張雅瑋++王雨佳++何露露

【摘要】為了提升經(jīng)濟型酒店在青年目標客戶群的競爭力，該研究通過隨機問卷的方式，對青年群體的經(jīng)濟型酒店滿意度及需求進行調(diào)查。文章選用法國雅高酒店集團針對經(jīng)濟型酒店進行滿意度測量時所用的量表進行調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行因子分析，提取出服務體驗、房間體驗、裝潢體驗三個公因子。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，青年群體對經(jīng)濟型酒店的裝潢滿意度最低。對經(jīng)濟酒店需求的調(diào)查研究結(jié)論為青年群體對配備一次性洗漱用品的獨立衛(wèi)浴需求程度最高。文章最后從提升服務體驗、增加客房種類、裝潢富于情趣三個角度，對松江區(qū)經(jīng)濟型酒店的提出改造建議，以期促進酒店競爭力，更好的迎合青年群體的目標市場。

【關鍵詞】青年，競爭力，經(jīng)濟型酒店，因子分析

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2015.05.00x

一、 研究背景

（一）上海松江區(qū)旅游市場

上海松江區(qū)因歷史悠久，具有濃厚的文化底蘊和物種豐富的自然資源，所以具有廣闊的旅游發(fā)展空間。目前，松江區(qū)的主要客源為松江大學城的學生、松江新城居民、上海市其他地區(qū)居民，這部分游客占松江全部游客的80%[1]。松江旅游發(fā)展“十一五”規(guī)劃中指出，松江區(qū)的旅游針對青年群體的觀光娛樂旅游市場、家庭的休閑度假旅游市場以及商務人事的會議旅游市場進行定位[2]。由此可見，青年市場是松江區(qū)旅游的重點組成部分，因此對青年群體的深入研究有助于促進松江區(qū)旅游的均衡發(fā)展。

（二） 上海松江區(qū)經(jīng)濟型酒店

1.松江區(qū)酒店中經(jīng)濟型酒店所占比重最大。松江區(qū)三星級以下的酒店數(shù)量最多，占比約為59%，見表1。酒店價格區(qū)間在89元到2588元，跨度較大，但是大部分酒店都集中在300元以下。

2. 青年群體是松江區(qū)經(jīng)濟型酒店重要客源。學生群體、普通自費旅游者、工薪階層和中低端商務人士是經(jīng)濟型酒店的主要目標顧客[3]。驢評網(wǎng)對松江區(qū)經(jīng)濟型酒店入住游客的游客關系進行了統(tǒng)計，見表2。由該表可知，游客中，近三成游客與同學和朋友一起入住，這部分游客中，大學生所占比例為70%，也就是說松江區(qū)經(jīng)濟型酒店的客源中，大約有20%來自大學生群體[4]。

3. 青年群體對松江區(qū)經(jīng)濟型酒店滿意度較低。根據(jù)攜程、藝龍網(wǎng)站對松江區(qū)40家經(jīng)濟型酒店的點評統(tǒng)計，松江區(qū)經(jīng)濟型酒店好評率不超過80%。驢評網(wǎng)顯示，關系為同學/朋友的游客對松江區(qū)經(jīng)濟型酒店的好評率維持在70%，低于平均水平。房間衛(wèi)生、周邊環(huán)境、酒店服務、設施設備的平均分分別為為四星、四星、三星半、三星。對酒店的不滿意之處主要體現(xiàn)在服務冷淡、餐飲質(zhì)量低、房間小、網(wǎng)絡差等方面[5]。

（三）研究目的

青年群體是松江區(qū)經(jīng)濟型酒店的重要客源，但是目前松江區(qū)經(jīng)濟型酒店在服務、餐飲、客房等方面存在一定缺陷，使得青年群體滿意度較低。因此本項目意在探明青年群體對松江區(qū)現(xiàn)有經(jīng)濟型酒店的確切滿意度，用數(shù)值將滿意度量化，并對影響滿意度的因子進行分析。針對分析結(jié)果，討論經(jīng)濟型酒店如何迎合青年群體酒店市場，為松江區(qū)經(jīng)濟型酒店提出改造建議，打造出適合青年群體的酒店，滿足青年群體全方位需求。

