■ 馮國(guó)平

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做實(shí)服務(wù) 穩(wěn)健發(fā)展

■ 馮國(guó)平

馮國(guó)平，運(yùn)城國(guó)平廚電有限公司總經(jīng)理。不到30歲的他，已經(jīng)在商海沉浮十余載。2013年后轉(zhuǎn)向家電行業(yè)，目前代理志高廚電、奧克斯廚衛(wèi)、潔具、凈水等產(chǎn)品。他倡導(dǎo)“服務(wù)就是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力”的理念，提供超越客戶(hù)期待的細(xì)致服務(wù)。

我們公司從2014年開(kāi)始代理志高，最先代理的是電熱水器，1 5年開(kāi)始做志高廚電。目前公司定位是以渠道分銷(xiāo)為主，終端零售并重，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售突破的組合型銷(xiāo)售通路。公司前期市場(chǎng)開(kāi)發(fā)主要是通過(guò)會(huì)議招商，發(fā)揮以前積累的老客戶(hù)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品演示，促銷(xiāo)模式，還有工廠(chǎng)主抓的形象建設(shè)，去吸引渠道分銷(xiāo)商，而且志高廚電的政策支持力度也比較大。我們公司圍繞廠(chǎng)家的戰(zhàn)略規(guī)劃，定下來(lái)以服務(wù)為基石，打造服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，先穩(wěn)固再發(fā)展的經(jīng)營(yíng)策略。

對(duì)用戶(hù)服務(wù)點(diǎn)滴做 日久可穿石

公司客服部，售后部這種必要的設(shè)置都是有的，還有基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)管理平臺(tái)。我們建立了用戶(hù)的大數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)于用戶(hù)安裝的機(jī)型、安裝時(shí)間地點(diǎn)、安裝標(biāo)準(zhǔn)、包括打過(guò)來(lái)電話(huà)的時(shí)間和內(nèi)容，維修保養(yǎng)，近期服務(wù)過(guò)的具體問(wèn)題等等，都是有記錄的，有備注的。目前公司的客服管理人員，有負(fù)責(zé)終端零售的，也有負(fù)責(zé)渠道分銷(xiāo)的，還有負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的?？头藛T會(huì)按照分工，統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，并對(duì)下面所有的代理商、分銷(xiāo)商，包括終端零售客戶(hù)，進(jìn)行回訪(fǎng)跟蹤和監(jiān)督。

對(duì)于終端用戶(hù)，服務(wù)要從點(diǎn)滴做起。

首先客服部要進(jìn)行統(tǒng)一的跟蹤回訪(fǎng)。詢(xún)問(wèn)用戶(hù)對(duì)于我們的服務(wù)到底是滿(mǎn)意還是不滿(mǎn)意？客戶(hù)安裝使用中有什么問(wèn)題？包括衛(wèi)生有沒(méi)有打掃等細(xì)節(jié)的回訪(fǎng)。公司要求安裝服務(wù)人員，安裝完成以后，都要在客戶(hù)家中拍現(xiàn)場(chǎng)效果照片，返回到客服中心，所以安裝工服務(wù)的好不好，客服部可以做跟蹤監(jiān)測(cè)。

其次，建立會(huì)員制度，推行生日獻(xiàn)禮活動(dòng)。公司會(huì)在每個(gè)用戶(hù)過(guò)生日的時(shí)候，安排發(fā)放生日紀(jì)念品給用戶(hù)，一方面代表公司的心意，另一方面也提升了志高廚電的品牌形象，同時(shí)也體現(xiàn)了對(duì)用戶(hù)的重視程度。

最后，我們還會(huì)把服務(wù)轉(zhuǎn)化成營(yíng)銷(xiāo)。我們會(huì)發(fā)展終端用戶(hù)、分銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商的用戶(hù)，慢慢地成為公司的會(huì)員，公司會(huì)在新品上市和用戶(hù)生日當(dāng)月等時(shí)段做活動(dòng)，把禮品發(fā)放給這些會(huì)員用戶(hù)，通過(guò)一系列的活動(dòng)，慢慢將用戶(hù)發(fā)展成為我們的業(yè)務(wù)人員和銷(xiāo)售人員，通過(guò)轉(zhuǎn)介紹促成銷(xiāo)售。比如公司通過(guò)客戶(hù)備案，客戶(hù)回訪(fǎng)，以及生日禮品的發(fā)放，配合會(huì)員生日當(dāng)月推出生日特價(jià)機(jī)活動(dòng)，將特價(jià)機(jī)都是明碼標(biāo)價(jià)，讓用戶(hù)形成一種慣性，在生日當(dāng)月一定要拿到特價(jià)的產(chǎn)品，或者將產(chǎn)品推薦給親朋好友。

