朱 健 上海鐵路局調(diào)度所

高鐵旅客服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的思考

朱 健 上海鐵路局調(diào)度所

由于缺乏數(shù)據(jù)支持，現(xiàn)有高鐵旅客服務(wù)系統(tǒng)在非正常行車下應(yīng)急處置、旅客購(gòu)票查詢、高鐵正晚點(diǎn)信息查詢等重要功能還處于空白階段；同時(shí)，高鐵運(yùn)行速度快、運(yùn)行里程長(zhǎng)、旅客出行差異化大等特點(diǎn)，也為高鐵旅客服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展帶來(lái)挑戰(zhàn)。建立一個(gè)在數(shù)據(jù)整合背景下的全新高鐵旅客服務(wù)系統(tǒng)已成為鐵路管理現(xiàn)代化亟需解決的問(wèn)題。通過(guò)分析我國(guó)高鐵旅客服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)保安全、高效率、創(chuàng)效益的目標(biāo)，整合數(shù)據(jù)，提出旅客服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)來(lái)源、數(shù)據(jù)挖掘、應(yīng)用領(lǐng)域及初步實(shí)施建議。

高鐵旅客服務(wù)系統(tǒng)；數(shù)據(jù)；信息整合；數(shù)據(jù)挖掘

近年來(lái)，我國(guó)高速鐵路在鐵道部的統(tǒng)一部署下，在很短的時(shí)間里實(shí)現(xiàn)了高鐵發(fā)展歷史性的跨越，尤其是高鐵客運(yùn)硬件和管理、服務(wù)水平取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步和巨大的成績(jī)。高鐵車站乘車環(huán)境大大改善，高鐵列車行車速度和舒適度顯著提高，但是旅客出行服務(wù)需求也隨之“水漲船高”。其中高鐵旅客服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)還基本處于車站控制模式，系統(tǒng)操作效率低下，對(duì)于車站的個(gè)性化需求難以實(shí)現(xiàn)。如何重新構(gòu)思、規(guī)劃高鐵旅客服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)成了當(dāng)務(wù)之急。

1 現(xiàn)有高鐵旅客服務(wù)系統(tǒng)簡(jiǎn)介（見(jiàn)圖1）

圖1 現(xiàn)有旅客服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成

上海鐵路局現(xiàn)有旅客服務(wù)系統(tǒng)集成平臺(tái)4.0運(yùn)用多樣化的技術(shù)和服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)既有信息資源的深層次發(fā)掘和優(yōu)化集成，整合客運(yùn)站的廣播、導(dǎo)向、監(jiān)控和檢票等系統(tǒng)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)融合，聯(lián)合操控。雖說(shuō)現(xiàn)有集成平臺(tái)已集成眾多功能于一身，同時(shí)也經(jīng)歷了站控、大站帶小站、中心站控制和路局集中控制模式，但是其主線都是依靠調(diào)度階段計(jì)劃生成自身的檢票計(jì)劃進(jìn)行車站日常的客運(yùn)組織，功能相對(duì)單一。在現(xiàn)行路局大集中的背景下僅僅依靠如此單一的功能去實(shí)行對(duì)路局下各個(gè)車站的客運(yùn)組織顯然有諸多不盡如人意的地方。

2 現(xiàn)有旅客服務(wù)系統(tǒng)主要不足

2.1 集成化程度依舊不高

現(xiàn)有高鐵旅客服務(wù)系統(tǒng)集成平臺(tái)雖然集成了眾多功能，但是由于在建設(shè)初期沒(méi)有按照路局大集中模式和數(shù)據(jù)整合思路進(jìn)行基礎(chǔ)架構(gòu)的設(shè)計(jì)，導(dǎo)致現(xiàn)有路局所應(yīng)用的系統(tǒng)與車站控制模式下所運(yùn)用的系統(tǒng)沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別。該系統(tǒng)平臺(tái)目前主要還是針對(duì)車站的日?？瓦\(yùn)組織為主要業(yè)務(wù)，并沒(méi)有集成客票系統(tǒng)、客調(diào)命令發(fā)布系統(tǒng)和換乘信息查詢等相關(guān)客運(yùn)業(yè)務(wù)，系統(tǒng)功能死板，對(duì)于非正常行車下的應(yīng)急組織往往反應(yīng)不及時(shí)，已不能滿足于日常增高的旅客服務(wù)需求。