二、 相關研究綜述

（一）經(jīng)濟型酒店

經(jīng)濟型酒店是指以“提供安全、衛(wèi)生、舒適的客房為核心產(chǎn)品的企業(yè)，服務有限、價格低廉、面向大眾的、能夠滿足人們對酒店產(chǎn)品的一般性需求的、介于星級酒店和普通旅館或招待所之間的一種酒店業(yè)態(tài)”[6]。經(jīng)濟型酒店的萌芽與發(fā)展初期是在20世紀30年代末期到50年代末期。經(jīng)濟型酒店于60年代初到80年代末期進入蓬勃發(fā)展時期。中國的經(jīng)濟型酒店品牌準備期始于1996年——上海錦江集團開始籌劃經(jīng)濟型酒店，1997年第一家錦江之星經(jīng)濟連鎖酒店在錦江樂園隔壁開業(yè)，之后中國的經(jīng)濟型酒店迅速發(fā)展[7]。

目前，我國經(jīng)濟型酒店在東部沿海城市發(fā)展最為迅速，數(shù)量也相對最多，特別是以下三個區(qū)域：以北京為中心的環(huán)渤海區(qū)域、以上海為中心的長江三角洲區(qū)域和以廣州為中心的珠江三角洲區(qū)域[8]。這些經(jīng)濟型酒店現(xiàn)今在設計主要有三個方面的發(fā)展趨勢。第一，經(jīng)濟酒店的外部裝璜趨于個性化，標志化且易于識別。第二，將潮流元素融入經(jīng)濟酒店的房間內(nèi)部裝飾，使經(jīng)濟酒店不但“經(jīng)濟”而且時尚。第三，經(jīng)濟酒店設計融入地方文化，使其具有較為濃厚的地方特色 [9]。

現(xiàn)有文獻主要從顧客審美的角度對經(jīng)濟型酒店設計進行研究。對于青年群體而言，其審美最大的特點就是具有敏感性。青年人的敏感性不僅表現(xiàn)在對獨特性的偏愛，還表現(xiàn)在其審美知覺的細膩性上。青年人具有喜新好動的心理特點，他們大多不喜歡千篇一律和因襲守舊，并常以少數(shù)人的突出行為作為審美標志。青年人的細膩性一方面顯示在攝取的細微，另一方面則體現(xiàn)在感受的深切。一些在其他群體（例如老年人）眼中尋常可見、難以動情之物，在他們的感覺里也可能會變得非同一般，妙趣橫生，引發(fā)強烈的感情，使他們難以忘懷[10]。

（二）顧客滿意度

顧客滿意是顧客對產(chǎn)品和服務本身滿足自己需要程度的一種判斷，是顧客需要得到滿足后的一種心理反應。顧客體驗的達到或超過顧客預期的，顧客就傾向于滿意或比較滿意的狀態(tài)，反之則會感到一般、不滿意或很不滿意。只有在滿足顧客基本期望的基礎上，不斷發(fā)掘顧客潛在期望，并提供服務進行滿足，才有可能獲得顧客最大限度意義上的滿意[11]。國內(nèi)學者將經(jīng)濟型酒店顧客滿意度定義為，“基于過去的經(jīng)濟型酒店消費經(jīng)驗而形成的無形服務滿意度、設施設備滿意度和環(huán)境交通滿意度，及其在此基礎上形成的總體滿意度”[12]。

本文采用法國雅高酒店集團對經(jīng)濟型酒店建立的評價體系進行了滿意度測量[13]。由于評價體系變量較多，通常采用因子分析法對變量進行簡化，分析因子對總體滿意度的影響。本文采用因子分析中的主成分分析法，用正交旋轉(zhuǎn)中的方差最大法提取公因子，按照特征根大于等于1的原則選取公因子，并根據(jù)較高因子負載的變量對因子命名，以因子旋轉(zhuǎn)后的方差貢獻率作為權數(shù)，計算綜合滿意度。endprint

