李 直，徐 蘊，吳玲玲，金 備，葉 斌

國網(wǎng)安徽省電力公司電力科學(xué)研究院，安徽合肥 230000

供電企業(yè)客戶服務(wù)風險預(yù)警與防范研究

李 直，徐 蘊，吳玲玲，金 備，葉 斌

國網(wǎng)安徽省電力公司電力科學(xué)研究院，安徽合肥 230000

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，電力行業(yè)在我國社會經(jīng)濟中的地位越顯突出，加強電力體制改革，確保電力平穩(wěn)有效供應(yīng)，成為當下電力行業(yè)發(fā)展的一個重要議題。同時，隨著電力行業(yè)的發(fā)展，供電企業(yè)客戶服務(wù)風險預(yù)警與防范問題，成為當下電力行業(yè)市場競爭中必須考慮的一個重要問題。在當今市場化的電力行業(yè)發(fā)展背景環(huán)境下，如何實現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)、高水準經(jīng)營、常態(tài)化創(chuàng)新，是滿足市場多元化用電主體的一個必然選擇。本文對供電企業(yè)客戶服務(wù)風險預(yù)警與防范問題進行研究，注重建立完善的風險防范體系，加強對客戶服務(wù)風險的管理，以期更好地實現(xiàn)供電行業(yè)的發(fā)展和進步。

電力企業(yè)；客戶服務(wù)；風險預(yù)警

1 供電企業(yè)客戶服務(wù)風險防控問題

就當下供電企業(yè)客戶服務(wù)風險發(fā)展現(xiàn)狀來看，主要表現(xiàn)在以下幾點內(nèi)容。

一是缺乏危機意識。供電企業(yè)對于客戶服務(wù)風險防控較弱，企業(yè)內(nèi)部的管理者不注重這一問題，缺乏危機意識，這就導(dǎo)致供電行業(yè)一旦遇到風險，很難對風險進行有效地監(jiān)控和管理，導(dǎo)致供電企業(yè)很容易受到風險沖擊。

二是沒有建立有效的管理組織。供電企業(yè)在處理客戶風險問題時，并沒有建立專門化的組織應(yīng)對這一問題，各個部門在實際工作過程中，往往只采取相對簡單的政策，導(dǎo)致工作缺乏系統(tǒng)性，不能很好地控制客戶服務(wù)風險。

三是缺乏相應(yīng)理論指導(dǎo)。對客戶服務(wù)風險的管理，沒有理論指導(dǎo)實踐，工作缺乏相應(yīng)的機制、方法。

2 供電企業(yè)客戶服務(wù)風險識別

2.1 政策法規(guī)執(zhí)行過程偏差帶來的風險

一是隨著我國法律體系的不斷完善，供電公司的相關(guān)事宜會在法律框架下受到較大的影響，政府會進一步加強對供電公司相關(guān)業(yè)務(wù)的控制。這樣一來，供電公司在處理供電故障等相關(guān)事宜時，將面臨著更大的壓力。

二是在《物權(quán)法》的規(guī)定下，供電企業(yè)的資本性支出、收益性支出以及國有資產(chǎn)流失等問題，將會對供電公司帶來較大的經(jīng)營風險。

三是一些基層供電公司依然存在設(shè)計、施工、供貨等行為，相應(yīng)的標準沒有得到有效統(tǒng)一，導(dǎo)致相應(yīng)供電工作沒有落實到位，例如收費標準差距較大、電力維修歲隨意性較大等問題，嚴重影響著供電企業(yè)的服務(wù)形象。

2.2 供電企業(yè)內(nèi)部不協(xié)調(diào)造成的服務(wù)風險

一是供電企業(yè)對供電網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和布點存在不合理現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶在進行設(shè)備裝置或是增容時，會產(chǎn)生較大的成本，與客戶的實際需要存在較大的不符現(xiàn)象。

二是當停電時，信息發(fā)布渠道有著較大的限制，導(dǎo)致信息發(fā)布不及時，相應(yīng)的檢修工作不夠協(xié)調(diào)，會給用戶帶來較大的經(jīng)濟損失，加劇了客戶與供電公司的矛盾。

三是供電工作落實不到位，當遇到相應(yīng)的供電事故時，不能找到相關(guān)負責人，導(dǎo)致供電搶修工作效率較差，影響公司在客戶現(xiàn)在的形象。

2.3 員工服務(wù)認識上的差距形成服務(wù)風險

一是員工所在單位并沒有有效落實“問責制”，在遇到電力搶修問題時，企業(yè)內(nèi)部存在著責任推諉現(xiàn)象，不能很好地進行問題處理。

二是供電企業(yè)內(nèi)部一些員工缺乏責任心，并且服務(wù)意識和態(tài)度較差，導(dǎo)致相應(yīng)服務(wù)不能很好地滿足客戶實際需要，對供電企業(yè)長足發(fā)展產(chǎn)生了十分不利的影響。

