王蕾河南省南陽南石醫(yī)院神經(jīng)外科，河南南陽　473000

更新護(hù)理服務(wù)理念提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)

王蕾
河南省南陽南石醫(yī)院神經(jīng)外科，河南南陽473000

在日趨激烈的醫(yī)療市場競爭中，如何能夠在競爭中脫穎而出，贏得市場和發(fā)展，作為醫(yī)院不可缺少的主體之一的護(hù)理團(tuán)隊(duì)其作用不可忽視。該院更新觀念，提高服務(wù)意識，和諧護(hù)患關(guān)系，注重溝通技巧，加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)，提高護(hù)士素質(zhì)，規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，注重護(hù)理服務(wù)藝術(shù)，營造護(hù)理服務(wù)氛圍，強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量與安全管理，倡導(dǎo)“預(yù)防為主、安全第一”，提高護(hù)理品質(zhì)，提高護(hù)理內(nèi)涵質(zhì)量，創(chuàng)造優(yōu)勢護(hù)理品牌。

護(hù)理；理念；內(nèi)涵；品質(zhì)

［Abstract］In the increasingly fierce competition in the medical market，in order to stand out in the competition and win the market and development，we should not ignore the function of nursing team as one of the indispensable main bodies of hospital.Our hospital should update the concept，improve the service awareness，maintain nurse-patient relationship，pay attention to communication skills，enhance train of nurses，improve the quality of nurses，standardize the nursing service behavior，deepen nursing service connotation，pay attention to nursing service art，build nursing service atmosphere，strength nursing quality and safety management，advocate“give priority to prevention，put safety first”，improve nursing quality，improve nursing connotation quality and create an advantage nursing brand.

［Key words］Nursing；Concept；Connotation；Quality

21世紀(jì)是一個充滿競爭的時代，醫(yī)療實(shí)踐證明：現(xiàn)代醫(yī)院在規(guī)模、技術(shù)同等的條件下存在著更為激烈的競爭，而護(hù)理服務(wù)理念中的服務(wù)意識、技能、態(tài)度、效率、藝術(shù)及氛圍成為了競爭的焦點(diǎn)。因此更新護(hù)理服務(wù)理念，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)并將之貫穿于醫(yī)療護(hù)理服務(wù)全過程，才能得到患者的認(rèn)可和保持較高的滿意度。誰贏得了服務(wù)，贏得了患者的認(rèn)可，誰就贏得了成功和發(fā)展。該院是一所股份制醫(yī)院，于2014年06月26日成功晉升為“國家三級甲等醫(yī)院”，跨入國家級先進(jìn)醫(yī)院行列正說明了這一點(diǎn)。該院順應(yīng)時代發(fā)展，改變傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式，由過去的功能制護(hù)理改為現(xiàn)在的責(zé)任制整體護(hù)理，并將“以患者為中心，在護(hù)理服務(wù)過程中為患者提供精神、文化、情感的服務(wù)，使尊重、關(guān)愛、方便、服務(wù)患者”的人文精神在護(hù)理服務(wù)中得到體現(xiàn)。用愛心去診治、幫助、安慰患者，強(qiáng)調(diào)溫馨陪伴，為患者緩解壓力。護(hù)理團(tuán)隊(duì)的作用是不言而喻的，通過維護(hù)、調(diào)整、控制、糾正、優(yōu)化形象，最終建立起了一個具有心靈美、行為美、儀表美的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，也建立了自己的護(hù)理品牌。

1　更新觀念，提高服務(wù)意識

1.1把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者

“除了做治療、護(hù)理，今天我與患者在一起的時間有多少”這是該院護(hù)士每天都要自問的，這已形成了一種習(xí)慣。我們提倡：把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者，加強(qiáng)護(hù)士和患者之間的交流，縮短護(hù)士與患者之間的距離。因?yàn)槲覀冎匾暬颊叩男枰?，想患者之所想，急患者之所急。所以溫馨服?wù)成了我們永恒的主題，形成了后勤為一線服務(wù)、行政為臨床服務(wù)、醫(yī)護(hù)為患者服務(wù)、全院以患者為中心的局面。

該院于2010年率先在南陽市創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)，成立了服務(wù)中心，實(shí)施規(guī)范化培訓(xùn)后，承擔(dān)了導(dǎo)診、陪檢、送藥、標(biāo)本收取、物品下送等工作，服務(wù)、維修到病房，并以點(diǎn)帶面，逐步在全院推開，現(xiàn)已成為同行及患者交口稱贊的亮點(diǎn)。

