江峰

（國網(wǎng)江西省電力公司萍鄉(xiāng)供電分公司）

新形勢下供電服務(wù)效能監(jiān)察工作探討

江峰

（國網(wǎng)江西省電力公司萍鄉(xiāng)供電分公司）

本文根據(jù)筆者多年工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合當(dāng)前電力企業(yè)實(shí)際情況，對當(dāng)前供電公司供電服務(wù)效能監(jiān)察做出簡要探討，僅供參考。

供電公司；供電服務(wù)；效能監(jiān)察

前言

為進(jìn)一步提升供電服務(wù)水平，貼近客戶、服務(wù)客戶，建立高效、便捷的供電服務(wù)便民體系，努力滿足用電客戶多樣化服務(wù)需求，發(fā)揮效能監(jiān)察“監(jiān)督、預(yù)警、服務(wù)”職能，國網(wǎng)萍鄉(xiāng)供電公司結(jié)合單位實(shí)際，對供電服務(wù)效能監(jiān)察進(jìn)行立項(xiàng)。現(xiàn)將供電服務(wù)效能監(jiān)察總結(jié)如下：

1 選題立項(xiàng)及時(shí)，監(jiān)察目的明確

3月份起，公司扎實(shí)有效開展供電服務(wù)效能監(jiān)察，圍繞停送電管理、客戶受電工程業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、員工服務(wù)行為和客戶投訴受理等容易引發(fā)客戶不滿甚至導(dǎo)致供電服務(wù)事件的重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，開展供電服務(wù)效能監(jiān)察，持之以恒地查糾供電服務(wù)中存在的“四風(fēng)”問題和管理習(xí)慣性違章，進(jìn)一步規(guī)范員工服務(wù)行為，強(qiáng)化全員服務(wù)理念，堅(jiān)決杜絕“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”現(xiàn)象，不斷提升行風(fēng)和供電服務(wù)工作水平，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)效能監(jiān)察成果的再深化、再鞏固，逐步建立供電服務(wù)效能監(jiān)察管理長效機(jī)制。

2 組織領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)，前期準(zhǔn)備工作充分

2.1 成立機(jī)構(gòu)，完善效能監(jiān)察組織體系

公司成立以行政主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，其他班子成員為副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作小組，由監(jiān)察審計(jì)部負(fù)責(zé)日常事務(wù)，形成公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)察部組織實(shí)施協(xié)調(diào)、相關(guān)部門各負(fù)其責(zé)、員工積極參與的領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機(jī)制，構(gòu)建完善的效能監(jiān)察工作組織網(wǎng)絡(luò)。

2.2 制定方案，完善效能監(jiān)察責(zé)任體系

效能監(jiān)察工作組深入研究，結(jié)合公司實(shí)際，制定了效能監(jiān)察工作方案，圍繞供電質(zhì)量、故障搶修服務(wù)、費(fèi)用收取、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理、客戶服務(wù)管理等五個(gè)方面開展監(jiān)察。明確了監(jiān)察依據(jù)、主要任務(wù)、組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工、監(jiān)察程序、監(jiān)察重點(diǎn)和工作要求，完善了效能監(jiān)察責(zé)任體系，實(shí)現(xiàn)效能監(jiān)察項(xiàng)目實(shí)施有章可循、有據(jù)可依。

2.3 明確步驟，完善效能監(jiān)察計(jì)劃體系

為保障效能監(jiān)察工作穩(wěn)步推進(jìn)，工作組制訂了嚴(yán)密的工作進(jìn)度計(jì)劃，明確工作步驟與時(shí)限。為保障效能監(jiān)察工作穩(wěn)步推進(jìn)，工作組制訂了嚴(yán)密的工作進(jìn)度計(jì)劃，明確工作步驟與時(shí)限。