對(duì)客戶(hù)服務(wù)到極致 日久見(jiàn)真心

對(duì)于渠道分銷(xiāo)商的服務(wù)，公司也要求做到極致，從而增強(qiáng)客戶(hù)粘性。

首先，除了有物流團(tuán)隊(duì)要給分銷(xiāo)商大力支持以外，公司會(huì)安排業(yè)務(wù)人員，定期地開(kāi)展經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)，包括產(chǎn)品的培訓(xùn)，營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和技巧的培訓(xùn)，活動(dòng)的策劃與開(kāi)展等。對(duì)于分銷(xiāo)商我們要求每1 0天培訓(xùn)一次，但是要求的參加人數(shù)，最多是1 5個(gè)，因?yàn)槿颂嗟脑?huà)，就會(huì)出現(xiàn)上面開(kāi)大會(huì)，下面開(kāi)小會(huì)的現(xiàn)象，使得培訓(xùn)沒(méi)有任何的效果。公司有產(chǎn)品培訓(xùn)師，有營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師，包括我自己也會(huì)做一些針對(duì)性的培訓(xùn)。這樣公司每次組織培訓(xùn)，都會(huì)安排3～4個(gè)人專(zhuān)門(mén)去做，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的培訓(xùn)服務(wù)和指導(dǎo)，讓客戶(hù)更了解志高廚電的品牌和產(chǎn)品特點(diǎn)以及營(yíng)銷(xiāo)方式，讓他們真正掌握怎樣結(jié)合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)去做市場(chǎng)。

第二，對(duì)于分銷(xiāo)商售后方面的問(wèn)題，公司有專(zhuān)門(mén)的售后部門(mén)，客戶(hù)反饋的售后服務(wù)問(wèn)題到公司這一層一定是要解決的，小問(wèn)題一般會(huì)通過(guò)電話(huà)去指導(dǎo)解決，一些解決不了的問(wèn)題，也會(huì)盡快給出解決方案。在小區(qū)域市場(chǎng)，最好是用戶(hù)有問(wèn)題，老板自己去做服務(wù)，因?yàn)檫@樣一來(lái)用戶(hù)是深有感觸的，覺(jué)得有安全感、信任感、被重視感。公司會(huì)要求分銷(xiāo)商對(duì)于用戶(hù)的問(wèn)題，要及時(shí)上門(mén)，這個(gè)很重要，哪怕是明知道解決不了的問(wèn)題，也是抓緊時(shí)間到用戶(hù)家里去看一看，能自己解決的及時(shí)解決，解決不了的，我們公司去提供技術(shù)支持和售后支持，這就是要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù)要做到的及時(shí)服務(wù)和貼身服務(wù)，這對(duì)于打造用戶(hù)口碑是至關(guān)重要的。

第三，幫助分銷(xiāo)商通過(guò)贈(zèng)禮等方式穩(wěn)定抱怨客戶(hù)的情緒，化解售后投訴難題。每次用戶(hù)有故障需要上門(mén)維修的時(shí)候，我們都要求帶點(diǎn)小禮品去用戶(hù)家，這些小禮品都是由我們公司統(tǒng)一定制和采購(gòu)的，不需要分銷(xiāo)商自己出錢(qián)去采購(gòu)，比如我們會(huì)定制一些圍裙、套碗等，打上志高廚電的LOGO，每次公司配貨的同時(shí)發(fā)給他們，不論禮品的大小和價(jià)值高低，都體現(xiàn)了志高廚電對(duì)于用戶(hù)的重視，這樣即便用戶(hù)有再大的抱怨，服務(wù)人員帶著禮品上門(mén)，用戶(hù)也不會(huì)產(chǎn)生更大的抱怨，甚至有的抱怨也會(huì)就此打住，避免用戶(hù)對(duì)品牌和產(chǎn)品有不良的體驗(yàn)和感受，避免負(fù)面的口碑相傳。他們買(mǎi)志高的廚衛(wèi)產(chǎn)品，不管花了一兩千還是三五千，就有比較值的感覺(jué)，最起碼不會(huì)馬上就反感你，投訴你，并且有的用戶(hù)還會(huì)由于體驗(yàn)良好而去轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)的。通過(guò)這種上門(mén)贈(zèng)送禮物的方式，第一能穩(wěn)定用戶(hù)的情緒，第二也給我們做好服務(wù)留下了時(shí)間。第三對(duì)于口碑的打造和品牌的美譽(yù)度都是很有幫助的。其實(shí)產(chǎn)品都會(huì)有出問(wèn)題的時(shí)候，關(guān)鍵是有沒(méi)有能夠及時(shí)正確地解決問(wèn)題而已，通過(guò)售后的增值服務(wù)，能夠穩(wěn)定用戶(hù)，甚至借機(jī)化抱怨為贊美。

