蒲玲琳 武同雁

（西南財經(jīng)大學天府學院，四川 綿陽 621050）

獨立學院圖書館微信公眾平臺使用現(xiàn)狀及對策

蒲玲琳 武同雁

（西南財經(jīng)大學天府學院，四川 綿陽 621050）

通過調研獨立學院“100強”的圖書館微信公眾號，闡述了獨立學院圖書館對微信公眾平臺的使用現(xiàn)狀及其在用戶主界面、服務模式、服務內容、用戶體驗等方面的特點和不足之處，并提出了獨立學院圖書館依托微信平臺豐富功能，結合自身情況和讀者需求，有針對性地改進、完善公眾號的建議。

獨立學院圖書館 微信公眾平臺 移動服務

1 引言

微信公眾平臺（WeChat Public Platform）是騰訊公司在微信的基礎上新增的功能模塊，通過這一平臺，個人和企業(yè)都可以打造一個微信公眾號，設定具有互動功能的自定義菜單，群發(fā)包括文字、圖片、語音、視頻、圖文消息5個類別內容的圖文消息[1]。

高校圖書館作為高校的信息資源中心，一直以來都非常注重服務模式的與時俱進。微信公眾平臺的出現(xiàn)，符合學生青年通過手機等移動終端獲取資訊的使用習慣，搭建了讀者與圖書館之間的移動橋梁，方便圖書館及時向用戶推送有效服務信息，給圖書館服務帶來了深遠的影響。根據(jù)學者在該方向的研究[2-7]，在目前互聯(lián)網(wǎng)移動、泛在的大環(huán)境下，高校圖書館越來越重視微信公眾號的建設，“211”“985”等高水平大學和中東部發(fā)達地區(qū)高校表現(xiàn)尤為明顯。

與普通公立高校不同，獨立學院的辦學模式、管理機制、培養(yǎng)定位具有創(chuàng)新性和特殊性，獨立學院學生在價值觀、人生定位、學習目標、興趣愛好等方面也有其自身特點[8]。而圖書館的建設和學校定位、學生個性密切相關，因此，獨立學院圖書館的工作定位、服務模式、資源建設水平也具有其差異性。根據(jù)艾瑞深中國校友會網(wǎng)編制完成的《2016中國大學評價研究報告》[9]，筆者調查了獨立學院“100強”的圖書館微信公眾號（截至2016年8月20日），對其平臺概況、服務內容、功能建設等方面進行了深入分析，以探析獨立學院圖書館微信公眾平臺使用現(xiàn)狀、問題及改進對策。

2 獨立學院圖書館微信公眾平臺應用現(xiàn)狀

2.1 調查對象與方法

筆者主要調查的對象為獨立院?！?00強”，采用的調查方法有兩種：（1）搜索100所院校的圖書館官網(wǎng)，在首頁中查找是否有關于圖書館微信公眾號的信息，然后使用微信手機客戶端進行關注；（2）打開微信手機客戶端，在搜索框里輸入“院校名稱+圖書館”或者“院校簡稱+圖書館”進行搜索，并添加關注，然后進行調研分析。

2.2 獨立學院圖書館微信公眾號調查結果分析

2.2.1 開通概況

微信公眾號有訂閱號和服務號兩種類型，它們都可以設置自定義菜單，最大區(qū)別在于訂閱號每天能發(fā)送1條群發(fā)消息，而服務號1個月最多只能發(fā)送4條群發(fā)消息，但是服務號具有更多的高級接口，可建設更豐富的功能。

如表1所示，100所獨立學院中，有48所開通了圖書館微信公眾號，開通比例為48.0%，幾近一半。在48所高校圖書館的公眾號中，訂閱號有37個，占比77.1%；服務號有11個，占比22.9%，獲得微信認證的院校達到了26所，占比54.2%。

不難看出，目前獨立學院圖書館微信公眾號的建設還處于發(fā)展階段，而在進行類型選擇時，更多圖書館選擇了群發(fā)消息功能較強的訂閱號。但在利用圖書館網(wǎng)站對公眾號進行宣傳方面，僅有22.9%的圖書館在網(wǎng)站首頁中列出了公眾號的二維碼或相關介紹，推廣力度還有待加強。

