■ 劉 宇 博士（鹽城師范學院商學院 江蘇鹽城 224051）

區(qū)域商貿(mào)物流服務(wù)能力理論架構(gòu)

（一）區(qū)域商貿(mào)物流服務(wù)市場

根據(jù)購買目的的不同，可以將區(qū)域商貿(mào)物流服務(wù)市場分為兩類，一是消費者市場，二是組織者市場，如圖1所示。其中消費者市場主要業(yè)務(wù)包括消費者通過電子商務(wù)購物和親友饋贈的郵寄禮物的入戶物流和消費者給親友寄出物品的出戶物流。組織者市場包括生產(chǎn)運營企業(yè)、中間商企業(yè)、政府部門和非營利組織的采購物流，生產(chǎn)運營企業(yè)和中間商企業(yè)的銷售物流，生產(chǎn)運營企業(yè)的回收物流，政府部門的應(yīng)急物流等。

（二）區(qū)域商貿(mào)物流服務(wù)能力架構(gòu)

區(qū)域商貿(mào)物流服務(wù)能力可以從企業(yè)、城市、區(qū)域三個不同層面來進行架構(gòu)，即基于企業(yè)的客戶需求滿足能力、基于城市的錯位協(xié)同能力和基于區(qū)域的頂層設(shè)計能力，如表1 所示。

1.基于企業(yè)的客戶需求滿足能力。客戶需求滿足能力包括3 個子能力，一是客戶需求識別能力，識別客戶需求是滿足客戶需求的前提。二是客戶需求預(yù)測能力，即運用科學的方法，對消費者市場和組織者市場上的客戶所需要的商貿(mào)物流服務(wù)的數(shù)量和類型等進行準確預(yù)測的能力。三是資源的獲取和運用能力，通過對客戶需求進行準確識別后，明確滿足客戶需求所需要的資源，提前獲取這些資源（如人、財、物、知識、信息等）并將這些資源加以合理運用，實現(xiàn)投入產(chǎn)出比最大化?？蛻粜枨鬂M足能力是一項動態(tài)能力，基于對客戶需求變化的動態(tài)關(guān)注和滿足，客戶需求滿足能力是商貿(mào)物流企業(yè)競爭力的外在表現(xiàn)。

2.基于城市的錯位協(xié)同能力。錯位協(xié)同能力包括2 個方面的能力，一是錯位能力，即城市內(nèi)的商貿(mào)物流企業(yè)在服務(wù)功能和服務(wù)特色上進行錯位發(fā)展，避免同質(zhì)競爭。二是協(xié)同能力，即商貿(mào)物流企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過程中，不斷加強合作，發(fā)揮1+1>2 的協(xié)同效應(yīng)，實現(xiàn)共贏。

3.基于區(qū)域的頂層設(shè)計能力。頂層設(shè)計能力包括4個方面的能力，一是區(qū)域產(chǎn)業(yè)政策規(guī)劃能力，將江蘇沿海地區(qū)看作一個整體，通過合作的方式確定區(qū)域商貿(mào)物流服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策，確定產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方向、區(qū)域溝通和合作機制、利益分配機制、保障機制等。二是公共平臺服務(wù)能力，通過搭建區(qū)域公共服務(wù)平臺，提供商貿(mào)物流信息服務(wù)、物流人才服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、融資服務(wù)、法律服務(wù)等公共服務(wù)。三是利益協(xié)調(diào)能力，江蘇沿海地區(qū)包括連云港、鹽城和南通三市，城市之間有利益沖突，城市內(nèi)的企業(yè)之間有利益沖突，在確定區(qū)域商貿(mào)物流業(yè)發(fā)展的共同目標下，協(xié)調(diào)好各方利益。四是標準建設(shè)能力，商貿(mào)物流發(fā)展過程中，會涉及多方面的標準，信息接口標準、裝卸搬運工具標準、運輸工具標準等。江蘇沿海地區(qū)是國際物流的重要中轉(zhuǎn)區(qū)域，與國際相關(guān)標準的接軌也是提升商貿(mào)物流服務(wù)水平和服務(wù)效率的重要保障。

