文/何貴初 蒙啟

與群眾交流的眼功和耳功

文/何貴初 蒙啟

一、交流時(shí)的“眼功”細(xì)節(jié)

俗語(yǔ)說(shuō)：男人的品位看襪子；女人的身份看穿戴；內(nèi)心世界看眼神。眼神會(huì)表露一個(gè)人的內(nèi)心世界，作用主要是瞳孔。瞳孔的靈敏度相當(dāng)高，兩幅同樣的畫(huà)，人們分辨不出其中有微小的差別，但瞳孔的反應(yīng)卻能顯示出來(lái)。因此，珍寶商可以根據(jù)顧客瞳孔的大小來(lái)要價(jià)，賭徒可以根據(jù)莊家瞳孔的變化來(lái)投注。與群眾打交道，同樣要有好“眼功”。

（一）初次接觸時(shí)的眼睛交流細(xì)節(jié)

眼睛是心靈的窗戶，通過(guò)人的眼神，就可以看穿人的內(nèi)心，一個(gè)人的性格，也能由眼神來(lái)判斷出來(lái)。通過(guò)眼神看人的方法很久以前就已經(jīng)有人在用了。清代的曾國(guó)藩就是這方面的高手。有一次，李鴻章向曾國(guó)藩推薦了三個(gè)人，正好曾國(guó)藩到園子里散步去了。李鴻章就讓這三個(gè)人在廳外面等著，曾國(guó)藩散步回來(lái)，李鴻章給他說(shuō)明了此次的來(lái)意，并且讓曾國(guó)藩考察這三個(gè)人。誰(shuí)知，曾國(guó)藩卻說(shuō)：“不必了，面對(duì)著廳門，站在左邊的人，是位忠厚老實(shí)的人，辦事小心謹(jǐn)慎，可以讓人放心，可以派他做后勤之類的工作。中間的那個(gè)人不是一個(gè)正直的人，他兩面三刀，陽(yáng)奉陰違，不能讓人信任，給他安排一些無(wú)足輕重的差事就行了，不能讓他但當(dāng)大事。右邊的那位是一位將才，可以重用他?！崩铠櫿率殖泽@，問(wèn)曾國(guó)藩，你才進(jìn)來(lái)怎么就得出結(jié)論。曾國(guó)藩笑著說(shuō)：“我剛才散步回來(lái)，看見(jiàn)這三個(gè)人站在這里，當(dāng)我從他們的身邊走過(guò)的時(shí)候，左邊的那個(gè)低著頭不敢仰視?？梢?jiàn)他是一個(gè)老實(shí)，謹(jǐn)慎的人，所以我說(shuō)他適合做一些后勤方面的工作。中間的那個(gè)人，表面上看起來(lái)恭恭敬敬，當(dāng)我走過(guò)去之后，他就左顧右盼，可見(jiàn)他是個(gè)奸詐的人，陽(yáng)奉陰違，不可重用。最后的那位，他一直保持著挺拔的站姿，是一根棟梁之材，雙眼正視前方，不卑不亢，所以我說(shuō)他是可塑之材、棟梁之材，我們可以重用他。”而曾國(guó)藩一眼就看出的那個(gè)棟梁之材，就是淮軍勇將，后來(lái)?yè)?dān)任臺(tái)灣巡撫的劉銘傳。

因此，我們初次接觸群眾時(shí)，注意眼睛交流的細(xì)節(jié)。當(dāng)你注視對(duì)方，對(duì)方向你微笑時(shí)，表示對(duì)方接納你；反之，當(dāng)對(duì)方面無(wú)反應(yīng)或回避你的視線時(shí)，則表示拒絕接近。當(dāng)你以溫柔友善的目光注視對(duì)方，對(duì)方也以同樣的目光注視你時(shí)，你可報(bào)以微笑，近而可以接觸攀談。

（二）說(shuō)話時(shí)的眼睛交流細(xì)節(jié)

眼光是人在交往時(shí)的一種無(wú)聲語(yǔ)言，往往可以表達(dá)有聲語(yǔ)言難以表達(dá)的意義和情感。一個(gè)良好的交際形象，目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的。

第一是眼光注視的時(shí)間。整個(gè)交談過(guò)程中，與對(duì)方目光接觸應(yīng)該累計(jì)達(dá)到全部交談過(guò)程的50%到70%，這樣比較自然、有禮貌。

第二是眼光注視的部位。場(chǎng)合不同，注視的部位也不同。公務(wù)場(chǎng)合，眼光要給人一種嚴(yán)肅、認(rèn)真的感覺(jué)，注視的位置在對(duì)方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。社交場(chǎng)合，注視的位置在對(duì)方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域。親密朋友，注視的位置在對(duì)方雙眼到胸之間。無(wú)論是使用哪種注視，都要注意不可將眼光長(zhǎng)時(shí)間固定在一個(gè)部位上，應(yīng)適當(dāng)?shù)貙⒀酃鈴墓潭ǖ奈恢蒙弦苿?dòng)片刻，這樣能使對(duì)方心理放松，感覺(jué)平等，易于交往。

