拉維·尚穆加姆（Ravi+Shanmugam）+馬里奧·卡皮扎尼（Mario+Capizzani）+愛(ài)德華·麥夸里（Edward+F.McQuarrie）謝爾比·麥金太爾（Shelby+H.McIntyre）

對(duì)于企業(yè)而言，聲譽(yù)就是一切，尤其是在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。在聯(lián)網(wǎng)的世界里，僅僅按一下鼠標(biāo)，一個(gè)責(zé)罵或熱贊就會(huì)傳到數(shù)千人甚至數(shù)百萬(wàn)人耳朵里。漢威士公關(guān)公司最近對(duì)31個(gè)國(guó)家10，219名成年人做了調(diào)查，38%的受訪者說(shuō)，僅僅一條負(fù)面的評(píng)論就足以讓他們打消在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)某商品的念頭。另一個(gè)由旅游咨詢網(wǎng)站Trip Advisor委托的PhoCusWright調(diào)查表明，53%的受訪者說(shuō)，他們不會(huì)預(yù)訂網(wǎng)站上看不到任何評(píng)論的酒店，而57%到84%的人則承認(rèn)，看見(jiàn)公司管理者對(duì)評(píng)論的回復(fù)，不管是好是壞，都會(huì)影響他們下單的可能性。

面對(duì)日益豐富的商品選擇，普通消費(fèi)者認(rèn)為廣告并不客觀，而覺(jué)得評(píng)論者更真實(shí)可靠，于是便轉(zhuǎn)向網(wǎng)評(píng)來(lái)幫助自己做決定。雖然僅憑一條評(píng)論無(wú)法成就或遺棄一個(gè)企業(yè)，但顧客評(píng)論的影響絕不可小視。

為什么一個(gè)普通消費(fèi)者愿意坐下來(lái)花時(shí)間寫(xiě)那些數(shù)百數(shù)千字的評(píng)論，而不求任何經(jīng)濟(jì)回報(bào)或?qū)嵸|(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)？作者對(duì)評(píng)論網(wǎng)站Yelp的研究揭示了其中一個(gè)重要原因，那就是：他們需要有觀眾。他們有“發(fā)表的需要”，希望得到讀者和大眾的關(guān)注。這是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)者行為的新特征。

企業(yè)需要設(shè)法與這些非同一般的新一代消費(fèi)者搞好關(guān)系。大眾希望在做購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)獲得指點(diǎn)，而這些自封的“品味領(lǐng)袖”影響著他們的判斷。企業(yè)該如何與“品味領(lǐng)袖”打交道？下面這些小竅門(mén)將為你提供幫助。

不要置之不理 從積極的一面來(lái)看，網(wǎng)評(píng)者把評(píng)論寫(xiě)在公共論壇上，至少?zèng)]有在你背后指指點(diǎn)點(diǎn)——所以最好不要對(duì)這些評(píng)論置之不理?，F(xiàn)在你有絕好的機(jī)會(huì)來(lái)做出回應(yīng)。把這些評(píng)論看作即時(shí)反饋，并思考是否需要根據(jù)反饋調(diào)整或改善自己的企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)。

鼓勵(lì)顧客進(jìn)行評(píng)論 評(píng)論網(wǎng)站的活動(dòng)實(shí)際上成了知名度的計(jì)量表。這些熱評(píng)引發(fā)了更大的熱評(píng)。你可以利用這一現(xiàn)象，讓評(píng)論者談?wù)撃愕钠髽I(yè)，傳播信息。

合作還是對(duì)峙 負(fù)面評(píng)論無(wú)法避免，要學(xué)會(huì)正確處理。一些是合理的抱怨，你必須承認(rèn)并補(bǔ)救；其他可能只是為了泄憤。有時(shí)，最好是在線回應(yīng)不滿的顧客，而其他顧客則放到線下應(yīng)對(duì)。許多情況下，線上線下同時(shí)回應(yīng)最有效。永遠(yuǎn)不要指望評(píng)論者會(huì)收回他們的抱怨。與其正面駁斥負(fù)面評(píng)論，不如借此機(jī)會(huì)改進(jìn)自己的服務(wù)或產(chǎn)品。之后，你就可以鼓勵(lì)他們根據(jù)后續(xù)體驗(yàn)發(fā)表新的評(píng)論。

為人們提供談資 給評(píng)論者一些正面的寫(xiě)作素材，能夠扭轉(zhuǎn)輿論，讓其朝著所希望的方向發(fā)展。當(dāng)越來(lái)越多的正面評(píng)論出現(xiàn)，負(fù)面評(píng)論將最終被淹沒(méi)。

識(shí)別那些值得關(guān)注的罵聲 大約20%的評(píng)論者撰寫(xiě)了80%的評(píng)論。如果一番贊美或責(zé)罵是出自一名經(jīng)常性發(fā)表評(píng)論、擁有廣大讀者的評(píng)論者，則更值得密切關(guān)注。

為了調(diào)動(dòng)評(píng)論者的積極性，評(píng)論網(wǎng)站應(yīng)該設(shè)置反饋系統(tǒng)和榮譽(yù)系統(tǒng)，給那些名列前茅的評(píng)論者一些殊榮和獎(jiǎng)勵(lì)，讓評(píng)論者能夠看到自己的評(píng)論被點(diǎn)擊了多少次，滿足他們對(duì)擁有觀眾的需求，從而進(jìn)一步鼓勵(lì)他們發(fā)表更多評(píng)論。企業(yè)還可鼓勵(lì)評(píng)論者成為細(xì)分領(lǐng)域的評(píng)論專家，讓他們獲得權(quán)威性。