薛國友

快遞業(yè)于20世紀(jì)60年代末誕生于美國。美國國際貿(mào)易委員會2004年報告對快遞業(yè)作如下定義：快速收集、運輸、遞送文件、印刷品、包裹和其他物品，全過程跟蹤這些物品并對其保持控制；提供與上述過程相關(guān)的其他服務(wù)，如清關(guān)和物流服務(wù)。在我國，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，作為現(xiàn)代物流重要組成部分的快遞業(yè)也得到了迅速擴張，并呈強勁發(fā)展勢頭。但一個不容忽視的問題也同時產(chǎn)生，即快遞業(yè)的發(fā)展不能更好地適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的速度和質(zhì)量，進(jìn)而成為制約其發(fā)展的瓶頸。

一、問題

1.快遞業(yè)發(fā)展速度與電子商務(wù)的發(fā)展速度不相匹配。近幾年，隨著消費需求的急速增長，快遞行業(yè)得到了迅猛的發(fā)展。由于門檻低，大批企業(yè)、個人紛紛涌入。造成行業(yè)發(fā)展不規(guī)范，呈現(xiàn)“散、小、亂”的局面。從事快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)多，導(dǎo)致行業(yè)間競爭激烈，為了承攬業(yè)務(wù)，一些企業(yè)不惜采取降低運費的方式，而招工、物流成本又不斷走高，企業(yè)利潤被壓得越來越低。企業(yè)收益直接影響到員工待遇、崗位培訓(xùn)等，從業(yè)人員的素質(zhì)無法提高，服務(wù)質(zhì)量就會下降，暴力分揀等不規(guī)范行為存在也就在所難免。所以說，不解決快遞業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的問題，電子商務(wù)必將受到影響。

2.快遞業(yè)從業(yè)人員良莠不齊。據(jù)郵電部門資料顯示，雖然郵政管理部門已經(jīng)開始普及快遞從業(yè)人員的資格考試，要求持證上崗。但往往申報快遞經(jīng)營許可證時，持證人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于實際用工人數(shù)，為了保證發(fā)展，就要一直招人，加上對持證上崗的要求并非硬性，因此有證和無證存在很大的比例差，影響整個行業(yè)規(guī)范的推進(jìn)。同時，行業(yè)的快速發(fā)展也讓快遞人員所承受的工作壓力與日俱增，加上對配送速度的苛求，單個包裹所用的時間縮短，快遞人員用心程度也大不如前。

3.惡性競爭，企業(yè)經(jīng)營困難。“快遞業(yè)的黃金時代已經(jīng)過去?！蹦晨爝f公司管理人員坦言“5年前快遞員派一個件能掙5元錢，現(xiàn)在已經(jīng)減至1元錢”?？爝f服務(wù)的資費沒有漲，但是快遞公司的成本在不斷上漲，利潤空間在不斷壓縮，令不少快遞加盟網(wǎng)點處于不賺錢甚至賠本的尷尬境地。

近年來，電商的強勢令快遞公司在議價時缺少話語權(quán)，甚至逐漸淪為電商的附庸。電商在選擇快遞公司時，會同時和多家快遞公司商議，從中選擇出價最低的一家。而各家快遞公司為爭奪市場份額，不得不以“價格戰(zhàn)”的方式應(yīng)對，這是目前快遞公司惡性競爭的源頭。今年3月份，中通、圓通、申通和韻達(dá)等快遞公司締結(jié)條約，約定每件快遞首重不得低于5元，但如果缺少監(jiān)管，難免會出現(xiàn)有快遞公司為維護(hù)市場，樹立優(yōu)勢而暗自付回扣的現(xiàn)象。

4.服務(wù)質(zhì)量亟待提高?？爝f公司的服務(wù)質(zhì)量一直是影響消費者網(wǎng)購信心的主要問題之一?？爝f公司的服務(wù)質(zhì)量跟不上，直接影響到運送貨物的安全以及消費者的感受，消費者一旦對網(wǎng)絡(luò)購物失去了信心，那么最終影響的將是整個電子商務(wù)。