2.2.2 平臺界面設計

微信平臺界面設計主要包括4部分內容：微信公眾號名稱、微信號、微信頭像和功能介紹[3]。獨立學院校名往往包含了母體高校校名和學院院名兩部分，因此，在設計圖書館微信公眾號名稱時，運營者會面臨是否將學院全稱包含在里面的問題。經(jīng)調查，獨立學院圖書館微信公眾號的名稱設計主要有以下幾種方式：（1）母體高校全稱+學院全稱+圖書館，如：吉林大學珠海學院圖書館、西南財經(jīng)大學天府學院圖書館等；（2）母體高校簡稱+學院全稱+圖書館，如：北京師范大學珠海分校圖書館的“北師大珠海分校圖書館”；（3）母體高校簡稱+學院簡稱+圖書館，如：云南師范大學商學院圖書館的“云師大商院圖書館”；（4）學院全稱+圖書館，如：河南理工大學萬方科技學院的“萬方科技學院圖書館”，該命名方式主要適用于校名較長的學校；（5）學院簡稱+圖書館，如：廣州大學華軟軟件學院圖書館的“華軟圖書館”；（6）其他命名方式，如：華南理工大學廣州學院圖書館的“華廣圖書館”、四川大學錦城學院的“錦城喜閱”、南京理工大學泰州科技學院的“南泰小圖”。將采用每種微信公眾號名稱命名方式的院校數(shù)量統(tǒng)計在表2中，不難看出，目前獨立學院圖書館微信公眾號名稱較為規(guī)范，約一半的院校采用了“母體高校全稱+學院全稱+圖書館”的命名規(guī)則，這種方式辨識度最高、具有特指性，是最受讀者喜歡的一種命名方式。而對于院校名稱過長的情況，部分圖書館選擇了其余5種方式命名，這雖然縮短了微信公眾號名稱的長度，但是這樣的名稱模糊不清，不利于讀者的搜索、關注，進而會影響微信平臺的推廣效果。

如表2所示，為了便于記憶和讀者查找，在我們關注的48所院校圖書館的微信公眾號中，微信號的設置普遍采用“院校名英文縮寫+lib”（如：中山大學南方學院圖書館的“nf?sysu_lib”）、“院校名中文拼音首字母+lib”（如：東南大學成賢學院圖書館“cxxylib”）、“院校中文名拼音首字母+tsg（圖書館拼音首字母）”（如：南京郵電大學通達學院圖書館的“tdxytsg”）等3種方式。其中，第一種和第三種方式使用較多，數(shù)量分別達到15和17，占比分別達到31.2%和35.4%。

微信頭像是微信公眾平臺界面中最直觀、視覺沖擊效果最強的部分，不僅要美觀，更要具有獨特性，能代表一所圖書館的形象。目前，獨立學院圖書館微信頭像主要有3種：（1）圖書館Logo，該類型頭像兼具了美觀和特色，讓人能一目了然地知道這是某校圖書館的微信號；（2）圖書館照片，該類型頭像較為美觀，而且會給校內讀者帶來親切感，但是對校外人員來說辨識度較低；（3）學校照片或logo，該類型頭像容易給讀者帶來混淆，僅看頭像不能分辨究竟是學校還是圖書館的微信號；（4）其他卡通圖片或者沒有頭像。具體情況如表2所示，目前獨立學院圖書館微信公眾號頭像設計普遍采用了簡單美觀的圖書館照片，其次是美觀又有特色的圖書館logo，但是仍有27.1%的圖書館微信公眾號頭像設計不規(guī)范，有待改進。

除了以上3項以外，讀者對于微信公眾號的了解更多來自于“功能介紹”，它是讀者了解微信公眾號功能的第一站，具有闡述服務內容、吸引讀者的重要意義。根據(jù)調研，在48所高校圖書館中，有37所在功能介紹中對公眾號的主要服務內容、功能進行了簡單闡述，占比達到77.1%。其余宣傳內容僅占22.9%，不足四分之一。

2.2.3 圖文消息推送

微信公眾平臺可以將公眾號群發(fā)給用戶的圖文消息保存在“歷史消息”中，極大地方便了讀者查看圖書館主動推送給用戶的歷史圖文消息。因此，對微信最早歷史消息推送時間和消息推送頻率、內容進行統(tǒng)計，就可以大致判斷該公眾號是否運行有效。

在開通了微信公眾號48所獨立學院圖書館中，有4所院校從未向用戶推送過群發(fā)消息。在其余44所院校中，最早推送歷史消息的是浙江大學城市學院圖書館，推送日期為2013年6月21日。如圖1所示，2014、2015年推送其最早歷史消息的院校數(shù)量不停上升，而截至8月20日，2016年開始推送消息的院校就已經(jīng)達到了10所。這表示“100強”獨立學院圖書館約于2013年開始建設微信公眾號，且新增數(shù)量呈逐年上升趨勢。

消息推送的頻率對于保持微信公眾號與讀者之間的緊密聯(lián)系非常重要，對首條歷史消息推送時間和總推送條數(shù)進行整理，不難得出微信公眾號的月平均推送條數(shù)。如表3所示，最近一年有5所院校圖書館從未向用戶推送過群發(fā)消息，堅持幾乎每天都推送消息的有4所院校圖書館，僅占8.3%。最常見的推送頻率為每月4～10條，即每周推送1～2條消息。

