（湖南圖書館，湖南長沙410011）

新媒體時(shí)代圖書館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)實(shí)踐與思考

張鈺梅

（湖南圖書館，湖南長沙410011）

在新媒體時(shí)代，微信公眾平臺(tái)成為圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要平臺(tái)。介紹了湖南圖書館微信公眾平臺(tái)的主要特色，分析其存在的不足，并提出優(yōu)化對(duì)策，以期為圖書館開展微信服務(wù)提供參考。

微信公眾平臺(tái)；微信運(yùn)營；微信服務(wù)；圖書館

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)和發(fā)展深刻地改變了世界，傳播學(xué)家麥克盧漢的經(jīng)典觀點(diǎn)“媒介是人的延伸”成為新媒體時(shí)代的最佳佐證。新媒體以超乎想象的傳播形式徹底顛覆了信息的流向，全面影響著大眾的生活。微信已成為中國電子革命的代表，已覆蓋90%以上的智能手機(jī)，給各行各業(yè)帶來了巨大的變化。騰訊2016年上半年業(yè)績報(bào)告公布微信擁有8億月活躍用戶[1]。94%的用戶每天都會(huì)使用微信，半數(shù)用戶每天使用微信超過1小時(shí)。微信公眾號(hào)數(shù)量于2015年底突破1 000萬，日提交超70萬群發(fā)消息，74%的用戶通過關(guān)注公眾號(hào)獲取資訊[2]。微信公眾平臺(tái)注冊(cè)簡便、信息送達(dá)率高，用戶群體龐大且交互性好，目前已被圖書館界廣泛采用。如何利用微信公眾平臺(tái)探索、開展、創(chuàng)新公共圖書館的移動(dòng)服務(wù)，利用它拓展新的推廣模式、推介資源和提高公共文化服務(wù)的互動(dòng)性，成為業(yè)界的一大重要課題。本文以湖南圖書館（以下簡稱我館）微信公眾平臺(tái)為例，對(duì)其服務(wù)實(shí)踐進(jìn)行了梳理，希望拋磚引玉，帶給同仁一些啟發(fā)。

1 我館微信公眾平臺(tái)概況

我館于2014年2月開通微信公眾平臺(tái)，選擇訂閱號(hào)開展移動(dòng)服務(wù)。截至2016年10月底，訂閱讀者近11萬人，累計(jì)推送圖文2 800余篇，閱讀數(shù)近2 000萬，回復(fù)咨詢30 000余次，電子書閱讀數(shù)達(dá)50余萬次。我館微信公眾號(hào)整體定位是參考咨詢的平臺(tái)、閱讀推廣的利器和數(shù)字閱讀的橋梁，由于服務(wù)功能較完備，推送內(nèi)容豐富，與讀者互動(dòng)良好，用戶數(shù)量和影響力快速增長，2014年12月至今穩(wěn)居全國圖書館微信公眾號(hào)排行榜首位，2015年至今位居湖南省政務(wù)類公眾號(hào)前五名，多次位居第一?！痘谖⑿殴娖脚_(tái)的湖南圖書館數(shù)字圖書館服務(wù)創(chuàng)新》案例入選國家圖書館“數(shù)字圖書館推廣工程”經(jīng)典案例。2016年1月，新華社對(duì)我館微信公眾平臺(tái)進(jìn)行了報(bào)道。

我館微信公眾號(hào)從時(shí)間與空間上打破了傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的局限，為圖書館工作人員與社會(huì)讀者、網(wǎng)絡(luò)用戶之間搭建了一座及時(shí)溝通與迅速服務(wù)的橋梁，延伸圖書館與讀者間的互動(dòng)服務(wù)。兩年多來，我館微信公眾號(hào)秉承“推廣閱讀、服務(wù)讀者”的宗旨，為社會(huì)提供閱讀推薦、參考咨詢與信息交流服務(wù)，為我館開展社會(huì)教育、加強(qiáng)讀者活動(dòng)提供了有力支撐，為宣傳圖書館、推廣閱讀和信息服務(wù)做出了很大的貢獻(xiàn)。我館微信公眾號(hào)已成為具有廣泛影響的文化品牌和傳播公共文化服務(wù)的新平臺(tái)，為讀者提供了觸手可及的數(shù)字資源，使其可以隨時(shí)隨地享受圖書館的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書館資源的零邊際和全覆蓋。

