劉彬彬　　熊　雯.北京大學(xué)第一醫(yī)院消化內(nèi)科，北京　00034；.山東電力中心醫(yī)院體檢中心，山東濟(jì)南　5000

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在消化內(nèi)科教學(xué)工作中逐步培養(yǎng)學(xué)生與患者交流技巧的探討

劉彬彬1熊雯2
1.北京大學(xué)第一醫(yī)院消化內(nèi)科，北京100034；2.山東電力中心醫(yī)院體檢中心，山東濟(jì)南250001

［摘要］在臨床教學(xué)工作中，我們要日積月累地培養(yǎng)學(xué)生與患者交流的技巧，避免糾紛的發(fā)生。在與患者的談話中，要注意患者的家庭關(guān)系，對(duì)患者要少責(zé)備，適當(dāng)夸獎(jiǎng)，注意控制情緒，嚴(yán)肅認(rèn)真地談?wù)摬∏?，適當(dāng)?shù)叵蚧颊咂占搬t(yī)學(xué)常識(shí)，注意非語言的交流方式，這些都是為了學(xué)生以后能更好地工作。

［關(guān)鍵詞］交流技巧；教學(xué)；家庭關(guān)系；非語言交流

目前維權(quán)意識(shí)和法制觀念不斷增強(qiáng)，廣大患者對(duì)于醫(yī)療要求越來越高，近年來醫(yī)患糾紛時(shí)有發(fā)生［1］。面對(duì)日益復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系，部分醫(yī)務(wù)工作者出現(xiàn)了抱怨乃至畏難情緒，這種情緒甚至也在一些醫(yī)學(xué)生中蔓延。大的環(huán)境我們無力去改變，能夠改變和提高的只有自身。作為承擔(dān)醫(yī)學(xué)生教學(xué)工作的醫(yī)務(wù)人員，有責(zé)任有義務(wù)在教學(xué)工作的同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生們與患者交流的技巧，從一定限度上避免糾紛的發(fā)生［2］。

交流的技巧不是一蹴而就的，這就要求帶教老師在工作中對(duì)學(xué)生進(jìn)行潛移默化地培養(yǎng)，幫助學(xué)生在臨床實(shí)習(xí)和見習(xí)中不斷練習(xí)溝通的技巧［3］，避免糾紛發(fā)生。作為老師，更要身體力行，要讓學(xué)生懂得，抱怨沒有用，也不是所有的問題都能逃避，只能去面對(duì)。在多年的工作中，有一些值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該適時(shí)地傳授給學(xué)生們。

1　工作中語言交流的重要性不言而喻，言談間有許多需要注意的具體情況

1.1注意患者的家庭關(guān)系

在工作中，我們都有感覺，一個(gè)家庭關(guān)系良好的患者相對(duì)于一個(gè)家庭關(guān)系緊張的患者更好溝通，也更加和氣。因?yàn)?，家庭是社?huì)的細(xì)胞，家庭關(guān)系的緊張會(huì)使人把這種“戾氣”帶到外部。我們不能去選擇我們的患者，也無法預(yù)知患者家中的具體情況，但是我們醫(yī)務(wù)人員的言語不應(yīng)該損害患者的家庭關(guān)系。筆者曾在“上消化道出血”一課的教學(xué)中設(shè)計(jì)了這樣一個(gè)情景：一位女出租車司機(jī)因上消化道出血、消化性潰瘍?nèi)朐褐委?，?jīng)檢查有幽門螺桿菌感染，這個(gè)司機(jī)說她的丈夫也有胃病，問這個(gè)幽門螺桿菌感染是從哪里感染的。筆者讓學(xué)生們假設(shè)身臨其境，問大家應(yīng)當(dāng)如何回答。有的學(xué)生立刻回答，“家里從丈夫那里傳染上的！”但也有另一些學(xué)生說，“有啥依據(jù)證明是家人傳染的？要是這個(gè)司機(jī)總到外邊吃飯呢？”其實(shí)這個(gè)司機(jī)從哪里傳染的幽門螺桿菌并非重要，關(guān)鍵是治療潰瘍的同時(shí)要治療細(xì)菌預(yù)防潰瘍復(fù)發(fā)。老師應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)學(xué)生，在這種情況下，沒有依據(jù)的指責(zé)患者丈夫傳播細(xì)菌，對(duì)患者及醫(yī)務(wù)人員都是不利的。患者及其丈夫如果聽了都會(huì)不悅，他們的不悅甚至家庭關(guān)系緊張有可能傳遞到醫(yī)務(wù)人員，在老師的引導(dǎo)下，學(xué)生們提出，可以給患者簡單介紹幽門螺桿菌的傳染途徑和人群感染率，另外表明不確定感染的來源。這樣，既給患者普及了相關(guān)知識(shí)，也沒有增添其家庭矛盾，一舉兩得。

