陳筱鳳

江蘇省無錫市人民醫(yī)院客服中心，江蘇無錫214023

優(yōu)化出院病人電話隨訪服務(wù)的效果分析

陳筱鳳

江蘇省無錫市人民醫(yī)院客服中心，江蘇無錫214023

目的不斷完善出院病人電話隨訪服務(wù)，提高隨訪信息的真實(shí)性，提高醫(yī)院信譽(yù)度，使醫(yī)院門診量、病人復(fù)診率、滿意度提高。方法通過隨訪員自身優(yōu)化及隨訪服務(wù)的優(yōu)化，提高隨訪質(zhì)量。結(jié)果優(yōu)化了隨訪服務(wù)，門診就診人次與去年同比增加；出院病人復(fù)診率與去年同比增加；醫(yī)院滿意度提高。結(jié)論對出院病人電話隨訪服務(wù)的完善，效果明顯。解病人真實(shí)反映，不斷發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的不足，持續(xù)改進(jìn)，擴(kuò)大醫(yī)院市場。

出院病人；電話隨訪服務(wù)；效果；患者滿意度

隨著醫(yī)院市場的競爭日趨激烈，醫(yī)院生存和發(fā)展，在保證醫(yī)療質(zhì)量的前提下，服務(wù)好與否是關(guān)鍵。因此，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量已成為醫(yī)院經(jīng)營策略的核心和關(guān)鍵［1］。電話隨訪是以信息化硬件為有力支撐，醫(yī)患間建立互動交流的平臺，延伸醫(yī)院人性化服務(wù)的措施，有效縮短醫(yī)患之間的距離，增進(jìn)醫(yī)患之間的相互尊重與信任，提高患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。該院從2011年10月成立客戶服務(wù)中心，有固定的護(hù)士逐步完成全院出院病人電話隨訪，在實(shí)踐工作中，根據(jù)病人要求，累積隨訪經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化隨訪服務(wù)，取得良好效果，現(xiàn)將實(shí)施情況介紹如下。

1　加強(qiáng)隨訪護(hù)士培養(yǎng)

要做好電話隨訪工作，不斷優(yōu)化隨訪服務(wù)，關(guān)鍵要有優(yōu)秀的隨訪護(hù)士。因此，客服中心應(yīng)注重隨訪護(hù)士的培養(yǎng)，不斷提高隨訪護(hù)士自身素質(zhì)，拓寬專業(yè)知識及專業(yè)技能。

1.1隨訪護(hù)士的選拔

隨訪護(hù)士不但要有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和慎獨(dú)精神，還需有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，扎實(shí)的理論知識和良好的溝通能力。該院的隨訪工作有固定的主管護(hù)師按內(nèi)科、外科、婦兒三個(gè)片區(qū)完成。每位隨訪護(hù)士要進(jìn)行崗前培訓(xùn)，考核合格才能上崗。每位病人隨訪時(shí)，隨訪護(hù)士要認(rèn)真了解相關(guān)信息，對特殊病人及時(shí)與病房醫(yī)生、護(hù)士聯(lián)系，明確隨訪目的、注意事項(xiàng)，以便與病人交流自然，保證質(zhì)量。對病人提出的建議、意見，虛心聽取，如實(shí)做好記錄。

1.2培養(yǎng)良好的自身修養(yǎng)

隨訪護(hù)士熱愛隨訪工作，設(shè)身處地為病人著想，保守隱私，盡力為病人解決難處。在隨訪工作中享受快樂，逐步理解人文服務(wù)的精髓，從而體會到工作價(jià)值及個(gè)人價(jià)值。真正理解了電話隨訪工作的作用，才不會把電話隨訪當(dāng)作是一種形式，給予患者空洞的安慰，希望通過電話隨訪能讓患者有收獲，也讓醫(yī)院有收獲，從而對隨訪工作有職業(yè)自豪感，激勵自己積極進(jìn)取。

1.3拓寬專業(yè)知識及相關(guān)知識

在電話隨訪中會與形形色色、不同層次的病人及家屬溝通，面對不同的提問，基礎(chǔ)的健康教育知識已不能滿足病人需求，只有深入專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，全面了解相關(guān)知識，才有底氣指導(dǎo)病人。心理學(xué)知識、溝通技巧、醫(yī)療法律法規(guī)、電話禮儀等都是學(xué)習(xí)的內(nèi)容?？头行倪€不定時(shí)邀請有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的高年資醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行人文知識和專科知識的授課，滿足隨訪護(hù)士的知識需求。