既然快遞公司服務(wù)質(zhì)量一直是個未根本解決的問題，也就說明了這一問題的復(fù)雜。同時因為每一個快遞公司都有遍布全國各地的服務(wù)網(wǎng)點，也就容易造成各自為政、各管各自事情的現(xiàn)象。加之很多快遞公司都是加盟方式的，招聘快遞員工沒有統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，快遞行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量參差不齊也就在所難免。

針對消費者反映強烈的暴力分揀、快件延誤、快遞員態(tài)度惡劣等問題，一些業(yè)內(nèi)人士感慨，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，快遞公司原本就存在的問題被放大，如分布不合理、場地面積小、快遞員短缺等。他們認(rèn)為，當(dāng)前快遞公司普遍采用的加盟制度，雖然解決了企業(yè)發(fā)展之初因資金不足導(dǎo)致的線路鋪設(shè)能力有限等問題，但是隨之而來的高層人員過多、各網(wǎng)點關(guān)系松散等問題令公司轉(zhuǎn)型困難重重。

5.市場和監(jiān)管沒有協(xié)調(diào)發(fā)展。市場發(fā)展與法律監(jiān)管如何齊頭并進(jìn)，這是一個老生常談的話題，落實到快遞行業(yè)即在于一個字——“變”。當(dāng)郵遞業(yè)務(wù)只屬于郵政一家操持，既有的管理手段還能夠奏效。但當(dāng)電子商務(wù)帶來前所未有的消費方式之“變”時，市場最先有了反應(yīng)，各家民營快遞公司應(yīng)運而生，紛紛“搶灘”以占得先機。

如果說“多”而“亂”這是“變”的必然過程，那么“亂”而“治”就應(yīng)該是“變”的必然結(jié)果。目前，快遞行業(yè)面臨的尷尬在于，市場向前邁了大步子，監(jiān)管卻有些趕不上趟兒，處處顯得落后被動。針對快遞行業(yè)當(dāng)前反映出的瓶頸之痛，如何提升對市場變化的洞察力和判斷力，制定符合市場發(fā)展的管理政策，確保轉(zhuǎn)型期的快遞行業(yè)擺脫諸種弊病與困境，這是管理方必須面對的現(xiàn)實課題。

二、分析

首先，電子商務(wù)本身就不是和顧客面對面的進(jìn)行交易，必須通過運輸才能完成交易，如果商家自己負(fù)責(zé)運輸，那么肯定會增加成本，而且商品的交易范圍也會因此被局限。特別是小的商家，因為他們不可能組織一支自己的快遞隊伍，更不可能把自己的商品銷售到去全國各地。所以通過快遞運輸，無疑是最好的選擇。

其次，快遞公司的服務(wù)質(zhì)量直接影響到商品和買家的感受，快遞運輸過程中丟件，壞件，尤其是送件延期這樣的事情不是一件兩件，相當(dāng)多的買家都是因為快遞質(zhì)量差而對網(wǎng)購失去了信心。

再其次，雖然現(xiàn)在電子商務(wù)，尤其像淘寶這樣網(wǎng)絡(luò)零售購物仍在飛速的發(fā)展，但這完全是因為電子商務(wù)市場還沒有飽和，仍有無數(shù)新的商家和新的消費者加入到網(wǎng)絡(luò)購物的大軍中來，所以，快遞服務(wù)質(zhì)量的問題還沒有過于強烈的表現(xiàn)出來，但是，電子商務(wù)市場遲早會有飽和的一天，如果到時快遞企業(yè)的形象仍像今天這樣，那么它無疑將會非常深刻的影響到電子商務(wù)的發(fā)展，并成為其發(fā)展的瓶頸。

三、辦法

1.相關(guān)立法的建立健全。郵政管理部門及其他相關(guān)部門應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國郵政法》、《快遞市場管理辦法》及有關(guān)法律、法規(guī)加強對快遞行業(yè)的資質(zhì)管理，對無能力進(jìn)行保價投遞的快遞公司予以取締，對無照經(jīng)營的個人或公司進(jìn)行堅決的懲處；同時加強對快遞公司的業(yè)務(wù)管理，提高從業(yè)人員的素質(zhì)、職業(yè)道德和法律意識，對故意吞噬客戶郵件的個人或公司依法追究其刑事責(zé)任。

