鐘一

建立導(dǎo)游獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，這是旅游部門的事情而不是來(lái)自廣大游客。導(dǎo)游態(tài)度好、服務(wù)好，游客自然會(huì)給予點(diǎn)贊，此時(shí)，旅行社可以依據(jù)游客的評(píng)價(jià)對(duì)導(dǎo)游“論功行賞”，而不是靠游客給導(dǎo)游小費(fèi)去獎(jiǎng)勵(lì)。推行導(dǎo)游薪酬制，讓“導(dǎo)游小費(fèi)”合法化，這個(gè)問(wèn)題有待進(jìn)一步的探討。

小費(fèi)能提高服務(wù)質(zhì)量？

河南省人大常委會(huì)網(wǎng)站近日公布《河南省旅游條例（修訂草案）》，公開(kāi)向社會(huì)各界征求意見(jiàn)。其修訂意見(jiàn)稿中第三十八條：“導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)及其他旅游從業(yè)人員不得向旅游者索取小費(fèi)，但旅游者自愿給予小費(fèi)的，可以接受。”一場(chǎng)關(guān)于導(dǎo)游小費(fèi)是否應(yīng)合法化的爭(zhēng)論，引發(fā)社會(huì)熱議。

在我國(guó)，導(dǎo)游小費(fèi)被認(rèn)為是一種灰色收入，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》曾明確規(guī)定：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)”。但是，游客自愿給小費(fèi)，導(dǎo)游員究竟能不能收，并沒(méi)有明確規(guī)定。此外，受傳統(tǒng)思想的束縛，小費(fèi)背上了不光彩的罵名，所以新規(guī)一經(jīng)報(bào)道，“導(dǎo)游可以收小費(fèi)了”等消息在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播。雖然《修訂草案》中明確規(guī)定必須是“游客自愿”為前提，但很多人還是表達(dá)了疑慮：“不給的肯定沒(méi)好臉色，冷熱嘲諷不一定”，“一旦法規(guī)規(guī)定給小費(fèi)，在旅游從業(yè)者心中就真成了天經(jīng)地義的事，服務(wù)質(zhì)量在他們心中未必是首要考慮的事?！钡?。

在眾多觀點(diǎn)中，游客“被自愿”成了人們最大的擔(dān)心。該觀點(diǎn)認(rèn)為，一旦形成規(guī)定，“給不給小費(fèi)”可能很大程度上決定服務(wù)質(zhì)量，甚至有導(dǎo)游變相脅迫索要小費(fèi)的可能。

網(wǎng)友“閃電邊緣”留言說(shuō)：總感覺(jué)現(xiàn)在的旅行社有不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的嫌疑，價(jià)格低得讓你不敢相信，服務(wù)差得讓你無(wú)力吐槽，實(shí)際花費(fèi)高得讓你心在滴血，回來(lái)之后悔得腸子都青了，還談什么小費(fèi)？“我堅(jiān)決反對(duì)，如果將‘允許收小費(fèi)’寫入法規(guī)，游客很有可能‘被自愿’給小費(fèi)，給旅游增加成本?！庇腥苏J(rèn)為，收小費(fèi)是西方國(guó)家服務(wù)業(yè)的慣例，但他們有本國(guó)的小費(fèi)文化和高素質(zhì)的導(dǎo)游及其成熟的旅游行業(yè)機(jī)制，國(guó)外導(dǎo)游收小費(fèi)能夠提供對(duì)等的服務(wù)。我國(guó)目前不具備這樣的大環(huán)境，不能一律照搬。

但也有人支持合法化。網(wǎng)友“牛鼻子小道士”說(shuō)：有的導(dǎo)游的確很負(fù)責(zé)，去年我?guī)Ю牙讶ヂ糜危宦飞蠈?dǎo)游對(duì)老人照顧得無(wú)微不至。捫心自問(wèn)，我做外孫女的都做不到，這樣的好導(dǎo)游，我愿意給小費(fèi)?！皩?dǎo)游收小費(fèi)不是不可以，但首先服務(wù)要跟上，如果隊(duì)帶得好，讓游客玩得開(kāi)心，那么適當(dāng)給點(diǎn)小費(fèi)，我可以接受?！毕矚g旅游的高鵬說(shuō)。

一直以來(lái)， 不少導(dǎo)游表面上沒(méi)有什么收入，但是通過(guò)回扣得到的收入往往比普通上班族要高。正是這種旅游市場(chǎng)的潛規(guī)則降低了服務(wù)質(zhì)量，直接損害了導(dǎo)游形象。隨著旅行社的增多，各家旅行社惡性競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)相壓價(jià)，并將成本壓到導(dǎo)游身上，向?qū)в握魇铡叭祟^費(fèi)”，“想帶團(tuán)，先交人頭費(fèi)”成為導(dǎo)游市場(chǎng)中的一種行規(guī)。