1.4注重溝通技巧的培養(yǎng)

電話隨訪是溝通的過程，只有掌握溝通技巧，才能融洽隨訪氣氛，達(dá)到隨訪目的。隨訪中隨訪護(hù)士需注意語言文明、通俗易懂，語速適中，并且能認(rèn)真傾聽病人及家屬訴說，充分了解病人心理、疑慮、痛苦及渴望，根據(jù)個(gè)性需求，滿足合理個(gè)性需要。通過對溝通技巧的學(xué)習(xí)，體會換位思考在隨訪中的重要性，理解病人心情，提高隨訪護(hù)士情緒自控能力，有效抑制不良情緒，自我調(diào)控對挫折和失敗心理的承受能力，使理智戰(zhàn)勝情緒，遇到矛盾積極化解，用寬廣的心胸包容患者及家屬的憤怒和不理解，達(dá)到隨訪目的，改善醫(yī)患關(guān)系。

1.5加強(qiáng)隨訪護(hù)士工作監(jiān)督

客服中心主任建立相關(guān)考核制度，不定時(shí)傾聽隨訪護(hù)士與病人或家屬的交流，觀察隨訪護(hù)士對病人提出的問題的解決、指導(dǎo)是否合理，面對特殊病人，如何避免或化解誤解，了解隨訪護(hù)士工作能力；不定時(shí)抽查護(hù)士與病人交流時(shí)間及出院病人是否在出院七個(gè)工作日內(nèi)完成隨訪；對一些無法接通的電話，是否按要求不同時(shí)段至少打六次，若還無人接聽，才返回病房繼續(xù)完成隨訪，在每位病人的界面上都有每次的通話記錄，這也是對隨訪護(hù)士的監(jiān)督。根據(jù)考核情況進(jìn)行獎懲。對工作中存在的不足，客服中心主任及時(shí)組織學(xué)習(xí)，并要求隨訪護(hù)士對隨訪中遇到的特殊案例一起討論，發(fā)表各自意見，提出解決方案，提高隨訪技巧及隨訪質(zhì)量。

2　優(yōu)化電話隨訪服務(wù)

客服中心隨訪護(hù)士在做好出院病人隨訪的基礎(chǔ)上，根據(jù)病人及醫(yī)院的需要，不斷完善隨訪服務(wù)，增加隨訪項(xiàng)目，方便病人。

2.1二次隨訪回復(fù)服務(wù)

二次隨訪即隨訪護(hù)士在完成每位出院病人電話隨訪的基礎(chǔ)上，對一些有意見、建議的病人或家屬再次隨訪回復(fù)。電話隨訪這種事后監(jiān)督的方式，病人可以在不受醫(yī)務(wù)人員的干擾下，說出自己真實(shí)的內(nèi)心感受。隨訪護(hù)士對病人的意見、建議，能及時(shí)解決的，立即給予回復(fù)，對一些不能及時(shí)解答的疑問或不能立即落實(shí)的合理建議，隨訪護(hù)士與臨床醫(yī)護(hù)人員或相關(guān)科室溝通、協(xié)商后，反饋解決方案，不定時(shí)給病人回復(fù)，接受監(jiān)督。如病房缺少“安靜”標(biāo)示；門診檢驗(yàn)科供病人等待休息的椅子太少等合理建議已得到解決，并回復(fù)病人，提高了醫(yī)院的信譽(yù)。

2.2上門隨訪服務(wù)

在電話隨訪中，了解特殊病人如癱瘓、腹透、慢性病等病人的需求，與相關(guān)科室聯(lián)系，安排本科人員一同上門隨訪服務(wù)，指導(dǎo)病人康復(fù)訓(xùn)練、腹透管護(hù)理、長期臥床患者壓瘡的預(yù)防和護(hù)理等，幫助患者解決實(shí)際問題。隨訪護(hù)士根據(jù)患者存在的不同健康問題，給予個(gè)性化的指導(dǎo)，督促患者堅(jiān)持治療，監(jiān)測病情，促使患者治療的外源性動力轉(zhuǎn)換為內(nèi)源性動力，從而提高患者自我管理能力及遵醫(yī)行為，逐步實(shí)現(xiàn)從醫(yī)院護(hù)理向家庭與醫(yī)院護(hù)理二者結(jié)合的轉(zhuǎn)變［2］。

2.3訪約一體服務(wù)

