■ 胡銀環(huán)張子夏王冠平

基于患者體驗的醫(yī)患沖突誘因與對策探討

■ 胡銀環(huán)①張子夏①王冠平①

患者體驗 醫(yī)患沖突 醫(yī)患關系

從患者體驗視角探討國內(nèi)醫(yī)患沖突的誘發(fā)因素，認為患者較差的物理環(huán)境體驗、醫(yī)患溝通體驗、信息體驗、醫(yī)療費用體驗和治療結(jié)果感知體驗是醫(yī)患沖突的直接誘因,并從流程管理、醫(yī)患溝通培訓、患者教育和醫(yī)療費用等方面提出對策建議，改善患者就醫(yī)體驗，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。

Author’s address：School of Medicine and Health Management, Tongji Medical College, Huazhong University of Science and Technology,No.13,Hongkong Road, Qiaokou District, Wuhan, 430030,Hubei Province, PRC

患者體驗是患者對就醫(yī)過程和結(jié)果的感受和體會。患者體驗作為從患者的視角評價醫(yī)療服務質(zhì)量的重要方面，受到越來越多的重視。醫(yī)患沖突是患者在與醫(yī)療服務提供方互動過程中產(chǎn)生的矛盾。因此，從患者體驗的微觀層面分析醫(yī)患沖突的原因，有助于醫(yī)療服務監(jiān)管部門和醫(yī)療機構(gòu)從患者的視角評價與改進醫(yī)療服務質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。

1 患者就醫(yī)時的各種負面體驗是醫(yī)患沖突直接導火索

根據(jù)丁香園醫(yī)學論壇相關資料顯示，患者對醫(yī)療效果不滿、醫(yī)患言語不和、患者懷疑醫(yī)護不作為、患者認為費用過高是導致醫(yī)患沖突的主要原因[1]。還有研究認為,絕大部分醫(yī)患糾紛是由于醫(yī)患溝通不暢，或者患者對疾病治療的過高期望沒得到實現(xiàn)后心理失衡所致[2]。這些都表明，患者就醫(yī)時的各種負面體驗是醫(yī)患沖突的直接誘因，主要表現(xiàn)在以下方面。

1.1 較差的就醫(yī)流程和環(huán)境體驗引發(fā)了患者焦慮和煩躁

良好的就醫(yī)環(huán)境是患者對醫(yī)療機構(gòu)的首要要求，而我國大部分醫(yī)院，特別是一些三級醫(yī)院，就醫(yī)環(huán)境擁擠的現(xiàn)象普遍存在。有研究證明，就醫(yī)環(huán)境擁擠通過延誤治療、耽誤疼痛管理、增加死亡率和發(fā)病率等影響患者體驗[3]。其次，就醫(yī)流程繁瑣，很多醫(yī)院沒有明確的就醫(yī)引導，患者要輾轉(zhuǎn)多個部門，加重了患者的焦躁情緒。盡管目前部分醫(yī)院已經(jīng)利用多種信息技術(shù)，如網(wǎng)絡、銀醫(yī)卡、電話等自助掛號以及合并掛號、劃價、收費等方式優(yōu)化就醫(yī)流程，但是普及程度有限，且缺乏相關操作的患者教育，很多老年患者或受教育程度較低的患者，并不能熟練使用這些新手段，常常需要他人的幫助，反而增加了其就診的無助感和焦躁情緒。繁瑣的就醫(yī)流程及擁擠的就醫(yī)環(huán)境與患者焦躁情緒之間的矛盾為醫(yī)患沖突埋下了種子。

1.2 不良的醫(yī)患溝通體驗加劇了患者對醫(yī)護人員的不信任

良好的醫(yī)患溝通至少包括4個要素：醫(yī)生認真仔細傾聽患者講訴；醫(yī)生用患者易于理解的方式給患者進行解釋；和患者交流時，醫(yī)生顯示出對患者的尊重；足夠的醫(yī)患溝通時間[4]。然而，在我國醫(yī)患溝通時間普遍較短，患者訴求得不到認真傾聽和解決。有研究表明，門診患者從進入醫(yī)院掛號開始，到取藥離開醫(yī)院的環(huán)節(jié)，中位花費時間為2.4個小時，其中就診時間僅為6.48分鐘，占整個就診環(huán)節(jié)花費時間的4.5%[5]。而且很多醫(yī)生態(tài)度傲慢，語氣生硬，使患者覺得沒有得到充分的尊重，這是很多醫(yī)患沖突的共同原因。不良的溝通體驗加劇了患者對醫(yī)護人員的不信任和敵視態(tài)度，常成為醫(yī)患沖突的火藥桶。

1.3 不能獲得足夠的就診信息增加了患者的無助感

醫(yī)患之間的知識體系、認知角度和所處情境的差異[6]，導致醫(yī)患的認知差異和醫(yī)患信息不對稱，患者處于信息弱勢，他們希望從醫(yī)院獲取其

所需要的相關信息，提高應對疾病的能力。然而，由于醫(yī)患溝通時間短，患者無法從醫(yī)護人員處獲得足夠的信息，而醫(yī)院的其他信息獲取渠道，如醫(yī)院的健康教育、視覺引導設施等也不完善，使患者無法獲得關于其疾病、治療、用藥、支付等方面的詳細信息，進一步增加了患者的焦慮情緒與無助感。

