù)理念是大學(xué)圖書館對(duì)讀者做出的承諾，并最終會(huì)影響圖書館工作人員的行為習(xí)慣。在貫徹這個(gè)服務(wù)理念的具體工作流程和工作方法時(shí)，要高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，確保大部分面對(duì)讀者的一線工作人員的行為和方式是朝著用戶需求的方向行進(jìn)。

1.2.招聘真正關(guān)心讀者，具有良好工作素養(yǎng)的人才

招聘真正適合圖書館讀者服務(wù)工作的人才，是一個(gè)長期的戰(zhàn)略，那些真正關(guān)心讀者，能為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人至關(guān)重要，也正是圖書館所需要的人。在提供服務(wù)方面，各高校圖書館都會(huì)有一定的標(biāo)準(zhǔn)，同樣的標(biāo)準(zhǔn)之下，具備良好工作素養(yǎng)的人具備很強(qiáng)的同情心和直覺，知道自己如何表現(xiàn)能影響到他人，能讓人感覺舒適，這種能力是很難通過后天訓(xùn)練所獲得的，是一種天性。

在經(jīng)過同樣標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)技能和指導(dǎo)原則的培訓(xùn)下，具備良好工作素養(yǎng)并熱愛讀者工作的人能把用戶為主的服務(wù)理念和這些工作準(zhǔn)則融合，進(jìn)而在面對(duì)讀者時(shí)才能時(shí)時(shí)貫徹用戶為主的服務(wù)理念，讓圖書館的讀者感覺親切。

2.利用新的社交工具加強(qiáng)與用戶的交互體驗(yàn)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，傳統(tǒng)的借還、閱覽、參考咨詢、文獻(xiàn)傳遞和讀者教育培訓(xùn)等服務(wù)也可以賦予新的工作方法。除了手機(jī)圖書館、數(shù)字圖書館等相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容，高校圖書館還可以利用當(dāng)下年輕人喜愛的社交工具（如微信、微博和QQ等）與讀者進(jìn)行交互體驗(yàn)。

2.1.建立高校圖書館的微信、微博公眾號(hào)，增加與讀者的互動(dòng)

高校圖書館的用戶主要是在校大學(xué)生，而微信、微博正是他們必不可少的社交工具，將微信和高校圖書館的電子資源結(jié)合，正好可以提升數(shù)字資源的利用率，同時(shí)還能增加讀者和圖書館的聯(lián)系，建立讀者和圖書館之間的信任。高校圖書館可以將本館的樓層分布、開放時(shí)間、特色資源及相關(guān)的新動(dòng)態(tài)通過公眾號(hào)直接發(fā)送到讀者的手機(jī)上，讓讀者隨時(shí)掌握相關(guān)資訊。還可以定期發(fā)起一些話題讓讀者討論和參與，策劃具有鮮明特色、吸引年輕人的專題來激發(fā)學(xué)生讀者的閱讀興趣，這對(duì)全民閱讀的推廣也具有重要的意義。如：每天推薦一本書、書摘、經(jīng)典書單或者作者簡介等。

除了被動(dòng)接受信息，讀者還可以通過這個(gè)服務(wù)平臺(tái)快速及時(shí)地查看自己的借閱信息，還能進(jìn)行預(yù)約書籍、留言、薦購、續(xù)借圖書等服務(wù)，增強(qiáng)讀者的參與感，能讓工作人員更好地了解讀者的需求，從而和讀者的溝通更加順暢。越多的讀者需求得到滿足和關(guān)注，讀者對(duì)圖書館的忠誠度就會(huì)越高，圖書館的服務(wù)也才能更貼心，才能為越來越多的讀者提供極致的用戶體驗(yàn)。

2.2.利用社交平臺(tái)擴(kuò)展圖書館閱讀推廣服務(wù)

如果微信對(duì)于高校圖書館讀者來說是獨(dú)家定制的話，那么微博就是大眾分享的平臺(tái)。高校圖書館可以通過如“微話題”的開放方式來讓更多的用戶參與和討論，話題主持人可以根據(jù)當(dāng)前的微博熱點(diǎn)結(jié)合圖書館自身的資源，創(chuàng)建“微話題”來增加圖書館本身的關(guān)注度和影響力。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下越來越多的讀者依賴網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字化資源，越來越多的人選擇手機(jī)閱讀，但是這種閱讀具有偶然性，閱讀內(nèi)容也很零散和無序，有些內(nèi)容甚至低俗化。高校圖書館更應(yīng)該在使用人數(shù)眾多的社交平臺(tái)上傳遞更多的正能量，肩負(fù)起閱讀推廣的重任和歷史使命。

3.給用戶“隨時(shí)隨地”獲取信息的良好體驗(yàn)

