馮麗，　郗曉艷，　杜玉開

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·衛(wèi)生政策與管理·

老齡化社會背景下的醫(yī)院志愿服務研究綜述

馮麗，郗曉艷，杜玉開

醫(yī)院志愿服務的開展是緩解老齡化社會下醫(yī)療資源相對匱乏的有益措施之一，對緩解醫(yī)患矛盾、節(jié)約社會成本和促進社會和諧等均起到巨大作用。醫(yī)院志愿服務的組織管理及保障體系在我國均處于初級階段，探索出一套適合國情的醫(yī)務社會工作及醫(yī)院志愿服務管理體系至關重要。在老齡化社會背景下對我國醫(yī)院志愿服務發(fā)展的現(xiàn)狀及主要問題進行分析，提出醫(yī)院志愿服務發(fā)展的建議。

醫(yī)院志愿服務；老齡化社會；管理模式

人口老齡化已成為世界性范疇的熱點問題。老齡人口自理能力降低或喪失、慢性病長期纏身、高齡老人病殘率高，進而導致生存質量低、醫(yī)療護理需求大幅增加、衛(wèi)生保健事業(yè)花費增加和醫(yī)療資源相對匱乏等諸多社會養(yǎng)老、經濟發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生等層面的問題。醫(yī)院志愿服務是指由專門的醫(yī)務社會工作部門或人員通過各種方式自行招募社會志愿者，在醫(yī)院向患者及其家屬提供服務，如協(xié)助導醫(yī)、分診、照顧患者、促進溝通及幫助患者疏解情緒和心理問題等[1]，提供服務的志愿者即為醫(yī)院志愿者。醫(yī)院志愿服務是社會服務的重要組成部分，對于緩解醫(yī)院人力資源的緊張、滿足老年患者精神需求、緩解醫(yī)患矛盾、提升老年人生活質量、促進健康老齡化和積極老齡化等均有重要作用，因此在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)引入志愿服務勢在必行。

1　老齡化社會下組織醫(yī)院志愿服務的重要性

1.1老年人口醫(yī)療護理服務供需矛盾突出

第六次全國人口普查顯示，2010年我國65歲以上的老年人口達到1.188億，占總人口比重的8.87%，60歲以上的老年人口仍在每年以3.32%的速度遞增[2]。我國面臨著老年人口總量過多、增速加快和人口高齡化的三重壓力。2008年第四次國家衛(wèi)生服務調查分析報告顯示，65歲以上老年人的兩周患病率達到46.6%，慢性病患病率達到64.5%[3]，與2003年數(shù)據(jù)相比，均呈明顯上升趨勢。與老年人密切相關的慢性病、心腦血管疾病、癌癥及心理疾病的發(fā)病率亦節(jié)節(jié)攀升[4]。目前子代因各種原因對親代的照顧缺失，農村留守、城市空巢和獨居老人的廣泛存在，都加劇了老年人口生活照護、醫(yī)療看護的壓力。研究指出，我國部分地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生資源配置不合理[5-6]，醫(yī)護人員工作負荷和職業(yè)壓力大[7]，難以滿足居民日益增長的醫(yī)療衛(wèi)生服務需求。

