劉曉雷, 李曉康

(1 第四軍醫(yī)大學(xué)西京醫(yī)院醫(yī)教部醫(yī)療科，陜西　西安　710032， yutian0365@aliyun.com；2 第四軍醫(yī)大學(xué)西京醫(yī)院，陜西　西安　710032)

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論抓好醫(yī)療安全管理對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的作用

劉曉雷1, 李曉康2*

(1 第四軍醫(yī)大學(xué)西京醫(yī)院醫(yī)教部醫(yī)療科，陜西西安710032， yutian0365@aliyun.com；2 第四軍醫(yī)大學(xué)西京醫(yī)院，陜西西安710032)

基于某醫(yī)院抓好醫(yī)療安全管理的視角，認(rèn)為抓好醫(yī)療全管理應(yīng)當(dāng)樹立醫(yī)療大安全理念、建立安全管理目標(biāo)、健全安全管理組織、落實(shí)安全管控措施。在分析了影響醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)方因素的基礎(chǔ)上，認(rèn)為抓好醫(yī)療安全管理有助于提升基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療差錯，提高醫(yī)療服務(wù)水平。

醫(yī)療安全管理；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)院管理；醫(yī)療質(zhì)量

1　抓好醫(yī)療安全管理的經(jīng)驗(yàn)和體會

醫(yī)院是治病救人、救死扶傷的場所。醫(yī)療安全事關(guān)患者的健康和生命，是醫(yī)院平穩(wěn)運(yùn)行的基本條件和要求，是醫(yī)療工作正常有序開展的前提和基礎(chǔ)[1]。醫(yī)療安全管理是醫(yī)院管理的重要內(nèi)容[2]，也是醫(yī)院管理成效的關(guān)鍵所在[3]。近年來，西京醫(yī)院積極適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療安全質(zhì)量管理觀念的發(fā)展，不斷開拓創(chuàng)新，探索總結(jié)，形成了具有自身特色的醫(yī)療安全管理辦法和經(jīng)驗(yàn)。筆者結(jié)合多年來進(jìn)行醫(yī)療管理的實(shí)踐和思考認(rèn)為，抓好醫(yī)療安全管理，應(yīng)當(dāng)從以下幾個方面著手：

1.1樹立醫(yī)療大安全理念

醫(yī)療安全管理不能就安全而抓安全，而是應(yīng)樹立起宏觀的安全概念[4]。應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，醫(yī)療安全管理不是僅僅涉及某個局部或某個環(huán)節(jié)的事情，它牽一發(fā)而動全身，影響到質(zhì)量、效率、服務(wù)、創(chuàng)新等方面，因此需要樹立起宏觀全局的安全理念。在這樣一個大安全的理念下，搭建起安全管理目標(biāo)、安全管理方法、安全管理手段措施等系列安全管理的要素和載體。管理目標(biāo)和項(xiàng)目要全面，要能持之以恒，能實(shí)現(xiàn)常態(tài)化管理；管理方法要新穎，要有實(shí)際可操作性，確保能落實(shí)、有效果；管理措施要嚴(yán)格，要賞罰分明，要對問題一追到底。通過努力，要讓全體人員都樹立起“安全是最大的效益”的安全管理理念。

1.2建立安全管理目標(biāo)

目標(biāo)管理是現(xiàn)代管理中的重要方法，它以目標(biāo)為導(dǎo)向，以人為中心，以成果為標(biāo)準(zhǔn)，推動組織和個人取得最佳業(yè)績[5]。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)借鑒現(xiàn)代目標(biāo)管理理論和方法，將其應(yīng)用于醫(yī)療安全管理的實(shí)踐。通過設(shè)立醫(yī)療安全管理目標(biāo)，以目標(biāo)為牽引，以醫(yī)療活動為中心，以醫(yī)療安全事故“零容忍”為標(biāo)準(zhǔn)，讓目標(biāo)管理引導(dǎo)行為改變，用目標(biāo)管理激發(fā)工作動機(jī)，使目標(biāo)管理內(nèi)化于醫(yī)務(wù)人員的自覺行動中，使各級醫(yī)務(wù)人員努力將醫(yī)療風(fēng)險和差錯降到最低。安全管理目標(biāo)內(nèi)容的設(shè)置，要在達(dá)到國家及行業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)的前提下，緊密結(jié)合醫(yī)院自身實(shí)際和特點(diǎn)，將醫(yī)療運(yùn)行中的重點(diǎn)內(nèi)容、突出方面、薄弱環(huán)節(jié)、敏感問題納入考慮范圍；根據(jù)管理目標(biāo)持續(xù)的時間，可將其細(xì)分為長期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)，每個階段的目標(biāo)都要有相應(yīng)的工作舉措和預(yù)期效果[6]。