如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”的環(huán)境下，滿足不同用戶的需求，提高用戶滿意度，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。高校圖書館需要借助現(xiàn)代信息技術(shù)，設(shè)計(jì)更多的服務(wù)產(chǎn)品以方便讀者“隨時(shí)隨地”獲取各種所需信息。

3.1.強(qiáng)化圖書館管理系統(tǒng)信息化建設(shè)

以往“內(nèi)閱外借”的傳統(tǒng)服務(wù)方式已經(jīng)無法滿足讀者需求，讀者需要在任何時(shí)間任何地點(diǎn)利用圖

書館的館藏?cái)?shù)據(jù)和信息資源，這就需要圖書館提供更多的數(shù)字化信息和資源。還要借助“大數(shù)據(jù)”等新興的方式對(duì)不同用戶的閱讀行為和閱讀偏好進(jìn)行分析，及時(shí)掌握用戶的知識(shí)需求，并挖掘用戶的潛在知識(shí)需求，最后將館藏資源重新梳理整合及時(shí)傳遞給所需用戶。

3.2.強(qiáng)化圖書館基礎(chǔ)設(shè)施的更新和改造

高校圖書館要想在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下給用戶“隨時(shí)隨地”獲取信息的便利，必須在基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備上面做好充分的準(zhǔn)備，關(guān)鍵在于將這些技術(shù)手段結(jié)合圖書館讀者服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)有機(jī)統(tǒng)一，打造真正意義上的“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”。只有在硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)足夠強(qiáng)大的基礎(chǔ)上，才能保障所有的館藏資源和相關(guān)信息傳遞暢通，用戶才能享受“隨時(shí)隨地”的知識(shí)服務(wù)。

3.3.強(qiáng)化用戶信息素養(yǎng)提升

要想實(shí)現(xiàn)“隨時(shí)隨地”獲取信息的愿望，高校圖書館還應(yīng)該加大服務(wù)產(chǎn)品的宣傳力度，并同時(shí)定期對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)和教育。如果讀者不掌握一定的方法和技巧，先進(jìn)的設(shè)備、豐富的館藏資源都是擺設(shè)，用戶都無法真正利用圖書館的信息資源和知識(shí)。俗話說“授人以魚不如授人以漁”，只有教給讀者一些利用圖書館資源的手段和方法，培養(yǎng)讀者獲取知識(shí)的能力，讀者才能真正享受“隨時(shí)隨地”享受圖書館的信息資源。

4.結(jié)語

“以用戶為中心”的服務(wù)理念是引導(dǎo)圖書館讀者服務(wù)的新方向，利用新興的社交工具是加強(qiáng)與用戶交流、了解用戶需求的新方法，讓用戶“隨時(shí)隨地”享受圖書館的信息資源則是用戶的最終需求?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)給高校圖書館帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的讀者服務(wù)已經(jīng)無法滿足新時(shí)代讀者的閱讀行為和知識(shí)需求，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)是高校圖書館在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的必然選擇。

[1] 袁慶榮.高校圖書館用戶教育中提升用戶體驗(yàn)策略的探討[J].圖書館論壇，2012，（2）：13-15.

[2] 翟曉娟.基于用戶體驗(yàn)調(diào)查分析的圖書館業(yè)務(wù)系統(tǒng)改良方案研究[J].國家圖書館學(xué)刊，2014，（5）：132-135.

[3] 李春艷.新環(huán)境下高校圖書館組織結(jié)構(gòu)重組研究[D].河南：鄭州大學(xué)，2015.

[4] 郭依群.應(yīng)用圖書館學(xué)教程（第3版）[M].北京：清華大學(xué)出版社，2012.

[5] 孟萍.“微時(shí)代”下公共圖書館讀者服務(wù)策略研究[J].圖書館工作研究，2010，（6）：112-115.

[6] 張學(xué)梅.論“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”新型服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建[J].圖書情報(bào)工作，2015，（12）：21-23.

Design on the Evaluation Index System for Education Quality

Zeng Jing
( Tongren Polytechnic College, Tongren, Guizhou 554300, China )

With coming of “the Internet +” era, as knowledge center of literature information, college library should conform to the trend of the times, establish service concept of “user center” and employ talents who truly care for readers and have good accomplishment at work. At the meantime, college library could set up official accounts on WeChat and microblog, increase interaction with readers. According to current situation, college library should make more contributions in reading promotion of readers, use new tools for social contact to provide readers with user experience of higher quality, and make them get resources “anytime and anywhere”.

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G640

A

1673-9639 (2016) 04-0078-03

（責(zé)任編輯 田 波）（責(zé)任校對(duì) 印有家）

2016-06-20

曾 婧（1985-），女，貴州思南人，講師，研究方向：旅游管理，讀者服務(wù)。