張 鳳，周志宏

（中南林業(yè)科技大學(xué) 旅游學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410004）

國內(nèi)旅游網(wǎng)絡(luò)口碑研究進(jìn)展及展望

張 鳳，周志宏

（中南林業(yè)科技大學(xué) 旅游學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410004）

隨著新媒體時(shí)代的到來，旅游網(wǎng)絡(luò)口碑不僅成為了旅游者的旅游決策信息源，也成為了各旅游地和旅游企業(yè)的用武之地。國內(nèi)關(guān)于旅游網(wǎng)絡(luò)口碑的研究主要討論了旅游網(wǎng)絡(luò)口碑與游客旅游決策、旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游營銷策略的關(guān)系以及旅游網(wǎng)絡(luò)口碑的傳播機(jī)制、影響因素等方面的問題。作為一個(gè)新興的研究領(lǐng)域，旅游網(wǎng)絡(luò)口碑研究的論域還應(yīng)拓展，在側(cè)重應(yīng)用和實(shí)證研究的同時(shí)，理論研究與應(yīng)用研究、定量分析與定性分析必須緊密結(jié)合。

網(wǎng)絡(luò)口碑；旅游服務(wù)質(zhì)量；網(wǎng)絡(luò)口碑營銷

從消費(fèi)的角度來看，旅游服務(wù)具有異地消費(fèi)的特點(diǎn)，也即多數(shù)旅游者在獲得旅游服務(wù)之前很難對(duì)該服務(wù)做出合理的質(zhì)量評(píng)估。在網(wǎng)絡(luò)媒體作為人們社交以及咨詢的主要工具前，旅游者多是通過傳統(tǒng)媒體、熟人口碑來獲取旅游地、旅游企業(yè)、旅游產(chǎn)品的質(zhì)量信息，并以此作為旅游決策的主要依據(jù)。近年來，隨著途牛網(wǎng)、攜程網(wǎng)、同程網(wǎng)等旅游網(wǎng)站及貓途鷹網(wǎng)等旅游評(píng)論網(wǎng)站、論壇的興起，旅游網(wǎng)絡(luò)口碑便成為眾多旅游者尤其是網(wǎng)民旅游者的最主要旅游決策信息。確實(shí)，在旅游公共信息體系中，游客獲取旅游信息渠道主要趨向于網(wǎng)絡(luò)，對(duì)旅游信息是否有平臺(tái)建設(shè)最為在意[1]。

利特溫（2008）等人在提出“旅游網(wǎng)絡(luò)口碑”的概念時(shí)將之定義為：它既包括和特定旅游產(chǎn)品與服務(wù)，或者關(guān)于這些產(chǎn)品與服務(wù)的銷售者、使用過程等方面的信息，又包括旅游消費(fèi)者直接通過網(wǎng)絡(luò)就這些信息進(jìn)行的全部非正式溝通[2]。不僅如此，在旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，旅游網(wǎng)絡(luò)口碑迅速成為了各旅游地和旅游企業(yè)非常重要的營銷手段。亨尼西·梭羅（2004）甚至將這些“消費(fèi)者或者使用者創(chuàng)造的內(nèi)容”（consumergenerated content, or user-generated content）[3]看成是推動(dòng)營銷范式變革的重要力量，因?yàn)樗粌H改變了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的力量對(duì)比，而且更重要的是賦予了消費(fèi)者更多權(quán)力。正是在這樣的情勢(shì)之下，旅游網(wǎng)絡(luò)口碑漸漸成為了國內(nèi)外學(xué)術(shù)界一個(gè)新的研究熱點(diǎn)。

一、旅游網(wǎng)絡(luò)口碑與游客旅游決策

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為社會(huì)生活和商業(yè)活動(dòng)的主陣地。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至 2015年6月，在網(wǎng)上預(yù)訂過機(jī)票、酒店、火車票或旅游度假產(chǎn)品的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到2.29億，較2014年底增長(zhǎng)730萬人，半年度增長(zhǎng)率為3.3%[4]。這意味著網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為眾多網(wǎng)民訂購旅游產(chǎn)品或服務(wù)的重要方式，而網(wǎng)絡(luò)口碑則是這些網(wǎng)民做出這一訂購決策的主要依據(jù)。早在2007年于曉娟就用定性研究的方法概括了旅游者留言的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)具有的三大功能：一是旅游信息資源積累和查詢功能；二是旅游咨詢功能；三是旅游組織功能[5]。從這時(shí)候開始，國內(nèi)學(xué)者就開始關(guān)注網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)旅游者旅游決策行為的影響。

