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基于用戶參與的圖書館微博社區(qū)構(gòu)建策略研究*本文系2013年杭州市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃課題“杭州在校大學(xué)生微博信息利用行為實證調(diào)研”（項目編號：D13TD02）研究成果之一。

金玲娟朱松挺

摘要論文簡單介紹了高校圖書館微博社區(qū)的含義，并以杭州下沙高教園區(qū)圖書館為例，從關(guān)注、瀏覽和互動三個維度分析高校圖書館微博的用戶參與度情況，從提升關(guān)注度、瀏覽率和互動性三方面出發(fā)，分別提出三條策略。

關(guān)鍵詞用戶參與圖書館微博Web 2.0高校圖書館

分類號G258.6

The Construction Strategy Study of College Library Micro-blog based on the User Participation

Jin Lingjuan，Zhu Songting

Abstract This paper introduces the connotation of college libraries’micro -blog community, takes some libraries in Hangzhou Xiasha Campus for example, analyzes the situation of college library micro-blog users’engagement from three different dimensions of users’concerns, browsing and interactive, and puts forward three relevant strategies from raising awareness, browsing rate and interaction.

Keywords User participation. Libraries micro-blog. Web 2.0. University library.

隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，集網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的個體生產(chǎn)、豐富的用戶體驗及零門檻的傳播媒介于一體的Web2.0應(yīng)用也隨之層出不窮，遍地開花。作為Web2.0的典型代表，微博的發(fā)展更是深受用戶的歡迎，在社會及學(xué)生的生活和工作中都發(fā)揮了重要作用。本文基于用戶參與的視角，對杭州下沙高教園區(qū)圖書館的微博進行了調(diào)研，分析探討圖書館微博社區(qū)的構(gòu)建策略。

1　圖書館微博社區(qū)概述

針對微博的興起，圖書館可以通過微博構(gòu)建一個信息服務(wù)的虛擬社區(qū)，為用戶主動參與微博、暢所欲言地表達(dá)需求提供平臺，從而充分調(diào)動用戶的主觀能動性；另一方面，圖書館員也可以借此及時地了解和把握用戶未能準(zhǔn)確表達(dá)的潛在需求。由于微博能夠不受時空限制和門檻限制，越來越多的人開始自發(fā)、主動地進入微博社區(qū)，這極大地開闊了信息交流、共享的局面，使得信息共享范圍呈幾何級的擴大，信息傳播速度比以往更快，可以說，由此形成了一個海量的、迅速的、即時的知識交流與知識共享的微博社區(qū)，見圖1[1]。

圖1　圖書館微博社區(qū)

2　圖書館微博社區(qū)的用戶參與行為分析——以杭州下沙高教園區(qū)為例

2.1圖書館微博社區(qū)用戶參與維度

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶在圖書館微博服務(wù)過程中所參與的程度和作出的貢獻，將對他們所接受的服務(wù)和服務(wù)的質(zhì)量造成直接影響[2]。根據(jù)參與程度的高低，將圖書館微博社區(qū)的用戶參與活動分為關(guān)注、瀏覽和互動行為三類。

用戶在一定的動機驅(qū)使下，主動關(guān)注圖書館官方機構(gòu)微博或圖書館員個人微博，參與由圖書館員或者其他圖書館用戶發(fā)起的投票、討論等社區(qū)活動，都是對圖書館社區(qū)的關(guān)注。圖書館微博與和被關(guān)注者之間通過“關(guān)注”行為彼此建立聯(lián)系，這是用戶參與的最低維度，也是其他參與行為的基礎(chǔ)。

微博用戶的信息獲取是一種以人為節(jié)點，以關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)和評論為媒介，以瀏覽為主要閱讀模式的信息獲取機制[3]。瀏覽行為是指用戶僅瀏覽圖書館官方微博信息或館員個人微博頁面的信息，以利用其中的信息為自己學(xué)習(xí)、生活服務(wù)為主，很少甚至幾乎不給回應(yīng)，在這里，瀏覽相當(dāng)于傳統(tǒng)情況下的閱讀、觀看、傾聽等獲取信息的行為。微博瀏覽也是較低層次的參與行為，但卻是目前在校大學(xué)生用戶最主要的微博信息行為[4]。

微博互動行為指的是微博用戶在接受或利用圖書館微博社區(qū)提供的信息時給予了較多的反饋，一般包括評論、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)、私信、聊天、參與微群互動和話題互動等，屬較高層次的參與行為。其中，轉(zhuǎn)發(fā)和評論都屬于信息評價，是信息的再加工行為，使得信息本身的內(nèi)容更加豐富。同時，轉(zhuǎn)發(fā)與評論數(shù)的多少在很大程度上也體現(xiàn)該圖書館微博信息的價值。