三、調(diào)研方法與過程

（一）問卷內(nèi)容

本文根據(jù)已有文獻對經(jīng)濟型酒店滿意度的定義及評價標準，選取衛(wèi)生、餐飲、價格等10個指標，對松江區(qū)經(jīng)濟型酒店滿意度進行調(diào)查，從不同側(cè)面反映青年群體對松江區(qū)經(jīng)濟型酒店的感知和評價。

問卷總共分為四部分。第一部分為青年人對經(jīng)濟型酒店需求調(diào)查：包括對現(xiàn)有酒店服務的評價以及對某些酒店服務的需求程度。這部分采用五級量表進行統(tǒng)計，“5”表示“非常滿意（需要）”，“4、3、2”表示程度依次降低，“1”表示“非常不滿意（不需要）”。第二部分為松江區(qū)旅游基本情況：包括出游動機、出游方式、停留時間等。第三部分為調(diào)查樣本基本信息：包括性別、年級、消費總額、旅游花銷占消費總額的比例。

（二）問卷發(fā)放及回收

調(diào)查組于2014年9月至2015年2月，通過網(wǎng)上發(fā)放問卷的形式，以上海大學生作為青年人的代表研究群體隨機進行問卷調(diào)查，回收有效問卷616份。

四、調(diào)研結(jié)果分析

經(jīng)檢驗，問卷的Alpha信度系數(shù)為0.8002，表明問卷各選項內(nèi)部一致性較好，問卷結(jié)果可以用于下一步分析。

（一）調(diào)研樣本分析

本次調(diào)研的受訪者中，男性略多于女性，男性所占比例為52.27%，女性所占比例為47.73%。各年級人數(shù)比例相當，能夠較好反映不同階段的大學生對經(jīng)濟型酒店的評價與需求程度。受調(diào)查者的月消費總額集中在500—2000元，旅游消費占月消費的比例主要在30%以下。

近七成受調(diào)查者的出游動機為休閑娛樂，超過八成受調(diào)查者的出游方式為自助游，體現(xiàn)了現(xiàn)代大學生在學有余力之時追求閑適的生活態(tài)度[14]。

目前，大學生到松江旅游，僅僅把松江各旅游景點作為一個個旅游景區(qū)（點）單體，逗留時間普遍較短，消費方式比較單一。值得注意的是，有一半的大學生會在松江區(qū)停留2—3天，因此這部分大學生會產(chǎn)生酒店需求。

圖1停留時間分析

（二） 青年群體經(jīng)濟型酒店滿意度

1. 滿意度分析。（1）青年群體對經(jīng)濟型酒店滿意度排在前三位的指標分別是環(huán)境衛(wèi)生（4.00）、房建設備（3.98）、消費價格（3.89）。與一般社會旅館不同的是，經(jīng)濟型酒店非常強調(diào)客房設施的舒適性和服務的標準化，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便的特點。由于松江區(qū)經(jīng)濟經(jīng)濟型酒店價格集中在200元以下，符合大學生的消費水平，相比于佘山國家旅游度假區(qū)內(nèi)的高端商務酒店，極具吸引力，使大學生的滿意度較高。（2）青年群體對經(jīng)濟型酒店滿意度排在后三位的指標分別是房間大?。?.56）、大堂美感（3.31）、建筑外觀（3.20）。根據(jù)大學生的出游方式可以發(fā)現(xiàn)，有近七成大學生選擇與朋友同事自助游。松江區(qū)經(jīng)濟型酒店客房大小為10至15平方米，對朋友同事間的互動活動造成不便，使游客對房間大小的滿意度較低。在裝潢方面，經(jīng)濟型酒店的裝修按照功能、成本、品味的順序排列，在保證功能的前提下，首先考慮成本，因此很多經(jīng)濟型酒店采取輕裝修方案。年輕群體追求及喜愛時尚與個性的裝修風格。他們往往對燈光、顏色、布局等細節(jié)有獨特的要求，因此對標準化的經(jīng)濟型酒店滿意度較低。詳見表5和表6。

2.因子分析。采用KMO和Bartlett檢驗，確定待分析的10個變量是否適合于因子分析。KMO大于0.7，較適合做因子分析。Bartlett檢驗X2統(tǒng)計值的顯著性概率為0.000小于1%，說明數(shù)據(jù)具有相關性。因此，所選樣本適合做因子分析。