2 我館微信公眾平臺(tái)的主要特色

2.1 自定義菜單功能較齊備

2014年10月，我館微信公眾號(hào)進(jìn)行了二次開發(fā)，實(shí)現(xiàn)與借閱證的綁定。公眾號(hào)自定義菜單設(shè)置為“個(gè)人中心”“服務(wù)指南”和“閱讀推薦”。“個(gè)人中心”可進(jìn)行書目檢索、借閱查詢、圖書續(xù)借預(yù)約和文獻(xiàn)傳遞等，“服務(wù)指南”涵蓋我館概況、來館路線、辦證須知和本月活動(dòng)等，“閱讀推薦”可直接閱讀十萬余冊(cè)電子書，并精選了青少年和成人的經(jīng)典推薦書目。

2.2 推送內(nèi)容豐富，滿足用戶泛閱讀需求

我館微信公眾號(hào)的內(nèi)容定位為分享知識(shí)、始于閱讀、不止于書，堅(jiān)持365天不間斷推送圖文消息，滿足用戶閱讀需求。推送圖文主題以閱讀、文史、教育、活動(dòng)預(yù)告為主，緊扣時(shí)事和文化熱點(diǎn)，受到全國以及海外網(wǎng)友的追捧。作為我館重要的信息發(fā)布平臺(tái)，活動(dòng)預(yù)告、招聘啟事等信息推送一改枯燥乏味的風(fēng)格，采取輕松活潑的方式進(jìn)行推送，吸引了社會(huì)的廣泛關(guān)注，成為讀者獲取圖書館信息的首選平臺(tái)。2016年2月22日，推送《父母尚在茍且，你卻在炫耀詩和遠(yuǎn)方》一文，圖文閱讀次數(shù)達(dá)175 446次。我館微信公眾號(hào)信息推送質(zhì)量較高，在社會(huì)反響很大，新湖南新聞客戶端、三湘都市報(bào)等媒體和許多圖書館界的公眾號(hào)均轉(zhuǎn)載過我館推送的內(nèi)容。

2.3 在線咨詢回復(fù)及時(shí)

微信公眾號(hào)已成為我館最重要的網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺(tái)，日均咨詢量約50次。為了及時(shí)響應(yīng)用戶咨詢，工作人員會(huì)實(shí)時(shí)刷新后臺(tái)消息和文章評(píng)論留言，第一時(shí)間對(duì)咨詢予以回復(fù)。因系統(tǒng)設(shè)定超過48小時(shí)，微信公眾號(hào)將無法向用戶發(fā)送消息，非工作時(shí)間工作人員會(huì)利用手機(jī)版的“公眾號(hào)安全助手”回復(fù)讀者咨詢。除人工回復(fù)外，還定期分析用戶的咨詢內(nèi)容，不斷完善后臺(tái)的自定義回復(fù)，確保用戶即時(shí)獲取答案。

2.4 館藏與數(shù)字資源推介靈活多樣

我館微信公眾號(hào)的運(yùn)營力圖做到閱讀推廣與館藏利用雙輪驅(qū)動(dòng)。除了在公眾號(hào)自定義菜單中可以直接閱讀圖書館的數(shù)字資源外，日常閱讀推廣也十分注重和館藏資源相結(jié)合。在推薦各種類型的書目時(shí)，都會(huì)查詢相應(yīng)館藏，如有入藏，則會(huì)注明具體的索書號(hào)與館藏地點(diǎn)。2015年中秋節(jié)前夕，發(fā)布《中秋將至，湘圖君這廂有禮了，十萬冊(cè)好書送給你！快快分享給你的親友吧！》一文，利用二維碼短鏈技術(shù)集中推介了我館的電子圖書，用戶長按二維碼加以識(shí)別，即可直接閱讀某本圖書。此后，不定期利用二維碼推廣數(shù)字館藏。2015年4月至今，微信電子圖書閱讀數(shù)超過50萬。