1.2強(qiáng)化服務(wù)理念，使之深入人心

我們要求護(hù)士在工作中時刻以護(hù)理服務(wù)理念為工作中的準(zhǔn)則，把護(hù)理服務(wù)理念深入到日常的臨床工作中，在臨床護(hù)理工作中用服務(wù)理念來嚴(yán)格要求自己，做到嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，尊重科學(xué)。

2　和諧護(hù)患關(guān)系，注重溝通技巧

①在住院患者中開展?jié)M意度調(diào)查，每月召開工休座談會，了解患者所需所想，建立社會評價質(zhì)量控制數(shù)據(jù)庫，聘請?jiān)和獗O(jiān)督員征詢社會患者的意見和建議。我們不但重視有形的藥物、手術(shù)治療，更注重?zé)o形的照顧和關(guān)愛，最注重患者內(nèi)心深處的感受。

②對出院患者定期電話隨訪，了解其康復(fù)情況，為其提供飲食、運(yùn)動、休息等指導(dǎo)，讓溫情在院外延伸。

③在護(hù)理實(shí)踐工作中，我們視患者如親人，并將“一個技巧、二個掌握、三個留意、四個避免”的溝通技巧應(yīng)用于工作中。一個技巧：多聽患者和家屬幾句，盡量讓患者和家屬宣泄，對患者的病情做出準(zhǔn)確的解釋。兩個掌握：掌握患者病情、治療情況；掌握患者、家屬的社會心理狀況。三個留意：留意溝通對象的受教育程度；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度；留意溝通對象自身的情緒反應(yīng)。四個避免：避免刺激對方的語氣；避免壓抑對方的情緒；避免改變對方的觀點(diǎn)；避免強(qiáng)求對方立刻接受醫(yī)生的觀點(diǎn)。一切為了患者，提倡以人為本，增強(qiáng)服務(wù)意識，和諧護(hù)患關(guān)系。

3　加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)，提高護(hù)士素質(zhì)

①鼓勵護(hù)理人員積極參加繼續(xù)教育培訓(xùn)、護(hù)理學(xué)術(shù)科研及團(tuán)隊(duì)活動。

②有計(jì)劃地進(jìn)行護(hù)士在職規(guī)范化培訓(xùn)，定期舉行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，組織基礎(chǔ)及專業(yè)知識的分層級考試，技術(shù)操作的培訓(xùn)及考核。

③選派優(yōu)秀護(hù)士及護(hù)士長參加?？婆嘤?xùn)、進(jìn)修學(xué)習(xí)，多次組織護(hù)士禮儀培訓(xùn)。通過護(hù)士自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在提升護(hù)士文化素質(zhì)的同時提升業(yè)務(wù)技術(shù)能力，使之為患者提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效、全面的服務(wù)。

4　規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

①完善護(hù)理各項(xiàng)規(guī)章制度，制定各級護(hù)理人員崗位職責(zé)，制作各項(xiàng)護(hù)理操作及工作流程視頻，規(guī)范、強(qiáng)化服務(wù)流程。

②規(guī)范護(hù)理服務(wù)用語及護(hù)士禮儀。做到 “三不、四心、三無”。三不：不講不禮貌的話，不頂撞患者，不收患者禮品。四心：接待熱心，治療細(xì)心，護(hù)理精心，解釋耐心。三無：無冷、硬、頂、推、拖服務(wù) ，無服務(wù)態(tài)度不良投訴，對患者回答無一個“不”字。

③對患者實(shí)施全程、全方位、多種形式的健康教育，使護(hù)士從被動執(zhí)行醫(yī)囑向主動參與預(yù)防保健發(fā)展。

5　注重護(hù)理服務(wù)藝術(shù)，營造護(hù)理服務(wù)氛圍

5.1做好“不、情、忍、樂、全、換”六字服務(wù)藝術(shù)

“不”：不對患者說一個不字。

“情”：真情相對，情義無價。

“樂”：千方百計(jì)讓患者得到滿意、快樂。

“全”：提倡全天候、全方位、全過程的服務(wù)。

“換”：以心換心，換位思考，以適應(yīng)不同層次患者的特殊需求。

5.2落實(shí)溫馨服務(wù)“十個一”

一張真誠的笑臉、一聲親切的問候。

一次規(guī)范的入院介紹、一次認(rèn)真的自我介紹。

送上一杯溫開水、確保一次靜脈穿刺成功。

為了促進(jìn)銷售觀念的轉(zhuǎn)變，需要樹立良好的品牌化意識，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提升，保證能為產(chǎn)品提供高質(zhì)量銷路。還可以推廣健康養(yǎng)殖以及生態(tài)養(yǎng)殖模式，在實(shí)際生產(chǎn)中，加強(qiáng)對環(huán)境、水質(zhì)、土壤等多個因素的分析，達(dá)到工作的安全監(jiān)控，保證生產(chǎn)出的水產(chǎn)品能符合現(xiàn)代市場的質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)。不僅如此，還需要對當(dāng)前的市場動態(tài)情況詳細(xì)分析，掌握市場行情，保證養(yǎng)殖產(chǎn)品能合理銷售，確保經(jīng)濟(jì)效益[3]。

