楊彩虹，朱舒婷，鞠永和，苗木

1.揚(yáng)州市第三人民醫(yī)院，江蘇揚(yáng)州225125；2.江蘇省蘇北人民醫(yī)院，江蘇揚(yáng)州225002

公立醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)的實(shí)踐與思考

楊彩虹1，朱舒婷1，鞠永和2，苗木2

1.揚(yáng)州市第三人民醫(yī)院，江蘇揚(yáng)州225125；2.江蘇省蘇北人民醫(yī)院，江蘇揚(yáng)州225002

醫(yī)院服務(wù)文化是醫(yī)院文化的重要組成部分，該文結(jié)合醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的實(shí)踐，從重視病人的需求，提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，推進(jìn)人文服務(wù)等方面著手構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)文化，以期為公立醫(yī)院文化建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展提供參考依據(jù)。

公立醫(yī)院；醫(yī)院文化；服務(wù)文化

2016年江蘇省公立醫(yī)院綜合醫(yī)改全面推開(kāi)，醫(yī)藥價(jià)格體系、醫(yī)保付費(fèi)方式、分級(jí)診療等逐步實(shí)施，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療業(yè)務(wù)工作和醫(yī)院文化建設(shè)提出新的要求。而“生物-心理-社會(huì)”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的確立，進(jìn)一步突顯醫(yī)務(wù)工作者面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是復(fù)雜、獨(dú)特的社會(huì)人。新的形勢(shì)要求醫(yī)院服務(wù)必須將醫(yī)療和服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，為滿(mǎn)足患者及其周?chē)嚓P(guān)人群從生理、心理、社會(huì)等多層面的需求而進(jìn)行的一系列活動(dòng)［1］。公立醫(yī)院要積極應(yīng)對(duì)醫(yī)改帶來(lái)的挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)層面要提高認(rèn)識(shí)，重視人文服務(wù)，從服務(wù)的細(xì)節(jié)著手，通過(guò)培訓(xùn)考核，提高職工的綜合素質(zhì)，特別是職工的人文素養(yǎng)。強(qiáng)化質(zhì)量管理、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提升醫(yī)療技術(shù)，不斷加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)，鍛造醫(yī)院的文化品牌，樹(shù)立良好的醫(yī)院形象［2］。

1　醫(yī)院服務(wù)文化的內(nèi)涵

醫(yī)院服務(wù)文化就是將人性化服務(wù)貫穿于醫(yī)療活動(dòng)全過(guò)程，樹(shù)立良好的醫(yī)院整體形象。在醫(yī)療服務(wù)中以滿(mǎn)足患者的需求為出發(fā)點(diǎn)，并貫穿以高品質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理內(nèi)涵質(zhì)量、高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，把患者和社會(huì)的綜合滿(mǎn)意作為終極衡量目標(biāo)，通過(guò)規(guī)范、科學(xué)、人性化的醫(yī)療服務(wù)行為使患者的生命質(zhì)量、生活質(zhì)量得到提高，從而鈍化和化解醫(yī)患矛盾，使醫(yī)療行業(yè)得到社會(huì)的充分認(rèn)可。

1.1醫(yī)學(xué)水平

醫(yī)學(xué)水平就是醫(yī)務(wù)人員精湛的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)院的先進(jìn)診療設(shè)備。醫(yī)院要根據(jù)臨床實(shí)踐的需要，積極探索和研究臨床實(shí)用的技術(shù)和方法，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。以培訓(xùn)學(xué)習(xí)促進(jìn)服務(wù)能力的提高，用思想文化建設(shè)鑄造一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。挖掘潛能，充分調(diào)動(dòng)全員主觀能動(dòng)性，積極打造醫(yī)院的服務(wù)品牌，提升醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，保證醫(yī)院健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。

1.2職業(yè)精神

職業(yè)精神指的是醫(yī)學(xué)從業(yè)者的道德規(guī)范，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容之一。體現(xiàn)在醫(yī)院服務(wù)文化上，就是醫(yī)院良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，是“救死扶傷、樂(lè)于奉獻(xiàn)”的南丁格爾風(fēng)范，是“毫不利己、專(zhuān)門(mén)利人”的白求恩精神，集中表現(xiàn)為革命人道主義。

1.3人文情懷

人文情懷就是要尊重人的主體地位和個(gè)性差異，作為醫(yī)務(wù)工作者的人文情懷就是要尊重深陷困頓和病魔之折磨的患者，不止同情，還有尊重和敬畏。對(duì)患者的健康質(zhì)量、生命價(jià)值、個(gè)體平等都有責(zé)任給予維護(hù)。醫(yī)院的人文管理就是營(yíng)造醫(yī)院的人文文化，把醫(yī)務(wù)工作者的人文情懷融匯于醫(yī)院文化軟環(huán)境的整體架構(gòu)［3］。醫(yī)者的人文情懷以求善、求美和關(guān)注情感體驗(yàn)為特點(diǎn)，將人的生命價(jià)值置放于崇高的終極地位。