我們把分銷(xiāo)客戶(hù)先服務(wù)到極致，然后分銷(xiāo)商愿意去賣(mài)我們的貨，愿意把用戶(hù)的服務(wù)做的更好，這樣市場(chǎng)的銷(xiāo)量自然而然就提升了。

對(duì)員工服務(wù)嚴(yán)要求 日久成習(xí)慣

實(shí)際上把服務(wù)做得更好，不在于怎么說(shuō)，關(guān)鍵是一點(diǎn)一滴怎樣去做。這就需要再內(nèi)部的服務(wù)管理上下功夫。

對(duì)于業(yè)務(wù)人員，公司不一定要求能力有多強(qiáng)，但是最起碼要對(duì)分銷(xiāo)商負(fù)起責(zé)任，對(duì)于分銷(xiāo)商存在的問(wèn)題，要及時(shí)反饋到公司，由售后部門(mén)協(xié)助他們?nèi)ミM(jìn)行處理。包括他們?cè)跇I(yè)務(wù)上有哪些問(wèn)題，都可以和分銷(xiāo)商一起找我，由我出面把這些問(wèn)題給解決掉。其實(shí)下面分銷(xiāo)商的要求也很簡(jiǎn)單，他們不要求五花八門(mén)的說(shuō)一大堆，而是他們有問(wèn)題的時(shí)候，你能幫助他們解決掉。久而久之他們就會(huì)死心塌地做你的品牌，而不受其他品牌的影響。所以，做到現(xiàn)在為止，我們的分銷(xiāo)商，沒(méi)有出現(xiàn)一個(gè)“背叛”志高廚電品牌的。

對(duì)于內(nèi)部的安裝服務(wù)人員和維修師傅，公司也建立起一整套的考核體系?？头行膶?duì)于安裝維修人員也是有專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督和考核的，包括上門(mén)是不是著標(biāo)準(zhǔn)的工裝、工牌，不符合要求的是絕對(duì)不能進(jìn)用戶(hù)家的。還包括安裝服務(wù)人員對(duì)于收費(fèi)是否規(guī)范，是不是拿著收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上門(mén)，有沒(méi)有和用戶(hù)將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)解釋溝通到位，存不存在不合理收費(fèi)現(xiàn)象，這些都有標(biāo)準(zhǔn)和流程，不能由安裝人員決定。

對(duì)于安裝售后維修人員，公司的要求是非常嚴(yán)格的。公司投入了一筆資金引入了售后服務(wù)管理系統(tǒng)，對(duì)于售后服務(wù)人員的管理就在這個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)。這個(gè)系統(tǒng)可以監(jiān)測(cè)到用戶(hù)的安裝使用情況，對(duì)于安裝售后人員，專(zhuān)業(yè)度是前提。第二是要求反饋信息，安裝完成以后要反饋信息到客服中心，每個(gè)用戶(hù)安裝的情況、安裝的效果圖、安裝標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、包括安裝完成后客戶(hù)的評(píng)價(jià)，是什么樣的，都有逐條的記錄。我們要求安裝單，必須有客戶(hù)的反饋意見(jiàn)和簽字，安裝工憑此結(jié)算和考核。

安裝工達(dá)標(biāo)要求是非常高的，相應(yīng)的提成也比較高。一定時(shí)期下來(lái)，對(duì)于客戶(hù)評(píng)價(jià)好的安裝服務(wù)人員，額外會(huì)增加旅游獎(jiǎng)勵(lì)，如果連續(xù)反應(yīng)不好，會(huì)有處罰甚至?xí)蕴簟?/p>

作為廚衛(wèi)代理商，不要盲目追求銷(xiāo)量有多大，而是要考慮市場(chǎng)的穩(wěn)定性，先穩(wěn)定再發(fā)展，把服務(wù)做實(shí)，把基礎(chǔ)打好。

（責(zé)編 趙志偉）