郭瀟（2010）[6]采用七點(diǎn)李克特尺度對(duì)其設(shè)計(jì)的調(diào)查問題進(jìn)行了評(píng)量，實(shí)證數(shù)據(jù)表明：評(píng)論的數(shù)量越多、在線評(píng)論內(nèi)容質(zhì)量越高、正面的在線評(píng)論越多、評(píng)論者威望值越高、評(píng)論內(nèi)容越詳細(xì)，網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)旅游者的產(chǎn)品和服務(wù)預(yù)訂意向的影響越大。賴勝強(qiáng)等人（2011）[7]通過收集同程旅游網(wǎng)和攜程旅行網(wǎng)上的旅游網(wǎng)絡(luò)口碑信息，以浙江省的3A、4A、5A級(jí)景區(qū)的游客接待情況為被解釋變量，以網(wǎng)絡(luò)口碑的數(shù)量、口碑態(tài)度、口碑質(zhì)量為解釋變量，通過多元回歸法證明網(wǎng)絡(luò)評(píng)論、旅游博客的數(shù)量以及圖片數(shù)量等與景區(qū)接待量具有顯著的正相關(guān)關(guān)系。

在王貴斌（2012）[8]構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)游客旅游決策的影響模型中，旅游網(wǎng)絡(luò)口碑的相關(guān)性、全面性、及時(shí)性決定口碑質(zhì)量，可靠性、專業(yè)性、吸引力決定口碑可信度，而口碑質(zhì)量和口碑可信度與游客的感知價(jià)值正相關(guān)。換言之，旅游網(wǎng)絡(luò)口碑質(zhì)量和口碑可信度與游客的旅游決策正相關(guān)。謝彥君等人（2014）[9]以大學(xué)生對(duì)臺(tái)灣旅游形象認(rèn)知變化為研究對(duì)象，以實(shí)驗(yàn)法證明了在線評(píng)論和宣傳片、游記等3中媒介都有助于改變旅游目的地形象，正面的在線評(píng)論與游記都有助于旅游者產(chǎn)生積極的情感形象、加強(qiáng)前往意向。金建江等（2015）[10]在考察影響旅游需求的因素時(shí)也指出，收入和口碑效應(yīng)對(duì)客源地旅游需求存在顯著正影響。而且相比國內(nèi)，這種正影響在歐美國家更為明顯。

二、旅游網(wǎng)絡(luò)口碑與旅游服務(wù)質(zhì)量

旅游服務(wù)質(zhì)量的高低是樹立良好的旅游形象，打造具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的旅游品牌的決定性因素。鐘靜和萬緒才（2011）[11]注意到了顧客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)對(duì)改進(jìn)高級(jí)星際酒店服務(wù)質(zhì)量的重要意義。他們通過收集和分析攜程網(wǎng)上顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，運(yùn)用單層次模糊綜合評(píng)判方法，對(duì)南京市的中心大酒店、玄武飯店等14 家五星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量和定性評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)這些酒店總體服務(wù)質(zhì)量較好，但在客房、服務(wù)、餐飲和總體設(shè)施等方面還存在質(zhì)量問題，并從提升酒店硬件、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、注重服務(wù)細(xì)節(jié)等角度提出了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的意見。熊偉等人（2012）[12]從到到網(wǎng)及其母網(wǎng)搜集了1000多條顧客評(píng)論，運(yùn)用內(nèi)容分析法對(duì)中外國際高星級(jí)連鎖酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)比對(duì)，發(fā)現(xiàn)國外酒店服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)略高于國內(nèi)水平，但滿意度卻遠(yuǎn)低于國內(nèi)評(píng)價(jià)，但國外游客更愿意在給出客觀網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)之后將酒店推薦給他人，且這些推薦的網(wǎng)絡(luò)回復(fù)質(zhì)量和實(shí)際利用效果大大優(yōu)于國內(nèi)水平。

還有研究者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)表現(xiàn)出較大的興趣。李容樹（2012）[13]構(gòu)建了一個(gè)以旅游者為評(píng)價(jià)主體、網(wǎng)絡(luò)為評(píng)價(jià)平臺(tái)、旅游產(chǎn)品為評(píng)價(jià)客體的旅行社產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。該系統(tǒng)涉及對(duì)旅游吸引物及旅游設(shè)施質(zhì)量的評(píng)價(jià)、導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，而且該評(píng)價(jià)系統(tǒng)應(yīng)該由官方主導(dǎo)建設(shè)，通過網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證碼、細(xì)化評(píng)價(jià)內(nèi)容等方式來保障網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的客觀性、可信性，從而促使旅行社追求“完美服務(wù)品質(zhì)”。