此外，公眾號推送的消息內容是否能滿足讀者的閱讀需求也是圖書館必須考慮的一個問題。如表4，推送的內容最多的是通知公告、活動宣傳和書目推薦，推送過以上消息的院校占比均超過了60%。

2.2.4 自助服務功能

除了向讀者推送消息外，微信公眾號還需要滿足讀者查詢書目、續(xù)借等自助服務功能需求。自定義菜單能通過“發(fā)送消息”和“跳轉到網(wǎng)頁”兩種方式為用戶提供服務導航，是微信公眾號與讀者互動的關鍵平臺，在筆者調研的48所院校圖書館的微信公眾號中，有36（75%）所院校使用自定義菜單為讀者提供了查看圖書館規(guī)章制度、通知公告、綁定讀者證、館藏查詢、圖書續(xù)借等功能，實現(xiàn)了讀者隨時隨地通過手機完成自助服務的目標，大大節(jié)省了讀者的時間和精力。

在公眾號提供的自助服務中，最受讀者關心的功能是館藏查詢、綁定讀者證、圖書續(xù)借等3項。根據(jù)筆者調研結果，能實現(xiàn)館藏查詢功能的院校有30所，占比達到62.5%，其中27所院校都是采用先“發(fā)送消息”再引導讀者點擊“閱讀原文”或者直接“跳轉到網(wǎng)頁”的方式將讀者引導至圖書館web網(wǎng)頁完成操作，僅有3所院校實現(xiàn)了引導讀者直接在對話框回復關鍵詞檢索書目的功能；可通過自定義菜單將讀者證和圖書館微信公眾號綁定和圖書續(xù)借的院校有12所，在48所院校中僅占25%。這都表明目前獨立學院圖書館微信公眾號在減少用戶操作步數(shù)、提升用戶體驗方面還有待改進。

2.3 存在的問題

目前近半數(shù)獨立學院的圖書館建設了官方微信公眾號，而其中大多數(shù)能推送有用信息、提供自助服務，具有一定的實際意義。但在調研過程中不難發(fā)現(xiàn)，與普通公立高校，尤其是“985”“211”高校圖書館相比，獨立學院圖書館微信公眾號建設、運營過程中還存在若干不足，主要體現(xiàn)在：

（1）起步較晚，建設力度不夠：由于歷史短、規(guī)模小、經(jīng)費較為緊張，獨立學院圖書館往往面臨著人手不充足的問題，工作人員被繁雜的日常事務困擾時很容易忽視對新技術、新手段的學習和使用。獨立學院“100強”的圖書館公眾號建設始于2013年6月，呈逐年增多趨勢，截至2016年8月20日，獨立學院“100強”建設圖書館微信公眾號的比例僅為48%。而據(jù)馬大艷、趙玉明等人的調研[6-7]，“211”高校圖書館于2012年11月開始建設公眾號，最活躍的時期為2013～2014年，截至2015年4月，已有68%以上的“211”高校圖書館完成了微信公眾號的建設。對比可知，獨立學院圖書館對微信公眾平臺敏感度不高，對微信在實際工作中的重要意義認識不足，建設力度有待加強。

（2）微信公眾號名稱、主界面設計不規(guī)范：部分微信賬號名稱辨識度差、針對性不強，難以查找，給讀者的搜索關注帶來困難。存在微信公眾號頭像與學校、圖書館無關的現(xiàn)象，不能很好地展示院校圖書館的形象。在微信公眾號主界面中的“功能介紹”模塊中，還存在著介紹文字與公眾號主要功能無關的現(xiàn)象，不能很好地吸引讀者關注。

（3）服務信息推送隨意，未充分利用微信豐富媒介資源：現(xiàn)在獨立學院圖書館微信公眾號向用戶推送信息的頻率還處于較低的水平，且多為通知、活動相關內容，在內容安排上隨意性較大，不能定期向用戶推送閱讀推薦、資源信息，而有特色的固定欄目更是少見。在形式上，大多數(shù)消息是文字或者文字與圖片結合的方式，甚至存在著向用戶發(fā)送大段“碎碎念”的做法，還未能充分利用微信公眾平臺消息的語音、視頻形式。

（4）服務方式落后，使用體驗差：獨立學院圖書館公眾號功能建設過程中對讀者體驗的重視程度還不夠，雖然大多數(shù)賬號都建設了自定義菜單，但是對微信公眾平臺開發(fā)模式和高級功能的利用水平還比較低，在讀者進行圖書查詢、續(xù)借操作時，絕大多數(shù)圖書館采用的都是將讀者引導至web網(wǎng)頁的方式完成。過多的操作步數(shù)會使讀者覺得麻煩，不能很好地體現(xiàn)微信平臺的便利性，最終會導致讀者失去興趣，甚至取消關注。