2　構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)文化的實(shí)踐體會(huì)

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)是醫(yī)院管理效能體現(xiàn)的外在形式，服務(wù)水平和服務(wù)藝術(shù)是醫(yī)院系統(tǒng)化管理理念、管理素質(zhì)以及各項(xiàng)規(guī)章制度和措施效力的綜合反映。醫(yī)院應(yīng)該通過(guò)有效的管理促進(jìn)服務(wù)文化的構(gòu)建，適應(yīng)社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出的新挑戰(zhàn)。

2.1提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量

醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量是確保醫(yī)院服務(wù)文化的基礎(chǔ)，不僅關(guān)系到患者的生命，也是醫(yī)院的生存和發(fā)展的重要保證。質(zhì)量文化建設(shè)就是要改變職工的心智、態(tài)度和習(xí)慣，做到醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量零缺陷、服務(wù)質(zhì)量零投訴。該院近年來(lái)，以創(chuàng)建三級(jí)醫(yī)院為契機(jī)，通過(guò)一系列舉措，不斷提升質(zhì)量，樹(shù)立品牌。一是建立和完善學(xué)習(xí)制度。科室每周有學(xué)習(xí)日，醫(yī)院每月有讀書(shū)報(bào)告會(huì)，特別典型的病例進(jìn)行全院大討論。二是加強(qiáng)人才隊(duì)伍的引進(jìn)和培養(yǎng)。在引進(jìn)人才時(shí)，給予較好的條件吸引人才。有計(jì)劃地選送專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)。三是鼓勵(lì)科研和新技術(shù)、新項(xiàng)目的開(kāi)展。通過(guò)一系列的舉措，醫(yī)院成功創(chuàng)建三級(jí)專(zhuān)科醫(yī)院、醫(yī)學(xué)院教學(xué)醫(yī)院，近年來(lái)醫(yī)療糾紛大幅下降。

2.2加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

目前公立醫(yī)院改革舉步維艱，補(bǔ)償機(jī)制不能維系醫(yī)院的生存，醫(yī)院的企業(yè)化、市場(chǎng)化運(yùn)行導(dǎo)致了工作重心更多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)利益的獲取，思想道德建設(shè)的部分缺失把醫(yī)院放在社會(huì)輿論的風(fēng)口浪尖上，而社會(huì)矛盾有部分轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)院，傷醫(yī)事件經(jīng)常見(jiàn)諸于媒體報(bào)道。醫(yī)院以學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動(dòng)、道德講堂等為抓手，以爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿(mǎn)意的窗口服務(wù)單位”“三好一滿(mǎn)意”醫(yī)院、以及“科學(xué)發(fā)展?fàn)幰涣鳌钡然顒?dòng)為載體，使醫(yī)院的管理者和醫(yī)護(hù)人員把為患者服務(wù)看成是醫(yī)院工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，年度考核和平時(shí)考核緊密結(jié)合，考核結(jié)果作為工資福利、職稱(chēng)晉升、職務(wù)競(jìng)聘的必要參考條件。對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)者，實(shí)行一票否決。

2.3積極推進(jìn)人文服務(wù)

人文化醫(yī)療服務(wù)的最高境界就是醫(yī)者成為患者的精神支柱，要落實(shí)“以患者為中心”的各項(xiàng)規(guī)章制度。人文服務(wù)終極目標(biāo)不只是讓患者滿(mǎn)意，而且是在人性化互動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造超過(guò)患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務(wù)體系。近年來(lái)，該院開(kāi)展了“服務(wù)明星”“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“優(yōu)秀護(hù)士”等評(píng)選工作，以及爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)秀服務(wù)窗口”“巾幗文明崗”“青年文明號(hào)”等活動(dòng)。通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化氛圍，將醫(yī)院服務(wù)文化提高到一個(gè)較高的層面。在具體做法上，一是完善制度建設(shè)，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，讓全院職工在服務(wù)工作中體現(xiàn)自覺(jué)和主動(dòng)。二是圍繞患者走進(jìn)醫(yī)院后所需、所想、所盼，圍繞讓患者放心、舒心、安心，不斷改善管理方式和改進(jìn)工作環(huán)節(jié)，使醫(yī)院的承諾服務(wù)不斷創(chuàng)新、延伸，形成連續(xù)性、規(guī)范性、系統(tǒng)性的服務(wù)體系。三是就醫(yī)環(huán)境上，結(jié)合“文明單位”和“無(wú)煙醫(yī)院”的創(chuàng)建，提供給患者一個(gè)空氣清新、標(biāo)識(shí)清楚、環(huán)境優(yōu)雅的空間。