出院病人電話隨訪及專家、門診電話預(yù)約是客服中心兩大服務(wù)要素。為了方便病人，隨訪護(hù)士在做出院病人電話隨訪時(shí)，根據(jù)醫(yī)生的復(fù)診要求提醒來院復(fù)診時(shí)間，主動、準(zhǔn)確告知病人專家、?？崎T診時(shí)間，根據(jù)病人需求幫助完成預(yù)約，指導(dǎo)就診過程，方便病人，縮短無效的等候時(shí)間。

2.4健教在線服務(wù)

護(hù)士長、科主任每月在病區(qū)選定隨訪病人名單，隨訪對象主要選擇重癥好轉(zhuǎn)出院需要家庭護(hù)理的病人、需要進(jìn)一步溝通釋疑的病人等。在隨訪前，護(hù)士長、科主任深入了解病人在院情況、出院后的注意事項(xiàng)及同類病人的康復(fù)經(jīng)驗(yàn)等。做客客服中心，和隨訪護(hù)士共同進(jìn)行“健教在線隨訪”。護(hù)士長、科主任的電話隨訪使病人不出家門得到?？茖I(yè)、延續(xù)性的康復(fù)指導(dǎo)，預(yù)防和控制并發(fā)癥，改善生命質(zhì)量。對一些有意見的病人來說是一種服務(wù)補(bǔ)救措施，針對病人的抱怨行為做出及時(shí)和主動性的溝通，將服務(wù)失誤帶來的負(fù)面影響降至最低限度［3］。

2.5跟蹤隨訪服務(wù)

客服中心隨訪護(hù)士與心臟內(nèi)科聯(lián)系，對醫(yī)院胸痛中心就診入院的病人跟蹤隨訪，了解病人從入院到出院全過程的情況，從中了解病人就診流程、接診醫(yī)護(hù)人員對危重病人的應(yīng)急處理能力、各科的相互協(xié)助情況、病人恢復(fù)情況、出院宣教等。針對隨訪中病人提出的就診過程中存在的不足，及時(shí)反饋相關(guān)科室進(jìn)行整改，不斷完善，為危重病人搶救贏得時(shí)間，同時(shí)搜集病人病情資料，為醫(yī)療科研提供依據(jù)。

2.6病人滿意度專題隨訪

客服中心隨訪護(hù)士聯(lián)合監(jiān)察處滿意度調(diào)查員，每月隨機(jī)抽出出院病人作為隨訪對象進(jìn)行滿意度專題隨訪。隨訪結(jié)果與監(jiān)察處互通，及時(shí)反饋相關(guān)科室。隨訪護(hù)士作為第三方征詢病人的意見、建議，提高了信息的真實(shí)性，從病人角度發(fā)現(xiàn)醫(yī)院缺陷，為醫(yī)院工作持續(xù)改進(jìn)提供客觀依據(jù)。

3　做好出院病人電話隨訪工作的總結(jié)分析

隨訪護(hù)士每周將無法完成隨訪的病人名單返回相關(guān)科室，記錄建檔，科室繼續(xù)用其他方式完成隨訪。對特殊病人根據(jù)需要跟蹤隨訪。客戶服務(wù)中心每月對各科隨訪結(jié)果，包括隨訪成功率、電話錯誤情況、病人滿意度、病人提出的表揚(yáng)、建議和意見等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，反饋相關(guān)科室、部門，持續(xù)改進(jìn)。每季度客戶服務(wù)中心主任對各片區(qū)進(jìn)行一次督查，檢查改進(jìn)完成情況。

4　效果觀察

4.1提高信息的真實(shí)性

書面調(diào)查和面對面的調(diào)查，病人都有一定的思想顧慮，反映情況缺乏真實(shí)性。多樣化電話隨訪是病人離開醫(yī)院，不受約束的情況下的真實(shí)感受，使病人消除住院出現(xiàn)的趨同效應(yīng)，消除因住院需顧及的情面或擔(dān)憂提意見得罪醫(yī)護(hù)人員，給自己帶來麻煩，使?jié)M意度評價(jià)等級提高，信息資料具有可靠性和全面性。通過對信息資料的總結(jié)、分析、反饋，幫助各科各部門了解工作缺陷管理和挖掘需求的可靠依據(jù)，使醫(yī)院及時(shí)掌握不同層次病人需求，從中找出提高病人滿意度的切入點(diǎn)，使管理效率提高，使“以病人為中心”的理論在實(shí)踐中充分體現(xiàn)。

