■文/任 永

七彩服務(wù) 點(diǎn)亮生活
——呼和浩特供電局服務(wù)文化品牌建設(shè)

■文/任 永

隨著電力改革的持續(xù)推進(jìn)，內(nèi)蒙古電網(wǎng)作為全國輸配電價改革試點(diǎn)，已走在了電力體制改革的最前端。面對客戶需求日趨復(fù)雜多樣化的新形勢，內(nèi)蒙古電網(wǎng)增強(qiáng)工作主動性，以服務(wù)客戶為宗旨，著力實(shí)現(xiàn)從“用電管理”到“營銷服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，努力構(gòu)建以客戶為中心的“大服務(wù)”格局。

為了提升客戶滿意度，用真心、誠心、愛心服務(wù)于一方百姓，讓百姓用上安全電、放心電，內(nèi)蒙古電網(wǎng)開展了“七彩服務(wù)”品牌建設(shè)，并取得了初步成效。“七彩服務(wù)”品牌建設(shè)，是社會主義核心價值觀的踐行，是蒙電“融·通”文化的弘揚(yáng)，是“首府供電、真誠奉獻(xiàn)”企業(yè)精神的傳承。

一、綠色服務(wù)——微笑窗口建設(shè)

服務(wù)理念：微笑服務(wù)，從心開始。

供電服務(wù)是電力經(jīng)營機(jī)制中的一個重要環(huán)節(jié)，是電力生產(chǎn)部門與客戶之間的特殊紐帶?！熬G色服務(wù)”的開展就是要積極做到讓微笑“無處不在”，讓服務(wù)“無微不至”，讓客戶“無可挑剔”。

近年來，通過不懈努力，呼和浩特供電局市場營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序開展：投訴舉報數(shù)量、電費(fèi)欠費(fèi)數(shù)額、配電線路跳閘次數(shù)皆大幅減少，通過采取臺區(qū)匹配、“兩分三考核”、推廣集抄表、投入資金改造高低壓老舊配電設(shè)備等管理措施和技術(shù)手段，配網(wǎng)線損率降幅明顯。

為切實(shí)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平，提高客戶滿意度，2015年，特別推行了客戶服務(wù)經(jīng)理制，提供點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)；統(tǒng)一調(diào)整收費(fèi)窗口營業(yè)時間，開通跨區(qū)域收費(fèi)業(yè)務(wù)，增設(shè)24小時繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，方便客戶就近隨時繳費(fèi)；合理安排95598排班時間，增加95598客戶坐席代表，更快捷響應(yīng)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢；及時通過社會媒體公布停電信息；積極參加“連心橋”等電視電臺節(jié)目，主動接受客戶監(jiān)督，聽取客戶建議；定期走訪客戶并召開座談會，了解客戶用電需求。在此同時，加強(qiáng)了配網(wǎng)建設(shè)和運(yùn)維管理，大幅減少停電時間、降低跳閘次數(shù)，提升電能質(zhì)量和供電可靠性。

二、金色服務(wù)——金牌急修建設(shè)

服務(wù)理念：金牌急修，服務(wù)客戶零距離。

以提升供電服務(wù)為著力點(diǎn)，縮短查找故障時間，縮短客戶等待時間，實(shí)現(xiàn)復(fù)電“亮燈第一”，是“金色服務(wù)”的目標(biāo)。

金牌急修是為廣大客戶提供24小時電力故障報修的服務(wù)。利用在線監(jiān)控系統(tǒng)，配合車載云臺系統(tǒng)，準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)故障位置，并通過GPS對急修車輛位置定位，更加合理的調(diào)配急修資源，打破以前的屬地急修，按照就近原則、時間原則確定最佳方案，快速到達(dá)現(xiàn)場對故障進(jìn)行處理，使客戶服務(wù)問題一次解決率、供電可靠率、電壓質(zhì)量合格率有效提升?，F(xiàn)在，每次急修時間約平均可以縮短時間10分鐘。2015年，共計(jì)節(jié)省1582小時，客戶滿意度顯著提高。

三、橙色服務(wù)——快響中心建設(shè)

服務(wù)理念：暢通供電服務(wù)“最后一公里”。

一公里說遠(yuǎn)不遠(yuǎn)，說近也不近。說不遠(yuǎn)，是因?yàn)樗瞧髽I(yè)服務(wù)客戶最后的一段距離；說不近，是因?yàn)檫@段距離將決定企業(yè)服務(wù)的最終成敗。

快響中心建設(shè)是一個龐大的用電信息技術(shù)系統(tǒng)，涵蓋所有用電客戶的基礎(chǔ)信息，小到客戶的地址、電話、用電容量、設(shè)備、智能表型號、實(shí)時底度等，大到客戶用電所鏈接的變壓器、線路、變電站等。

故障的研判歷來是制約對事故做出快速響應(yīng)的主要因素?？祉懼行目梢越Y(jié)合配網(wǎng)自動化系統(tǒng)、電能信息采控系統(tǒng)，對故障報修、投訴舉報、咨詢查詢及意見建議等業(yè)務(wù)進(jìn)行研判，實(shí)現(xiàn)處理過程管控、處理結(jié)果審核、處理質(zhì)量評價、存在問題剖析，是面向客戶的服務(wù)調(diào)度指揮平臺。

四、藍(lán)色服務(wù)——數(shù)字化保電平臺建設(shè)