表1 區(qū)域商貿(mào)物流服務(wù)能力架構(gòu)

江蘇沿海地區(qū)商貿(mào)物流服務(wù)能力提升制約因素

根據(jù)《江蘇沿海地區(qū)發(fā)展規(guī)劃》，江蘇沿海地區(qū)包括連云港、鹽城、南通三市所轄的所有行政區(qū)域。江蘇沿海的港口帶是江蘇沿海地區(qū)發(fā)展商貿(mào)物流的重要基礎(chǔ)之一。因此，分別從企業(yè)、城市、區(qū)域三個層面分析制約因素。

（一）企業(yè)層面

1.意識因素。意識因素包括以客戶為中心的服務(wù)意識、合作意識、質(zhì)量意識三個方面。企業(yè)良好的服務(wù)意識是提供服務(wù)能力的前提，真正做到以客戶為中心，才會逐步提升服務(wù)能力。在市場競爭過程中，學會找到有價值的企業(yè)進行合作，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，避免同質(zhì)競爭。服務(wù)質(zhì)量是商貿(mào)物流企業(yè)的生命，是企業(yè)生存的根本，提高質(zhì)量意識，加強質(zhì)量管控可以實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.資源因素。資源因素包括物流設(shè)施資源、物流技術(shù)資源、物流信息資源、物流知識資源和人力資源，企業(yè)所擁有的資源的數(shù)量和質(zhì)量會制約企業(yè)的服務(wù)能力。完備的物流設(shè)施是提供物流服務(wù)的基礎(chǔ)，這些物流設(shè)施包括倉儲配送中心、裝卸搬運工具等，而倉儲配送中心的布局合理程度，裝卸搬運工具的適用程度對于最終服務(wù)水平很重要。先進的物流技術(shù)資源是提供物流服務(wù)的手段。物流信息資源決定提供商貿(mào)物流服務(wù)的層級，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，是提升物流效率的必要條件之一。物流知識資源是商貿(mào)物流企業(yè)在運營管理的過程中，積累下來的關(guān)于商貿(mào)物流管理的顯性知識和隱性知識，是企業(yè)的財富。優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)依托于優(yōu)秀的物流專業(yè)人才，以上資源的優(yōu)化和運用都依賴于商貿(mào)物流專業(yè)人才。

圖1 商貿(mào)物流服務(wù)市場

3.管理水平因素。管理水平因素包括市場定位、服務(wù)流程設(shè)計和優(yōu)化、管理職能實施和盈利水平等。市場定位方面是指在充分了解消費者市場和組織者市場客戶需求的前提下，根據(jù)企業(yè)所擁有的資源和能力進行科學的市場定位，為目標客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)流程是商貿(mào)物流企業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，科學的服務(wù)流程設(shè)計和動態(tài)的流程優(yōu)化，能不斷提升企業(yè)的運營效率。管理的四大職能分別是計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，即商貿(mào)物流各項計劃的制定、合理的組織結(jié)構(gòu)形式的動態(tài)選擇、對于各項資源的組織、各項計劃的控制等管理職能的實施情況。商貿(mào)物流企業(yè)資源的獲取和運用都需要付出成本，企業(yè)為客戶提供的服務(wù)價值的大小有差異，運營效率有差異，因此，各個商貿(mào)物流企業(yè)的盈利水平也存在著差異。

（二）城市層面

1.基礎(chǔ)設(shè)施因素。交通基礎(chǔ)設(shè)施，如港口建設(shè)、高速公路建設(shè)、高速鐵路和普通鐵路建設(shè)、航空機場的建設(shè)，這些基礎(chǔ)設(shè)施與物流服務(wù)有著密切的關(guān)系，是商貿(mào)物流服務(wù)賴以生存的基礎(chǔ)。