4.2提高醫(yī)院信譽(yù)度

優(yōu)化出院病人電話隨訪服務(wù)使“被動”接受病人或家屬批評變?yōu)橹鲃诱埥滩∪嘶蚣覍?，將病人真?shí)感受收集起來，通過梳理、綜合分析，不斷改正不足，實(shí)現(xiàn)了PDCA的循環(huán)管理［4］，讓病人或家屬感受到被充分的尊重與關(guān)心，大大提高病人對醫(yī)院的信任度，信任該院的客戶群在不斷擴(kuò)大，選擇該院的病人不斷上升。

4.3加強(qiáng)對病人的提醒和監(jiān)督

病人出院后，往往在心理上麻痹大意，忽視一些必要的預(yù)防保健措施，治療措施也得不到貫徹執(zhí)行，尤其是一些農(nóng)村患者對自己的健康問題不重視。多樣化的電話隨訪服務(wù)可以提醒、督促病人，提高病人從醫(yī)行為，激發(fā)病人對治療的積極性及接受健康教育的順應(yīng)性，大大提高病人的依從性，促進(jìn)病人全面康復(fù)和健康生活行為的有效建立［5］。同時(shí)，可以加強(qiáng)對家屬的健康知識教育，支持和督促病人的遵醫(yī)行為，改善不良的生活方式。

4.4數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年上半年隨訪出院病人38734人次，收集意見、建議603條，已一一回復(fù)，持續(xù)改進(jìn)中；門診就診人次與去年同比增加8%；出院病人復(fù)診率與去年同比增加了近3個(gè)百分點(diǎn)；對病人提出的合理化建議落實(shí)率100%；出院人數(shù)由2010年51792人次增加至2015年75291人次；門急診人次由2010年1778021人次增至2015年2672010人次；2015年醫(yī)院滿意度為98.83%，居全省第一。

5　結(jié)語

通過電話隨訪服務(wù)的優(yōu)化，增加了病人或家屬對醫(yī)院服務(wù)的滿意度，提高了病人和家屬對醫(yī)院的忠誠度，使復(fù)診率大大提高，使醫(yī)患關(guān)系從本來一次性院內(nèi)服務(wù)變?yōu)殚L期性院外服務(wù)，穩(wěn)定了病人來院渠道，擴(kuò)大醫(yī)院市場。因此，隨訪工作只有不斷創(chuàng)新、不斷提高，才能滿足人們?nèi)找嫣岣叩男枨?，改善醫(yī)患關(guān)系，這也是隨訪護(hù)士永遠(yuǎn)的工作目標(biāo)。

［1］姚玉芳.電話回訪調(diào)查出院患者滿意度分析［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2009，24（1）：62-63.

［2］黃菊花，余小花.電話回訪出院患者滿意度調(diào)查中的運(yùn)用.［J］.醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐，2013，26（24）：3357-3358.

［3］潘惠儀，史瑞芬.護(hù)士對服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)知及運(yùn)用現(xiàn)狀調(diào)查［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2011，26（11）：41-44.

［4］張靜.出院患者電話隨訪在提高護(hù)理服務(wù)滿意度的作用［J］. 2013，45（9）：1405-1406.

［5］俞桃英.電話隨訪出院患者的現(xiàn)狀與進(jìn)展［J］.上海護(hù)理，2009，1（9）：75-80.

Observation on Effect of Optimizing the Telephone Follow-up Service of Discharged Patients

CHEN Xiao-feng
Customer Service Center，Wuxi People's Hospital，Wuxi，Jiangsu Province，214023 China

Objective To constantly improve the telephone follow-up service of discharged patients，improve the authenticity of follow-up information and hospital creditworthiness and improve the outpatient amount，recurrence rate and satisfactory degree of the hospitals.Methods The follow-up quality is improved by optimizing the visitors and follow-up service.Results The follow-up service was optimized，and the clinic visitors had a year-on-year increase compared with those last year，the recurrence rate of discharged patients had a year-on-year increase compared with those last year，and the hospital satisfactory degree was improved.Conclusion We should know the true reflection of patients，constantly find out the shortcomings of hospitals，and continuously improve and expand the hospital market by improving the telephone follow-up service of discharged patients.

Discharged patients；Telephone follow-up service；Effect；Patient satisfaction

R473.2

A

1672-5654（2016）10（a）-0036-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.28.036

陳筱鳳（1976.3-），女，江蘇無錫人，本科，主管護(hù)師，在醫(yī)院客服中心從事隨訪工作。

（2016-07-15）