1.3健全安全管理組織

抓好一項(xiàng)工作，必須建立健全相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。通過這樣的形式，將任務(wù)和責(zé)任落實(shí)到具體人身上。醫(yī)療安全管理工作的謀劃和措施的落實(shí)，同樣也需要依靠各級醫(yī)療安全管理組織來實(shí)現(xiàn)。醫(yī)療安全管理組織的架構(gòu)一般分為院部領(lǐng)導(dǎo)層、機(jī)關(guān)職能部門層和臨床科室層三個層面。要建立健全各級安全管理組織，明確各級分工，領(lǐng)導(dǎo)作為主要責(zé)任人牽頭推進(jìn)，機(jī)關(guān)職能部門要將管理關(guān)口前移，中心下移，具體科室要將各項(xiàng)內(nèi)容和要求落到實(shí)處，各級都要責(zé)任到位到人，強(qiáng)化責(zé)任意識。要落實(shí)能級管控制度，戰(zhàn)略管理由院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，戰(zhàn)術(shù)管理由機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)，作業(yè)管理即具體管理由科室落實(shí)，明確分工。要形成各層級之間的良性互動機(jī)制，形成以上帶下、上下聯(lián)動地推進(jìn)安全管理工作抓好抓實(shí)的機(jī)制。

1.4落實(shí)安全管控措施

閉環(huán)管理是綜合閉合系統(tǒng)、管理的封閉原理、管理控制、信息系統(tǒng)等原理形成的一種管理方法，它把組織的業(yè)務(wù)管理過程作為一個封閉系統(tǒng)，使矛盾和問題得到及時解決，在決策、控制、反饋、再決策的周而復(fù)始的循環(huán)積累中不斷提高，促進(jìn)組織超越自我不斷發(fā)展[7]。在醫(yī)療安全管理中，同樣可以應(yīng)用閉環(huán)管理的理念和方法。要樹立起安全管理意識，在具體管控措施上形成無縫隙的安全管理閉環(huán)，防止有要求無檢查、有措施無落實(shí)、有執(zhí)行無效果等情況的發(fā)生。要完善和修訂醫(yī)院的安全管理制度，使其處于既全又新又能落實(shí)的狀態(tài)，相應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)要數(shù)值化 、成體系。

2　醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)方影響因素分析

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分，也是確保醫(yī)療救治活動正常順利進(jìn)行的重要條件。影響醫(yī)患關(guān)系的因素有很多，如醫(yī)方因素、患方因素、社會因素，政府因素、媒體因素等。應(yīng)該說，醫(yī)患雙方作為醫(yī)患關(guān)系的主體，其因素是影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素。醫(yī)方的因素，主要包括醫(yī)院發(fā)展模式、疾病復(fù)雜性和技術(shù)風(fēng)險性、醫(yī)務(wù)人員自身原因及其他不可控因素等方面。本文主要從醫(yī)方的角度進(jìn)行分析和闡述。

2.1醫(yī)院的發(fā)展方向和運(yùn)營模式

在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件下，一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展模式偏離了正確的方向，按照市場化方式運(yùn)營醫(yī)療機(jī)構(gòu)成為許多管理者熱衷的理念。醫(yī)院重效益輕質(zhì)量、重盈利輕公益。一些醫(yī)務(wù)人員的觀念發(fā)生扭曲，個別醫(yī)院背離了“救死扶傷”的使命和宗旨。有的醫(yī)院只顧盲目擴(kuò)張，增加床位，但忽略了基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量的建設(shè)，不重視醫(yī)療質(zhì)量的提高，在規(guī)模擴(kuò)大的同時，醫(yī)療差錯也有所增加，影響了醫(yī)療質(zhì)量的提高，進(jìn)而影響醫(yī)患關(guān)系的和諧。