3　構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)文化的思考

醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)水平直接關(guān)系到醫(yī)院的服務(wù)水平，關(guān)系到患者身心健康，關(guān)系到醫(yī)院文化品牌的樹(shù)立，富有內(nèi)涵的醫(yī)院服務(wù)文化會(huì)有效地凝聚職工之心，目標(biāo)一致，促進(jìn)醫(yī)院整體文化建設(shè)。

3.1提高管理者對(duì)醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)的認(rèn)識(shí)

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的逐步深化，其他資本被允許進(jìn)入醫(yī)療市場(chǎng)，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)成為醫(yī)院文化的重要組成部分，將會(huì)作為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要戰(zhàn)略措施，助推提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力及構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，豐富了醫(yī)院文化內(nèi)涵，增添了醫(yī)院文化的活力，為構(gòu)建和諧社會(huì)奠定了基礎(chǔ)［4］。醫(yī)院的管理者要高度重視服務(wù)文化建設(shè)的重要性，在管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，融入服務(wù)理念和意識(shí)，促進(jìn)管理效能的提升。

3.2構(gòu)建服務(wù)文化是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程

醫(yī)院服務(wù)文化的系統(tǒng)性是基于醫(yī)院服務(wù)對(duì)象的特殊性和醫(yī)學(xué)科學(xué)的復(fù)雜性。醫(yī)院服務(wù)對(duì)象是處于疾病煎熬中的患者，服務(wù)的過(guò)程就是使患者在盡可能舒適的環(huán)境中接受治療，使患者恢復(fù)健康。醫(yī)院所有的工作人員包括醫(yī)院的行政管理人員、醫(yī)療護(hù)理人員、后勤保障人員等都要在各自崗位上圍繞患者的需求，做好服務(wù)工作。這要求醫(yī)院的各個(gè)部門(mén)都要配合協(xié)調(diào)，形成合力。同時(shí)服務(wù)文化的內(nèi)涵涉及技術(shù)水平的提升、更加人性化的環(huán)境設(shè)計(jì)、優(yōu)質(zhì)的人文關(guān)懷等等細(xì)節(jié)更需要醫(yī)院的全面地、多視角地科學(xué)設(shè)計(jì)，使服務(wù)文化建設(shè)能卓有成效。

3.3構(gòu)建服務(wù)文化重點(diǎn)在“患者需求”

醫(yī)院要構(gòu)建服務(wù)文化體系，就要以“患者需求”為出發(fā)點(diǎn)和滿(mǎn)足“患者需求”為最終目標(biāo)，精心設(shè)計(jì)服務(wù)細(xì)節(jié)［5］。從不斷提高個(gè)人自身素質(zhì)做起，從工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴改進(jìn)做起，從重視工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，共同創(chuàng)建一個(gè)好學(xué)上進(jìn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、愛(ài)崗敬業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、開(kāi)拓創(chuàng)新的良好氛圍，讓每一個(gè)就診者在醫(yī)院都能切實(shí)感受到安全、舒適的高品質(zhì)服務(wù)，從而逐步創(chuàng)建有一定特色、有明顯優(yōu)勢(shì)的醫(yī)院品牌，不斷提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

［1］朱小剛，鄧戈雁.淺談如何構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)文化［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2011，22（6）：130-131.

［2］韓金靈.醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)必須明確的相關(guān)內(nèi)涵［J］.中國(guó)衛(wèi)生資源，2014，17（2）：102-104.

［3］林海.醫(yī)院的人文管理與醫(yī)者的人文情懷［J］.南京中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2009（2）：106-109.

［4］向海平，郭娜娜.基于人本理念的醫(yī)院文化建設(shè)途徑探討［J］.醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2013，26（2）：32-33.

［5］徐曄.構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)文化的實(shí)踐與探索［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2015，26（4）：81-83.

Practice and Consideration of Service Culture Construction in the Public Hospital

YANG Cai-hong1，ZHU Shu-ting1，JU Yong-he2，MIAO Mu2
1.Yangzhou Third People’s Hospital，Yangzhou，Jiangsu Province，225125 China；2.Subei People’s Hospital，Yangzhou，Jiangsu Province，225002 China

The hospital service culture is an important component of the hospital culture，the paper constructs the hospital service culture from the aspects of paying attention to the patient’s needs，improving the medical nursing quality，enhancing the medical moral construction and promoting the humanistic service combined with the practice of medical health system reform in order to provide reference for the sustainable development of the culture construction in the public hospital.

Public hospital；Hospital culture；Service culture

R197.3

A

1672-5654（2016）10（b）-0007-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.29.007

［課題來(lái)源］2015年省衛(wèi)計(jì)委委托項(xiàng)目（項(xiàng)目號(hào)JSY-1-2-15-127）：公立醫(yī)院轉(zhuǎn)型升級(jí)理論與實(shí)踐研究。

楊彩虹（1965.7-），女，江蘇泰興人，本科，高級(jí)政工師、經(jīng)濟(jì)師，研究方向：人力資源管理、醫(yī)院管理。

（2016-07-13）