覃波

艾瑞咨詢數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，2014年中國網(wǎng)絡購物市場交易規(guī)模達到2.8萬億，增長48.7%，相當于社會消費品零售總額的10.7%，因而帶來的是不斷增長的包裹投遞量導致物流配送巨大壓力，“最后一公里”的配送難題日益突顯，收件人不在家，電話打不通，快遞安全隱患等各種問題，使得傳統(tǒng)的送貨上門電商終端配送人力成本高，效率低，自助提貨柜的應用則是終端配送的新途徑。

一、自助提貨柜的優(yōu)勢

2012年10月，電子商購物柜BufferBox公司在安大略省的大多倫多和漢密爾頓地區(qū)推廣使用首批5臺包裹自助終端機，重新引發(fā)電商終端配送模式的變化，通過安裝區(qū)域性的包裹自提柜，快遞員可以在用戶不方便收取包裹時，將包裹放在自提柜里，系統(tǒng)同時將取出密碼用短信形式發(fā)送到收件人手中，收件人無須在家等待，全天24小時，只要方便都可以去自提柜取出包裹。這種自助提貨的配送模式與傳統(tǒng)的快遞員上門送貨以及便利店或物業(yè)自提點模式相比有以下優(yōu)勢：

1.節(jié)約快遞員等待時間，提高了配送效率。在網(wǎng)購的“最后一公里”的配送過程中，快遞員經(jīng)常會遇到收貨人不方便接聽電話，或不能及時來約定地點收件的情況，往往“貨到人未到”，不得不反復催促，苦苦等待，個別包裹可能需要派送幾次才能送到，極大地浪費了快遞員的時間和精力，降低了配送效率，同時也容易引發(fā)快遞員和收件人之間沖突，影響服務質(zhì)量。而在自助提貨模式下，包裹是直接放在離收件人最近的自助提貨柜里面，一般兩天左右的免費時間，收件人可以選擇方便的時間去取件。

2.降低包裹丟失、損壞風險，提高服務質(zhì)量。當前許多快遞企業(yè)在“最后一公里”配送中，采用的自提點模式，和物業(yè)公司或者便利店合作，由它們完成代發(fā)的任務，雖然一樣能節(jié)約時間成本和人力成本，但是這種方式又容易引發(fā)包裹丟失和損壞責任難以劃分的風險。在某些便利店當中，它可能是快遞集中營，某個區(qū)域內(nèi)順豐、四通一達等所有的包裹都放在其中，丟失損環(huán)風險視代發(fā)員責任心而定，有的根本不核對收件人的身份，直接讓其在包裹堆中翻找，找到即可拿走，無視驗收和簽字確認環(huán)節(jié)，一旦出現(xiàn)丟失破損，就會陷入推諉扯皮的糾紛當中。然而在自助提貨模式下，由于有密碼和高清攝像頭雙重保護，極大地降低了類似風險，有效提高快遞服務質(zhì)量。

二、自助提貨柜在應用中的問題

為了搶占市場份額，2012年起，各快遞公司紛紛在自提領域布局，順豐速運在京高端社區(qū)推儲物柜完善末端配送、申通投資 3000 萬元在社區(qū)和學校等地建自提貨柜、韻達快遞在上海投放 24 小時自助快遞機，但是經(jīng)過幾年的推廣，原本社會各界普遍看好的自提柜，在使用和推廣過程中遇到了巨大的困難，很多地方陷入了“水土不服”的尷尬處境。主要問題有：

1.“等快遞”變成“取快遞”，消費者心理習慣難以扭轉(zhuǎn)。傳統(tǒng)快遞配送模式是“門”到“門”的服務，消費者可以在家“等快遞”，消費者原本的網(wǎng)購模式是“網(wǎng)上下單—付款—在家驗貨”，而采用自助提貨柜模式則變成了“網(wǎng)上下單—付款—自提取貨”，消費者將從“省事”變得“不省事”，很多人認為送貨上門是快遞公司應當提供的最基本的服務，沒少付快遞費用，但是卻由“等快遞”變成“取快遞”，從消費者心理角度難以接受，在某種程度上，自助提貨模式確實給消費者帶來了不便。

2.投入大，盈利慢，快遞成本難以下降。目前一組自助提貨柜的各種成本需要2-3萬元左右，包括設備商的費用、入駐費、設備的維護費用等，使快遞企業(yè)終端配送成本難以下降。此外自提柜的設計是固定的，而快遞包裹的體積和重量是無法確定的，形狀大小參差不齊，由于體積限制，自助提貨柜不能覆蓋全品類商品，只適用于一般的快消品，小家電和3C產(chǎn)品等小件商品，家電、家具、米面、箱裝飲料等較大和較重的商品并不適用，因此能夠縮減的成本有限。投入和產(chǎn)出不成正比，自助提貨柜的運營難以為繼。

