◎楊 兼

輿情“沉舟”如何“救援”
——“6·1長江沉船事件”輿情觀察

◎楊 兼

伴隨長江流域及我國南部大部分地區(qū)的暴雨，災(zāi)難在深夜不期而至。6月1日，重慶東方輪船公司所屬旅游客船“東方之星”長江湖北監(jiān)利段翻沉的消息震驚輿論場。隨即，關(guān)于災(zāi)難救援、事件原因分析、官方作為、善后處置等事件相關(guān)信息在輿論場呈爆炸式增長，卷起了巨大的“漩渦”。政府、救援、部隊、航務(wù)、交通、氣象等部門無一例外的在這次重大突發(fā)事件中登上了輿情“沉舟”，事件本身也幾乎抽象成為當前社會管理缺陷的縮影。而在這場顯然無法全部歸因于天災(zāi)的事件中，如何面對洶涌的輿情，也成為了當前政府所要做的重要的功課。

一、“6·1長江沉船事件”輿情發(fā)展過程

1.突發(fā)：游輪半夜翻沉。

事件原發(fā)6月1日晚9點，但輿情于6月2日上午才達到高峰。從搜索引擎顯示的數(shù)據(jù)來看，自6月1日晚事件發(fā)生起到6月2日上午9時許，網(wǎng)絡(luò)點擊量與關(guān)注度出現(xiàn)了爆炸式的增長，網(wǎng)民的關(guān)注初步集中在游輪翻沉事件本身，自媒體中的信息傳播也多為簡單轉(zhuǎn)發(fā)的告知性傳播，評論尚且不多，且事件在自媒體傳播的過程中也并未夾帶過多的感情或分析因素。

2.匯集：悲痛情緒集中。

災(zāi)難事件初期的悲痛情緒開始在網(wǎng)絡(luò)中迅速匯集，此時網(wǎng)民對事件相關(guān)信息的轉(zhuǎn)發(fā)與評論多為帶有祈福、默哀等自然流露的悲痛情緒的情感抒發(fā)，而隨著媒體報道諸如“出事沉船上多為老年人“、“獲救者表示‘我還活著’”乃至記者親歷現(xiàn)場的描述性報道，輿論場一片哀痛之聲，這也推動了輿論場要求公布事件原因。

翻沉90小時后 “東方之星”打撈出水

3.初現(xiàn)：公開信息遭疑。

事件曝光之初，媒體就曾報道稱，長江海事局相關(guān)人士表示游輪因龍卷風(fēng)傾覆，隨后，該說法被人民日報沿用。但長江出現(xiàn)龍卷風(fēng)不為網(wǎng)民理解。為此，南方周末為了證明臺風(fēng)“在湖北省及監(jiān)利一帶發(fā)生龍卷風(fēng)其實并不奇怪”，還特地查閱了學(xué)術(shù)文獻。江南造船廠副總經(jīng)理認為，客輪“東方之星”的側(cè)面受風(fēng)面積比較大，如遇到超過其設(shè)計標準的大風(fēng)，則會翻船。而環(huán)球時報通過對四川某海事局船員的采訪，也稱“事發(fā)地平時風(fēng)就極大”，從經(jīng)驗上試圖證明龍卷風(fēng)確有其形成基礎(chǔ)條件。然而，輿論場卻并沒有接受媒體的說法，網(wǎng)民對媒體公布的信息表示高度質(zhì)疑，并圍繞著事件發(fā)生原因展開了大量的討論和呼吁，輿情再度走高。

4.加強：事件原因爭論。

眾說紛紜之時，新出現(xiàn)的消息又再次讓事件原因陷入迷霧：湖北省應(yīng)急辦消息顯示，其曾向氣象部門核實，6月1日當晚21時至22時，該段江面確實發(fā)生風(fēng)力9.2級的龍卷風(fēng)。但據(jù)@中國之聲官方微博卻稱，中國氣象局表示，“不確定發(fā)生了龍卷風(fēng)”。這些消息的出現(xiàn)令龍卷風(fēng)是否存在都出現(xiàn)了分歧，事件原因的撲朔迷離令輿論圍繞著事件原因再一次沸騰。