3 對策

3.1 強化認識，加快微信公眾號建設與規(guī)范

微信的出現(xiàn)大大方便了人們的溝通交流，在廣大青年學生中深受歡迎，充分利用微信公眾平臺可以給圖書館服務帶來諸多便利。目前獨立學院圖書館的微信公眾號建設工作還比較滯后，工作人員應加強學習，形成充分利用微信公眾平臺的意識。圖書館和學校領導應充分理解該平臺對實際工作的重大意義，為圖書館微信公眾號的建設和宣傳提供資金、人員支持。

微信公眾號的名稱、主界面是讀者了解賬號的第一站，具有吸引讀者、樹立形象的重要意義。因此，獨立學院圖書館在建設微信公眾號時，應盡量克服校名長的特點，使用全稱或者有辨別性的簡稱來命名，選取能代表院校和圖書館特色的頭像、微信號，并且通過獲得微信“加V”認證的方式來強化賬號官方、可靠的良好形象。

3.2 加強閱讀引導，營造校園文化氛圍

隨著生活節(jié)奏的加快和網(wǎng)絡時代的到來，人們的閱讀方式也在發(fā)生變化，這在青年學生身上表現(xiàn)尤為明顯。利用微信公眾平臺的群發(fā)消息功能，定期向讀者推送“輕閱讀”內容對于圖書館資源、資金、人員等方面的要求不高，對獨立學院來說也是比較容易實現(xiàn)的。在實際工作中，可以安排專門人員，根據(jù)學校教學周期和學生特點設置固定欄目，結合學校各種讀書活動和時事熱點，采用文字、圖片、語音、視頻等多種形式，定期推送熱門書目、美文、讀者培訓等信息，并且大力推廣“移動圖書館”等新興工具，引導學生隨時隨地關注閱讀，培養(yǎng)學生“多讀書，讀好書”的良好習慣，創(chuàng)造濃厚校園閱讀氛圍。

3.3 充分運用平臺功能，改善用戶體驗

圖書館微信公眾號最能吸引讀者持續(xù)關注的地方在于它能給讀者帶來實際的便利，可以隨時隨地用手機客戶端完成自助操作，大大地改變讀者與圖書館之間的溝通模式。因此，在提供服務時，最好能充分利用好微信公眾平臺提供的開發(fā)模式，通過人性化的功能設計來改善用戶體驗，具體可以采取以下措施：（1）一次將微信賬號與圖書館賬號綁定，免去每次登陸的麻煩；（2）盡量實現(xiàn)在對話框輸入關鍵詞完成館藏查詢和續(xù)借；（3）有技術條件的圖書館可開發(fā)語音找書、二維碼找書、座位預約等高級功能。

3.4 針對學生特點，開展個性服務

獨立學院學生大多數(shù)成長環(huán)境較為優(yōu)越，而學習基礎往往較為薄弱，在目標定位、價值選擇、自我意識等方面具有顯著特點，個性明顯，在社會活動等方面表現(xiàn)活躍。因此，獨立學院圖書館應對學生的用戶需求、使用習慣進行充分調研，以微信公眾號為平臺，結合學生感興趣的時事熱點，有針對性地在微信上開展具有互動性、趣味性、多樣化的各種宣傳、培訓、比賽等網(wǎng)絡活動，吸引學生參與，讓學生在活動中增加圖書館的關注度、學會利用圖書館資源，進一步提高學生的信息素養(yǎng)。

3.5 加強隊伍建設，提高自身管理水平

微信公眾號作為一種先進的工具，離不開現(xiàn)代化技術和專業(yè)人才的支持。要想運營好微信公眾號，圖書館應細化管理，安排兼具圖情知識和專業(yè)技術的工作人員專門負責公眾號的運營。管理人員在工作中可利用秀米、公眾平臺助手等網(wǎng)絡工具，適當使用輕松活潑的流行語，及時回復用戶消息、定期發(fā)送各種形式和內容的圖文消息并不斷開發(fā)新功能。其它工作人員也應加強學習，感受平臺的有用性和易用性，培養(yǎng)新媒體視野，利用微信平臺開展圖書館相關的宣傳、調研、培訓等工作。

4 結語

隨著網(wǎng)絡時代、信息時代的到來，微信公眾平臺將給圖書館移動服務領域帶來新的變革。獨立學院圖書館對微信公眾平臺的使用還處于比較滯后的水平，服務模式和服務內容都有待改進。我們應充分認識到讀者閱讀和信息獲取方式的變化，順應圖書館服務移動化的必然趨勢，學習先進技術，在廣泛調研用戶需求的基礎上，有針對性地建設規(guī)范、實用、功能豐富的微信公眾號，提供方便、快速、高效的圖書館移動服務。

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蒲玲琳 女，1988年生，碩士研究生。研究方向：圖書情報。

武同雁 女，1980年生。碩士研究生，助理研究員。研究方向：圖書情報。

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2016-09-29；責編：王天泥。）