1.2醫(yī)院志愿服務能有效減輕醫(yī)務人員負擔，緩解醫(yī)患矛盾

醫(yī)院志愿服務在國外得到廣泛發(fā)展[8]，主要應用于社區(qū)慢性病篩查、健康教育、社區(qū)康復照顧及臨終關懷等[9]，對節(jié)約社會成本[10]、和諧醫(yī)患矛盾、緩解老年患者抑郁、提升社會支持和生活滿意度、促進和諧社會等均起到巨大作用[11]。目前國內醫(yī)患矛盾突出，大多是由于溝通不暢或服務不到位等造成[12]，老年患者由于年齡大、反應緩慢，醫(yī)務人員工作繁忙，無暇顧及每位患者，因此極易造成溝通不暢，引發(fā)沖突。志愿者作為第三方，能夠適當陪伴和照顧老年患者，幫助其就診檢查，安撫老年患者及其家屬的情緒；同時，老年人口接受能力弱，缺乏相關醫(yī)療保健知識，醫(yī)院志愿者能夠協(xié)助老年人慢性病和心腦血管疾病在醫(yī)院范圍內的宣教、就診、治療及康復，以實現(xiàn)對患者生理-心理-社會-倫理的全方位服務。這些無形中都能夠有效緩解醫(yī)務人員的負擔，降低醫(yī)院的運營成本。提高工作績效，改善醫(yī)院的服務職能，促進醫(yī)患溝通，和諧醫(yī)患關系，具有良好的經濟社會效益。

2　國內醫(yī)院志愿服務的現(xiàn)況

本文將主要從醫(yī)院志愿服務的保障機制、服務項目的開展、醫(yī)院志愿者的管理等方面對我國醫(yī)院志愿服務的開展情況進行闡述。

目前國內醫(yī)院志愿服務的管理多由專職部門負責或其他行政部門兼職，管理模式各異。如江蘇省人民醫(yī)院形成了“醫(yī)院志愿服務工作組”“職能部門志愿服務管理組”“志愿者層級責任組”的三級網(wǎng)絡管理體系[13]，北京大學人民醫(yī)院成立專門醫(yī)務社會工作部[14]，浙江大學醫(yī)學院附屬第二醫(yī)院成立專門的志愿者管理辦公室[15]，還有更多醫(yī)院是由黨辦或團委兼顧[16-17]。其職責主要為招募、培訓醫(yī)院志愿者、負責志愿服務的日常管理，根據(jù)科室、病人需求開發(fā)服務項目等。

在服務項目的開展上，服務對象多針對門診患者及少數(shù)住院患者；項目涉及門診導診、協(xié)助患者辦理就診卡、打印檢驗報告、注射室服務、發(fā)放健康教育材料、住院患者陪伴服務、圖書館服務、兒童課程輔導及出院病人隨訪等，也有醫(yī)院開始嘗試根據(jù)志愿者特長進行分工管理[18-21]。醫(yī)院志愿服務項目的效果評估以評價服務患者人次、服務時數(shù)、患者滿意度及醫(yī)院部分運營指標為主。

醫(yī)院志愿者的管理主要包括志愿者的招募、遴選、培訓、服務實施、評估和激勵。目前招募途徑以網(wǎng)絡、報紙和宣傳欄為主；招募對象以在校大學生和醫(yī)院醫(yī)務人員為主，輔以部分社會志愿者；在培訓內容上，主要以熟悉醫(yī)院科室樓層分布、門診住院樓層、科室指引等內容為主。在工作流程管理上，明確簽到、儀表、證件、服務規(guī)范及禁忌等工作細則與服務須知，規(guī)范服務內容，規(guī)范對各類需要幫助的患者的服務內容，及時填寫統(tǒng)計表及交班事宜。志愿者評估主要包括規(guī)章制度遵守程度、服務質量、服務時長和社會影響等方面，評估由服務對象、志愿者本身、醫(yī)護人員和醫(yī)務社會工作人員評價共同完成[17]。志愿者的激勵以精神激勵為主。目前隨著志愿者服務在一些三級醫(yī)院常規(guī)開展，管理上日趨精細，日益走向信息化，其中北京大學人民醫(yī)院建立的志愿者電子信息管理系統(tǒng)，提升了醫(yī)院志愿者管理水平和精度[19，22]。

3　醫(yī)院志愿服務存在的主要問題

首先，醫(yī)院志愿者服務的法律、組織保障和理論基礎缺乏。我國13個省(自治區(qū)、直轄市)和8個城市出臺了志愿服務地方性法規(guī)，但我國尚無一部統(tǒng)一的志愿服務立法[23]，亦無保護醫(yī)院志愿者合法權益的法規(guī)；在組織上，大多數(shù)醫(yī)院志愿服務及志愿者管理職能由行政部門兼任，缺乏專業(yè)醫(yī)務社會工作人員來組織和開發(fā)醫(yī)院志愿服務項目；在理論基礎上，目前有關醫(yī)院志愿服務的研究較少，研究內容不夠全面深入。