2.4 強(qiáng)化宣傳，完善輿論引導(dǎo)工作體系

公司利用年初召開的反腐倡廉工作會，對效能監(jiān)察工作進(jìn)行了部署。此外，公司通過召開效能監(jiān)察動員會、推進(jìn)會、培訓(xùn)班、交流會、反腐倡廉推進(jìn)會及協(xié)同監(jiān)督工作委員會聯(lián)席會議等方式，對效能監(jiān)察工作進(jìn)行了宣傳動員，進(jìn)一步加強(qiáng)了社會的政策宣傳和輿論引導(dǎo)，保證了效能監(jiān)察整體工作思想統(tǒng)一，步調(diào)一致，有效推動了效能監(jiān)察工作的順利開展。

3 監(jiān)察重點(diǎn)明確，現(xiàn)場監(jiān)察嚴(yán)密、有序開展

3.1 明確監(jiān)察重點(diǎn)

圍繞停送電管理、客戶受電工程業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、員工服務(wù)行為和客戶投訴受理等容易引發(fā)客戶不滿甚至導(dǎo)致供電服務(wù)事件的重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重點(diǎn)整治服務(wù)窗口“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”，態(tài)度冷漠、辦事拖拉、推諉搪塞、刁難客戶、吃拿卡要以及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理制度執(zhí)行不嚴(yán)格、故障搶修承諾不兌現(xiàn)、窗口服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)答復(fù)不準(zhǔn)確、服務(wù)監(jiān)督考核不嚴(yán)格等問題，嚴(yán)肅查處違規(guī)停電、違規(guī)收費(fèi)、接受客戶吃請和收受客戶禮品禮金、利用崗位與工作之便謀取不正當(dāng)利益、“三指定”等違反“三個(gè)十條”的行為，實(shí)現(xiàn)了抓主抓重，有的放矢。

3.2 深入組織自查

按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則和“五明確”（責(zé)任主體明確、工作任務(wù)明確、工作目標(biāo)明確、完成時(shí)限明確、查改程序明確）的要求，建立了一把手負(fù)總責(zé)，主管領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)，監(jiān)察部門組織協(xié)調(diào)，專業(yè)部門抓實(shí)施的效能監(jiān)察自查工作機(jī)制。效能監(jiān)察工作組編制了統(tǒng)一的《國網(wǎng)萍鄉(xiāng)供電公司供電服務(wù)效能監(jiān)察指導(dǎo)書》，明確填報(bào)格式與要求，實(shí)現(xiàn)自查工作統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一步驟、統(tǒng)一格式，保證了自查工作的深人、全面、徹底。

3.3 加強(qiáng)協(xié)同監(jiān)督

嚴(yán)格按照效能監(jiān)察工作方案，逐條對照查找突出問題，從供電質(zhì)量、故障搶修服務(wù)、費(fèi)用收取、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理、客戶服務(wù)管理等五個(gè)方面制定了35條監(jiān)察工作要點(diǎn)，持之以恒地查糾供電服務(wù)中存在的“四風(fēng)”問題和管理習(xí)慣性違章，進(jìn)一步規(guī)范員工服務(wù)行為，強(qiáng)化全員服務(wù)理念，不斷提升行風(fēng)和供電服務(wù)工作水平，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)效能監(jiān)察成果的再深化、再鞏固，逐步建立供電服務(wù)效能監(jiān)察管理長效機(jī)制。將供電服務(wù)作為協(xié)同監(jiān)督的重點(diǎn)事項(xiàng)，通過協(xié)同監(jiān)督會議、“一書兩報(bào)告”、協(xié)同監(jiān)督工作評價(jià)考核、紀(jì)委書記定期報(bào)告、基層單位信息報(bào)送等多種方式加大供電服務(wù)督查力度。