2.產(chǎn)業(yè)集中度因素。連云港、鹽城、南通三市大部分的商貿(mào)物流服務(wù)企業(yè)為中小型企業(yè)，有相當部分的商貿(mào)物流服務(wù)企業(yè)是傳統(tǒng)的運輸公司轉(zhuǎn)變而來，物流功能有限，產(chǎn)業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，能提供的服務(wù)附加值較低，產(chǎn)業(yè)集中度不高。

3.產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)因素。城市內(nèi)商貿(mào)物流企業(yè)間的合作關(guān)系，即商貿(mào)物流企業(yè)之間的關(guān)聯(lián)程度，關(guān)系到這些企業(yè)能否通過合作來達到協(xié)同效應(yīng)。

（三）區(qū)域?qū)用?/h3>

1.利益因素。江蘇沿海地區(qū)三市發(fā)展商貿(mào)物流業(yè)的過程存在一定的競爭，同時在合作的過程中也存在利益的分配問題，利益分配機制的科學與否決定著合作的長期性。

2.協(xié)調(diào)溝通因素。三市在商貿(mào)物流領(lǐng)域合作的過程中會遇到很多困難，也存在不少意見分歧，能否建立對話機制，是否有跨市的區(qū)域協(xié)調(diào)組織，制約著區(qū)域商貿(mào)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中的意見有分歧能否及時處理，各項問題能否得到及時解決。

3.公共服務(wù)因素。把江蘇沿海地區(qū)作為一個整體，那么能為區(qū)域內(nèi)企業(yè)提供共性服務(wù)很重要，這取決于公共服務(wù)平臺的完善程度，包括公共信息平臺、公共咨詢平臺、投融資平臺、人力資源培養(yǎng)及培訓平臺等。

江蘇沿海地區(qū)商貿(mào)物流服務(wù)能力提升路徑

（一）挖掘需求，提升企業(yè)商貿(mào)物流服務(wù)能力

挖掘消費者市場需求，隨著電子商務(wù)的興起，普通消費者對于商貿(mào)物流企業(yè)的服務(wù)有較高的期望，主要表現(xiàn)在物流服務(wù)的及時性、準確性和安全性。而隨著跨界電商的興起，商貿(mào)物流服務(wù)呈現(xiàn)多批次、小批量、訂單分散、采購周期短、貨運路徑長等特點，需要對不同國家消費者的不同需求進行調(diào)研，從而提升消費者跨境消費的體驗。另外，還可以挖掘消費者在旅游過程中對商貿(mào)物流的需求，如在大力發(fā)展江蘇沿海地區(qū)特色旅游的同時，大力發(fā)展旅游物流，改善游客攜帶大量行李的狀況。利用物流信息技術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)，將游客的行李物品送達下一站的居住賓館內(nèi)，提升游客的旅游體驗。

挖掘組織者市場需求，一是挖掘農(nóng)業(yè)企業(yè)的物流需求，大力發(fā)展冷鏈物流和可追溯農(nóng)產(chǎn)品物流，通過提升物流服務(wù)響應(yīng)性和安全性來提升客戶滿意度。二是挖掘工業(yè)企業(yè)的物流需求，圍繞本地制造企業(yè)的產(chǎn)品特點和市場特點，通過流程優(yōu)化和完善的信息服務(wù)來滿足客戶的需求。三是挖掘服務(wù)業(yè)的物流需求，如批發(fā)零售業(yè)、住宿業(yè)、餐飲業(yè)等，緊貼區(qū)域產(chǎn)業(yè)的物流需求，不斷追求高效，提升商貿(mào)物流服務(wù)水平，不斷挖掘產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中新的商貿(mào)物流需求。