其次，志愿服務項目單一，服務缺乏規(guī)范。目前醫(yī)院志愿服務范圍多停留在較簡單的陪伴或帶領工作，針對門診患者和小部分住院患者，不能滿足患者多樣化的需求和充分發(fā)揮志愿者的專業(yè)能力及素養(yǎng)，對弱勢群體亦較少涉及；在服務規(guī)范上，志愿服務的開展流程缺乏規(guī)范，存在隨意性和形式化的問題。

最后，醫(yī)院志愿者亟待科學化管理。目前醫(yī)院志愿者的招募途徑多為醫(yī)院網(wǎng)站，稍顯單一；在志愿者的培訓內容上，相對缺少志愿服務理念、與患者溝通技能、心理學知識、志愿者風險規(guī)避及法律責權的講解；由于目前志愿者來源不穩(wěn)定和無法追蹤等原因，針對志愿者服務效果的評估很少開展；在激勵方面，以精神激勵為主，小部分有物質激勵，部分醫(yī)院利用自有資源回饋醫(yī)院志愿者，如享受員工就醫(yī)待遇、免費午餐、人身保險、達到200小時可獎勵價值1 000元的體檢套餐等[15]，但此類工作開展的較少且不規(guī)范。如何應用人力資源管理中管理學方法與激勵理論對醫(yī)院志愿者進行系統(tǒng)的科學管理值得思考。

4　老齡化社會背景下對醫(yī)院志愿服務發(fā)展的建議

4.1相關部門完善醫(yī)院志愿服務的法律法規(guī)

依托我國醫(yī)務社會工作制度建設的機遇期[20]，有關部門需進一步推動全國性醫(yī)院志愿服務法規(guī)的出臺，促進志愿服務規(guī)范化、系統(tǒng)化和可操作化[24]，使醫(yī)院志愿者的各項活動有法可依，明確醫(yī)院志愿服務過程中的相關內容，特別是志愿者、服務對象以及醫(yī)院3方的權利、義務及糾紛解決機制等問題。

4.2加快專職醫(yī)務社會工作人員的培養(yǎng)進程

重視醫(yī)務社會工作專職人員的培養(yǎng)，推進醫(yī)務社會工作的專業(yè)化及影響力。增加醫(yī)務社會工作專業(yè)的設置及資格認證等，設立相關崗位，由專業(yè)的社會工作系畢業(yè)生運用社會學工具系統(tǒng)開展醫(yī)院志愿服務工作，推進志愿工作開展的持續(xù)性、連續(xù)性和系統(tǒng)性，滿足病人多層次、多樣化的需求。

4.3加大醫(yī)院志愿服務的研究力度

相關研究機構及高等院校需加強我國醫(yī)院志愿服務的研究及國外政策及實踐的引進，進一步深入探討醫(yī)院志愿者的管理制度、志愿服務需求與供給現(xiàn)況、志愿者流失原因及對策、志愿者經濟及社會效益評估模型、志愿者權益保護及心理疏導等與醫(yī)院志愿服務密切相關的論題，通過相關研究提升整個社會對于醫(yī)院志愿服務的參與意識、認可度及支持度。

4.4加強醫(yī)院志愿服務的社會化運作

加強與非正式志愿者服務組織及社會媒體等的合作，促進全社會共同關注，倡導醫(yī)院志愿服務的開展。憑借專門的平臺，如醫(yī)院社會工作暨志愿服務工作委員會，對一定區(qū)域內的醫(yī)院志愿服務開展進行指導和信息共享，促進共同進步。通過學校、紅十字會和媒體等平臺豐富醫(yī)院志愿者的招募渠道、籌資渠道及宣傳方式，擴大醫(yī)院志愿服務的影響力和促進良好環(huán)境的形成。