2.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不統(tǒng)一

現(xiàn)有旅客服務(wù)系統(tǒng)由綜合顯示、廣播、視頻監(jiān)控、時(shí)鐘、查詢、求助、小件寄存等子系統(tǒng)構(gòu)成，再通過(guò)集成平臺(tái)對(duì)各子系統(tǒng)進(jìn)行操作控制。由于每個(gè)車站對(duì)日常旅客購(gòu)票、乘車習(xí)慣沒(méi)有充分了解，缺少各車站數(shù)據(jù)支持，導(dǎo)致現(xiàn)各車站查詢、求助、小件寄存等功能多數(shù)尚未開(kāi)通，車站也大多是按照自己的日常習(xí)慣隨意變更高鐵開(kāi)停檢規(guī)律，沒(méi)有形成一套有效的高鐵客運(yùn)車站客流組織標(biāo)準(zhǔn)，使旅客感受到服務(wù)程度的差異，最終導(dǎo)致投訴率居高不下。

2.3 客服理念相對(duì)落后

近年來(lái)，隨著一條條高鐵的不斷竣工通車，中國(guó)鐵路的研發(fā)和建設(shè)進(jìn)入了收獲時(shí)代?，F(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施設(shè)備需要服務(wù)人員的合理操作來(lái)發(fā)揮他們的作用，因此鐵路部門加大了高鐵工作人員的交流和培訓(xùn)力度，然而這在沒(méi)有數(shù)據(jù)支撐的前提下是難以實(shí)現(xiàn)的?，F(xiàn)代社會(huì)信息量大，每天往返于各大城市的旅客也形形色色、絡(luò)繹不絕，如果沒(méi)有充分了解旅客需求，單是依靠多年以前既有車站的服務(wù)理念和培訓(xùn)方式顯然不能滿足于當(dāng)代旅客的需求和瞬息萬(wàn)變的信息社會(huì)。

2.4 尚未與機(jī)場(chǎng)、汽車客運(yùn)站實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通

如今“空鐵聯(lián)運(yùn)”已成為旅客運(yùn)輸?shù)男滦蝿?shì)，但是一遇到列車晚點(diǎn)、航班晚點(diǎn)等非正常情況下車站只是通過(guò)電話聯(lián)系機(jī)場(chǎng)。同樣的狀況也發(fā)生在與汽車客運(yùn)站聯(lián)系上。如此信息不通，往往會(huì)給旅客帶來(lái)轉(zhuǎn)乘的不便。如果能夠依靠數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，信息共享機(jī)制，三方共享數(shù)據(jù)，憑借各自網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，就能為旅客提供真正的無(wú)縫隙服務(wù)，從而高速鐵路、航空公司、汽車客運(yùn)站、旅客四方實(shí)現(xiàn)共贏。

3 鐵路旅客服務(wù)信息整合及系統(tǒng)實(shí)施建議

目前，針對(duì)車站基礎(chǔ)導(dǎo)向、廣播、購(gòu)票、客流調(diào)查、客服中心電話問(wèn)詢，每天都會(huì)產(chǎn)生海量的、結(jié)構(gòu)多樣的數(shù)據(jù)，如何有效管理和充分應(yīng)用這些數(shù)據(jù)，是建設(shè)好旅客服務(wù)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)高鐵客運(yùn)服務(wù)優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。

3.1 高鐵客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)主要有以下來(lái)源：

（1）旅客購(gòu)票：隨著網(wǎng)絡(luò)支付技術(shù)的成熟和實(shí)名制購(gòu)票的開(kāi)展，鐵路旅客購(gòu)票也愈發(fā)的多元化和規(guī)范化。現(xiàn)在上海鐵路局主要由網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票、窗口購(gòu)票、電話購(gòu)票構(gòu)成。每一張車票的售出都會(huì)記錄下旅客的姓名、地址、籍貫、年齡等信息，這些信息看似繁雜無(wú)序，其實(shí)都是寶貴的數(shù)據(jù)資源。如能將客服系統(tǒng)和購(gòu)票系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合一處，并將對(duì)于旅客購(gòu)票者的身份、時(shí)間、出行習(xí)慣、支付方式等數(shù)據(jù)加以整合分析，建立良好的客戶關(guān)系，在及時(shí)了解旅客需求后立即就能通過(guò)手中整合的旅客服務(wù)系統(tǒng)和購(gòu)票系統(tǒng)為旅客更好的服務(wù)，更加合理安排高鐵開(kāi)行規(guī)律、票額分配、非正常行車情況下客運(yùn)指揮工作。從而良性循環(huán)，滴水成冰，在不久的將來(lái)定能建立一套有效的旅客服務(wù)管理機(jī)制，使高鐵旅客服務(wù)系統(tǒng)職能提高到一個(gè)新的高度。