5.深入：正負信息博弈。

事件原因之爭未了，輿論場中各種消息開始博弈：李克強總理前線指揮照以及官東救人事跡得到“點贊”；隨后，被救起的船長和輪機長成為眾矢之的，如何判定其責任讓輿論爭吵不休。各種正負面信息在角逐輿論場，眾說紛紜中輿論持續(xù)沸騰。

6.持續(xù)：善后管理討論。

隨著救援的進一步進行，事件相關(guān)信息的進一步披露，輿論在同步關(guān)注救援進展的同時，也開始以事件為鏡，深入審視事件背后存在的各種缺陷。調(diào)查追責、保險理賠、家屬安撫、心理干預(yù)等事件善后也得到了大量關(guān)注，以事件為核心，輿論的關(guān)注范圍逐步擴大。

二、重大突發(fā)事件的信息傳播特點

1.爆炸式擴散。

事件發(fā)生突然，導(dǎo)致輿情在事件發(fā)生初期的爆炸式擴散。沉船事件消息于6月2日早晨在媒體中披露，許多網(wǎng)民均表示“醒來就看到這一不幸的消息非常震驚”，因此，自6月1日晚9點24分事件發(fā)生時至6月2日上午9時許，根據(jù)百度指數(shù)和各微博的統(tǒng)計，排除凌晨至早上6點的低關(guān)注度特殊時段，自媒體的關(guān)注程度在幾小時內(nèi)就由0上升到3千萬以上。

2.焦點式集中。

在事件進展過程中，網(wǎng)民的注意力也呈現(xiàn)出焦點式的集中，而一個事件或案件通常則隨其進展呈現(xiàn)出多個焦點結(jié)構(gòu)。沉船事件中，網(wǎng)民的關(guān)注焦點首先出現(xiàn)在事件原因，圍繞該焦點則出現(xiàn)了對事發(fā)當時氣象及其預(yù)警的爭論等；與此同時，事件救援也成為網(wǎng)民關(guān)注的另一焦點。而隨著事件的發(fā)展，事件善后成為了網(wǎng)民關(guān)注的第三個焦點，而圍繞該焦點則相繼出現(xiàn)了事件善后、家屬安撫、保險理賠、心理干預(yù)等各方面涉及到社會保障的爭論。

3.匯集型共情。

重大突發(fā)事件往往伴隨著人民生命財產(chǎn)安全的強烈威脅，因此，網(wǎng)民的共情能力與程度極高，網(wǎng)絡(luò)情緒極易匯集，網(wǎng)民共鳴度極高。沉船事件曝光之初，船上多為老年人幾乎立刻激發(fā)了網(wǎng)民對老年人“不得善終”、年輕人“家庭破裂”的憐憫與同情，而隨著生還者出現(xiàn)在公眾視野，親身經(jīng)歷的披露乃至其自身情緒的發(fā)泄也推動了網(wǎng)絡(luò)情緒的匯集，而觀察救援期間出現(xiàn)的負面信息，網(wǎng)民對其的關(guān)注也往往帶有憤怒、鄙夷或悲痛的集體情緒烙印。

4.刻板式質(zhì)疑。

由于事件曝光初期網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)存在負面情緒，沉船事件初期，“長江海事局相關(guān)人士”及獲救游輪工作人員針對事件原因的“龍卷風(fēng)說”幾乎得到了大部分網(wǎng)民的質(zhì)疑，人民日報、新華社等權(quán)威媒體公布的初期結(jié)果推測依然遭到眾多的質(zhì)疑聲音，刻板印象無疑對這些質(zhì)疑的產(chǎn)生起了巨大的推動作用。此外，網(wǎng)民根據(jù)以往的經(jīng)驗，對官方的態(tài)度、官員的表現(xiàn)進行了慣例式的觀察與監(jiān)督。

5.掘進式深入。

隨著事件進程的深入，網(wǎng)絡(luò)的觀察與質(zhì)疑也呈現(xiàn)出掘進式的、層層深入的特點。事件初期，網(wǎng)民的關(guān)注焦點針對救援行動本身；隨后，網(wǎng)民開始探查事件原因并發(fā)表自身看法；第三層，輿論開始關(guān)注官方的態(tài)度乃至行動的效率、官員的表現(xiàn)；第四層，則深入質(zhì)疑我國現(xiàn)階段航道管理、游輪安全監(jiān)察、災(zāi)害預(yù)警等方面。