第三是眼光注視的方式。有人與你說(shuō)話時(shí)，眼睛要注視著對(duì)方，要看著對(duì)方額門，不僅表明你很自信，同時(shí)也表示你對(duì)對(duì)方很尊敬。如果表示對(duì)談話感興趣，就要用柔和友善的眼光正視對(duì)方的眼區(qū)。如果想要中斷與對(duì)方的談話，可以有意識(shí)地將目光稍稍轉(zhuǎn)向他處。當(dāng)對(duì)方說(shuō)了錯(cuò)誤的話正在拘謹(jǐn)害羞時(shí)，不要馬上轉(zhuǎn)移自己的視線，而要用親切、柔和、理解的目光繼續(xù)看著對(duì)方，否則對(duì)方會(huì)誤認(rèn)為你諷刺和嘲笑他。你對(duì)別人說(shuō)話時(shí)，眼睛同樣要注視對(duì)方額門，如果你的眼睛不停地往上方瞟，說(shuō)明你對(duì)自己說(shuō)的話并不確信，甚至在撒謊。另外，還可以用眼睛說(shuō)話，比如當(dāng)你說(shuō)完了，將目光移到對(duì)方的眼睛，表示一種詢問(wèn)，“你認(rèn)為我的話對(duì)嗎？”或者暗示對(duì)方“現(xiàn)在該輪到你講了”。

第四是看對(duì)方眼光。談話要結(jié)束的時(shí)候，望望對(duì)方的眼睛，表示：“我說(shuō)得對(duì)嗎?”若對(duì)方還之以微笑或點(diǎn)頭，是表示贊成；沒(méi)有表情，目光暗淡，那說(shuō)明對(duì)方可能持有不同意見(jiàn)。如果你談興正濃，對(duì)方卻在看表，那意思是在告訴你，說(shuō)得差不多了，我想走了。

（三）用眼睛觀察對(duì)方的細(xì)節(jié)

1．看表情

微妙心理往往會(huì)表露在臉上。當(dāng)一個(gè)人快樂(lè)時(shí)，兩頰的肌肉會(huì)自然地松弛；悲傷時(shí)，又顯得愁眉苦臉了。因此表情比言語(yǔ)更能清楚地將內(nèi)心的動(dòng)態(tài)表現(xiàn)出來(lái)。但是想經(jīng)由表情看出對(duì)方的真實(shí)心理，說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)際上卻不然。因?yàn)橛腥耸巧朴谧霰砬椋貏e是所謂的“面笑心忌”。若想知道對(duì)方的真實(shí)心理，必須訓(xùn)練自己注意對(duì)方的臉部肌肉的變化，理解感情表現(xiàn)和臉部肌肉的相互關(guān)系。例如，愉快時(shí)臉部會(huì)上揚(yáng)，不愉快時(shí)臉頰會(huì)下垂；唇角后拉是愉快的表示，唇角下垂是不愉快的表示。諸如此類，臉部各部位的肌肉會(huì)依照愉快或不愉快兩種相對(duì)的表情，產(chǎn)生完全相反的動(dòng)作出來(lái)，然后以這種愉快或不愉快的肌肉變化為基礎(chǔ)，衍生出更多不同的表情。

2．看動(dòng)作

搖頭晃腦——日常生活中常見(jiàn)有人用搖頭或點(diǎn)頭以示自己對(duì)某事某物的看法，這種人特別自信，以至于唯我獨(dú)尊，他們?cè)谏缃粓?chǎng)合很會(huì)表現(xiàn)自己。

邊說(shuō)邊笑——他們大都性格開(kāi)朗，對(duì)生活要求從不苛刻，很注意“知足常樂(lè)”，富有人情味，人緣較好，與這種人交談時(shí)會(huì)覺(jué)得非常輕松愉快。

掰手指節(jié)——習(xí)慣于把自己的手指掰得咯嗒咯嗒地響的人，顯示精力旺盛，而且非常健談，喜歡鉆“牛角尖”。對(duì)事業(yè)、工作環(huán)境比較挑剔，如果是他喜歡干的事，他會(huì)不計(jì)任何代價(jià)而踏實(shí)努力地去干。

拍打頭部——這個(gè)動(dòng)作大多時(shí)候的意思是表示懊悔和自責(zé)，這種人一般心直口快，為人真誠(chéng)，富有同情心，愿意幫助他人，但做事粗心大意，常出差錯(cuò)。

擺弄飾物——有這種習(xí)慣的人多數(shù)是女性，而且一般都比較內(nèi)向，不輕易使感情外露，通常通過(guò)擺弄飾物來(lái)掩飾內(nèi)心的不安。

聳肩攤手——習(xí)慣于這種動(dòng)作的人，表示自己無(wú)所謂的樣子，他們大都為人熱情，而且誠(chéng)懇，富有想象力。

抹嘴捏鼻——這種人大都喜歡嘩眾取寵，習(xí)慣被人支配，別人要他做什么，他就可能做什么。

總之，民警可以借助對(duì)方面部表情、身體動(dòng)作的觀察與分析，判斷對(duì)方的自信心、反應(yīng)力、思維的敏捷性、性格特征、情緒和態(tài)度等心理特征。