3.4 認(rèn)真開展督查

督促相關(guān)部門完善配套制度，嚴(yán)明政治紀(jì)律，確保了國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)相關(guān)規(guī)定的落實(shí)。建立領(lǐng)導(dǎo)人員下基層工作作風(fēng)情況反饋機(jī)制，把供電服務(wù)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行情況納入企業(yè)負(fù)責(zé)人年度業(yè)績考核。常態(tài)開展供電服務(wù)明察暗訪工作，組成檢查組對各單位開展供電服務(wù)工作情況進(jìn)行督查，監(jiān)察部即時(shí)下發(fā)監(jiān)察建議書，督促被察訪單位舉一反三、按時(shí)處理和整改到位。通過加強(qiáng)供電服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，進(jìn)一步提升行風(fēng)和供電服務(wù)工作水平。

4 監(jiān)察措施有效，整改落實(shí)到位

針對效能監(jiān)察中發(fā)現(xiàn)的問題和薄弱環(huán)節(jié)，各級監(jiān)察部門充分發(fā)揮協(xié)同溝通、上傳下達(dá)作用，堅(jiān)持動態(tài)檢查、動態(tài)評估、動態(tài)指導(dǎo)、動態(tài)匯報(bào)，在組織各單位職能部門自查自糾、自我完善的同時(shí)，向公司效能監(jiān)察領(lǐng)導(dǎo)組匯報(bào)工作進(jìn)展情況。效能監(jiān)察領(lǐng)導(dǎo)組在全面掌握公司供電服務(wù)工作情況，深入分析研究的基礎(chǔ)上，針對各單位存在的不同問題，分別下達(dá)了監(jiān)察建議書，對各單位自查、抽查中發(fā)現(xiàn)的問題，屬個(gè)性問題的提出規(guī)范、處理辦法，要求各單位立即逐項(xiàng)進(jìn)行整改和落實(shí)，暫時(shí)解決不了的記錄在案，限期解決，公司效能監(jiān)察辦公室跟蹤督查整改落實(shí)情況。針對共性問題，會同專業(yè)部門加強(qiáng)分析研究，依據(jù)有關(guān)規(guī)定、制度和辦法，找準(zhǔn)原因，制定對策，改進(jìn)管理手段和管理方式，提出技術(shù)可行、經(jīng)濟(jì)高效的整改措施。

4.1 統(tǒng)一思想，形成整改工作合力

為進(jìn)一步統(tǒng)一思想，公司專門召開效能監(jiān)察工作組會議，安排部署整改工作，并提出了具體要求，要求各單位、各部門進(jìn)一步提高思想認(rèn)識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制，落實(shí)工作責(zé)任，切實(shí)做好效能監(jiān)察中發(fā)現(xiàn)問題的整改工作，努力做到思想不松懈，領(lǐng)導(dǎo)不削弱，工作不松動。公司各單位、各部門認(rèn)真組織學(xué)習(xí)和貫徹落實(shí)效能監(jiān)察工作組會議，切實(shí)把思想和行動統(tǒng)一到公司效能監(jiān)察問題整改工作的部署上，進(jìn)一步完善整改工作機(jī)制，形成工作合力。①各單位嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)人員的責(zé)任，將存在問題落實(shí)到具體責(zé)任人。②相關(guān)部門直接督促指導(dǎo)深化整改工作，做到壓力層層傳遞，切實(shí)保證整改問題不走過場、不流于形式。