關(guān)注患者的第一頓飯、回答好患者的第一個問題。

責(zé)任護(hù)士每天與患者交談5分鐘、出院時送上一聲祝福。

5.3做到“八聲”服務(wù)

患者入院有稱呼聲，操作前有解釋聲，操作中有安慰聲，操作失誤有道歉聲，合作后有感謝聲，患者不適有安慰聲，節(jié)日到來有祝賀聲，患者離院有送行聲。

扎實(shí)開展“三好一滿意”工作，做好術(shù)前訪視、術(shù)后回訪、重要檢查前后及出院前護(hù)理指導(dǎo)，并通過信息反饋，進(jìn)一步提高護(hù)理工作品質(zhì)。

6　強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量與安全管理

①倡導(dǎo)“預(yù)防為主、安全第一”。

②加強(qiáng)法律法規(guī)教育，強(qiáng)化法制觀念，依法管理，提高護(hù)理安全意識。

③建立三級質(zhì)控體系，制定年、季、月、周計(jì)劃并落實(shí)，做到全面全程質(zhì)控。

④開展護(hù)理安全警示教育，差錯預(yù)防月講評，安全隱患有分析，安全講評季總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)見成效。

⑤對于護(hù)理不良事件，堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，力求做到事實(shí)清楚，定性準(zhǔn)確，責(zé)任分明，處理恰當(dāng)，激勵對不良事件的上報(bào)，從而發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，梳理流程，提高護(hù)理安全質(zhì)量。

7　運(yùn)用SBAR標(biāo)準(zhǔn)溝通模式，提高護(hù)理品質(zhì)

SBAR是Situation（事情）、Background（背景）、Assessment（評估）、Recommendation（建議）首字母的縮寫，是指目前發(fā)生了什么，什么情況導(dǎo)致的，我認(rèn)為問題是什么，我們應(yīng)該如何解決這個問題的溝通程序。

①傳統(tǒng)的醫(yī)護(hù)模式是護(hù)士向醫(yī)生匯報(bào)病情時，往往只陳述患者存在問題，缺乏對問題的分析，不能將所有準(zhǔn)確信息匯報(bào)給醫(yī)生。如患者血壓異常，護(hù)士只匯報(bào)異常值，沒有分析和匯報(bào)患者基礎(chǔ)血壓、當(dāng)時患者的狀況、血壓的變化、使用藥物等情況，影響了醫(yī)生及時準(zhǔn)確地對患者病情作出判斷。

②改變傳統(tǒng)醫(yī)護(hù)溝通模式對每名護(hù)士都是一種挑戰(zhàn)，培訓(xùn)在SBAR溝通方式的建立中尤為重要，我們建立了由護(hù)士長、責(zé)任組長組成的培訓(xùn)小組，讓每名護(hù)士都理解SBAR的內(nèi)涵，認(rèn)識到SBAR能夠提高自己的能力及其與護(hù)理安全的密切性，采取圖解、案例分析、表格解讀等方式讓護(hù)士掌握SBAR溝通方式。

③通過引入SBAR溝通方式作為護(hù)士向醫(yī)生匯報(bào)病情的標(biāo)準(zhǔn)溝通方式，在醫(yī)護(hù)間建立了一條溝通的直通道，保證了信息定量、準(zhǔn)確、清楚的傳遞，提高了護(hù)士臨床評判能力和醫(yī)生對護(hù)士的認(rèn)可度，同時降低了因溝通不良引起的不良事件及隱患，有助于團(tuán)隊(duì)文化建立，推動了患者安全文化的發(fā)展，為提升護(hù)理品質(zhì)奠定了基礎(chǔ)。

8改革晨會管理模式，提高護(hù)理內(nèi)涵質(zhì)量

①晨會交班內(nèi)容在原來的只交危重、手術(shù)、預(yù)術(shù)患者、出入院患者的基礎(chǔ)上，增加了有高危因素患者、尊醫(yī)行為差的患者、有特殊要求的患者、少數(shù)民族患者、大額費(fèi)用患者經(jīng)濟(jì)情況及標(biāo)本留取情況。