2.5 閱讀推廣活動(dòng)形式新穎

策劃“秀書房書架、曬讀書清單、贏閱讀大獎(jiǎng)”“我要當(dāng)讀霸，為你讀首詩”“和讀同一本書的人交朋友，一起變得更美好”和茅盾文學(xué)獎(jiǎng)競(jìng)猜贈(zèng)書等活動(dòng)，活動(dòng)形式新穎，內(nèi)容豐富，參與者達(dá)1 000余人?；顒?dòng)讓熱愛閱讀的風(fēng)尚席卷了很多讀者的朋友圈，進(jìn)一步擴(kuò)大了我館微信公眾號(hào)的知名度和影響力。

2.6 創(chuàng)新信息服務(wù)方式，服務(wù)政府決策

2015年，在我館微信公眾號(hào)自定義菜單中添加湖南省兩會(huì)專題文獻(xiàn)，受到兩會(huì)代表委員好評(píng)。湖南日?qǐng)?bào)《為兩會(huì)新風(fēng)點(diǎn)贊》對(duì)此進(jìn)行了報(bào)道。2016年，創(chuàng)新兩會(huì)專題文獻(xiàn)推送方式，編輯兩會(huì)專題文獻(xiàn)并生成二維碼，代表、委員長按二維碼即可獲取相應(yīng)文獻(xiàn)。此外，還通過公眾號(hào)及時(shí)報(bào)道我館兩會(huì)信息服務(wù)動(dòng)態(tài)，擴(kuò)大了我館信息服務(wù)的影響力。

3 我館微信公眾平臺(tái)存在的不足

3.1 服務(wù)功能有待提升，服務(wù)內(nèi)容有待拓展

3.1.1 圖書檢索功能需優(yōu)化

圖書館微信公眾號(hào)一項(xiàng)基本服務(wù)內(nèi)容就是提供圖書檢索，這是微信用戶最常用的功能之一。我館微信公眾平臺(tái)目前提供的圖書檢索，無論是檢索功能還是檢索結(jié)果的呈現(xiàn)，都遜于官網(wǎng)提供的OPAC功能。我館官網(wǎng)OPAC提供高級(jí)檢索、排序選項(xiàng)等功能，檢索結(jié)果也更詳盡，大部分館藏可顯示摘要、主題、目錄和內(nèi)容簡介等信息。而我館微信平臺(tái)中的圖書檢索只提供單一檢索功能，檢索結(jié)果呈現(xiàn)時(shí)，圖書的內(nèi)容信息缺失，僅有外部描述信息，對(duì)讀者的借閱參考作用減弱。檢索結(jié)果無法像官網(wǎng)OPAC一樣選擇合適的排序方式，給讀者快速精準(zhǔn)獲取館藏信息帶來了困難。為了滿足讀者高效獲取多樣化館藏信息的需求，我館微信公眾號(hào)圖書檢索功能需要加以完善。

3.1.2 服務(wù)內(nèi)容有待拓展

囿于自身技術(shù)條件，我館微信公眾號(hào)所提供的服務(wù)已不能滿足讀者的各種新需求，如許多讀者在公眾號(hào)后臺(tái)反映忘帶借閱證無法借閱圖書和無法使用微信支付滯納金等問題，而技術(shù)力量雄厚的上海圖書館、廣州圖書館等圖書館的微信公眾號(hào)，則普遍實(shí)現(xiàn)了講座報(bào)名、二維碼讀者證、圖書過期提示、滯納金支付和附近圖書館等便捷的服務(wù)功能。相比之下，只有簡單的讀者證綁定、續(xù)借預(yù)約功能的我館微信公眾號(hào)，在目前的技術(shù)條件的制約下，無法推出新的服務(wù)功能，勢(shì)必影響用戶使用體驗(yàn)。