1.2少責(zé)備，多夸獎(jiǎng)［4］

常言說一家一本難念的經(jīng)，人人都可能有難處。有些患者的確有一些不良的嗜好和生活習(xí)慣，大部分自己也想改正，只是可能種種原因使之未能如愿。遇到這種情況，我們應(yīng)該委婉地勸說，而不能一味指責(zé)。在教學(xué)中，為了讓學(xué)生印象深刻，適當(dāng)設(shè)計(jì)場(chǎng)景讓學(xué)生們有身臨其境之感覺［5］。根據(jù)臨床中的實(shí)際情況，在帶教酒精性肝病一段時(shí)，設(shè)計(jì)出了這樣的情景：一個(gè)沒能夠成功戒酒的酒精性肝病患者來診，兩位醫(yī)生用不同的語言勸其戒酒。第一位醫(yī)生說：“你怎么還喝酒，還要不要命了？再喝就肝硬化沒得治了！”另一位醫(yī)生則說：“你已經(jīng)減少了一些酒量了，要是能夠徹底戒掉酒就更好了，這樣對(duì)肝臟有好處，以免將來出現(xiàn)肝硬化。當(dāng)然了，您有時(shí)候也不一定自己想喝，也許是應(yīng)酬，但是健康還是重要的，還是要戒酒?！比缓笞寣W(xué)生們?cè)O(shè)想患者的反應(yīng)。這兩種談話方式哪一種更容易被患者所接受，只要適當(dāng)提示，學(xué)生們很容易理解。畢竟不管是學(xué)生還是患者誰也不喜歡聽到一味的訓(xùn)斥，適當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)反而更容易接受。在實(shí)際學(xué)習(xí)中，學(xué)生們用幽默語言設(shè)想了患者的反應(yīng)，也在學(xué)習(xí)知識(shí)的同時(shí)練習(xí)了溝通的技巧。

作為教師，任何時(shí)候都要以身作則［6］。在我們的內(nèi)鏡操作中，常有學(xué)生參觀?；颊咴趦?nèi)鏡檢查的過程中是有一定痛苦的，不乏配合欠佳者。遇到這種情況，有的醫(yī)師大聲指揮患者，未必能夠收到好的效果，還會(huì)讓周邊的學(xué)生覺得患者受到了訓(xùn)斥。而這時(shí)候，聲音適當(dāng)降低一點(diǎn)，在患者反應(yīng)變小時(shí)適當(dāng)夸獎(jiǎng)，比如，“您現(xiàn)在比剛才反應(yīng)小了，適應(yīng)的真快，配合的不錯(cuò)，再堅(jiān)持一下就好了”；“您配合的真好，以前沒做過胃鏡，這樣已經(jīng)很棒了，呼吸再稍微慢一點(diǎn)就更好了”……適當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)增強(qiáng)患者的信心，促使患者注意配合，也給周邊的學(xué)生們做了典范。

1.3言語注意委婉

現(xiàn)實(shí)工作中，我們遇到的患者各不相同，要避免矛盾產(chǎn)生，就要設(shè)身處地為患者著想，言語上不僅要客氣，還要注意委婉。很多時(shí)候，給個(gè)臺(tái)階下，非常有用。一次在帶著學(xué)生出門診時(shí)，一個(gè)患者在開具內(nèi)鏡檢查后，又咨詢另一個(gè)醫(yī)院類似檢查的情況，包括費(fèi)用、預(yù)約時(shí)間等。帶教老師一一詳細(xì)解答，最后對(duì)患者說，“檢查要是預(yù)約的慢也挺叫人著急的，要不您看看哪家單位給您約得時(shí)間合適”?；颊唠x開后，學(xué)生說，“這個(gè)患者要是不信任這里，信任哪個(gè)醫(yī)院就去哪里吧，在這里解釋了也是徒勞，還提什么預(yù)約時(shí)間??？”帶教老師向?qū)W生解釋，其實(shí)自己也早就聽出了患者的疑慮和不信任，也感覺到患者想要貨比三家的想法，但是這種話如果直接講出來雙方都會(huì)非常尷尬，對(duì)大家都無益，所以用預(yù)約時(shí)間是否合適來互相給個(gè)臺(tái)階下，避免不必要的麻煩，至于患者信任哪里、去哪里做檢查我們無權(quán)干涉，我們只需要做好自己的工作。