三、旅游網(wǎng)絡(luò)口碑與旅游營銷策略

越來越多的旅游者在選擇在線訂購旅游產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也有越來越的旅游地官方或旅游營銷組織在網(wǎng)絡(luò)宣傳和營銷旅游產(chǎn)品和服務(wù)。如何用網(wǎng)絡(luò)口碑來實(shí)現(xiàn)旅游營銷，也成為了許多學(xué)者關(guān)心的問題。柴海燕（2011）[14]基于旅游目的地網(wǎng)絡(luò)口碑傳播力影響機(jī)制模型，提出了旅游目的地網(wǎng)絡(luò)口碑營銷的AISAS模型，并將旅游目的地網(wǎng)絡(luò)口碑營銷的策略概括為網(wǎng)絡(luò)口碑信息生成策略、網(wǎng)絡(luò)口碑傳播策略、網(wǎng)絡(luò)口碑監(jiān)控策略肖雪（2012）[15]運(yùn)用因子分析、回歸分析方法和實(shí)地調(diào)查問卷法等實(shí)證研究法，構(gòu)建并驗(yàn)證了網(wǎng)絡(luò)口碑影響酒店消費(fèi)者購買決策的理論模型。這一理論模型的結(jié)論旨在讓星級(jí)酒店意識(shí)到：消費(fèi)者感知星級(jí)酒店口碑營銷的有用性，受到網(wǎng)絡(luò)口碑信息的可靠性、在線點(diǎn)評(píng)互動(dòng)，以及互動(dòng)時(shí)效性的共同作用，而感知有用性直接影響著消費(fèi)者的購買決策，信息可靠性和相關(guān)性搜索也在某種程度上作用于消費(fèi)者的購買決策。因此，酒店的網(wǎng)絡(luò)口碑營銷應(yīng)積極組建自己的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)，制造口碑宣傳點(diǎn)，通過高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)口碑與互動(dòng)，以及網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖對(duì)網(wǎng)絡(luò)口碑的及時(shí)在線點(diǎn)評(píng)，來達(dá)到網(wǎng)絡(luò)口碑營銷的目的。

張金鳳（2013）[16]在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者行為模型、網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)消費(fèi)者決策的影響模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了社會(huì)化媒體新疆旅游網(wǎng)絡(luò)口碑營銷策略研究的模型。該模型以網(wǎng)絡(luò)口碑的來源、內(nèi)容、方向?yàn)橹饕兞?，證明了新疆旅游網(wǎng)絡(luò)口碑呈現(xiàn)這樣的特點(diǎn)：旅游網(wǎng)絡(luò)口碑來源分布于百度旅游、知道、貼吧、博客、微博等社會(huì)化媒體，各網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)與旅游商家關(guān)聯(lián)性不大；網(wǎng)絡(luò)口碑?dāng)?shù)量相對(duì)較少，口碑內(nèi)容豐富多，且偏向于正向，但其中也不乏負(fù)面口碑。基于這樣的特點(diǎn)新疆旅游網(wǎng)絡(luò)口碑營銷應(yīng)采取這樣五個(gè)營銷策略：挖掘網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”，構(gòu)建旅游口碑傳播網(wǎng)；緊密結(jié)合網(wǎng)絡(luò)媒體，選擇合適應(yīng)用工具；制作網(wǎng)絡(luò)精良話題，創(chuàng)造口碑蜂鳴效應(yīng)；積極參與網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，化解負(fù)面網(wǎng)絡(luò)口碑；加強(qiáng)追蹤反饋，洞察旅游者需求。黃丹宇等人（2015）[17]也意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)已然成為一種旅游目的地重要營銷和促銷的手段，并通過對(duì)旅游網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)潛在游客的目的地形象感知、態(tài)度、行為意向的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證研究佐證了這一論斷。他們以理性行為理論和計(jì)劃行為理論作為理論支撐，將中國澳門作為研究基地，構(gòu)建了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)旅游目的地形象、態(tài)度、行為意向影響的結(jié)構(gòu)方程模型，為正面的網(wǎng)絡(luò)口碑正向影響潛在旅游者對(duì)旅游目的地形象的感知和態(tài)度提供了有力證據(jù)。

