蔡孺芹，劉傳江，谷世娟，胡水英，李　櫻

(湖北省麻城市人民醫(yī)院輸血科，湖北麻城 438300)

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基層血庫臨床用血滿意度情況調(diào)查分析

蔡孺芹，劉傳江，谷世娟，胡水英，李櫻

(湖北省麻城市人民醫(yī)院輸血科，湖北麻城 438300)

摘要:目的了解并分析臨床用血單位對(duì)基層血庫采供血服務(wù)相關(guān)環(huán)節(jié)和血液質(zhì)量的滿意情況，以便制訂相應(yīng)措施改進(jìn)服務(wù)中存在的問題，提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)能力，保障用血安全。方法回顧性分析血庫2012～2013年收集到的臨床用血滿意度問卷調(diào)查表 440 份，統(tǒng)計(jì)不滿意原因并加以分析。結(jié)果440份調(diào)查表中，提供血液產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度最高(97.7%)，提供血液滿足率的滿意度最低(76.6%)。結(jié)論基層血庫需加強(qiáng)無償獻(xiàn)血知識(shí)的宣傳力度,規(guī)范開展互助獻(xiàn)血；加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)；積極開展自身輸血等新技術(shù)；加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提高各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，改善服務(wù)態(tài)度，力爭(zhēng)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供安全、高效的血液制品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞:臨床用血；滿意度；質(zhì)量；服務(wù)

《中華人民共和國獻(xiàn)血法》規(guī)定，血液只能由具有采供血資質(zhì)的單位提供[1]。本市為縣級(jí)市，中心血庫隸屬于市人民醫(yī)院，是省內(nèi)唯一具備采供血資質(zhì)的基層血庫，擔(dān)負(fù)著本市的血液采集及全市各級(jí)(含鄉(xiāng)鎮(zhèn))醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的臨床供血任務(wù)，履行著血站與輸血科的雙重職責(zé)。

為了更好地貫徹執(zhí)行《血站質(zhì)量管理規(guī)范》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法》，了解各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的臨床用血情況，提高血液供應(yīng)質(zhì)量和供血服務(wù)能力，血庫定期對(duì)各用血單位進(jìn)行臨床用血的滿意度調(diào)查，針對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并制定相應(yīng)的糾正措施和預(yù)防措施。筆者回顧性分析血庫2012～2013年收集的滿意度調(diào)查表，現(xiàn)將相關(guān)情況匯報(bào)如下。

1資料與方法

1.1一般資料抽取本市人民醫(yī)院2012～2013年包括心血管內(nèi)科、婦產(chǎn)科、普內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、腎內(nèi)科、重癥醫(yī)學(xué)科、感染科、兒科、肝膽外科、胃腸外科、泌尿外科、胸心外科、神經(jīng)外科、腫瘤科、骨科等15個(gè)用血量較多的臨床科室用血滿意度調(diào)查表共360份。抽取本市用血量相對(duì)較多的10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院2012～2013年的臨床用血滿意度調(diào)查表80份。

1.2方法

1.2.1調(diào)查頻次血庫每月對(duì)本院臨床各科室進(jìn)行一次臨床用血滿意度調(diào)查，每季度對(duì)各市直及鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進(jìn)行一次臨床用血滿意度調(diào)查。

1.2.2調(diào)查對(duì)象本院各科室的調(diào)查對(duì)象為臨床各科室醫(yī)護(hù)人員，市直鄉(xiāng)鎮(zhèn)各醫(yī)院的調(diào)查對(duì)象為輸血科(檢驗(yàn)科)工作人員。

1.2.3調(diào)查內(nèi)容及方式本市中心血庫滿意度調(diào)查表主要涉及以下五個(gè)方面的內(nèi)容：提供血液產(chǎn)品的質(zhì)量、提供血液的滿足率、提供血液的及時(shí)率、對(duì)血庫工作人員的服務(wù)態(tài)度和對(duì)血庫送血人員的服務(wù)態(tài)度。滿意程度分滿意和不滿意兩項(xiàng)。

2結(jié)果

本次統(tǒng)計(jì)的440份滿意度調(diào)查表中，提供血液產(chǎn)品質(zhì)量的滿意率最高為97.7%，提供血液滿足率的滿意率最低為76.6%，其余三項(xiàng)的滿意率均在85%～95%，見表1。

表1　　2012～2013年440份滿意度調(diào)查表結(jié)果統(tǒng)計(jì)

統(tǒng)計(jì)“對(duì)提供血液的滿足率”不滿意的103份調(diào)查表，原因匯總：(1)血液資源緊缺，采集量不夠，造成供大于求、部分血液偏型，不能夠滿足臨床的需要；(2)小兒需要的紅細(xì)胞、血漿等成分沒有需要?jiǎng)┝康陌b；(3)無法提供RH陰性患者需要的血液制品。見表2。