4.2 明確目標(biāo)，制訂整改工作計(jì)劃

為確保所有已發(fā)現(xiàn)問題徹底整改的工作目標(biāo)，公司在逐單位下發(fā)效能監(jiān)察建議書的基礎(chǔ)上，編制了《國網(wǎng)萍鄉(xiāng)供電公司效能監(jiān)察工作簡報(bào)》，對整改工作進(jìn)行部署并提出具體要求。要求各單位根據(jù)問題性質(zhì)、輕重緩急和難易程度，分類排序后倒排計(jì)劃，將整改任務(wù)分解到每個(gè)節(jié)點(diǎn)，將整改責(zé)任分解到主管領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)到具體人員，制訂詳細(xì)的整改計(jì)劃，每月上報(bào)本月整改情況，并根據(jù)整改情況及時(shí)更新下月的整改計(jì)劃。各單位按照通知要求，及時(shí)完善整改方案，針對發(fā)現(xiàn)的每個(gè)問題，深入研究制定可行的整改措施，做到責(zé)任、措施、工作、管理、監(jiān)督“五個(gè)到位”。同進(jìn)，不定期檢查整改計(jì)劃完成情況，對沒有按照計(jì)劃按時(shí)完成整改的，認(rèn)真分析原因，提出可行的解決措施，確保所有問題得到徹底整改。

4.3 強(qiáng)化溝通，定期跟蹤整改工作情況

公司建立了效能監(jiān)察通報(bào)制度和整改工作報(bào)告制度，采取文件通報(bào)、會議通報(bào)和下發(fā)監(jiān)察建議書等形式，全面通報(bào)效能監(jiān)察中發(fā)現(xiàn)的問題。各單位認(rèn)真執(zhí)行供電服務(wù)報(bào)告制度，上報(bào)整改計(jì)劃的落實(shí)情況。詳細(xì)統(tǒng)計(jì)月度整改計(jì)劃完成的數(shù)量、日期等情況，對沒有按照計(jì)劃完成整改的，詳細(xì)說明理由，認(rèn)真分析原因，提出可行的解決措施，并及時(shí)更新下月度整改計(jì)劃。公司借助國網(wǎng)公司紀(jì)檢監(jiān)察業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息平臺，加強(qiáng)溝通交流，及時(shí)上報(bào)整改工作中的問題和困難，交流成功經(jīng)驗(yàn)和典型做法，做到信息互通、共享。公司效能監(jiān)察工作組跟蹤各單位紀(jì)檢監(jiān)察業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的效能監(jiān)察工作，查看整改工作完成情況，及時(shí)協(xié)調(diào)解決整改工作中存在的困難和問題，加快了整改工作進(jìn)度，提升了整改工作成效。

4.4 加強(qiáng)督導(dǎo)，促進(jìn)整改落實(shí)

效能監(jiān)察工作組堅(jiān)持把督查、督導(dǎo)作為促進(jìn)問題整改的重要抓手。按照公司效能監(jiān)察工作的整體部署，由公司監(jiān)察部牽頭，組織營銷、綜合服務(wù)中心、人力資源部等部門人員組成的督查組，多次對效能監(jiān)察開展集中督查，督查組采取聽取匯報(bào)，查閱資料，人員訪談，現(xiàn)場檢查等方法，對各單位效能監(jiān)察發(fā)現(xiàn)問題的整改落實(shí)情況進(jìn)行了回頭看，確保整改完成率100%。針對共性問題，采取多項(xiàng)措施加強(qiáng)管理，并把問題整改和完善制度、健全機(jī)制結(jié)合起來，堅(jiān)持治標(biāo)與治本相結(jié)合的原則，分析問題產(chǎn)生的深層次原因，完善相關(guān)工作制度，形成以整改促工作改進(jìn)的長效機(jī)制。

5 監(jiān)察成效顯著，工作改進(jìn)明顯

本次效能監(jiān)察工作注重方式方法，做到重點(diǎn)突出，有序推進(jìn)。針對存在的問題，及時(shí)落實(shí)整改措施，整個(gè)項(xiàng)目取得明顯成效，主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：

5.1 經(jīng)濟(jì)效益

結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動，通過開展供電服務(wù)效能監(jiān)察，公司全面推行供電服務(wù)新舉措，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修、片區(qū)服務(wù)、智能互動服務(wù)模式，提高供電服務(wù)品質(zhì)，提升客戶滿意度等方面都取得了很好的成效。