四、旅游網(wǎng)絡(luò)口碑傳播及其影響因素

旅游網(wǎng)絡(luò)口碑和在線旅游服務(wù)一樣，都是最近幾年迅速流行起來的。同傳統(tǒng)口碑傳播相比，網(wǎng)絡(luò)旅游口碑傳播的研究甚少有人涉足。旅游網(wǎng)絡(luò)口碑傳播是借助互聯(lián)網(wǎng)，通過瀏覽網(wǎng)頁或即時(shí)聊天等方式向其他潛在旅游者分享旅游產(chǎn)品和服務(wù)信息、旅游體驗(yàn)和意見等。林巧和戴維奇（2008）[18]指出，網(wǎng)絡(luò)口碑是旅游者制定外出旅游計(jì)劃的重要信息來源。而且，她們還敏銳地注意到：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的風(fēng)險(xiǎn)特征使網(wǎng)絡(luò)口碑信任度成為了網(wǎng)絡(luò)口碑營銷的關(guān)鍵問題。在林巧和戴維奇提出的網(wǎng)絡(luò)口碑信任的理論模型中，信息因素、口碑傳播者的專業(yè)性、傳播者與接受者的相似性、背景因素、傳播者和與接受者的互動(dòng)因素等五因素是制約旅游目的地網(wǎng)絡(luò)口碑信任度的關(guān)鍵因素。

李敬科（2013）[19]重點(diǎn)討論了跨文化旅游網(wǎng)絡(luò)口碑傳播心理機(jī)制（包括正面驅(qū)動(dòng)、負(fù)面驅(qū)動(dòng)和中性驅(qū)動(dòng)）和受眾心理機(jī)制，并據(jù)此提出網(wǎng)絡(luò)口碑傳播的信息可以改變跨文化旅游受眾對(duì)目的地旅游產(chǎn)品、服務(wù)或品牌的認(rèn)知、情感、期望與態(tài)度。而我們都知道，受眾的認(rèn)知、情感、期望和態(tài)度等心理機(jī)制正是影響其旅游購買決策的重要心理因素。馬倩倩（2014）[20]以問卷調(diào)查的方式對(duì)影響旅行社口碑轉(zhuǎn)發(fā)意愿的因素進(jìn)行了實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)微博發(fā)布者的專業(yè)性、微博內(nèi)容的趣味性、微博發(fā)布者與接收者關(guān)系強(qiáng)度、接收者的利他動(dòng)機(jī)與自我提升動(dòng)機(jī)等因素都正向影響微博接收者的微博口碑轉(zhuǎn)發(fā)意愿。卓四清和馮永洲（2015）[21]基于Tripadvisor.com網(wǎng)站上的4·258條酒店評(píng)論數(shù)據(jù)，構(gòu)建了在線評(píng)論有用性影響因素模型，運(yùn)用負(fù)二項(xiàng)回歸分析法，證實(shí)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論內(nèi)容長(zhǎng)度、評(píng)論有用性投票數(shù)、評(píng)論極端性、評(píng)論者認(rèn)可度和個(gè)人信息披露對(duì)消費(fèi)者在線評(píng)論有用性具有顯著正向影響。

五、旅游網(wǎng)絡(luò)口碑的研究評(píng)介與展望

口碑問題的研究由來已久，但隨著“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”而興起的旅游網(wǎng)絡(luò)口碑研究在國內(nèi)作為一個(gè)研究領(lǐng)域的時(shí)間并不長(zhǎng)。隨著新媒體時(shí)代的來臨，尤其是各類具有互動(dòng)性的旅游類網(wǎng)站、論壇、微博、社交網(wǎng)絡(luò)的興起，網(wǎng)絡(luò)口碑媒介成為了旅游者的信息搜集和旅游地或旅游企業(yè)的營銷策略的主要方式。相比國外旅游網(wǎng)絡(luò)口碑研究而言，國內(nèi)的研究雖已取得一些成果，但在時(shí)間上相對(duì)滯后，在研究?jī)?nèi)容上論域較窄，在研究水平上存在一定的差距。

（一）研究文獻(xiàn)不多，論域還應(yīng)拓展

通過檢索“旅游網(wǎng)絡(luò)口碑”、“旅游在線評(píng)論”、“旅游網(wǎng)絡(luò)評(píng)論”等關(guān)鍵詞，中國知網(wǎng)、萬方等學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫上共有文獻(xiàn)記錄31條。在研究文獻(xiàn)發(fā)表的時(shí)間來看，最早的文獻(xiàn)發(fā)表于2008年，期后2010年有2篇、2011年有3篇、2012年有4篇、2013年有7篇、2014年有6篇、2015年有8篇。這些文獻(xiàn)的論域主要集中在旅游網(wǎng)絡(luò)口碑與游客旅游決策、旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游營銷策略的關(guān)系以及旅游網(wǎng)絡(luò)口碑的傳播機(jī)制、影響因素等方面，其中以旅游網(wǎng)絡(luò)口碑與游客旅游決策、旅游營銷策略的關(guān)系的研究為最。在未來期間，這些方面的研究還將繼續(xù)增多，但應(yīng)更側(cè)重網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)于旅游服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)（特別是如何將網(wǎng)絡(luò)口碑納入旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系）、正向網(wǎng)絡(luò)口碑的有效傳播等方面的研究。