表2　　對(duì)血庫提供血液滿足率不滿意的103份

對(duì)血庫提供血液滿足率不滿意的原因中，以無所需血型的血液成分比例最高，占75.7%?？赡芘c我市為縣級(jí)市，流動(dòng)人口少，無償獻(xiàn)血事業(yè)起步晚相關(guān)。大部分市民思想陳舊，對(duì)無償獻(xiàn)血認(rèn)識(shí)不足，參與率不高，導(dǎo)致采集血液供不應(yīng)求，且血液偏型時(shí)有發(fā)生，不能完全滿足臨床的需求。

小劑量血液成分因臨床需求量較小，血庫在制備過程中未常規(guī)貯備。RH陰性血源稀少、采集困難，且沒有儲(chǔ)存條件，本血庫暫時(shí)無法提供。

送血及時(shí)率不滿意58份，院內(nèi)不滿意33份(33/360，9.2%),院外不滿意25份(25/80，31.3%)，院外顯著高于院內(nèi)。分析院外送血及時(shí)率不滿意的原因?yàn)椋亨l(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院用血量小、無專門的貯血設(shè)備，未常規(guī)備血，緊急需血時(shí)路途遙遠(yuǎn)、存在溝通不到位等因素。

院內(nèi)用血及時(shí)率不滿意主要體現(xiàn)在中夜班用血。醫(yī)院規(guī)定白班由病房護(hù)士到血庫取血，中夜班由血庫工作人員送血，血庫值班人員1人，如遇幾個(gè)科室同時(shí)需血，難免會(huì)顧此失彼，影響緊急供血的及時(shí)性。

調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)送血人員和血庫工作人員的服務(wù)態(tài)度方面均有不滿意的地方，需要在今后的工作中予以改正。

對(duì)血液質(zhì)量的滿意率最高，占97.7%。這與本市中心血庫注重輸血管理，嚴(yán)把關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)控相關(guān)。10份不滿意調(diào)查的主要原因?yàn)榕加心龎K、輕微脂血與輕微溶血等。

3討論

中心血庫一般設(shè)置在中心血站服務(wù)覆蓋不到的縣級(jí)綜合醫(yī)院內(nèi)，其職責(zé)是按照省級(jí)人民政府衛(wèi)生行政部門的要求，在規(guī)定范圍內(nèi)開展無償獻(xiàn)血者的招募、血液的采集與制備、臨床用血供應(yīng)及醫(yī)療用血業(yè)務(wù)指導(dǎo)等工作，在質(zhì)量上與中心血站、血液中心有著同等要求[2]。其外部顧客有無償獻(xiàn)血者和臨床用血單位，獻(xiàn)血者提供血液，臨床用血單位使用血液。血庫在采供血過程中不僅要為無償獻(xiàn)血者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極宣傳無償獻(xiàn)血，同時(shí)還要在保證血液質(zhì)量的前提下，為臨床用血單位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

基層血庫面臨著流動(dòng)人口少、群體素質(zhì)偏低、無償獻(xiàn)血知識(shí)缺乏、鄉(xiāng)鎮(zhèn)送血路途遙遠(yuǎn)等實(shí)際困難?；谝陨险{(diào)查統(tǒng)計(jì)信息及基層血庫實(shí)際情況，為了提高臨床用血水平及滿意度，需做好以下幾點(diǎn)：(1)增加無償獻(xiàn)血相關(guān)知識(shí)的宣傳力度，與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間做好銜接，規(guī)范開展互助獻(xiàn)血工作，壯大無償獻(xiàn)血隊(duì)伍，以保證有充足的血液資源服務(wù)于臨床[3]。(2)增加小劑量血液制品的貯備，供小兒患者使用，避免血液浪費(fèi)。(3)無法提供RH陰性血液制品，需與臨床提前溝通，建議轉(zhuǎn)上級(jí)醫(yī)院治療。(4)建議各鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)加強(qiáng)輸血科硬件建設(shè)，配備專業(yè)貯血設(shè)備，建立緊急需血的應(yīng)急處理流程，制定好貯血計(jì)劃并適當(dāng)儲(chǔ)備血液，為患者的搶救爭(zhēng)取時(shí)間。(5)加強(qiáng)輸血相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，鼓勵(lì)臨床用血機(jī)構(gòu)開展自身輸血等新技術(shù)，以達(dá)到節(jié)約血液資源、安全輸血的目的。(6)加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)及質(zhì)量管理，提高各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，改善服務(wù)態(tài)度。

顧客是技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)水平優(yōu)劣的最終評(píng)判者[4]，血站對(duì)臨床用血單位進(jìn)行滿意度調(diào)查，可以有效發(fā)現(xiàn)臨床用血各環(huán)節(jié)中的問題，是臨床合理安全用血的重要保障。血站應(yīng)把臨床用血醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查作為衡量血站血液質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)[5]，定期對(duì)各部門臨床用血情況進(jìn)行滿意度調(diào)查，及時(shí)掌握醫(yī)院對(duì)血站血液質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的需求，找出問題，分析原因，制定措施持續(xù)改進(jìn)工作。為臨床提供充足、安全、高效的血液制品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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·經(jīng)驗(yàn)交流·

收稿日期：(2015-08-08)

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：

DOI:10.3969/j.issn.1673-4130.2015.24.066B

文章編號(hào)：1673-4130(2015)24-3648-02