2.2圖書館微博社區(qū)的用戶參與現(xiàn)狀——以杭州下沙高校圖書館微博為例

表1　杭州下沙部分高校圖書館官方微博基本情況表（以粉絲數(shù)排名）

2.2.1高校圖書館微博基本情況調(diào)查

筆者對杭州下沙14所高校圖書館的官方微博進行了簡單的調(diào)查，選取前5個活躍的平臺，對其基本情況作簡介（見表1）。因許多高校圖書館同時在新浪與騰訊平臺上開通了微博，為便于分析比較研究，本次調(diào)查依據(jù)各館的實際，選擇用戶參與度較高的新浪微博平臺進行分析，調(diào)查數(shù)據(jù)獲取時間為2014 年5月15日14：00。

2.2.2圖書館微博用戶參與度分析

筆者根據(jù)新浪微博官方授權(quán)的第三方應(yīng)用微博風(fēng)云平臺，得到一組數(shù)據(jù)（見表2）。

表2　杭州下沙高校圖書館官微互動情況表

以浙江工商大學(xué)圖書館為例，關(guān)注率是指活躍用戶關(guān)注浙江工商大學(xué)圖書館的比例。如關(guān)注率是20%，代表100位活躍用戶有20人關(guān)注該微博?；勇适侵该刻旖o浙江工商大學(xué)圖書館的微博發(fā)評論和轉(zhuǎn)發(fā)的總數(shù)，占浙江工商大學(xué)圖書館全部粉絲數(shù)的比例。評論、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)是指浙江工商大學(xué)圖書館最近200條微博的平均評論和轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)。PR值指的是用戶重要度，用于評估微博在社交網(wǎng)絡(luò)用戶的排名，是根據(jù)微博內(nèi)容的原創(chuàng)性、用戶粉絲質(zhì)量、內(nèi)容的被評論的頻次、被轉(zhuǎn)發(fā)頻次，以及粉絲數(shù)等指標(biāo)經(jīng)過綜合評估而得的，可用于評估一個微博用戶的活躍度、等級、影響力及價值，是衡量社交網(wǎng)絡(luò)中某一用戶價值和傳播力的重要指標(biāo)。PR平均值水平為1，該數(shù)值越高，說明該用戶的影響力和價值越大，也代表其信息的傳播效度越高。

2.2.3圖書館微博社區(qū)參與度調(diào)查小結(jié)

由以上數(shù)據(jù)不難看出高校圖書館微博社區(qū)參與度狀況。在社區(qū)活動中，往往由圖書館官方發(fā)言人和圖書館員起主導(dǎo)作用，用戶參與數(shù)少、參與層次淺、用戶活躍度極低。具體表現(xiàn)為以下三點：首先，圖書館微博社區(qū)內(nèi)官微及館員個人發(fā)布的微博數(shù)較多，往往也具有較快的更新頻率；其次，圖書館官方微博的粉絲數(shù)總體較少；最后，用戶對圖書館微博的回復(fù)數(shù)、評論數(shù)及轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)都偏低。

3　高校圖書館微博服務(wù)策略探討

3.1提升微博營銷意識與方式，吸引用戶持續(xù)關(guān)注

3.1.1樹立品牌營銷意識，確立微博定位、塑造鮮明風(fēng)格

對圖書館而言，品牌意味著其能為公眾提供的資源、服務(wù)和承諾，是圖書館的價值觀和經(jīng)營理念的外在表現(xiàn)，優(yōu)良的品牌形象，對于提高用戶忠誠度具有十分重要的意義。筆者認(rèn)為，圖書館微博的建設(shè)過程中，必須牢固樹立品牌營銷的觀念，具備明確的定位，塑造鮮明的形象。

無論是針對國內(nèi)外相關(guān)的文獻研究還是現(xiàn)場實證調(diào)研，都強烈地表征了微博的社交媒體屬性。正如在校大學(xué)生面臨人人網(wǎng)、開心網(wǎng)、QQ空間以及微博等眾多平臺可供選擇一樣，微博對于圖書館也只是眾多宣傳、推廣服務(wù)方式之一。將微博定位為圖書館的社交媒體應(yīng)該較為準(zhǔn)確，借用黃淑敏的說法，就是基于圖書館文化與品牌宣傳的“自媒體新聞中心”、基于公眾服務(wù)的“公眾互動中心”、基于資源咨詢的“信息服務(wù)中心”、基于文化傳播的“文化活動中心”、基于讀者輿情的“輿情監(jiān)測中心”[5]。這直接決定了圖書館微博的開設(shè)和使用方式。在做好基本定位的同時，界定用戶范圍和用戶需求，明確圖書館微博在信息服務(wù)、自我宣傳、相互學(xué)習(xí)與建立聯(lián)系等方面的功能，據(jù)此開展所有的微博信息工作。