1.4工作中要有控制情緒的能力

醫(yī)務(wù)人員在工作中要有控制情緒的能力［7］。生活中，人人都有不開心的時(shí)候，這種負(fù)面的情緒不應(yīng)該被遷怒放大。否則，負(fù)面情緒造出來的生硬語氣有可能在工作中帶來更多的不愉快，甚至影響醫(yī)療工作。學(xué)生們?cè)谝娏?xí)實(shí)習(xí)過程中，也會(huì)有許多不順心，也會(huì)遇到患者的不信任，此時(shí)帶教老師應(yīng)該正確引導(dǎo)。比如一個(gè)患者對(duì)學(xué)生表現(xiàn)出來了不信任，老師應(yīng)該告訴他，這種不信任是因?yàn)樗茨隳贻p，而不是你有什么錯(cuò)誤，只有在工作中用出色的表現(xiàn)打消患者的顧慮才能取得患者的信任。學(xué)生們初次接觸臨床，其熱情是很高的，遇到不信任的患者，如同一盆涼水，難免會(huì)有情緒。作為老師，應(yīng)當(dāng)正確引導(dǎo)，適當(dāng)安慰，必要時(shí)挺身而出替學(xué)生們向患者解釋，只有這樣才能使學(xué)生們愉快地去工作，去溝通。

1.5談?wù)摶颊卟∏闀r(shí)一定要嚴(yán)肅認(rèn)真

無論何時(shí)何地，談?wù)摶颊卟∏闀r(shí)一定要嚴(yán)肅認(rèn)真，不能大聲說笑，以免產(chǎn)生誤解。曾經(jīng)病房收治了一位有先天畸形的患者，住院醫(yī)師在檢查患者后請(qǐng)其他醫(yī)生同查患者，在一同向病房走的過程中邊介紹病情邊說笑，其實(shí)他們談笑的內(nèi)容與患者的先天畸形完全無關(guān)，可是這位患者對(duì)自己的情況極度敏感，加之沒有聽清楚，覺得幾個(gè)年輕大夫在取笑自己，次日向管病房的上級(jí)醫(yī)師提了意見。病房是工作場(chǎng)所，患者和家屬來看病本身心情就不好，醫(yī)生應(yīng)該嚴(yán)肅認(rèn)真，邊談病情邊說笑容易引起患者不悅，無端增加糾紛實(shí)在不應(yīng)該。

1.6適當(dāng)向患者普及醫(yī)學(xué)常識(shí)，避免艱深的醫(yī)學(xué)術(shù)語

醫(yī)患雙方的醫(yī)學(xué)知識(shí)是不對(duì)等的［8］，患者其實(shí)非常希望與醫(yī)生交流［9］。在這種情況下，清楚的解釋會(huì)使患者及家屬理解診斷和治療，從而更好地配合，也會(huì)減少糾紛的發(fā)生。很多醫(yī)院都有一些普及疾病常識(shí)的小冊(cè)子發(fā)給患者，起到很不錯(cuò)的效果。而在教學(xué)工作中，也要把這種理念傳達(dá)給學(xué)生們，作為教師，在學(xué)生們面前千萬不能流露出“患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，話說了也不明白”的想法。俗話說，術(shù)業(yè)有專攻，醫(yī)療系統(tǒng)的人員到了其他部門也會(huì)有許多未知的東西。有一些國際研究也強(qiáng)調(diào)，醫(yī)生往往會(huì)高估患者的文化水準(zhǔn)，極少考慮到文化技能低在患者理解和管理自身病痛中產(chǎn)生的局限性［8］。這時(shí)候就更需要醫(yī)務(wù)人員去耐心地解釋。曾經(jīng)有一位頗有文化的患者，在做內(nèi)鏡檢查前，前臺(tái)預(yù)約的護(hù)士給了他一張單子，上邊寫著要停用影響凝血的藥物。沒想到這個(gè)患者竟然自行停用了所有口服藥物，包括每天服用的甲狀腺素片。在內(nèi)鏡檢查完成后，因?yàn)榍辛讼⑷?，還需要再停幾天抗凝藥物，這個(gè)患者向給他做內(nèi)鏡的大夫說，“沒問題，這幾天我什么藥都不吃了”。幸虧這位內(nèi)鏡醫(yī)生仔細(xì)詢問了他所有的用藥情況，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)停用了甲狀腺素片1周余的時(shí)間，如果再停1周可能會(huì)出現(xiàn)問題，于是及時(shí)向他講解了抗凝藥物的種類、甲狀腺素不能停藥的原因，從而避免了患者出現(xiàn)危險(xiǎn)，也避免了糾紛的發(fā)生。醫(yī)生要運(yùn)用通俗易懂的語言，必要時(shí)應(yīng)用圖片等形式進(jìn)行交談，以達(dá)到好的交流效果［10］。

