徐平

【摘 要】六西格瑪是一套系統(tǒng)的高質(zhì)量水平管理方法，在許多企業(yè)中成功應(yīng)用。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、數(shù)據(jù)事實(shí)驅(qū)動(dòng)管理、過(guò)程管理和改進(jìn)、無(wú)邊界合作和追求卓越是其核心理念。本文通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷，研究高校圖書館學(xué)生滿意度的現(xiàn)狀，確定圖書館的西格瑪水平，進(jìn)一步明確六西格瑪與學(xué)生滿意度關(guān)系，結(jié)合六西格瑪推行條件，分析圖書館管理中的可行性。

【關(guān)鍵詞】六西格瑪；高校圖書館；學(xué)生滿意度；DMIAC

一、引言

我國(guó)在圖書館質(zhì)量管理方面的研究始于上世紀(jì)90年代初。國(guó)內(nèi)對(duì)于圖書館質(zhì)量管理的實(shí)踐尚未普及，而研究也基本圍繞基本方法和模型研究進(jìn)行，缺乏行之有效的方法支持。近年來(lái)，圖書館的發(fā)展越來(lái)越強(qiáng)調(diào)讀者的地位，以讀者為中心，提高服務(wù)質(zhì)量成為圖書館的工作核心。衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)是讀者滿意度，讀者滿意度是讀者對(duì)圖書館是否能滿足其需求的界定尺度。學(xué)生作為高校圖書館最主要的讀者，其滿意度對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接影響。

二、六西格瑪基本內(nèi)容概述

（一）六西格瑪?shù)臍v史

20世紀(jì)70年代，美國(guó)摩托羅拉公司業(yè)務(wù)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，各種產(chǎn)品銷售開始走下坡路。為了挽救這種局面，高質(zhì)量低成本產(chǎn)品勢(shì)在必行。80年代，摩托羅拉公司致力于提高質(zhì)量降低成本，在5年內(nèi)，質(zhì)量改進(jìn)10倍，投入22萬(wàn)美元，節(jié)省640萬(wàn)，首先創(chuàng)立了六西格瑪?shù)母拍詈拖鄳?yīng)管理體系。六西格瑪在GE公司的應(yīng)用真正得以發(fā)展。GE公司歷史上最年輕的董事長(zhǎng)和首席執(zhí)行官韋爾奇任期20年里對(duì)六西格瑪管理體系十分重視，為GE公司創(chuàng)造了巨大的效益，也使得世界了解六西格瑪。之后在世界500強(qiáng)公司的成功應(yīng)用，使得六西格瑪成為高質(zhì)量的代名詞。

（二）六西格瑪相關(guān)理論闡述

σ是一希臘字母，它是一種評(píng)估產(chǎn)品、服務(wù)和生產(chǎn)過(guò)程中的統(tǒng)計(jì)度量，用來(lái)衡量其缺陷。6σ是指在整個(gè)流程中每百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)當(dāng)中缺陷率或失誤率不大于3.4，推行6σ就是要消滅缺陷。

六西格瑪管理包括六西格瑪改進(jìn)（IFSS）和六西格瑪設(shè)計(jì)（DFSS）。六西格瑪改進(jìn)是指產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)等全過(guò)程進(jìn)行六西格瑪管理，尋找對(duì)顧客影響最大而對(duì)組織來(lái)說(shuō)非常重要的關(guān)鍵質(zhì)量因子，并采取有效的改進(jìn)和控制方法，使其達(dá)到一個(gè)較高的績(jī)效水平。六西格瑪設(shè)計(jì)是按照合理的流程、運(yùn)用科學(xué)的方法準(zhǔn)確理解和把握顧客需求，對(duì)新產(chǎn)品/新流程進(jìn)行健壯設(shè)計(jì)，使產(chǎn)品/流程在低成本下實(shí)現(xiàn)六西格瑪質(zhì)量水平。

三、學(xué)生滿意度

（一）學(xué)生滿意度的調(diào)查

學(xué)生滿意度是由客戶滿意度引申而來(lái)?？蛻魸M意度（CSR）也叫客戶滿意指數(shù)，是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)概念，客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。學(xué)生作為高校圖書館讀者中重要的一部分，學(xué)生滿意度是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。讀者滿意度評(píng)價(jià)參考模型主要包括SERVQUAL、基于SERVQUAL改進(jìn)的LibQUAL+TM、層次分析法（AHP）、以及ACSI模型。本文基于我校圖書館進(jìn)行調(diào)查研究，將學(xué)生滿意度劃分為5個(gè)等級(jí)：非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，分別記為1-5分，均分1-5分別代表非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，。均分達(dá)到4-5，認(rèn)為圖書館服務(wù)質(zhì)量水平較好。共發(fā)放問(wèn)卷120份，回收114份，回收率達(dá)到95%，其中兩份無(wú)效答卷，有效答卷共計(jì)112份。調(diào)查問(wèn)卷見(jiàn)附件。經(jīng)過(guò)匯總，學(xué)生對(duì)圖書館總體滿意度為3.44，介于3-4，即一般和滿意之間，說(shuō)明學(xué)生對(duì)。我校圖書館的服務(wù)質(zhì)量需要進(jìn)一步提升。