②責(zé)任護(hù)士匯報(bào)所管質(zhì)控項(xiàng)目情況，前一日質(zhì)控問題整改情況及所管搶救儀器設(shè)備運(yùn)行情況。

③教學(xué)護(hù)士按計(jì)劃對新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、?？谱o(hù)理知識、新規(guī)范、新制度等向大家進(jìn)行簡單培訓(xùn)。

④護(hù)士長對交班情況作出評價，陳述重點(diǎn)要求內(nèi)容，布置當(dāng)日工作重點(diǎn)。始終把質(zhì)量管理貫穿在工作的全過程中，從而提高了大家的全局觀念，質(zhì)量安全意識，進(jìn)一步提高了護(hù)理的內(nèi)涵質(zhì)量。

體會：神經(jīng)外科作為急危重癥科室，收治入院的患者具有病情重、病情變化快的特點(diǎn)［1］。如何進(jìn)行崗位護(hù)理人員職業(yè)安全及技能培訓(xùn)工作，通過規(guī)范培訓(xùn)使護(hù)理人員具備良好素質(zhì)，勝任?？谱o(hù)理工作是擺在護(hù)理管理人員面前一個嚴(yán)峻的課題。我科室更新護(hù)理服務(wù)理念，開展神經(jīng)外科病房護(hù)理人員專業(yè)技能培訓(xùn)，注重培訓(xùn)內(nèi)容及效果反饋，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，收到滿意的培訓(xùn)效果。細(xì)節(jié)優(yōu)化管理理念可顯著改善神經(jīng)外科護(hù)理人員工作效能感及職業(yè)倦怠感［2］，對于調(diào)整護(hù)理人員的工作狀態(tài)發(fā)揮著積極的作用。為了保證護(hù)生實(shí)施安全護(hù)理，防范護(hù)理風(fēng)險，可以選擇優(yōu)秀的帶教老師，落實(shí)護(hù)生操作風(fēng)險等級制度［3］，培養(yǎng)護(hù)生樹立安全護(hù)理意識，可極大促進(jìn)護(hù)生安全護(hù)理，減少護(hù)生實(shí)習(xí)期間的差錯和事故的發(fā)生率。有研究［4］探索神經(jīng)語言程序（NLP）培訓(xùn)法在培養(yǎng)護(hù)理本科實(shí)習(xí)生臨床溝通能力中的效果，發(fā)現(xiàn)NLP培訓(xùn)法能有效地改善護(hù)理本科生的臨床溝通能力，值得推廣應(yīng)用。

我們秉承該院“厚德精術(shù)、盡責(zé)為民”的院訓(xùn)，“科技興院、服務(wù)立院、質(zhì)量為本、?？茝?qiáng)院、患者至上、共謀發(fā)展”的醫(yī)院宗旨，運(yùn)用現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)理念，建設(shè)護(hù)理文化，狠抓學(xué)習(xí)，培養(yǎng)高素質(zhì)人才，增強(qiáng)科室凝聚力，激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)競爭力，不斷創(chuàng)新，加速發(fā)展。為打造新的護(hù)理服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。從而為更多患者提供高水平、高品質(zhì)的服務(wù)。對內(nèi)增強(qiáng)凝聚力，對外樹立醫(yī)院的良好形象，使該院護(hù)理服務(wù)事業(yè)更上一個新臺階！

［1］胡娜，杜小亮.應(yīng)用PDCA循環(huán)理念進(jìn)行神經(jīng)外科重癥監(jiān)護(hù)護(hù)理培訓(xùn)的探討［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2013，10（17）：79-80.

［2］王素霞.細(xì)節(jié)優(yōu)化管理理念對神經(jīng)外科護(hù)理人員工作效能感及職業(yè)倦怠感的影響［J］.中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2013，10（29）：146-148，152.

［3］麻春英，羅娟，景榮.安全護(hù)理理念在神經(jīng)外科實(shí)習(xí)護(hù)生帶教中的應(yīng)用［J］.國際護(hù)理學(xué)雜志，2011，30（5）：774-776.

［4］王磊，王斌全，宋麗萍，等.神經(jīng)語言程序理念在護(hù)理本科生臨床溝通能力訓(xùn)練中的應(yīng)用［J］.中華護(hù)理教育，2008，5 （6）：257-259.

Updating Nursing Service Notion and Improving Nursing Service Quality

WANG Lei
Department of Neurosurgery，Nanyang Nanshi Hospital，Nanyang，Henan Province，473000 China

R473

A

1672-5654（2016）05（c）-0004-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.15.004

王蕾（1982.9-），女，河南南陽人，本科，主管護(hù)師，研究方向：神經(jīng)外科。

2016-02-25）