明確了微博定位之后，圖書館還應(yīng)當(dāng)塑造鮮明的形象和風(fēng)格，以與定位相匹配。如在命名方式上，清華大學(xué)圖書館在新浪微博平臺中以全稱“清華大學(xué)圖書館”為昵稱，并通過了該平臺的實名認(rèn)證，既為大眾搜索查詢提供便利，也顯示了官方微博的權(quán)威性和真實性；微博頭像選擇圖書館的標(biāo)志性景觀——民國年間校友捐贈的青銅噴泉，散發(fā)著歷史文化的韻味，也不乏親和力；個人簡介輕松活潑，彰顯個性。同時，首頁置頂了清華大學(xué)圖書館百年館慶獻禮短片，主頁左邊欄附留言板及清華大學(xué)圖書館聯(lián)系方式，種種細(xì)節(jié)塑造出專業(yè)權(quán)威、清新大氣、主題明確的品牌形象[6]。

3.1.2廣泛利用各種營銷方式，不斷吸引新老用戶的關(guān)注

可以采取各種營銷方式如活動營銷、情感營銷、事件營銷等方式，提升圖書館微博在網(wǎng)絡(luò)中的競爭力，從而最大限度地推廣本館的資源、服務(wù)及品牌。

建議圖書館微博可通過微博舉辦各種形式的活動，以獎品等形式刺激和提升大學(xué)生的參與熱情，以微電影、微書評等活動開展專題活動重點推廣。許多高校都采用了激勵的形式，吸引用戶的關(guān)注。

清華大學(xué)圖書館曾在百年館慶時策劃了一次微視頻活動——“愛上圖書館”，這是國內(nèi)首部由圖書館指導(dǎo)，且全部為學(xué)生自編、自導(dǎo)、自演的以圖書館為主題的一系列視頻短片。該視頻圍繞圖書館講述學(xué)生自己的故事，在浪漫和輕松的氛圍里植入圖書館的資源與服務(wù)，活動取得很好的效果，獲得第十屆國際圖聯(lián)營銷獎第一名。如今，清華大學(xué)圖書館微博已經(jīng)出了第2季視頻?！皭凵蠄D書館”已成為該館的一個品牌。

在微博營銷中，也可通過喚起用戶內(nèi)在的情感需求，誘導(dǎo)實現(xiàn)心靈共鳴來拉近與用戶的距離，達(dá)成營銷效果，這種營銷方式我們可稱作情感營銷。這在圖書館微博中不勝枚舉,最著名的莫過于清華大學(xué)圖書館微博中的“貓館長”[6]。杭州市圖書館則借助2011年一則關(guān)于乞丐入館讀書的微博，通過更好地處理突發(fā)事件，做好危機公關(guān)，達(dá)成事件營銷的目的[7]。

3.2探索信息組織方式，提高微博用戶瀏覽率

筆者認(rèn)為，圖書館微博須以用戶為中心，探索信息組織方式，增加辨識度，為用戶的瀏覽提供便利，也免于被淹沒于網(wǎng)絡(luò)洪流之中。

一方面可將用戶群作一個細(xì)分，針對不同用戶的特點設(shè)置相應(yīng)的微博，如用戶培訓(xùn)微博、信息素養(yǎng)微博、參考咨詢微博甚至學(xué)科服務(wù)微博等，與圖書館官方微博、館員個人微博一起，構(gòu)建一個完整的圖書館微博社區(qū)體系，便于提供個性化、深層次的微博信息服務(wù)。

另一方面，在各微博中設(shè)置主題聚類，為不同類型的信息建立一個明顯的標(biāo)志，便于用戶的選擇和閱覽。如“上海圖書館信使”微博有一個鮮明的特色，幾乎所有的原創(chuàng)信息都有“身份識別標(biāo)簽”。其中，“晨讀上圖”是一個廣受讀者青睞的欄目，每天早上8：30左右都向讀者推薦一本館藏圖書，并附上鏈接OPAC查詢結(jié)果頁面?！巴戆采蠄D”則是一些心靈雞湯類的哲語，“我在上圖”用于館內(nèi)信息公告，“新書到”用于宣傳新到館圖書。杭州師范大學(xué)圖書館曾經(jīng)也有一個“靜靜聆聽”的音樂分享欄目，與讀者分享音樂，附音樂簡介。這些信息在微博信息洪流中獨樹一幟，增加了不少辨識度。另外，也可以在微博中設(shè)置關(guān)注分組，將信息分門別類地推送給不同類型的讀者。