團(tuán)隊(duì)旅游中出現(xiàn)各種不愉快的狀況，板子不能都打在導(dǎo)游身上，在和旅行社、游客博弈的過(guò)程中，導(dǎo)游是弱勢(shì)群體。之前有提到導(dǎo)游最低工資，但是現(xiàn)實(shí)要解決兩大問(wèn)題，一是導(dǎo)游不能參與回傭分配；二是旅行社給導(dǎo)游足夠的上團(tuán)補(bǔ)助。單是最低工資不能解決現(xiàn)有問(wèn)題。政策雖然出臺(tái)，但如果監(jiān)督機(jī)制無(wú)力，導(dǎo)游仍能收取購(gòu)物回傭，旅行社仍然可能壓低上團(tuán)補(bǔ)助。

有專家指出，給導(dǎo)游基本保障是第一步，然后讓導(dǎo)游通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以賺取小費(fèi)，才會(huì)有更多的資深導(dǎo)游出現(xiàn)。國(guó)內(nèi)大社可以借鑒某些合資旅行社的經(jīng)驗(yàn)，負(fù)擔(dān)一支穩(wěn)定的導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)，取消地接，培養(yǎng)一批全陪導(dǎo)游。

時(shí)機(jī)是否成熟？

早在十多年前，旅游界就曾熱議過(guò)實(shí)行“導(dǎo)游小費(fèi)”制的話題，一些旅游業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，導(dǎo)游收取小費(fèi)，是國(guó)際慣例，導(dǎo)游付出了勞動(dòng)，游客給點(diǎn)小費(fèi)打賞理所當(dāng)然。由于公眾對(duì)此意見(jiàn)不一，后來(lái)不了了之。如今，有關(guān)“導(dǎo)游小費(fèi)”的話題再次被提及，莫非推行“導(dǎo)游小費(fèi)”制的時(shí)機(jī)成熟了？

“導(dǎo)游小費(fèi)”的確是國(guó)際慣例，但有國(guó)際慣例，并不等于什么國(guó)際慣例在國(guó)內(nèi)都適用。首先，國(guó)情不同，市場(chǎng)環(huán)境不同，對(duì)小費(fèi)的認(rèn)識(shí)和觀念也會(huì)不同。國(guó)際慣例僅僅是一種慣例，并非國(guó)家法定，一些慣例可以借鑒，但未必要照搬照抄。其次，我國(guó)導(dǎo)游的素養(yǎng)參差不齊，旅游市場(chǎng)的服務(wù)水平有待于整體提升，放開(kāi)“導(dǎo)游小費(fèi)”會(huì)存在很多的不確定性。比如，導(dǎo)游小費(fèi)究竟給多少合適？給多了，游客心里未必愿意，給少了，有些導(dǎo)游會(huì)不高興，甚至?xí)o游客甩臉子發(fā)脾氣。

國(guó)外的小費(fèi)制度實(shí)行多年，已經(jīng)成為約定俗成的生活習(xí)慣，重要原因在于國(guó)外社會(huì)誠(chéng)信體系完善，服務(wù)行業(yè)的自律意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)一絲不茍，精益求精，客人至上。而國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)，無(wú)論服務(wù)態(tài)度還是服務(wù)水準(zhǔn)，都有較大差距。好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和做法沒(méi)有學(xué)會(huì)，只學(xué)會(huì)了收取小費(fèi)，這種借鑒存在很大的“不對(duì)等性”。再延伸一下說(shuō)，游客參加旅行團(tuán)都繳納了足夠的旅游費(fèi)用，為旅游團(tuán)配備導(dǎo)游也是旅行社的職責(zé)，此時(shí)再要求游客單獨(dú)給導(dǎo)游小費(fèi)，豈不是增加游客負(fù)擔(dān)？

導(dǎo)游薪酬體系混亂是旅游市場(chǎng)存在的諸多問(wèn)題之一。今年4月12日，云南導(dǎo)游陳春艷因不滿游客消費(fèi)低辱罵游客，遭到吊銷導(dǎo)游證的處罰。而伴隨著媒體對(duì)導(dǎo)游行業(yè)的報(bào)道，輿論卻逐漸發(fā)生了逆轉(zhuǎn)。

許多網(wǎng)友認(rèn)為，像陳春艷這樣的導(dǎo)游，“無(wú)底薪、無(wú)保障、無(wú)尊嚴(yán)、 無(wú)身份”是不爭(zhēng)的事實(shí)。帶客購(gòu)物獲得提成逐漸成了一些導(dǎo)游收入的主要來(lái)源，強(qiáng)制購(gòu)物就成為了一種惡性循環(huán)和旅游行業(yè)的潛規(guī)則。

那么，實(shí)行導(dǎo)游小費(fèi)制度，就能夠制止強(qiáng)制購(gòu)物嗎？不少游客對(duì)此并無(wú)信心，還有人擔(dān)心，旅行社會(huì)在其中抽成，反而給導(dǎo)游增加了壓力。

對(duì)此，旅游專家指出，杜絕低價(jià)團(tuán)、購(gòu)物游等旅游亂象，關(guān)鍵在于建立科學(xué)而合理的導(dǎo)游薪酬制度，激勵(lì)導(dǎo)游提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是好的，但即便引進(jìn)了導(dǎo)游小費(fèi)制度，也必須有嚴(yán)格的規(guī)章和配套手段。否則，小費(fèi)制度不僅不能實(shí)現(xiàn)“良幣驅(qū)逐劣幣”的效果，恐怕還會(huì)進(jìn)一步給游客增添煩惱。