服務(wù)理念：履行企業(yè)責(zé)任，科學(xué)保障供電。

多年來，各級黨政軍機(jī)關(guān)、醫(yī)院、供水、供氣、輸油管道、交通運(yùn)輸、高等院校、重點(diǎn)工程、重大活動場所始終是首府供電保電的重要客戶。如何為重要客戶提供安全、可靠、高效的保電服務(wù)，已成為企業(yè)所要研究的重大課題。

以往保電工作存在保電信息傳真發(fā)送效率低，電話傳達(dá)準(zhǔn)確率可靠性差，保電等級模糊不清，保電責(zé)任人無法及時掌握保電動態(tài)，保電數(shù)據(jù)收集、分析、匯總工作實(shí)施困難等多種制約提供高效保電服務(wù)的因素。

數(shù)字化保電平臺的研發(fā)和運(yùn)用有效解決了這一問題。該平臺可以合理評估保電等級，完善電源側(cè)保電措施，監(jiān)控設(shè)備異動，實(shí)現(xiàn)全過程狀態(tài)跟蹤閉環(huán)管理，將風(fēng)險減低至最小。保電平臺現(xiàn)已成功參加了“中蒙博覽會”等重要保電任務(wù)實(shí)戰(zhàn)，為首府地區(qū)重要客戶的安全可靠用電加保險。

五、紫色服務(wù)——微信平臺建設(shè)

服務(wù)理念：服務(wù)無小事，微處見真情。

伴隨著電力體制的逐步改革，供電企業(yè)的經(jīng)營理念和管理模式也在日新月異。在微時代對外“主動發(fā)聲”，讓外界了解供電企業(yè)，微信公眾平臺成為方式變革首選。

2015年，呼和浩特供電局實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)“三連臺”：營銷服務(wù)微信平臺“電小二”3月24日“出聲”；新聞宣傳服務(wù)微信平臺“首府供電”7月17日“露面”；首府供電95588微信平臺10月9日“上線”。目前，“三平臺”關(guān)注人數(shù)仍在不斷增加。

關(guān)注微信平臺，電費(fèi)賬單查詢、繳費(fèi)記錄查詢、實(shí)時電量查詢、停電信息查詢、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢、用電檔案、服務(wù)資訊、事務(wù)公告、企業(yè)動態(tài)等多種便捷服務(wù)業(yè)務(wù)盡在客戶手中掌握。

六、紅色服務(wù)——志愿者服務(wù)活動

服務(wù)理念：愛心光明行，服務(wù)進(jìn)萬家。

呼和浩特供電局自覺履行社會責(zé)任，用愛傳遞正能量。自“紅色服務(wù)”開展以來，共組建了34支志愿服務(wù)隊(duì)，1093人參加志愿服務(wù)。進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)重要客戶，提供技術(shù)指導(dǎo)、普及用電常識、幫扶困難客戶、征求服務(wù)意見，用志愿愛心服務(wù)的雙手傳遞蒙電深情。

2015年，進(jìn)行志愿服務(wù)共34次。其中，“用愛溫暖呼和浩特，關(guān)愛環(huán)衛(wèi)工人志愿活動”獲得社會強(qiáng)烈反響，全市260多家商戶自愿參加了此次活動，內(nèi)蒙古新聞、北方新報等多家媒體進(jìn)行了報道。

七、青色服務(wù)——“青春滿天星”活動

服務(wù)理念：分享青春，奉獻(xiàn)你我。

“青春滿天星”活動是以青年為主體，在企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)上創(chuàng)建高度職業(yè)文明，鼓勵和培養(yǎng)青年員工敬業(yè)、協(xié)作、創(chuàng)優(yōu)、奉獻(xiàn)，為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展、為企業(yè)改革發(fā)展奉獻(xiàn)青春。

活動開展以來，在企業(yè)涌現(xiàn)出一批專業(yè)技術(shù)骨干和優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。在生產(chǎn)戰(zhàn)線上，5個職工創(chuàng)新工作室獲得內(nèi)蒙古電力公司命名，其中“運(yùn)之魂創(chuàng)新工作室”在華北地區(qū)獨(dú)具影響力，被授予“全國工人先鋒號”榮譽(yù)稱號；“李守公創(chuàng)新工作室”創(chuàng)新項(xiàng)目“電能表輪換接線夾板”獲得國家專利；由變運(yùn)一處青年職工研發(fā)的“變電站可視化在線防誤系統(tǒng)”獲得自治區(qū)“科學(xué)技術(shù)成果”獎。在營銷戰(zhàn)線上，多個客戶服務(wù)中心獲得呼市“青年文明號”榮譽(yù)稱號，其中，鼓樓客戶服務(wù)中心還獲得了國家級的“青年文明號”榮譽(yù)稱號。青年職工以他們獨(dú)特的方式，為企業(yè)改革發(fā)展奉獻(xiàn)著自己的力量。

“七彩服務(wù)”中的每一項(xiàng)服務(wù)，均與百姓日常生活息息相關(guān)，服務(wù)社會民生是供電企業(yè)的使命，誠心面對客戶是首府供電的義務(wù)?！捌卟史?wù)，點(diǎn)亮生活”這個服務(wù)品牌，內(nèi)涵豐富，感情真摯，充分體現(xiàn)了責(zé)任蒙電的品牌內(nèi)涵，折射出呼和浩特供電局作為全國文明單位的內(nèi)涵底蘊(yùn)，彰顯著首府供電人奮發(fā)有為的進(jìn)取精神，匯聚著企業(yè)對社會真摯的關(guān)愛之情。

（作者單位：呼和浩特供電局）