因子分析結(jié)果得到三個因子，涵蓋了89.951%的數(shù)據(jù)信息，而且各因子載荷都大于0.5，說明各成分中的原始指標具有較為顯著地相關性。下面依次對三個因子進行命名。F1包括：服務員水平、酒店餐飲、消費價格、環(huán)境衛(wèi)生，從變量所反映的意義將其命名為“服務體驗”，該因子的方差貢獻率為38.048%。F2包括：床的質(zhì)量、房間大小、房間設備、房間安靜程度，從變量所反映的意義將其命名為“房間體驗”，該因子的方差貢獻率為32.368%。F3包括：大堂美感、建筑外觀，從變量所反映的意義將其命名為“裝潢體驗”，該因子的方差貢獻率為19.535%。

（1）服務體驗因子對青年滿意度影響最大，服務員水平和酒店餐飲滿意度較低。服務是酒店無形和無價的商品，是酒店經(jīng)營的核心，因此服務體驗因子對青年群體滿意度影響最大。經(jīng)濟型酒店為了降低運營成本，會壓縮人力資源支出，這就導致了酒店服務人員培訓不到位，整體素質(zhì)低。青年人入住后，多為“夜宿晨離”，因此服務員只需要完成本職工作，對顧客的服務意識淡薄，很少關注顧客的滿意度。經(jīng)濟型酒店的餐飲作為住宿的配套，只要能給住宿客人提供便飯即可，因此種類、數(shù)量、供應時間都有所限制。

（2）房間體驗因子對青年群體滿意度影響較大，床的質(zhì)量和房間大小滿意度較低。對于青年人而言，旅游結(jié)束后往往身心疲憊，一晚舒適的睡眠至關重要，因此十分看重房間的舒適程度。

（3）裝潢體驗因子滿意度最低。這一結(jié)果與滿意度分析相一致，經(jīng)濟型酒店大多以連鎖酒店的形式存在，位置處于大型建筑的底層或某幾層，因此，外觀除了醒目的標志牌外，無其他裝飾[15]。酒店內(nèi)部布局通常有統(tǒng)一的風格，沒有針對青年群體的特殊設施設備。

根據(jù)因子分析得到服務體驗、房間體驗、裝潢體驗三個因子，按各因子旋轉(zhuǎn)后對應的方差貢獻率為權數(shù)計算綜合滿意度。三因子方差貢獻率分別為V1、V2、V3，均值分別為F1、F2、F3，青年群體對經(jīng)濟型酒店的綜合評價為：

通過SPSS計算，得出各因子的得分及青年群體經(jīng)濟型滿意度的綜合得分，見表8。由于青年群體對滿意度的評價不是一個點，而是一個區(qū)域。這個區(qū)域的上限值為青年群體希望的滿意度，下限值是尚可以接受的水平。如果實際體驗的滿意度高于上限值，使用者會感覺滿意和喜出望外；低于下限值，使用者會產(chǎn)生不滿和失望的情緒；若處于該區(qū)域則使用者感覺滿意度尚可。在本項目中，上限值是期望值，下限值是一般（在問卷中用3表示）。青年群體經(jīng)濟型酒店的綜合滿意度為3.700，高于一般水平3，在可接受的范圍之內(nèi)，故此認為青年群體對經(jīng)濟型酒店的體驗屬于滿意的范圍。endprint

3. 交叉分析。（1）房間因子滿意度受出游方式影響較大。在相關性分析中，房間因子與出游方式在0.01水平（雙側(cè)）上顯著性相關。其中，與朋友/同事/同學自助游的游客對房間滿意低于平均水平，主要原因是客房大小，這與滿意度分析結(jié)果一致，見表9。（2）裝潢因子滿意度受性別影響較大。在相關性分析中，裝潢因子與性別在0.01水平（雙側(cè)）上顯著性相關。根據(jù)不同性別對裝潢因子的滿意度可知，女性滿意度低于男性。女性往往在細節(jié)上比男性具有更加敏感的觀察力。這一現(xiàn)象說明，經(jīng)濟型酒店在裝潢細節(jié)方面仍有需要提升的空間。