4.5建立多樣化的醫(yī)院志愿服務

志愿服務范圍應拓展到院前健康促進及初級衛(wèi)生保健、院內門診及住院、出院后康復、社區(qū)照顧、經濟資源鏈接、復診幫助、陪伴及臨終關懷等，多層次全方位實施；在服務流程上，針對不同服務對象明確服務流程和規(guī)范，為老年人、兒童、孕婦、殘疾人、精神疾病患者等人群提供個性化服務，為急性病、慢性病、癌癥及其他病種提供相應的心理疏導或陪伴服務。在志愿服務對象上，給予老年人更多的關注以適應老齡化社會。首先，將老年慢性病人及住院患者作為主要服務對象，關注其心理需求，進行疾病預防宣教等；其次，開展老齡人口志愿互助，鼓勵時間及精力充沛的退休低齡老年人發(fā)揮所能，為患者或高齡老人服務；再次，開展臨終關懷及陪伴服務，使臨終老年人有尊嚴且開心地度過余年[25]。

4.6促進醫(yī)院志愿者科學管理

醫(yī)院志愿者的管理包括志愿者的招募、培訓、評估與激勵等。在招募方式上，要通過網(wǎng)絡、報紙、微信等多種現(xiàn)代化媒介招募志愿者；明確招募及遴選流程，保證志愿者素質；招募對象擴大到社會各階層各年齡段人群，尤其是具有醫(yī)學基礎知識的醫(yī)學生、離退休醫(yī)療界職工、高中生、大學生及退休低齡老年人等。在培訓內容上，要增加心理知識疏導技巧、醫(yī)院感染預防等知識，形成專業(yè)多層次的志愿者培訓系統(tǒng)。注重對醫(yī)院志愿者權益的保障，豐富激勵手段，綜合運用物質激勵和情感激勵方式，滿足志愿者的基本訴求，保持志愿者隊伍的穩(wěn)定與持久。

4.7規(guī)范評估醫(yī)院志愿者及志愿服務活動的效果

在醫(yī)院志愿者及志愿服務的效果上，應用現(xiàn)代化的管理方法，如精益管理、360°評價、PDCA循環(huán)等方法，科學評估醫(yī)院志愿活動的社會效果和經濟效益，包括患者滿意度、對醫(yī)院志愿服務的改進、志愿者的權益及開展情況、運營指標的改善和社會影響力等，挑選出最具有經濟社會效益的服務項目加以推廣，最大程度地發(fā)揮醫(yī)院志愿者的功能。

在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)引入醫(yī)院志愿服務，有助于促進醫(yī)患和諧，減輕醫(yī)務人員負擔，倡導全民健康的氛圍，因此社會各界要為志愿服務發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境和提供支持，發(fā)揮醫(yī)院志愿者的積極性，為患者提供其亟需的服務，進而達到醫(yī)院、患者、志愿者和社會的共贏。

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Review of Hospital Volunteer Service under the Background of Aging Society

FENG Li，XI Xiaoyan，DU Yukai.

SchoolofPublicHealth，TongjiMedicalCollege，HuazhongUniversityofScienceandTechnology，Wuhan，430030，China

Hospital volunteer service is one of the useful measures in aging society to alleviate the relative lack of medical resources and doctor-patient conflicts，save social-cost and promote social harmony.The organization，management and security system of hospital volunteer service in China are in primary stages，and it is necessary to explore a medical volunteer service system suitable for China’s situations.Based on the perspective of ageing society，we analyzed present situation and main problems of hospital volunteer service，and then put forward some advices of hospital volunteer service after drawing lessons from advanced experience.

Hospital volunteer service；Aging society；Management mode

華中科技大學同濟醫(yī)學院公共衛(wèi)生學院，湖北武漢，430030

杜玉開

R197.3;TS976.34

A

10.3969/j.issn.1673-5625.2016.05.006

2015-11-14)(本文編輯王芳)