學(xué)生滿意度與不滿意事項(xiàng)數(shù)回歸分析如圖：

從圖中中可以看出，R2=0.954，學(xué)生滿意度和不滿意事項(xiàng)數(shù)之間是負(fù)相關(guān)的關(guān)系，不滿意事項(xiàng)數(shù)越少，滿意度越高。

（二）六西格瑪與學(xué)生滿意度的關(guān)系

六西格瑪強(qiáng)調(diào)以顧客為關(guān)注中心，認(rèn)為持續(xù)獲得高的用戶滿意度才應(yīng)該是企業(yè)追求的主要目標(biāo)。在這里提高學(xué)生滿意度是目標(biāo)，六西格瑪管理是工具?？疾鞂W(xué)生滿意度是實(shí)施六西格瑪管理時(shí)的重要依據(jù)：在六西格瑪管理的DMAIC工具中，界定階段首先就是要了解學(xué)生需求，通過(guò)搜集學(xué)生建議和在哪些方面不滿，了解學(xué)生是怎么說(shuō)的，哪些方面不能滿足學(xué)生需求了等等，從而為下一步的改進(jìn)等提供依據(jù)。

四、六西格瑪在高校圖書館學(xué)生滿意度提升中的適用性

（一）要求管理基礎(chǔ)比較扎實(shí)。企業(yè)質(zhì)量管理水平一般達(dá)到三四西格瑪以上，才可以推行六西格瑪。圖書館學(xué)生滿意度西格瑪水平可以通過(guò)DPU確定。DPU（Defects per Unit）單位缺陷數(shù)=缺陷數(shù)/樣本數(shù)，是一個(gè)重要的參數(shù)：每單位缺陷率，可用“P”。DPU表示單位上的平均缺陷值，但它不表明單位漏洞數(shù)量。在此角度，DPU是質(zhì)量中的單位缺陷數(shù)量通過(guò)換算，DPU可以轉(zhuǎn)換為西格瑪水平。學(xué)生對(duì)于問(wèn)卷中所有問(wèn)題打分如果均在3分以下，認(rèn)為是對(duì)該圖書館不滿意，這種情況被視作缺陷。本文所調(diào)查的112份問(wèn)卷中有4個(gè)學(xué)生對(duì)所有問(wèn)題的打分是在3分以下，則DPU=4/112=0.03571，相應(yīng)的比率為e-0.03571=0.9649，通過(guò)查表即可得西格瑪水平，Zs=φ-1（0.9649）+1.5=1.81+1.5=3.31σ（φ為正態(tài)分布數(shù)值，1.5為過(guò)程偏差）。則圖書館學(xué)生滿意度西格瑪水平符合這個(gè)條件。

（二）要求員工素質(zhì)比較高。六西格瑪推行要求全員參與，涉及的指標(biāo)都是量化的指標(biāo)。對(duì)于高校圖書館來(lái)說(shuō)員工素質(zhì)是有保障的，因此這一點(diǎn)也是滿足的。

（三）要求具備數(shù)字化、信息管理化的條件。六西格瑪是建立在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的內(nèi)在規(guī)律，揭示其本質(zhì)。21世紀(jì)是信息化的時(shí)代，對(duì)于培養(yǎng)人才的各大高校必須走在發(fā)展前沿。目前各個(gè)高校都在加強(qiáng)數(shù)字圖書館的建設(shè)，將各種信息數(shù)字化是必要的。對(duì)于我校圖書館來(lái)說(shuō)，也不再停留在紙質(zhì)時(shí)代，因此這個(gè)條件是滿足的。通過(guò)調(diào)查將學(xué)生滿意度進(jìn)行量化是可行的。

（四）得到領(lǐng)導(dǎo)者的大力支持。推行六西格瑪，首先領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該意識(shí)到這個(gè)項(xiàng)目的必要性。對(duì)于高校圖書館來(lái)書，其領(lǐng)導(dǎo)者都是知識(shí)型人才，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，六西格瑪?shù)淖饔盟麄兪强隙ㄇ宄?。要做的就是需要讓領(lǐng)導(dǎo)者明白，推行六西格瑪對(duì)于高校的建設(shè)具有重要的意義。高校圖書館歸根結(jié)底是為學(xué)生服務(wù)的，只要學(xué)生滿意度提升，圖書館才能發(fā)揮作用，才能充分挖掘?qū)W生的潛能?；谶@一點(diǎn)，高校圖書館是應(yīng)該支持并重視六西格瑪?shù)耐菩小?/p>

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