（三） 青年群體對經(jīng)濟型酒店的需求

經(jīng)濟型酒店的特點是價格較為低廉，并提供有限服務，因此問卷選取了一些經(jīng)濟型酒店中的會出現(xiàn)的設施，對青年群體的需求進行調(diào)研，以期對需求程度高的服務設施進行完善，對需求程度低服務設施進行削減，以達到壓縮成本的目的[16]。

青年群體對配備一次性洗漱用品的獨立衛(wèi)浴需求程度最高。獨立衛(wèi)浴不僅方便生活，保護隱私，而且清潔衛(wèi)生，易于打掃。配備獨立衛(wèi)浴以及衛(wèi)生間用具是經(jīng)濟型酒店與青年旅社極大的差別之一，因此對經(jīng)濟型酒店的改造要保留獨立衛(wèi)浴及一次性洗漱用品這兩項設施。

青年群體對網(wǎng)絡（電腦、WIFI）的需求度較高。對于經(jīng)濟型酒店而言，發(fā)展信息服務更成為一種趨勢。青年人入住后，一般會要求酒店提供網(wǎng)絡，方便其與朋友互動交流，發(fā)布狀態(tài)以及照片。因此，網(wǎng)絡不僅是酒店傳播信息的工具，也是留住回頭客保持入住率的有效手段。

青年群體對大房間等特殊房型有需求。由于近七成大學生選擇與朋友同事自助游，因此普通標間的功能存在缺失。青年人有集聚需求，旅游過后會有交流的欲望，他們彼此溝通對某一景點的感受、體驗、心得，因此酒店配有可容納多人的大房間十分必要。此外，部分背包客是獨自出行，但大床房與標準間價格相當，不符合他們的出行預算。因此，簡易且價格便宜的單人間可以滿足這些青年人的住宿需求。

青年群體對電視機需求程度一般。相比于網(wǎng)絡，青年人對電視需求度較低。這一點符合互聯(lián)網(wǎng)時代，青年人娛樂社交的特點[17]。因此，客房可不安裝電視，只配備電腦，覆蓋無線網(wǎng)絡，以此降低成本。青年人對洗衣房需求程度最低。大學生入住經(jīng)濟型酒店的停留時間通常為兩到三天，往往不會使用到酒店提供的洗衣服務。

五、經(jīng)濟型酒店改造方案

（一）提升服務體驗

青年人對服務水平滿意度較低，因此酒店應重視對服務人員的培養(yǎng)，尤其是提升前臺人員的素質(zhì)。前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象，因此服務人員要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿[18]。服務人員應具有主動服務意識，詢問客人需求及意見，不要讓客人感覺受到冷落 [19]。

（二）增加客房種類

1.增加特殊房型。在房間體驗因子中，房間大小滿意度較低。因此，經(jīng)濟型酒店應針對青年群體的出游習慣，在標準間和大床房的基礎上，增設單人間、宿舍四人間、通鋪等多種房型。單人間價格低廉，房間面積緊湊，布置及設施滿足住客基本需求。該房型可以滿足獨自出行的青年人的需求。四人間類房型可在房間內(nèi)設上下鋪，上下鋪皆為可睡兩人的大床。通鋪類房型可在在房間內(nèi)放置一張與房間大小相適應的通鋪床，酒店可根據(jù)客人入住人數(shù)提供被褥、枕頭。此類房型適于對住宿要求不高，追求低廉價格的班級、社團等集體旅行的人群。

2.增強網(wǎng)絡建設。為了壓縮成本，客房內(nèi)可不設有電視、電話設備，但是覆蓋免費的無線網(wǎng)絡及配備電腦。針對青年人旅游意向的調(diào)查顯示，青年人搜集旅游信息的主要渠道是網(wǎng)絡，他們分享感受的主要渠道是博客、微博、微信[3]。因此，網(wǎng)絡對于經(jīng)濟型酒店來說，無疑是一個很重要的宣傳平臺。酒店可以通過網(wǎng)絡設備將自己酒店的住房環(huán)境、酒店設施設備及周邊配套、裝修風格、服務特色在網(wǎng)絡上以照片結(jié)合視頻的方式展示出來。通過此種方式，可以便于有需要的消費者，特別是擅長使用網(wǎng)絡搜索的青年群體快速了解酒店狀況，從而達到擴大酒店的影響范圍，增加潛在客戶數(shù)量的目的。