2.2患者期望與醫(yī)療技術(shù)局限的矛盾

不同于其他普通服務(wù)，醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)是一項(xiàng)特殊服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)的對象非病即傷，往往還情緒低落、心情焦躁、期望值高。醫(yī)院要為患者提供咨詢、診斷、治療、食宿等各方面的服務(wù)，這其中既有專業(yè)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，也有人性化的生活保障服務(wù)，加之個別患者病情復(fù)雜、病情突變等情況，醫(yī)院可能很難令患者完全滿意。同時，技術(shù)嫻熟的醫(yī)務(wù)人員的養(yǎng)成需要經(jīng)過嚴(yán)苛的教育過程和數(shù)年的辛苦積累，但醫(yī)學(xué)中還有大量未知的領(lǐng)域，而目前看似高超的醫(yī)療技術(shù)在復(fù)雜疾病面前也存在局限性，且技術(shù)本身就具有一定的風(fēng)險，每一次診療都是一次試驗(yàn)，不能保證一定有效。而患者的高期望與醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限往往會發(fā)生沖突，所以，這也會給醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生一定影響。

2.3醫(yī)學(xué)發(fā)展的不可控因素

目前臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)化的發(fā)展模式，分科過于專業(yè)和細(xì)致，這一方面促進(jìn)了醫(yī)學(xué)專業(yè)的深入發(fā)展，使得醫(yī)務(wù)人員能夠在某一具體領(lǐng)域內(nèi)深入鉆研，逐步形成完善的眾多?？坪蛠唽？?；但是另一方面，也造成許多醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)知識面過于狹窄，當(dāng)面對疑難重癥時，常常暴露出整體思維缺乏、治療措施不足的問題。醫(yī)學(xué)科學(xué)往往從普遍現(xiàn)象中去總結(jié)規(guī)律，但每一個患者又是特殊的、獨(dú)一無二的個體，這樣普遍性和特殊性之間就會產(chǎn)生矛盾。醫(yī)學(xué)發(fā)展到今天，臨床上不可預(yù)料、不可解決的事還有很多，還需要不斷探索研究。

3　醫(yī)療安全管理對改善醫(yī)患關(guān)系的意義及作用

醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為醫(yī)患關(guān)系中的主體之一，作為醫(yī)療服務(wù)的提供方，在改善醫(yī)患關(guān)系中處于最直接、最主動的地位，也就是說，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，改善醫(yī)患關(guān)系的最直接有效的措施就是不斷通過自我改進(jìn)和自我完善，提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，使患者獲得滿意的就醫(yī)服務(wù)。筆者認(rèn)為，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療安全管理水平始終是影響醫(yī)患關(guān)系的一個重要的內(nèi)源性因素。作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理者和工作人員，應(yīng)該對醫(yī)患雙方的關(guān)系和責(zé)任有深刻的理解認(rèn)識，并從這些因素出發(fā)，認(rèn)真思考改善和加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理的措施辦法，只有安全質(zhì)量過關(guān)，才是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)，也才能引導(dǎo)醫(yī)患關(guān)系朝著良性方向發(fā)展。

3.1提升醫(yī)療質(zhì)量

基礎(chǔ)醫(yī)療工作是確保醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療效率和醫(yī)療安全的前提，也是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的根本?；A(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量上不去，其他一切包括和諧的醫(yī)患關(guān)系都無從談起。目前醫(yī)院質(zhì)量建設(shè)的薄弱環(huán)節(jié)是基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量普遍下滑，而抓好醫(yī)療安全管理，通過建章立制、規(guī)范流程、明確責(zé)任、強(qiáng)化培訓(xùn)等具體的措施，有助于夯實(shí)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量，強(qiáng)固薄弱醫(yī)療環(huán)節(jié)。