二、交流時(shí)的“耳功” 細(xì)節(jié)

俗話說(shuō)，言為心聲。群眾的話語(yǔ)，直接反映了心中所思所想。民警要善于做“聽(tīng)眾”，民警才能掌握群眾的心聲。

（一）要聽(tīng)得進(jìn)群眾的閑聊

與群眾溝通，需要平時(shí)日常交流，在大多數(shù)情況下，一般是從“張家長(zhǎng)、李家短”的聊天閑談開(kāi)頭，然后逐步拉開(kāi)話題、步入主題。社區(qū)民警在社區(qū)，要善于為群眾創(chuàng)造閑談嘮嗑的平臺(tái)和環(huán)境，在聽(tīng)取群眾的閑話中增進(jìn)雙方的感情，為日后的緊密溝通奠定基礎(chǔ)。特別是閑聊中可能包含對(duì)警務(wù)工作有用的東西。某派出所名民警在轄區(qū)某村辦案時(shí)，偶然聽(tīng)到一群眾說(shuō)，某鎮(zhèn)有一年輕人讓該村的楊某幫助出賣一輛沒(méi)有牌照的“松花江”牌面包車。此話引起了民警的高度警覺(jué)，他們立即找到楊某了解詳細(xì)情況，查清找楊某賣車的是某鎮(zhèn)的村民高某。民警立即趕到高某住處，發(fā)現(xiàn)高某藏于草棚內(nèi)的面包車發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼及車架號(hào)碼均被破壞。據(jù)此，民警斷定該車很可能來(lái)路不正。隨后，換了便裝的三名民警潛伏在高某住處周圍“守株待兔”。中午時(shí)分，當(dāng)高某回家時(shí)被當(dāng)場(chǎng)抓獲。經(jīng)審訊，高某交代了幾天前在本市環(huán)保居民小區(qū)盜車的犯罪事實(shí)。

（二）要聽(tīng)得進(jìn)群眾的批評(píng)與怨言

由于批評(píng)與怨言刺耳，要聽(tīng)得進(jìn)不容易，特別是能夠聽(tīng)得進(jìn)，而且還進(jìn)行反思更不容易。上世紀(jì)60年代，一位戰(zhàn)士給時(shí)任濟(jì)南軍區(qū)司令員的楊得志提意見(jiàn)，說(shuō)楊司令員站在辦公樓大門口抽煙，不注意軍容風(fēng)紀(jì)，給干部戰(zhàn)士帶來(lái)不好的影響。其實(shí)楊得志不會(huì)吸煙，顯然是這位戰(zhàn)士認(rèn)錯(cuò)了人?？蓷畹弥緟s認(rèn)為，戰(zhàn)士認(rèn)錯(cuò)了我，說(shuō)明我的官僚作風(fēng)太重，與干部戰(zhàn)士接觸少了，竟然使戰(zhàn)士不認(rèn)識(shí)我。為此，他倡導(dǎo)機(jī)關(guān)干部要下連當(dāng)兵進(jìn)行鍛煉，與官兵打成一片。于是乎，首長(zhǎng)下連當(dāng)兵那時(shí)被傳為佳話。楊司令員這種聞過(guò)則思的精神為我們樹(shù)立了很好的榜樣。現(xiàn)實(shí)中，一些民警聽(tīng)了批評(píng)與怨言，很容易引起心里不快，臉呈不悅，甚至反唇相譏。于是乎，群眾不愿也不敢提批評(píng)意見(jiàn)。久而久之，我們就聽(tīng)不到群眾的真話。只有善于聽(tīng)取群眾的批評(píng)與怨言，才能不斷改進(jìn)我們的工作，提高執(zhí)法服務(wù)質(zhì)量。

（三）要聽(tīng)得進(jìn)群眾的建議

如果群眾提的是治安工作建議，我們必須擇優(yōu)采納；如果群眾提的與警方職責(zé)無(wú)關(guān)的民生建議，我們也應(yīng)該接納，幫助協(xié)調(diào)解決。某派出所在一次“警民懇談會(huì)”上，群眾提到本鎮(zhèn)的一座橋，由于建造年代較長(zhǎng)，被有關(guān)部門定為“危橋”，車輛禁止通行，給當(dāng)?shù)厝罕妿?lái)了極大不便，建議派出所幫助向當(dāng)?shù)卣畢f(xié)調(diào)解決。會(huì)后，派出所曹所長(zhǎng)立即現(xiàn)場(chǎng)查看，回來(lái)后，立即把當(dāng)?shù)厝罕姷膹?qiáng)烈反映以及工作建議形成了詳細(xì)的書(shū)面報(bào)告，主動(dòng)向鎮(zhèn)政府主要負(fù)責(zé)人作了專題報(bào)告。在派出所的不懈努力下，該橋終于動(dòng)工改造通車。當(dāng)?shù)厝罕娢罩L(zhǎng)的手說(shuō)：“一個(gè)老問(wèn)題，但想不到一個(gè)建議你們就幫助解決了，太感謝你們了！”