2　在交談的過程中，語言無可替代，非語言交流適當(dāng)應(yīng)用也會(huì)起到事半功倍的效果

在交流過程中要注意目光的交流和肢體語言的交流。患者就醫(yī)需要醫(yī)生的關(guān)懷［11］。談話時(shí)，注意患者的眼神，適當(dāng)?shù)闹w語言都是不可或缺的，會(huì)使患者感到溫暖、親切，也會(huì)減少不必要的誤解與麻煩。同時(shí)，根據(jù)患者目光中透露出的信息，醫(yī)務(wù)人員也可以適時(shí)地調(diào)整自己的談話內(nèi)容，使得患者和家屬更加容易接受。同時(shí)，與患者對(duì)視目光的高低也能影響交流的效果：患者仰視醫(yī)師的目光能讓患者產(chǎn)生自卑心理，不利于溝通；醫(yī)師仰視患者的目光可能會(huì)使醫(yī)師注意力分散，可能無法更加認(rèn)真地傾聽患者訴說。最佳狀態(tài)應(yīng)該是：醫(yī)務(wù)人員與患者的目光在同一水平，目光平和親切，表達(dá)出醫(yī)患之間的相互平等和尊重［12］。

當(dāng)今科技發(fā)達(dá)，網(wǎng)絡(luò)普及，網(wǎng)絡(luò)工具在醫(yī)療中發(fā)揮了作用［13，14］。但是在實(shí)際工作中，任何高科技產(chǎn)品都無法替代醫(yī)生溫暖的目光和對(duì)患者關(guān)切的眼神的力量。

醫(yī)患交流是醫(yī)療信息傳遞的過程，順利地進(jìn)行溝通有利于雙方互相理解，是醫(yī)療活動(dòng)順利進(jìn)行的基石［15］。作為未來的醫(yī)生，醫(yī)學(xué)生們非常關(guān)心醫(yī)患關(guān)系相關(guān)的話題［16］，尤其在接觸一段時(shí)間臨床以后。在部分學(xué)生中的調(diào)查中顯示：在見習(xí)階段，大多數(shù)同學(xué)擔(dān)心自己的醫(yī)療技術(shù)不能滿足患者的需求，對(duì)醫(yī)患溝通有所擔(dān)心的很少；而到了實(shí)習(xí)階段，學(xué)生們對(duì)技術(shù)的擔(dān)心仍然存在，但是對(duì)于交流溝通的擔(dān)心明顯上升，因?yàn)樵趯?shí)習(xí)階段很多學(xué)生已親自經(jīng)歷了溝通困難的情況。醫(yī)學(xué)生們是未來醫(yī)學(xué)事業(yè)的希望，作為他們的帶教老師，從講大課和見習(xí)階段就應(yīng)該適當(dāng)引導(dǎo)，把一些好的談話技巧逐步教給他們，使他們?cè)趽P(yáng)帆起航階段的工作中不要因?yàn)榻徽劜划?dāng)引發(fā)問題，更不能因此影響了對(duì)醫(yī)療事業(yè)的熱情。

綜上所述，醫(yī)患溝通能力缺乏客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，這也是長期困擾醫(yī)患溝通學(xué)習(xí)的一個(gè)問題。現(xiàn)在有些醫(yī)學(xué)院校在醫(yī)患溝通教育中引入Mini-CEX［17］，使學(xué)生抽象的溝通水平有了一個(gè)客觀的考核指標(biāo)，收到了良好的效果，這值得下一步工作中學(xué)習(xí)借鑒。

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［中圖分類號(hào)］R31

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］C

［文章編號(hào)］1673-9701（2016）13-0137-03

收稿日期：（2016-02-19）

Developing the skill of the students for communicating to the patients in the teaching process in gastrointestinal department

LIU Binbin1XIONG Wen2
1.Department of Gastrointestinal，the First Hospital of Peking University，Beijing100034，China；2.Medical Examination Center，Central Hospital of Shandong Electric Power，Ji'nan250001，China

［Abstract］In the clinical teaching process，we should train the students the ability to communicate with the patients step by step in order to avoid the medical dispute.In the talking with the patients，doctors should pay attention to the relationship of the patients'family，give the patients more praising and less scolding，control the mood，talk about the patients'condition seriously，teach the patients some medical knowledge and use the non-language communication properly.All of the work we do today is for better work of the students in the future.

［Key words］Communication technique；Teaching；The relationship of family；Non-language communication