3.2 在線資源不夠豐富，用戶體驗(yàn)有待改善

我館公眾號(hào)在自定義菜單中鏈接了諸多在線資源，以“手機(jī)圖書館”為例，它包含首頁、讀秀電子圖書、方正電子圖書和休閑期刊。點(diǎn)擊進(jìn)入后，頁面不夠美觀，進(jìn)入手機(jī)湘圖，“我的圖書館”提供的服務(wù)與微信自定義菜單第一欄提供的服務(wù)雷同，而活動(dòng)預(yù)告則久未更新。云閱讀使用的是中文在線的電子書，全部圖書才10萬余冊(cè)，且不能與手機(jī)圖書館同步登陸，如果讀者要閱讀，需要重新注冊(cè)方可使用，造成讀者使用上的不便。熱門圖書采用的是超星的資源，數(shù)量更少，每個(gè)周期僅提供50本電子書，讀者選擇面太狹窄，使用興趣下降。

3.3 原創(chuàng)資源和館藏文獻(xiàn)發(fā)掘不夠，專業(yè)化內(nèi)容欠缺

雖然我館微信公眾號(hào)在業(yè)內(nèi)穩(wěn)居影響力排行榜首位，但館藏特色資源的發(fā)掘有限、專業(yè)化內(nèi)容欠缺，將成為我館微信服務(wù)進(jìn)一步做大、做強(qiáng)、做出特色的重大阻礙。在微信訂閱號(hào)嚴(yán)重同質(zhì)化的當(dāng)下，越來越多的圖書館訂閱號(hào)模仿我館公眾號(hào)的內(nèi)容風(fēng)格。我館微信公眾號(hào)目前的文章主要以授權(quán)轉(zhuǎn)載為主，雖追逐到了熱點(diǎn)，也有較高的閱讀數(shù)，也不應(yīng)成為圖書館公眾號(hào)的主打內(nèi)容。微信公眾號(hào)應(yīng)圍繞圖書館的工作特點(diǎn)、館藏資源和地域特色等開展原創(chuàng)內(nèi)容服務(wù)。目前，我館微信公眾號(hào)的原創(chuàng)內(nèi)容以活動(dòng)預(yù)告和書目推薦為主，尚未充分發(fā)掘我館自身資源特色和內(nèi)容潛力。

3.4 用戶互動(dòng)渠道單一，缺乏讀者調(diào)查

我館微信公眾號(hào)后臺(tái)用戶分析數(shù)據(jù)顯示，隨著用戶基數(shù)不斷增大，每日取消關(guān)注的讀者日漸增多，近期每月取消關(guān)注讀者約1 500人，這說明公眾平臺(tái)對(duì)讀者的吸引力和黏度有待進(jìn)一步提高。由于技術(shù)的限制，目前我館微信公眾號(hào)無法統(tǒng)計(jì)持證讀者綁定公眾號(hào)的情況，加上沒有開展相應(yīng)的調(diào)查，微信公眾平臺(tái)也沒有相應(yīng)的讀者調(diào)查功能，很難大范圍內(nèi)獲取讀者的意見，這不利于圖書館有針對(duì)性地進(jìn)行微信服務(wù)功能的完善，從而影響服務(wù)效能的提升。此外，我館微信公眾號(hào)和用戶之間的互動(dòng)渠道較單一，在2016年3月公眾號(hào)開通評(píng)論功能之前，與用戶之間的線上互動(dòng)僅限于公眾號(hào)后臺(tái)的消息咨詢與回復(fù)。評(píng)論功能開通以后，公眾號(hào)運(yùn)營者與用戶之間、用戶與用戶之間的互動(dòng)功能大大改善，但仍顯不足。用戶黏性不足導(dǎo)致推送的圖文打開率不斷下降，目前頭條打開率僅為5%～10%左右，第二條、第三條打開率更低。

4 優(yōu)化我館微信公眾平臺(tái)服務(wù)的對(duì)策

4.1 突破技術(shù)瓶頸，拓展服務(wù)功能

我館微信公眾號(hào)目前使用的自定義菜單是由廣州圖創(chuàng)公司提供的免費(fèi)版本，作為低階產(chǎn)品，它只能實(shí)現(xiàn)最基本的功能。要想實(shí)現(xiàn)講座報(bào)名、二維碼讀者證、過期圖書提醒、微信支付滯納金等便捷的服務(wù)，就必須升級(jí)程序，加強(qiáng)圖書館自身的技術(shù)開發(fā)能力，盡早實(shí)現(xiàn)前述功能。一度只有微信服務(wù)號(hào)能開通的微信支付，目前已對(duì)認(rèn)證過的訂閱號(hào)開放，可見只要技術(shù)條件成熟，微信支付滯納金等服務(wù)的實(shí)現(xiàn)指日可待。

