黃衛(wèi)嬌　熊娟

優(yōu)質(zhì)護(hù)理在健康體檢中的應(yīng)用

黃衛(wèi)嬌熊娟

【摘要】目的 探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在健康體檢中的應(yīng)用方法與實(shí)施效果。方法 選取我科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后各1 000例體檢者，采用問卷調(diào)查方式，調(diào)查2 000例體檢者的滿意度，對(duì)我科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析報(bào)告。結(jié)果 問卷回收率100%，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后體檢者的滿意度高于優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論優(yōu)質(zhì)護(hù)理在健康體檢中能有效提升客戶滿意度和提高護(hù)理質(zhì)量，推動(dòng)護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，是實(shí)現(xiàn)科室和醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑之一。

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理；體檢；應(yīng)用

作者單位： 400037 重慶市第三軍醫(yī)大學(xué)第二附屬醫(yī)院健康管理科

Application of High Quality Nursing in Physical Examination

HUANG Weijiao XIONG Juan, Department of Physical Examination, Second Hospital Affiliated to Third Military Medical University, Chongqing 400037, China

[Abstract]Objective To discuss the application and effects of high quality nursing in physical examination. Methods 1 000 healthy control before and after implementing high quality nursing in our department respectively were chose to research by questionnaire. The satisfaction of 2 000 healthy control was researched to analysis the implementing high quality nursing in our department. Results Questionnaire returns-ratio was 100%. The satisfaction of healthy control after implementing high quality nursing was better than before. The difference was statistical significance(P<0.05). Conclusion High quality nursing in physical examination could improve the quality of nursing and the satisfaction of healthy control. It could improve the development of nursing business. It is a effective way to realize the social and economic benefits for our department and hospital.

[Key Words]High quality nursing, Physical examination, Application

體檢是一種防患于未然的日常保健和主動(dòng)預(yù)防措施，因此越來越受到人們的重視。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是2010年以來衛(wèi)生部的工作重點(diǎn)之一，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)療改革目標(biāo)的重要措施[1-2]。在日趨激烈競(jìng)爭(zhēng)的健康體檢市場(chǎng)中，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提供人性化的體檢環(huán)境，將單純的體檢觀念轉(zhuǎn)變成健康體檢管理觀念，可滿足現(xiàn)今社會(huì)的需求[3]?，F(xiàn)對(duì)我科的優(yōu)質(zhì)護(hù)理結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

我院體檢中心有醫(yī)生18人，其中教授7人；護(hù)理人員70人，其中主管護(hù)師2人，護(hù)師6人，護(hù)士62人，本科20人，大專50人。隨機(jī)選取2014年1月～2014年6月體檢者1 000人作為對(duì)照組，隨機(jī)選取實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后2014年9月～2015年2月體檢者1 000人作為觀察組。2 000例中男性1 046名，女性954名；年齡15～90歲。

1.2方法

我科從2014年7月開始對(duì)所有醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理培訓(xùn)并于全體考核過關(guān)后執(zhí)行。使用我科自行設(shè)計(jì)的客戶滿意度調(diào)查表，各項(xiàng)滿意度分3個(gè)等級(jí)：滿意、基本滿意及不滿意，其中滿意和基本滿意歸為滿意。由專人護(hù)士每日向來科體檢者隨機(jī)發(fā)放調(diào)查表，并說明調(diào)查目的、內(nèi)容及填寫方法，所有問卷均由體檢者自行填寫，由專人護(hù)士負(fù)責(zé)收回，共發(fā)放調(diào)查表2 000份，全部回收，有效答辯率100%。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后體檢客戶滿意度比較詳見表1。

3　討論

3.1保障優(yōu)質(zhì)的硬件設(shè)施

本科室是一棟獨(dú)立的體檢中心，形成“一站式”體檢服務(wù)，由專業(yè)的體檢團(tuán)隊(duì)獨(dú)立完成體檢所需的所有檢查，各種檢查齊全，硬件設(shè)施均達(dá)領(lǐng)先水平。我科利用宣傳欄向客戶普及健康知識(shí)和最新的檢測(cè)技術(shù)，如脂肪肝、糖尿病、宮頸癌的危害及防范措施，HPV，OCT，亞健康、乳腺血氧監(jiān)測(cè)檢測(cè)等。同時(shí)將各檢查室方位標(biāo)識(shí)做的更加人性化，方便體檢者咨詢和診療，實(shí)現(xiàn)“無縫隙服務(wù)”。