3.2減少醫(yī)療差錯

醫(yī)療差錯是指在診療護(hù)理過程中，醫(yī)務(wù)人員有過失但經(jīng)及時糾正未給病人造成嚴(yán)重后果或未造成任何后果的情形。有研究表明，許多醫(yī)療差錯是完全可以避免和杜絕的。造成醫(yī)療差錯的原因，除與技術(shù)問題關(guān)系密切外，還與醫(yī)務(wù)人員的心理狀態(tài)、責(zé)任心等密切相關(guān)。通過抓好醫(yī)療安全管理，形成規(guī)范的診療流程和工作習(xí)慣，強(qiáng)化工作人員責(zé)任心，培養(yǎng)一絲不茍的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，將會有助于減少醫(yī)療差錯的發(fā)生[8]。

3.3提高醫(yī)療服務(wù)水平

以優(yōu)質(zhì)的技術(shù)和良好的服務(wù)取信于社會大眾是醫(yī)院永恒的主題。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在解決患者病痛的過程中，既以其精湛技藝為患者提供了精確的診療、護(hù)理和康復(fù)等醫(yī)療技術(shù)，同時也以其無微不至的語言、態(tài)度、表情等為患者提供了貼心暖心的醫(yī)療服務(wù)。讓人倍感舒適的服務(wù)體檢，即使不能立刻緩解患者病痛，也能讓患者在心理上樹立和增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的態(tài)度與信心[9]。通過抓好醫(yī)療安全管理，加強(qiáng)自身建設(shè)，弘揚(yáng)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，不斷更新觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識和技能，時刻繃緊服務(wù)質(zhì)量這根弦，從而為患者提供高水平的醫(yī)療服務(wù)。

3.4改善醫(yī)患溝通效果

從加強(qiáng)醫(yī)療安全管理的角度，通過開展醫(yī)患溝通培訓(xùn)，使醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)患者心理學(xué)基本知識，掌握醫(yī)患溝通基本方法和技巧，學(xué)會用換位思考的方法設(shè)身處地為患者著想[10]，而一旦發(fā)生糾紛時又能夠妥善地處置和應(yīng)對。通過開展相關(guān)法律知識的培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員從法律角度把握醫(yī)學(xué)問題的敏感性，對安全隱患和問題苗頭能夠及時發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行有效干預(yù)。

綜上所述，醫(yī)療安全是醫(yī)院的生命線，是醫(yī)院各項(xiàng)工作的基石。醫(yī)療安全管理工作涉及面廣，是一項(xiàng)復(fù)雜而系統(tǒng)的工作。我們只有時刻抓好安全管理這條線，狠抓基礎(chǔ)質(zhì)量建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)水平，弘揚(yáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，全面思考，深入研究，嚴(yán)格落實(shí)，常抓不懈，才能促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系朝著健康良性的方向發(fā)展，也才能使醫(yī)院管理水平不斷邁上新臺階。

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〔編輯吉鵬程〕

Discussion on Medical Safety Management and its Function to Construct Harmonious Doctor-patient Relationship

LIUXiaolei1,LIXiaokang2

(1MedicalSectionofXijingHospitalMedicalTeachingDepartment,theFourthMilitaryMedicalUniversity,Xi′an710032,China,E-mail:yutian0365@aliyun.com; 2XijingHospital,theFourthMilitaryMedicalUniversity,Xi′an710032,China)

From the perspective of medical safety management, this paper states that it should foster the concept of medical safety, establish the goals of safety management, improve the safety management organization, and implement safety management and control measures. Furthermore, it analyzes several factors of doctors that influence the doctor-patient relationship, which include hospital′s development direction and operation mode, the contradiction between the patient′s expectation and the limitation of medical technology, and the uncontrollable factors of medical development.Finally, it puts forward that the implementation of safety management is beneficial to enhance the basic medical quality, decrease the medical errors, and improve the medical service level.

Medical Safety Management; Doctor-patient Relationship; Hospital Management; Medical Quality

,E-mail：ken1010169@sina.com

R-052

A

1001-8565(2016)04-0586-03

2016-04-27〕

2016-06-03〕

doi:10.12026/j.issn.1001-8565.2016.04.11