另外，可以結(jié)合智慧城市的建設(shè)，促進智慧物流的發(fā)展，促進物流產(chǎn)品的智慧化、口岸通關(guān)便利化以及智慧型港口建設(shè)。建立并完善應(yīng)急物流體系，提升應(yīng)急物流服務(wù)水平。商貿(mào)物流服務(wù)企業(yè)不斷提升資源整合能力，識別和獲取有助于培育核心競爭能力的資源，并發(fā)揮每項資源的最大價值，最終提升企業(yè)的服務(wù)能力。

（二）錯位協(xié)同，提升區(qū)域商貿(mào)服務(wù)能力

城市的商貿(mào)物流企業(yè)避免同質(zhì)化競爭，在為當?shù)禺a(chǎn)業(yè)提供配套服務(wù)的同時，實行錯位發(fā)展，加強區(qū)域內(nèi)的合作，發(fā)揮最大的協(xié)同效應(yīng)。連云港定位為長三角北冀區(qū)域國際航運物流中心，鹽城定位為長三角北冀汽車物流中心。江蘇沿海地區(qū)的三個城市之間對產(chǎn)業(yè)定位達成共識，實現(xiàn)錯位發(fā)展，建立區(qū)域內(nèi)城市間企業(yè)合作的良性互動機制。

（三）頂層設(shè)計，提升區(qū)域商貿(mào)物流服務(wù)能力

制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策。為江蘇沿海地區(qū)商貿(mào)物流發(fā)展制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確發(fā)展目標、發(fā)展重心、發(fā)展措施和保障措施，進一步優(yōu)化區(qū)域商貿(mào)物流企業(yè)的結(jié)構(gòu)，提升企業(yè)的產(chǎn)業(yè)集中度，增加企業(yè)的競爭力，圍繞區(qū)域重點產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來提高區(qū)域商貿(mào)物流發(fā)展水平。通過建立區(qū)域協(xié)調(diào)組織，共同研究解決區(qū)域合作中的重大事項。進一步完善區(qū)域的日常對話機制、競爭合作機制、利益分配機制。充分調(diào)動社會力量，建立各類跨地區(qū)合作組織。

建設(shè)公共服務(wù)平臺。與當?shù)馗咝＿M行合作，洞察市場需求，實行商貿(mào)物流人才的訂單式培養(yǎng)。為區(qū)域商貿(mào)物流企業(yè)提供管理咨詢和投融資服務(wù)，搭建區(qū)域公共物流信息平臺，優(yōu)化物流資源，提升物流效率。進一步完善商貿(mào)物流標準建設(shè)，在物流技術(shù)標準和管理標準上不斷與國際標準接軌，對于國際標準體系中缺乏的標準，鼓勵物流企業(yè)建立自己的相關(guān)標準體系，在江蘇沿海區(qū)域內(nèi)推廣使用，努力使得該標準成為江蘇省標準、國家標準、甚至國際標準。進一步完善商貿(mào)物流基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)的配套設(shè)施等，完善港口、鐵路、公路等多種交通方式的多式聯(lián)動，與當?shù)刂鲗Мa(chǎn)業(yè)的制造企業(yè)加強合作，實現(xiàn)利益共生，從而構(gòu)建制造業(yè)、農(nóng)業(yè)、商貿(mào)物流服務(wù)、金融業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、再生資源回收業(yè)等多個產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，構(gòu)建完善的物流生態(tài)系統(tǒng)，根據(jù)市場需求的變化以及科學技術(shù)的發(fā)展，不斷實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)企業(yè)的能力進化，最終提升區(qū)域內(nèi)綜合商貿(mào)物流服務(wù)能力，實現(xiàn)物流業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。

1.劉宇，段明圓.商貿(mào)物流服務(wù)能力構(gòu)成及影響因素研究.商業(yè)時代，2014（11）

2.魯錫杰.商貿(mào)物流服務(wù)傳遞能力的形成與演化機理.商業(yè)經(jīng)濟研究，2015（13）