3.2創(chuàng)品質(zhì)軟服務(wù)

3.2.1強(qiáng)化服務(wù)理念 體檢者多為健康或亞健康人群，這使他們更加注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而促使護(hù)理人員轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的臨床護(hù)理理念，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)根據(jù)護(hù)理部對(duì)科室人員進(jìn)行整體護(hù)理理念、護(hù)理技術(shù)等方面進(jìn)行培訓(xùn)，并根據(jù)我科的特點(diǎn)定期邀請(qǐng)賓館禮儀公關(guān)授課，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)禮儀，并堅(jiān)持每周自行組織禮儀培訓(xùn)。我科內(nèi)部定期開展服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流、探討會(huì)，向優(yōu)質(zhì)護(hù)士學(xué)習(xí)，以提高科室護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)和技能。

3.2.2塑造服務(wù)新形象 制定《護(hù)士形象標(biāo)準(zhǔn)》、《窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《優(yōu)質(zhì)護(hù)理考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》、《護(hù)士工作職責(zé)章程》，規(guī)范護(hù)士形象、言語、護(hù)理行為，護(hù)士統(tǒng)一著裝，舉止端莊，微笑接待、主動(dòng)服務(wù)，塑造儀表儀容美、有風(fēng)度氣質(zhì)的新形象。

3.2.3優(yōu)化檢前宣教 針對(duì)大批量團(tuán)體人員實(shí)行檢前教授上門健康授課，講授定期體檢和體檢項(xiàng)目的意義，設(shè)置個(gè)性化的分組套餐，指導(dǎo)其選擇合適的套餐。發(fā)放體檢注意事項(xiàng)和體檢流程手冊(cè)，詳細(xì)講解使客戶做好檢前準(zhǔn)備。針對(duì)團(tuán)隊(duì)體檢的特殊性，設(shè)置好套餐、提前備好指引單，運(yùn)行先體檢，后由單位統(tǒng)一結(jié)賬的模式，簡(jiǎn)化流程。統(tǒng)籌管理團(tuán)隊(duì)體檢，檢前認(rèn)真統(tǒng)計(jì)各單位參檢人數(shù)和體檢項(xiàng)目，并根據(jù)本科每日工作量安排，合理預(yù)約單位體檢日期及人數(shù)，保證體檢工作的質(zhì)量和效率。根據(jù)單位的需要，可派車接送客戶，體現(xiàn)了更優(yōu)質(zhì)、特色的人性化服務(wù)，提高了體檢客戶的滿意度。3.2.4優(yōu)化體檢流程 流程改造可提高服務(wù)質(zhì)量，是醫(yī)院生存與發(fā)展必要條件[4]，針對(duì)每日體檢人流量大，體檢項(xiàng)目多、季節(jié)

性強(qiáng)等特點(diǎn)，優(yōu)化科室管理機(jī)制，建立健全的規(guī)章制度，完善崗位職責(zé)、工作流程，制定規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)操作流程，使護(hù)理人員工作有章可循，保證了體檢工作的優(yōu)質(zhì)與質(zhì)量[5]?？剖以O(shè)有團(tuán)體體檢樓層分布圖、體檢流程表，體檢項(xiàng)目?jī)r(jià)格明細(xì)表等各種指引牌，門口設(shè)有專人護(hù)士接待，根據(jù)團(tuán)體和個(gè)人的不同，快速分流，指引團(tuán)體客戶領(lǐng)表后直接體檢、指引個(gè)人客戶登記后由專職醫(yī)生一對(duì)一健康咨詢，指導(dǎo)選擇個(gè)性化的體檢套餐，繳費(fèi)后再體檢。指引單上標(biāo)明注意事項(xiàng)和檢后請(qǐng)及時(shí)交回指引單到前臺(tái)的溫馨提醒。對(duì)于有CT、MRI，胃腸鏡等部分需要到院內(nèi)其他科室檢查者，實(shí)行提前預(yù)約制度，簡(jiǎn)化流程，縮短體檢時(shí)間。