此外，我館微信公眾號(hào)還需優(yōu)化書目檢索功能。在書目檢索途徑方面，應(yīng)為讀者提供高級(jí)檢索和檢索結(jié)果排序功能；在書目檢索結(jié)果顯示方面，應(yīng)為讀者提供詳細(xì)信息顯示選擇和排序方式選擇。即使讀者不做檢索功能和排序結(jié)果選擇，公眾號(hào)的檢索系統(tǒng)也應(yīng)該優(yōu)先采用較優(yōu)的檢索方式和排序方式[3]。只有這樣，才能讓手機(jī)微信用戶用最少的時(shí)間獲取其需要的書目信息。只有不斷優(yōu)化書目檢索功能，才能促進(jìn)讀者運(yùn)用微信檢索，提高其對(duì)微信公眾平臺(tái)的黏性。

4.2 豐富在線資源，改善用戶體驗(yàn)

針對(duì)微信公眾號(hào)自定義菜單中提供的在線數(shù)字資源不夠豐富，用戶體驗(yàn)不理想的情況，應(yīng)積極和數(shù)字資源采購部門溝通，建議其采購更多適合在手機(jī)端使用的優(yōu)質(zhì)資源，并鏈接到微信平臺(tái)上來。同時(shí)，優(yōu)化我館的“手機(jī)圖書館”，改變其簡單粗陋不夠美觀的首頁，去掉與自定義菜單中提供的“我的圖書館”雷同的內(nèi)容，實(shí)時(shí)更新各類活動(dòng)預(yù)告。敦促中文在線、超星等數(shù)據(jù)庫商不斷更新資源、改進(jìn)服務(wù)，解決不同資源之間需要反復(fù)注冊(cè)登錄的問題，不斷提升用戶使用體驗(yàn)。

4.3 加強(qiáng)原創(chuàng)資源和館藏特色資源的發(fā)掘

“微信公眾平臺(tái)作為圖書館在移動(dòng)終端的服務(wù)延伸，一定要充分結(jié)合圖書館的工作特點(diǎn)，進(jìn)行針對(duì)性信息服務(wù)和人性化服務(wù)”[4]。我館微信公眾平臺(tái)必須加強(qiáng)內(nèi)容管理和人文氣息的營造，力爭讀書閱讀與湖湘文化傳承雙輪驅(qū)動(dòng)，加強(qiáng)原創(chuàng)資源和館藏特色資源的發(fā)掘推廣，積極推介我館活動(dòng)動(dòng)態(tài)與館藏資源?！白⒅赝扑托畔⒌膬?nèi)容經(jīng)營，提升內(nèi)容質(zhì)量，利用優(yōu)質(zhì)內(nèi)容將關(guān)注者留住”[5]。精心把控圖文推送的內(nèi)容和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的原創(chuàng)和發(fā)掘。對(duì)于傳播范圍廣、傳播效果佳的內(nèi)容，適度進(jìn)行借鑒和改寫，加入與我館服務(wù)內(nèi)容、館藏特色相關(guān)的內(nèi)容，在為用戶提供優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的同時(shí)最大限度地宣傳推介我館。加強(qiáng)對(duì)圖文內(nèi)容的編輯校對(duì)，細(xì)化編輯環(huán)節(jié)，力爭圖文美觀，文字無差錯(cuò)，提升用戶閱讀體驗(yàn)。

4.4 開展讀者調(diào)查，強(qiáng)化用戶互動(dòng)