3.保留基本設施。各個房型保留寫字臺、坐椅、燈具、空調(diào)等基本設施，同時根據(jù)青年人的特點，提供一定數(shù)量的文化娛樂用品，如信紙、信封、明信片、旅游地圖、紙牌、象棋、跳棋。房間設置單獨衛(wèi)生間，并提供一次性用品。

（三） 裝潢富于情趣

得體的裝飾、有品位的裝修格調(diào)能使每一個入住的顧客感覺舒適。雖然提供有限服務是經(jīng)濟型酒店的特色和降低成本的有效手段，但是青年群體重視對精神愉悅的追求，因此酒店可以嘗試以較低成本，從裝潢上適當改進，以期增加顧客的滿意度。

客房賦予主題。經(jīng)濟型酒店可以將其內(nèi)部空間圍繞某一主題進行設計，比如戴穎所提議的以水果為統(tǒng)一主題，將住宿的房間設計成“蘋果”之屋、“草莓”之屋等[9]。當然主題不必局限于水果，關鍵在于形成了自身特色，使得每個房間感覺各不相同，起到吸引客源重復入住的目的。

增強文化內(nèi)涵。松江區(qū)經(jīng)濟型酒店可以根據(jù)松江區(qū)旅游資源的特點，將單一的白色墻面彩繪成有地方文化主題風格的墻面，既經(jīng)濟實惠又豐富文化內(nèi)涵。畫面內(nèi)容可以從松江的自然景觀、傳統(tǒng)民俗中挑選。同時，針對青年群體這一目標市場，酒店還可以在大堂分割出一塊區(qū)域，裝飾成涂鴉交友區(qū)，設置心愿墻，以此優(yōu)化顧客體驗，提高顧客忠誠度。

六、結(jié)語

隨著中國旅游市場的迅速增長和逐漸成熟，受到強大的市場需求的影響，經(jīng)濟型酒店仍將迅速的發(fā)展。伴隨行業(yè)發(fā)展的成熟，對市場細分，產(chǎn)品組合等方面也會提出更高的要求，經(jīng)濟型酒店的發(fā)展也將面臨更嚴峻的挑戰(zhàn)。經(jīng)濟型酒店的發(fā)展必須以充分了解宏觀市場，目標客戶群，行業(yè)環(huán)境及發(fā)展趨勢為基礎，找出自身不足，并充分利用自身資源及優(yōu)勢，打造特色，形成核心競爭力，才能求得更好的發(fā)展。文章以青年目標市場為例，運用問卷調(diào)研的方式，從消費者滿意度及消費者需求方面詳細剖析了當今經(jīng)濟型酒店運營中出現(xiàn)的問題，提出了提升客房服務體驗，增加客房種類和增添酒店室內(nèi)外裝修情趣的建議意見。這與眾多文章從理論的視角研究不同，是對經(jīng)濟型酒店競爭力提升研究的有效補充，期望能對未來經(jīng)濟型酒店的發(fā)展、建設有借鑒意義。endprint

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Study on the Youth Clients Expectation for the Economic Hotel Service

— A case study in Songjiang District

ZHANG Yawei； WANG Yujia； HE Lulu

（East China University of Science and Technology， Shanghai 200237， China）

Abstract： Through the random questionnaire method， the article focuses on the youth clients expectation for the economic hotel service. Based on the questionnaire developed by Accor Hotel Chain， and through factor analysis method， three common factors （service experience， room experience and decoration experience） were draw. Youth clients now are least satisfied with the decoration in the economic hotel. They very need the private bathrooms with disposable wash supplies. Based on the result， three suggestions were proposed： improve service quality， increase room types and enrich decoration styles.

Keywords： Youth， Competitiveness， Economic Hotel， Factor Analysisendprint