表1　優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施前后體檢客戶滿意度比較（例）

3.2.5優(yōu)化護(hù)理服務(wù) 導(dǎo)檢工作是護(hù)理服務(wù)工作的最重要體現(xiàn)之一，本科在每個(gè)樓層各個(gè)檢查片區(qū)均設(shè)有專人導(dǎo)檢，體檢者所到之處均有導(dǎo)檢指引和分流，為其提供體檢全流程、無縫隙指引。要求導(dǎo)檢護(hù)士微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、規(guī)范指引手勢(shì)、禮貌用語，與客戶建立信任，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。抽血時(shí)要求護(hù)士嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度，即抽血前、抽血中、抽血后，查對(duì)客戶姓名、性別、年齡，項(xiàng)目、條碼、單位信息，嚴(yán)格遵守消毒制度，并做到“一針見血”，抽血后囑體檢者按壓抽血點(diǎn)3~5 min，稍作休息等。前臺(tái)護(hù)士，做到“窗口形象化”。

3.2.6標(biāo)準(zhǔn)化健康管理 根據(jù)我科的特點(diǎn)，將“望聞問切”引入體檢，為受檢者提供精品服務(wù)，由單純的體檢轉(zhuǎn)變?yōu)榻】倒芾砝砟?。“一站式”體檢中心，配備專業(yè)的體檢團(tuán)隊(duì)和先進(jìn)的體檢儀器，采用專業(yè)的體檢系統(tǒng)，電腦信息化、科學(xué)化、專業(yè)化、人性化，統(tǒng)一管理體檢者健康檔案，出具書面匯總的完整正式體檢報(bào)告。嚴(yán)格質(zhì)量管理，健康報(bào)告管理實(shí)行人機(jī)審核，嚴(yán)格規(guī)范三級(jí)審核制度；分類、分別入檔案柜放置?？茖W(xué)、規(guī)范化管理健康報(bào)告。

3.2.7延伸檢后服務(wù) 由主檢醫(yī)生對(duì)體檢結(jié)果進(jìn)行綜合分析和評(píng)估，提出個(gè)性化的健康指導(dǎo)，建立完整的體檢報(bào)告，顧客領(lǐng)取報(bào)告與醫(yī)生一對(duì)一的咨詢，對(duì)于有異常結(jié)果的顧客，給予相應(yīng)的健康指導(dǎo)，如體檢過程中發(fā)現(xiàn)重大疾病，為了不延誤病情，及時(shí)通知專科就診。做好健康教育工作，隨著人口老齡化的進(jìn)展，患老年性疾病比率日趨增大，對(duì)于常見病，如高血壓，高血糖，高血脂健康宣教，發(fā)放健康手冊(cè)，普及健康知識(shí)。

3.2.8推行人性化特色服務(wù) 提供特殊服務(wù)，對(duì)于貴賓體檢和軍人體檢，專設(shè)體檢VIP體檢樓層，安排專人全程陪同；對(duì)于70歲以上老人，開通綠色通道，優(yōu)先體檢；為行動(dòng)不便者提供輪椅；采血室備有50%糖水，防止客戶低血糖、暈針、暈血?？蛻艨崭贵w檢后，體力消耗，科室特設(shè)獨(dú)立早餐區(qū)，清潔、舒適、溫馨，提供免費(fèi)的早餐，讓體檢客戶體會(huì)到貼心的人性化服務(wù)。各診室均有窗簾遮擋，男女客人分開檢查，實(shí)行一人檢查，門外候診。診室布局科學(xué)，婦科檢查室在行對(duì)隱蔽的角落。報(bào)告密封保存，并需本人拆封，讓客戶更加有安全感和信賴感。

科室在實(shí)施人性化護(hù)理實(shí)踐過程中，大幅度提高了體檢者的滿意程度和滿意率，體檢人數(shù)逐年增多，對(duì)全面提高科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和持續(xù)改進(jìn)起到推動(dòng)作用。我國(guó)護(hù)理事業(yè)的發(fā)展歷程顯示護(hù)理事業(yè)發(fā)展始終伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、醫(yī)學(xué)科學(xué)和人民群眾健康需求的發(fā)展[6]，真正意義上的體現(xiàn)了“以人為本，關(guān)注民生”理念，使廣大老百姓受益。

參考文獻(xiàn)

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doi：10.3969/j.issn.1674-9308.2015.25.178

【文章編號(hào)】1674-9308（2015）25-0258-02

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B

【中圖分類號(hào)】R473