2.4 服務(wù)員工隊伍技能上的差距形成的風險

一是供電企業(yè)內(nèi)部員工的福利待遇較差，不能很好地滿足員工實際需要，這樣一來，員工在工作中，缺乏積極性，對待工作得過且過，嚴重影響到了服務(wù)質(zhì)量。

二是在進行電力營銷過程中，員工業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，導(dǎo)致電費、計量管理過程中多有誤差，并且客戶在進行投訴建議過程中，對這一環(huán)節(jié)處理較差，使客戶對供電企業(yè)產(chǎn)生了強烈不滿。

3 供電企業(yè)客戶服務(wù)風險應(yīng)對策略研究

3.1 建立經(jīng)營風險的防范體系

電力企業(yè)在進行經(jīng)營風險防范體系構(gòu)建時，要注重從以下幾點進行考慮：第一，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想體系，在實際經(jīng)營過程中，能夠以“為人民服務(wù)”作為其發(fā)展理念；第二，注重內(nèi)部信息的溝通機制，對內(nèi)部信息反饋進行完善，并能夠?qū)Πl(fā)展過程中出現(xiàn)的問題進行有效解決，確保工作方法能夠符合實際發(fā)展需要；第三，堅持實事求是的工作態(tài)度，能夠?qū)﹄娏m紛進行妥善解決，切實維護客戶的利益，并綜合實際情況，對自身服務(wù)進行有效改善；第四，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，注重對客戶關(guān)系的管理，能夠根據(jù)實際情況，對客戶的需求加以區(qū)分，更好地服務(wù)于客戶；第五，注重自身的服務(wù)態(tài)度，能夠站在企業(yè)發(fā)展角度進行考慮，更好地實現(xiàn)企業(yè)自身的經(jīng)濟效益，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益共贏。

3.2 建立危機管理體系

1）注重內(nèi)部管理，建立有效的早期預(yù)警機制，對服務(wù)工程以及員工素質(zhì)進行有效管理，確保服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足于供電客戶的實際需求。同時，在進行內(nèi)部管理過程中，要注重對高風險問題進行有效管理，并制定相應(yīng)的解決方法，確保在風險發(fā)生后，能夠在第一時間進行問題解決。例如對營業(yè)廳的工作人員進行有效培訓(xùn)，并針對于突發(fā)事件進行演習，提升工作人員處理突發(fā)事件的能力，一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，工作人員能夠在第一時間進行有效解決。這樣一來，可以更好地保證供電企業(yè)形象，得到客戶的認可。

2）注重對輿論的有效監(jiān)控，降低風險。當下電力行業(yè)發(fā)展過程中，出現(xiàn)供電中斷比較常見，在對這一問題處理時，必須要注重輿論，正視事故，采取有效的方法進行補救。一些供電公司不注重輿論，并且在進行事故處理過程中，也不能很好地正視自身的不足，歪曲事實，引來客戶的延誤，給自身的形象帶來毀滅性的打擊。對此，供電公司要改善這一點，正視輿論，能夠承擔責任。同時，要對輿論進行關(guān)注，及時與媒體進行溝通，對一些歪曲事實，不證明報道的輿論新聞進行追責，切實地保證自身企業(yè)形象。

3.3 建立早期預(yù)警機制

1）供電企業(yè)必須注重早期預(yù)警機制的構(gòu)建，能夠確保企業(yè)在發(fā)展過程中，一旦遇到風險危機，能夠在第一時間采取有效措施予以解決，消除風險。預(yù)警機制的構(gòu)建，要注重建立科學(xué)合理的事故處理程序，防微杜漸，對供電過程中出現(xiàn)的問題進行有效解決，并能夠很好地控制風險危機發(fā)展，將其控制在一定的范圍內(nèi)，盡最大可能地降低風險影響。

2）可利用“供電服務(wù)滿意度調(diào)查表”的形式，更好地了解自身服務(wù)過程中存在的問題，并積極、有效地進行改善，更好地滿足客戶實際需要。同時，注重客戶事故處理專門機構(gòu)的構(gòu)建，并且要切實保證服務(wù)人員的素質(zhì)，能夠積極、主動地對客戶反饋的信息進行解決，提升自身的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，有效地解決實際問題。供電公司在發(fā)展過程中，必須要強化“95598”投訴熱線的功能，對服務(wù)質(zhì)量信息進行有效收集，建立供電服務(wù)信息渠道，對供電行業(yè)發(fā)展狀況進行有效了解。

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1674-6708（2015）148-0051-01