創(chuàng)新書刊推薦、新聞公告、知識推送及信息咨詢類欄目的發(fā)布方式。借助多種媒體形式，以圖片、視頻等展示手段，迅速有效地抓住大學(xué)生的注意力。如嘗試通過照片、圖片、視頻等多媒體形式發(fā)布館藏信息，介紹新書、數(shù)據(jù)庫等館藏資源，從而調(diào)動讀者的興趣，提高館藏資源的使用率；還可選擇某一固定時間段，轉(zhuǎn)發(fā)一些富有人生哲理、舒緩壓力的語句、溫馨提示等，無形地為學(xué)生消除一些消極情緒與負(fù)面心理，舒緩心情，甚至受到啟發(fā)或產(chǎn)生共鳴。通過館藏推介（如經(jīng)典作品推薦、新書推介、專題講座、熱門圖書排行榜、時事熱點點評），有選擇地跟蹤重點微博用戶的內(nèi)容來挖掘在校大學(xué)生的信息需求、培養(yǎng)信息敏感性，提升其對信息價值和作用的認(rèn)識。

合理的發(fā)布方式與時間也是提高微博瀏覽率的重要途徑。有學(xué)者對圖書館微博被轉(zhuǎn)發(fā)、回復(fù)、評論量高的信息做過分析統(tǒng)計，調(diào)查結(jié)果顯示，除微博內(nèi)容因素外，發(fā)布時間對用戶參與度也有重要影響，尤其是高校圖書館微博。一周中，周末和周一、二發(fā)布信息的效果往往不如周三、四；具體到每一日，圖書館員上班的時間段中，大學(xué)生往往忙于上課，注意不到圖書館微博的更新信息[8]。在這一點上，微博技術(shù)理論與實踐的先行者李開復(fù)博士早在其《微博，改變一切》一書中指出高人氣微博的幾個特征，并就微博發(fā)布時間提出了幾點可行性建議。

3.3提高好友質(zhì)量，提升微博溝通技巧

微博用戶的信息獲取機制是以人為節(jié)點，圖書館微博在設(shè)置讀者關(guān)注對象時，應(yīng)給予微博好友質(zhì)量以足夠的重視，有選擇地關(guān)注微博用戶，剔除那些微博平臺中的“僵尸粉”，確立重點用戶粉，并積極與之互動，便于自己及時獲取信息，并促進圖書館微博的傳播效率。如選擇那些較早注冊、發(fā)言量相對更高、有穩(wěn)固龐大的粉絲群的高質(zhì)量用戶（知名學(xué)者、行業(yè)領(lǐng)袖等），并與這些微博好友保持緊密聯(lián)系，將自身推廣到好友的粉絲中，不斷擴大圖書館微博的影響力，并逐漸形成微博上穩(wěn)固的社交圈。在校內(nèi)，可酌情考慮多關(guān)注那些在學(xué)生會社團中擁有一定知名度與人氣的讀者、對圖書館信息服務(wù)及資源使用有一定想法的讀者、在師生群體中擁有較高聲譽與威望的教師讀者，通過評論、轉(zhuǎn)發(fā)、回復(fù)等方式，與之達(dá)成積極的互動。一方面，這些微博主相較于別的讀者往往具備更多的與圖書館溝通交流、分享知識的意愿，同時也能借助乘法效應(yīng)吸引更多的潛在信息用戶。

充分運用微博平臺提供的如微群、即時聊天、轉(zhuǎn)發(fā)、評論、回復(fù)與私信等各種功能，增加與用戶的互動。建立各種不同讀書主題的讀者微群，為他們創(chuàng)造一個基于相同興趣愛好、需求動機的交流平臺，發(fā)揮讀者在互動中的主體作用，滿足在校大學(xué)生的社交需求，同時為圖書館微博一對多的即時對話、個性化的閱讀推廣工作提供平臺；認(rèn)真回答讀者在使用圖書館時遇到的任何問題，并轉(zhuǎn)發(fā)給更多需要的人；通過微博開展調(diào)查問卷，迅速、便捷地了解讀者需求，改進工作內(nèi)容。

圖書館微博信息提供者還需通過各種途徑提升溝通技巧，緊跟時代的潮流，善于利用各種時代流行語，或是轉(zhuǎn)換表達(dá)方式，給讀者耳目一新的感覺。調(diào)查顯示，俏皮風(fēng)趣的網(wǎng)絡(luò)語言對于提升用戶的感官體驗與活躍度、提高參與熱情具有顯而易見的益處。

4　結(jié)語

圖書館微博是一個投入極低、收效卻可以很高的信息服務(wù)平臺。如何高效利用該平臺，擴大圖書館自身資源及服務(wù)的宣傳、做好用戶教育工作，是值得深思的問題。

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[8]郭立維.基于微博社區(qū)的知識交流與傳播研究[D].武漢：華中師范大學(xué)信息管理學(xué)院，2012.

金玲娟浙江水利水電學(xué)院圖書館館員。浙江杭州310018。

朱松挺浙江同濟科技職業(yè)學(xué)院團委。浙江杭州310018。

收稿日期:（2014-06-27編校：方瑋）