2.建立行業(yè)監(jiān)督檢查機制。依據(jù)《中華人民共和國郵政法》第三十六條、第三十七條的有關(guān)規(guī)定，國務(wù)院郵政管理部門應(yīng)建立以公眾滿意度、時限準(zhǔn)時率和用戶申訴率為核心的快遞服務(wù)質(zhì)量評價體系，指導(dǎo)評定機構(gòu)定期測試評估快遞行業(yè)服務(wù)水平，評定服務(wù)質(zhì)量等級，并向社會公告。任何單位和個人有權(quán)向郵政管理部門舉報違反本辦法的行為。郵政管理部門接到舉報后，應(yīng)當(dāng)依法及時處理。

2013年3月1日起施行的《快遞市場管理辦法》，其目的在于加強快遞市場管理，維護(hù)國家安全和公共安全，保護(hù)用戶合法權(quán)益，促進(jìn)快遞服務(wù)健康發(fā)展。但從實際情況來看，監(jiān)督檢查卻沒有到位，造成服務(wù)質(zhì)量的參差不齊。比如對送貨上門的理解都有偏差，是送到小區(qū)門口，單位門口，還是送到住宅門口。有的快遞員就說，本來我們只送到小區(qū)門口的，給你送到單元門口都是照顧你了。

3.加強從業(yè)人員崗位培訓(xùn)。2009年10月1日實施的《中華人民共和國郵政法》規(guī)定快遞業(yè)務(wù)實行經(jīng)營許可制度，并設(shè)置了快遞行業(yè)的準(zhǔn)入門檻，快遞業(yè)駛上了規(guī)范化發(fā)展的“軌道”。同時，《中華人民共和國郵政法》規(guī)定經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)對其從業(yè)人員加強法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。因此，加大培訓(xùn)力度，提高從業(yè)人員素質(zhì)和水平成了推進(jìn)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的重要一環(huán)。

4.行業(yè)自律。快遞行業(yè)這些年來雖然發(fā)展較快，但是仍然沒有成立行業(yè)協(xié)會，行業(yè)缺乏自我管理、自我約束，經(jīng)營過程中出現(xiàn)無序競爭，最終損害消費者利益。例如一些中小快遞公司憑借自身靈活機動和成本低廉的優(yōu)勢，為了搶占市場，隨意壓低快遞資費，超范圍經(jīng)營；一些個體戶非法經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)，收件后再“倒賣”給正規(guī)快遞企業(yè)，因業(yè)務(wù)損失而難以賠償?shù)那闆r時有發(fā)生。無照經(jīng)營現(xiàn)象仍然存在，在某種程度上擾亂了整個市場經(jīng)營秩序。

《中華人民共和國郵政法》規(guī)定經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)依法成立行業(yè)協(xié)會，依照法律、行政法規(guī)及其章程規(guī)定，制定快遞行業(yè)規(guī)范，加強行業(yè)自律，為企業(yè)提供信息、培訓(xùn)等方面的服務(wù)，促進(jìn)快遞行業(yè)的健康發(fā)展。所以，成立行業(yè)協(xié)會，進(jìn)行行業(yè)自律，是快遞業(yè)發(fā)展的必然。

5.加快郵政體制改革。多年以來，我國快遞行業(yè)可以說一直在“野蠻生長”。企業(yè)規(guī)模快速膨脹，加盟網(wǎng)點越來越多，行業(yè)亂象叢生。很容易出現(xiàn)這樣幾種問題：總部與加盟商之間經(jīng)濟糾紛問題；人員待遇和勞資糾紛導(dǎo)致的罷工問題；加盟網(wǎng)點缺乏管控引起的扣件或者丟件問題。所以說，從快遞行業(yè)的發(fā)展來看，其自身更期盼郵政法修正案背后的國家郵政體制改革。國家郵政體制改革的關(guān)鍵在于政企分開，在于改革后的郵政管理部門能夠履行好政府職能，妥善處理影響我國快遞業(yè)發(fā)展的深層次問題，建立能夠保障各類快遞企業(yè)公平競爭的市場秩序和法制環(huán)境。

（作者單位：廣州市增城區(qū)廣播電視大學(xué)）