微信公眾號(hào)要提升用戶黏性必須注重開展讀者調(diào)查分析，充分利用后臺(tái)消息管理和用戶分析功能。通過匯總和分析用戶消息，獲取其對(duì)圖書館服務(wù)的認(rèn)知態(tài)度，獲知個(gè)體讀者的需求；通過用戶分析，了解每日用戶增長和取消關(guān)注的整體狀況；通過每日?qǐng)D文分析和單篇圖文閱讀渠道分析，獲取讀者的閱讀偏好。此外，還應(yīng)不定期地在微信公眾號(hào)中開展讀者調(diào)查，了解他們的服務(wù)需求和內(nèi)容需求，通過一系列的用戶調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，運(yùn)營者能更精準(zhǔn)地獲知用戶需求，為有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的互動(dòng)需求超越了基本的閱讀需求，因此，一定要強(qiáng)化用戶互動(dòng)，確保全天候響應(yīng)用戶，實(shí)時(shí)刷新消息，有問必答，及時(shí)精選文章評(píng)論并予回復(fù)。非工作時(shí)間實(shí)行工作人員輪班制，利用“公眾號(hào)安全助手”與用戶互動(dòng)，答疑解惑。

此外，要做到活動(dòng)策劃常態(tài)化，定期開展各類線上線下互動(dòng)活動(dòng)，以活動(dòng)帶動(dòng)用戶增長，增強(qiáng)用戶黏度。要重視微社群的經(jīng)營，開通公眾號(hào)粉絲的微信群、QQ群，在公眾平臺(tái)自定義菜單添加微社區(qū)，營造用戶溝通分享的情境，把公眾號(hào)一對(duì)多的單向推送模式變成訂閱用戶多對(duì)多的溝通模式，促進(jìn)用戶之間的互動(dòng)和溝通，發(fā)揮圖書館作為公共空間的社會(huì)價(jià)值。

5 結(jié)語

微信公眾平臺(tái)是數(shù)字化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下圖書館利用新媒體技術(shù)拓展公共文化服務(wù)能力和傳播范圍的重要途徑，使圖書館突破時(shí)空限制成為用戶手機(jī)里的信息與知識(shí)傳播中心，服務(wù)手段得以豐富，服務(wù)范圍大大拓展，服務(wù)能力顯著提升。作為一個(gè)新媒體服務(wù)平臺(tái)，微信契合人們的需求，符合圖書館事業(yè)的要求，也符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代潮流的發(fā)展，是公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)的應(yīng)有之義。形成基于新媒體的圖書館服務(wù)業(yè)態(tài)，是時(shí)代發(fā)展的必然要求，對(duì)于構(gòu)建公共文化服務(wù)體系具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。圖書館只有重視微信公眾平臺(tái)的技術(shù)開發(fā)和運(yùn)營管理，才能不斷提高其服務(wù)能力與影響力，推動(dòng)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的全面開展。

[1]騰訊.2016年中期業(yè)績報(bào)告[EB/OL].[2016-09-28].http:// www.tencent.com/zh-cn/ir/reports.shtml.

[2]企鵝智酷.微信影響力報(bào)告[EB/OL].[2016-09-28].http:// mt.sohu.com/20160826/n466191989.shtml.

[3]陳熒.圖書館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)實(shí)踐——以廣州圖書館為例[J].圖書館學(xué)刊,2016(5):9-12.

[4]王海燕.圖書館微信公眾平臺(tái)傳播影響力研究[J].圖書館工作與研究,2015(9):28-31.

[5]黃國凡,張鈺梅.圖書館微信公眾號(hào)內(nèi)容營銷策略:基于微信傳播指數(shù)WCI的分析[J].圖書館雜志,2015(9):91-96.

（編發(fā)：章忠平）

The Practice and Thinking of the WeChat Public Platform Service of the Library in the New Media Era

ZHANG Yu-mei
(Hunan Library,Changsha 410011,China)

In the new media era,WeChat public platform becomes an important platform for the transformation of library services.This paper introduces the main characteristic of the WeChat public platform of Hunan Library,analyzes its shortcomings,and puts forward some countermeasures to provide reference for the WeChat service of the library.

WeChat public platform;We Chat operation;WeChat service;library

G258.2

G258.2

A

2095-5197（2016）06-0078-04

張鈺梅（1982-），女，館員，本科，研究方向：新媒體運(yùn)營推廣。

2016-10-31