6.習(xí)慣性長尾。

網(wǎng)絡(luò)對事件掘進式的深入挖掘往往會暴露很多深層的問題，因此輿論常常出現(xiàn)習(xí)慣性長尾，網(wǎng)民由對具體事物的關(guān)注開始，逐步上升到對很多宏觀性問題的討論，而宏觀性問題的解決又非一日之功，因此輿情長尾。救援黃金期過后，輿論場中對于災(zāi)害預(yù)警、社會管理等宏觀問題的討論逐步增多。

三、重大突發(fā)事件中的輿情敏感點

1.行動質(zhì)疑。

重大突發(fā)事件通常需要政府介入處置，因此，政府在事件中的作為是網(wǎng)民的首要關(guān)注焦點。由于刻板印象的作用，沉船事件中，和甬溫動車事件中一樣，出現(xiàn)了對政府救援能力、技術(shù)及行動的套路化質(zhì)疑；針對官員，輿論中出現(xiàn)的對措辭和表情的質(zhì)疑也并不新鮮；針對官方的事件結(jié)果調(diào)查，同樣出現(xiàn)了對官方隱瞞事實、企圖推卸責任的質(zhì)疑。

2.謠言易發(fā)。

由于事件事發(fā)突然，信息體量增長極快，為謠言的滋生提供了溫床。

3.結(jié)果信度。

突發(fā)事件的調(diào)查結(jié)論通常也是輿情的敏感點，本次沉船事件中關(guān)于“船只傾覆是因為遇到龍卷風(fēng)”即因為太過挑戰(zhàn)網(wǎng)民常識而難以被輿論場接受。

4.群體事件。

由于通常涉及數(shù)量較大的人民生命財產(chǎn)損失，極易導(dǎo)致群體性事件。沉船事件曝光后，受難者家屬聚在某處政府辦公地附近，對災(zāi)難過去好幾個小時還得不到家人的消息表示抗議。

四、重大突發(fā)事件的輿情引導(dǎo)手段

1.搶占信息發(fā)布先機，擠壓謠言生存空間。

信息發(fā)布重在時效。在第一時間發(fā)布相關(guān)真實信息，并根據(jù)預(yù)估的網(wǎng)民反應(yīng)提高信息群的完整性，這樣就能以最快的速度占領(lǐng)公眾視線，擠占謠言的生存空間，并能最大程度的集中網(wǎng)民注意力，防止因注意力分散而導(dǎo)致的輿情轉(zhuǎn)向，第一時間穩(wěn)定輿情發(fā)展。

2.及時公布處理進程，疏導(dǎo)公眾不良情緒。

涉及到人民生命財產(chǎn)安全問題，網(wǎng)絡(luò)容易滋生不良情緒，此時，若官方及時公布處理進程，展示擔當姿態(tài)則能有效的安撫民眾，疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)不良情緒。由此可進一步防止由不良情緒推動助力的負面判斷。

3.據(jù)時以告事實真相，盡力統(tǒng)一各方口徑。

事件突發(fā)，信息混雜，加之集體焦慮情緒的推動，公開真相幾乎成為了網(wǎng)民的本能需求。因此，盡力統(tǒng)一各方面發(fā)聲口徑，能有效地理清信息的混亂狀況，避免出現(xiàn)類似此次沉船事件中，官方、媒體和民間三種話語場中關(guān)于“龍卷說”各執(zhí)一詞的狀況。

4.主動把握輿情動向，找準信息情緒切口。

突發(fā)事件相關(guān)事實的公布也需要把握一定的技巧。事發(fā)突然，輿情高漲，官方往往會陷入“早發(fā)布網(wǎng)民質(zhì)疑急于定性規(guī)避責任，晚發(fā)布網(wǎng)民質(zhì)疑企圖掩蓋事實真相”的尷尬境地。因此，官方信息的發(fā)布除了通過權(quán)威媒體，更需要在發(fā)布的同時及時掌握輿情動向，找準網(wǎng)絡(luò)情緒與時間的最佳切口，使得真實信息能夠最大程度的暢通無阻。

（荊楚網(wǎng)）