1.4 不透明或者過高的醫(yī)療費用體驗導致患者的焦慮與不滿

醫(yī)療費用是患者高度關注的敏感問題，過高的個人支付醫(yī)療費用本身就會導致患者的極度焦慮與不滿；如果醫(yī)院收費不透明，不規(guī)范，當日收費清單與家屬花費有差異，或者發(fā)生錯計、重計等則常會激化醫(yī)患矛盾，導致醫(yī)患沖突。因醫(yī)療費用產(chǎn)生的醫(yī)患沖突已經(jīng)占醫(yī)療沖突總數(shù)的50%以上[7]。

1.5 對治療結(jié)果的價值感知與期望之間的差距增加了患者的失望情緒

結(jié)果感知作為患者感知價值的重要部分，是患者對互動結(jié)果的感知，包括技術(shù)質(zhì)量、可靠性和復原率[8]。由于缺乏醫(yī)學常識，患者常對醫(yī)護人員抱有過高的期望值，并對醫(yī)療過程和結(jié)果進行主觀判斷。當治療結(jié)果沒有達到預期時，容易產(chǎn)生失望與不滿，并將原因歸結(jié)為醫(yī)護人員，增加了醫(yī)患之間的矛盾。過高的期望使患者及家屬難以接受負面的治療結(jié)果，導致情緒化行為取向明顯，從而發(fā)生醫(yī)患沖突。

2 改善患者就醫(yī)體驗對策建議

2.1 實施精益管理，優(yōu)化醫(yī)療服務流程

以患者為中心的醫(yī)療服務理念，要求醫(yī)療機構(gòu)的服務流程設計以患者為中心，考慮患者的文化問題、尊嚴、隱私、服務使用的獨立性，注重對患者的人性化關愛和個性化服務，滿足患者的就醫(yī)偏好和需求。這需要醫(yī)療機構(gòu)實施精益管理，注重細節(jié)，并借助現(xiàn)代化信息技術(shù)對就診流程進行重新設計、改造、優(yōu)化，改善患者就醫(yī)的流程和環(huán)境體驗。

2.2 加強醫(yī)護人員溝通技能的教育和培訓

良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者信任、尊敬和認同醫(yī)護人員，實現(xiàn)醫(yī)護人員的自身價值，也能改善患者的情感體驗。由于我國醫(yī)學教育的不完善[9]，很多醫(yī)護人員缺乏專業(yè)的醫(yī)患溝通方面的教育或培訓，溝通技巧不足。因此，我們要將醫(yī)患溝通課程作為醫(yī)學生的必修課，注重對醫(yī)學生溝通能力的過程考核，提高溝通技能。同時，要加強對在職醫(yī)護人員的繼續(xù)教育與培訓，全面提升醫(yī)務人員的溝通能力。

2.3 加強患者教育，提高患者對醫(yī)療的理性認知和信息體驗

通過加強患者教育，提高患者對醫(yī)學及醫(yī)療服務的科學認知和就醫(yī)能力，減少過高期望和不合理的醫(yī)療要求，增加他們對醫(yī)務人員的理解。同時，通過多種渠道，如短信、微博、智能手機APP、宣傳冊、宣傳欄等，向患者傳遞疾病、診治、費用支付、就診指南等方面的信息，提高患者的信息體驗，增強患者就診的自主性和決策參與性。

2.4 深化醫(yī)療體制改革，減輕醫(yī)生工作負擔和患者就醫(yī)負擔

通過深化醫(yī)療體制改革與綜合治理，減輕醫(yī)務人員的工作負擔，使醫(yī)生有更多的時間與精力投入到醫(yī)患溝通中去，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系。加強對醫(yī)院收費監(jiān)管，規(guī)范其收費行為，減少患者因醫(yī)療費用問題而產(chǎn)生的不良情緒。同時深化改革，提高醫(yī)療保險的覆蓋率，擴大報銷類別和報銷比例，切實減輕患者的醫(yī)療負擔。

3 討論

醫(yī)學不僅是一門技術(shù)，同時也是一門藝術(shù)。醫(yī)療服務質(zhì)量的高低也不僅取決于醫(yī)療技術(shù)，更取決于服務對象-患者的感受和評價。醫(yī)護人員每天面對的不是一個個患病的器官，而是具有社會屬性的有感情的人?！坝袝r去治愈，經(jīng)常去幫助，總是去撫慰”，醫(yī)療服務不是工業(yè)生產(chǎn)，需要更多地去關注患者的感受和體驗，與患者共享權(quán)力與責任，形成醫(yī)患診治聯(lián)盟[10]，要重塑醫(yī)患之間的信任，用“愛”的理念服務患者，減少不必要的醫(yī)患沖突，重構(gòu)和諧醫(yī)患關系。

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Analysis of inducements and countermeasures of doctor-patient conflicts based on patient experience

/ HU Yinhuan, ZHANG Zixia, WANG Guanping// Chinese Hospitals. -2016,20(2):74-75

patient experience, doctor-patient conflicts, doctor patient relationship

This article analyses inducements conflict between doctor and patient from the perspective of the patient experience, argues that the poor physical experience, poor communication experience with medical staff- poor information experience, poor medical expenses experience and poor perceived experience about treatment outcome are triggers of the conflicts between doctor-patient in Chinese hospitals. And then proposes countermeasures from four aspects: process management, doctor-patient communication training, patient education and medical expenses with the hope to improve patient experience and build a harmonious doctor-patient relationship.

2015-11-02](責任編輯 王遠美)

中央高?；究蒲袠I(yè)務費資助（2015AC023）

①華中科技大學同濟醫(yī)學院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學院,430030 湖北省武漢市口區(qū)航空路13號

胡銀環(huán)：華中科技大學同濟醫(yī)學院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學院副教授，碩士生導師，醫(yī)藥衛(wèi)生管理學院醫(yī)院管理與發(fā)展研究中心副主任

E-mail：hyh288@hotmail.com