5.2 管理效益

（1）提高了認(rèn)識。通過效能監(jiān)察，公司系統(tǒng)上下從領(lǐng)導(dǎo)到員工，切實(shí)增強(qiáng)了對供電服務(wù)重要性的認(rèn)識。

（2）規(guī)范了管理。通過對供電所及營業(yè)窗口開展明察暗訪，做到監(jiān)督檢查全覆蓋，對公司所屬全部營業(yè)窗口進(jìn)行重點(diǎn)整治，嚴(yán)格執(zhí)行“值班經(jīng)理制”、“供電所所長值班制”，加強(qiáng)營業(yè)廳日常運(yùn)營規(guī)范化管理。積極開展“客戶經(jīng)理進(jìn)萬家”活動，推行以“溝通靠前一步、傾聽貼近一步、宣傳更進(jìn)一步、分析深入一步、服務(wù)跨越一步”的“五步服務(wù)法”，建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)常態(tài)機(jī)制。

（3）糾正了行為偏差。采取現(xiàn)場監(jiān)察和暗訪相結(jié)合的形式開展監(jiān)督檢查，擬定監(jiān)察報(bào)告，下發(fā)監(jiān)察建議書，提出監(jiān)察建議；作出監(jiān)察決定。

（4）完善了規(guī)章制度。通過開展供電服務(wù)效能監(jiān)察工作，完善制度，理順流程，制訂了相關(guān)工作制度，改進(jìn)了業(yè)務(wù)流程，提高了工作效率。

5.3 廉潔效益

（1）把提升供電服務(wù)細(xì)則與協(xié)同監(jiān)督機(jī)制有效結(jié)合，充分發(fā)揮職能部門的監(jiān)督作用，今年共召開三次協(xié)同監(jiān)督工作委員會聯(lián)席會議，通報(bào)供電服務(wù)明察暗訪發(fā)現(xiàn)的問題，業(yè)務(wù)部門匯報(bào)協(xié)同監(jiān)督情況，對供電服務(wù)工作情況監(jiān)督檢查等工作進(jìn)行了研究和部署，明確了整改意見。

（2）公司與本次效能監(jiān)察內(nèi)容密切相關(guān)的反腐倡廉制度得到進(jìn)一步貫徹落實(shí)。

5.4 社會效益

（1）多年來，公司先后提出了具體的服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的舉措，加快配套電網(wǎng)建設(shè)、創(chuàng)新服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)，彰顯國家電網(wǎng)品牌，行風(fēng)建設(shè)取得新成效，連續(xù)多年獲萍鄉(xiāng)市政府行風(fēng)評議先進(jìn)單位。

（2）工作經(jīng)驗(yàn)被國家級新聞媒體宣傳報(bào)道。在新華網(wǎng)、中國電力報(bào)、大眾用電、亮報(bào)、電力工業(yè)網(wǎng)、國家電網(wǎng)報(bào)、國網(wǎng)反腐倡廉網(wǎng)站、江西電力報(bào)、江西電網(wǎng)工作動態(tài)、萍鄉(xiāng)日報(bào)上刊登宣傳稿件。

6 結(jié)束語

國網(wǎng)萍鄉(xiāng)供電公司通過開展落實(shí)供電服務(wù)效能監(jiān)察，進(jìn)一步改進(jìn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修、片區(qū)服務(wù)、智能互動等服務(wù)模式，提高供電服務(wù)品質(zhì)，提升客戶滿意度，修訂完善了相關(guān)管理制度，取得了階段性成效。下一階段，效能監(jiān)察工作將按照“創(chuàng)新思路、提高標(biāo)準(zhǔn)、確保實(shí)效”的要求，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，強(qiáng)化對重點(diǎn)和難點(diǎn)問題的整改督辦，建立防范機(jī)制，完善規(guī)章制度，進(jìn)一步提升規(guī)范管理和依法治企水平，努力推進(jìn)工程建設(shè)健康開展。

D262.6

A

1004-7344（2016）25-0009-02

2016-8-18