3.客源保護，惡性競爭加劇。設備商提供的自助提貨柜，可以允許所有的快遞企業(yè)進行包裹投放，對于快遞企業(yè)而言，“最后一公里”的終端配送是搶占市場份額非常重要的一環(huán)，將這部分業(yè)務交給自助提貨柜，意味著將逐漸降低終端客源控制力度，如果設備商通過自助提貨柜成功控制了“最后一公里”，那么會不會反客為主，不與它合作的快遞公司因此進不了配送區(qū)。激烈的市場競爭，需要對自助提貨柜的絕對占有權(quán)，為了搶占市場，防患于未然，在當前許多情況下，自助提貨柜并沒有實現(xiàn)資源共享，反而加劇了快遞企業(yè)或電商企業(yè)自制自助提貨柜的惡性競爭。

4.自助提貨柜沒有形成規(guī)模。自助提貨柜的位置既要考慮到安放成本，也要考慮到能否方便客戶領取，同時還要考慮人群密集程度，如果沒有龐大的用戶規(guī)模，也就實現(xiàn)不了提高服務水平的目的。因此，一般布置在人口密集區(qū)域，主要集中在工作和生活區(qū)，但在當前城市容積率普遍較高的情況下，綠化區(qū)域和公共停車位多，使得自助提貨柜容積和數(shù)量布局受到限制，如果自助提貨柜容積過小，或者沒有達到一定的數(shù)量規(guī)模，自助提貨柜的優(yōu)勢也發(fā)揮不出來。

三、自助提貨的推廣建議

當前網(wǎng)購消費者更傾向于個性化配送，除了關(guān)注商品到達的快慢以外，更希望在能在合適的時間和方便的地點收件，自動提貨柜雖然在推廣過程中碰到了困難，但是順應了時代的發(fā)展，可以從以下幾方面進行突破：

1.宣傳引導，轉(zhuǎn)變觀念。很多人不接受自助提貨模式，主要原因在于潛意識里認為“送貨到家”是快遞公司的義務，之前一直享受的是門到門的服務，快遞企業(yè)可以加大力度宣傳自助提貨柜的優(yōu)勢，如配送速度更快，取件時間更靈活，避免糾紛，當形成一定規(guī)模時，節(jié)約的快遞成本可以轉(zhuǎn)讓部分給消費者等。在推入市場前期，應盡量通過系統(tǒng)尊重消費者意愿，不能搞一刀切，主要推廣群體應該是包裹體積小，不能及時取件的客戶，避免客戶反感和抵制，應形成“送貨上門+自提取貨”相結(jié)合的局面。

2.多元化開發(fā)自助提貨柜增值服務。單靠自助提貨柜自身降低的“最后一公里”配送成本和柜身上的廣告投放，利潤點過于單薄，不能幫助快遞企業(yè)產(chǎn)生效益的項目，企業(yè)本身就會抗拒使用。自助提貨柜一般是安放在人口密集地，可以考慮一些既能方便人們?nèi)粘Ｉ?，又能帶來服務費的項目，如加強與有關(guān)行政部門合作，嘗試在自提柜上實現(xiàn)在線充值、交費等互聯(lián)網(wǎng)增值服務，帶動人氣的同時還可以賺取相應的增值手續(xù)費，加上節(jié)省的配送人力成本，良好的口碑效益，使自助提貨柜獲得發(fā)展的空間。

3.明確利潤分配，規(guī)范標準。在自動提貨柜的應用當中，涉及到四個群體，分別是快遞企業(yè)、自助提貨柜設備商、場地管理方以及消費者，使用期間的代管費用、區(qū)域租賃費、維護費，都將包括在節(jié)約的配送成本和增值服務費當中，各自的具體利潤分配、派送及賠償措施及標準都要由國家主管部門制定相關(guān)法規(guī)準則，形成市場競爭和資源共享的平衡，避免設備商與快遞企業(yè)，以及快遞企業(yè)之間的惡性競爭，平衡規(guī)劃、投資，以及運作、交付過程中的分歧和糾紛。

4.整體布局，選址合理。終端配送市場競爭激烈，自助提貨柜在區(qū)域內(nèi)的黃金位置是有限的，這就要求各快遞公司不能各自為政，應該整體規(guī)劃布局，分開經(jīng)營，充分發(fā)揮規(guī)模效應，否則會遏制自助提貨模式的發(fā)展，在具體的位置選定方面，首先應考慮消費者密集程度，居民小區(qū)內(nèi)、高校校園內(nèi)、辦公大廈樓下都是較好的位置，自助提貨柜的設立還是以便民就近為主，地鐵站雖然人流量大，但是由于我國地鐵擁擠，消費者拿到包裹后擠地鐵上下班，自助提貨柜的便利性將大大降低，通過區(qū)域逐步向整體擴散，最終形成輻射距離不超過500米的網(wǎng)絡交錯狀布局。

（作者單位：湖南電氣職業(yè)技術(shù)學院）