（二）內(nèi)容側(cè)重應(yīng)用，理論亟需深化

從研究視角來看，國內(nèi)旅游網(wǎng)絡(luò)口碑以旅游消費(fèi)者為中心，重點(diǎn)在于討論口碑對(duì)旅游決策行為和旅游企業(yè)營銷策略的關(guān)系。國外的研究則更多的是以旅游者信息搜集、旅游市場(chǎng)分析作為研究中心，強(qiáng)調(diào)對(duì)旅游網(wǎng)絡(luò)口碑?dāng)?shù)據(jù)的深挖掘科學(xué)預(yù)測(cè)。而且，我們也不難發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)對(duì)旅游網(wǎng)絡(luò)口碑的研究是一種應(yīng)用型研究，在理論基礎(chǔ)的討論上相對(duì)欠缺，尤其是對(duì)旅游網(wǎng)絡(luò)口碑的內(nèi)涵、特質(zhì)及其傳播機(jī)制等重大理論問題的研究上存在不足。旅游學(xué)作為一門應(yīng)用性較強(qiáng)的學(xué)科，注重應(yīng)用的研究特色是旅游網(wǎng)絡(luò)口碑研究也應(yīng)提倡的，但脫離理論研究將使研究陷入膚淺。因此，旅游網(wǎng)絡(luò)口碑研究今后必須有應(yīng)用研究和理論研究?jī)杉荞R車同時(shí)驅(qū)動(dòng)。

（三）研究側(cè)重定量，方法尚待完善

就現(xiàn)有旅游網(wǎng)絡(luò)口碑的研究文獻(xiàn)來看，最常用的方法便是問卷調(diào)查法、因子分析法、回歸分析法、描述性研究法，其次還有少數(shù)研究者用到單層次模糊綜合評(píng)判方法、實(shí)驗(yàn)法、內(nèi)容分析法等。后幾種研究方法對(duì)于應(yīng)用型研究來說是至關(guān)重要的，在今后的研究中值得進(jìn)一步推廣。在理論方法上，雖然有些研究者用到了扎根理論、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析理論作為基礎(chǔ)理論，但是結(jié)合度有待加深。理論分析與實(shí)證研究相結(jié)合才是旅游網(wǎng)絡(luò)口碑研究的科學(xué)研究方法。還應(yīng)注意的是，在利用網(wǎng)絡(luò)口碑?dāng)?shù)據(jù)建立數(shù)理模型并進(jìn)行量化分析的同時(shí)，注重用語義分析法、比較分析法、案例研究法等方法進(jìn)行定性分析。

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Research Progress and Prospects of Domestic Tourism Internet Word-ofmouth

ZHANG feng, ZHOU Zhi-hong
(Tourism College, Central South University Of Forestry & Technology, Changsha 410004, Hunan , China)

With the advent of the era of new media, tourism internet word-of-mouth has not only become the information source of travel decision-making of tourists, but also has become a kind of marketing method of tourist destination and tourist enterprise.Domestic research on tourism internet word-of-mouth mainly discussed the relationship between internet word-of-mouth and travel decisions of tourists, service quality of tourism, tourist marketing, the dissemination mechanism of tourist Internet word-of-mouth and influence factors.As a new field of study, the research domain of tourism internet word-of-mouth should be expanded, and focus on the application and empirical research, theoretical research and applied research, quantitative analysis and qualitative analysis must be closely integrated simultaneously.

Internet Word-of-mouth; Service Quality of Tourism; Internet Word-of-mouth Marketing

F592

A

1673-9272(2016)03-0095-04

10.14067/j.cnki.1673-9272.2016.03.019 http：//qks.csuft.edu.cn

2016-03-16

湖南省情與決策咨詢研究項(xiàng)目“長(zhǎng)株潭城市群旅游可持續(xù)發(fā)展評(píng)價(jià)體系研究” （2013ZZ21）。

張 鳳，碩士研究生。

周志宏，教授，碩士生導(dǎo)師；E-mail：316739871@qq.com。

張 鳳，周志宏.國內(nèi)旅游網(wǎng)絡(luò)口碑研究進(jìn)展及展望[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）, 2016,10(3)：95-98.

[本文編校：徐保風(fēng)]