（2）客服中心日常業(yè)務(wù)：上海鐵路局成立客服中心的四年時(shí)間沒(méi)有整合旅客服務(wù)系統(tǒng)和鐵路購(gòu)票系統(tǒng)。現(xiàn)有的鐵路客服中心的主要功能，只是集成了各種面向旅客的信息開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)，大多還處于比較低級(jí)的接入服務(wù)階段，系統(tǒng)技術(shù)功能相對(duì)單一，只是對(duì)于旅客提出的問(wèn)題做解答。其次是對(duì)于客服信息缺乏有效的利用。對(duì)于鐵路客服中心來(lái)說(shuō)，旅客信息是最為關(guān)鍵的一環(huán)，如何收集、利用旅客信息直接影響其運(yùn)作成敗。然而旅客信息的重要性沒(méi)有在客服中心的系統(tǒng)中得到體現(xiàn)。一方面沒(méi)有建立有效的旅客信息收集機(jī)制，對(duì)旅客信息的定義還停留在靜態(tài)管理的水平上，僅僅對(duì)旅客地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等基本信息進(jìn)行管理，導(dǎo)致旅客信息不完整，可用率低。另一方面，沒(méi)有對(duì)旅客信息數(shù)據(jù)沒(méi)有靈活運(yùn)用、分析，以建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘?qū)β每瓦M(jìn)行細(xì)分，進(jìn)行差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與旅客的互動(dòng)化?？头行乃械姆?wù)都應(yīng)圍繞著旅客不同的需求進(jìn)行，而旅客可以通過(guò)客服中心所積累的客服數(shù)據(jù)對(duì)余票查詢、列車正晚點(diǎn)、臨客開(kāi)行等信息進(jìn)行直接查詢。

（3）車站客流調(diào)查：高鐵客運(yùn)運(yùn)輸有高速度、高密度、大客流量的特點(diǎn)，鐵路旅客成千上萬(wàn)，其出行目的和出行距離也千差萬(wàn)別，在選擇出行時(shí)間上也有很強(qiáng)的不確定性。因此對(duì)每位旅客實(shí)行一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)難度較大，這就使得車站的客流調(diào)查不能僅僅停留在現(xiàn)有的水平。車站在進(jìn)行客流調(diào)查的時(shí)候要有一定的針對(duì)性，根據(jù)出行特點(diǎn)，可以為出行量較大的重點(diǎn)旅客群體，如高校、旅游團(tuán)體、建筑單位等建立詳細(xì)的重點(diǎn)旅客數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)旅客服務(wù)系統(tǒng)對(duì)這些數(shù)據(jù)加以分析利用，一方面可以更加優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化的為旅客提供服務(wù)，另一方面也為調(diào)圖工作和節(jié)假日開(kāi)行臨客提供可靠的數(shù)據(jù)，提高高鐵運(yùn)營(yíng)的效率。

3.2 高鐵客服數(shù)據(jù)整合

數(shù)據(jù)整合處理流程可以概括為四個(gè)步驟，即數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)導(dǎo)入及預(yù)處理、統(tǒng)計(jì)及分析、數(shù)據(jù)挖掘。更全面的劃分包括：數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)預(yù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)及管理、數(shù)據(jù)分析及挖掘、數(shù)據(jù)展現(xiàn)和應(yīng)用（見(jiàn)圖2）。

圖2 高鐵數(shù)據(jù)客服數(shù)據(jù)整合示意圖

高鐵客服數(shù)據(jù)整合首先應(yīng)根據(jù)旅客購(gòu)票歷史交易信息、客服中心動(dòng)態(tài)信息管理數(shù)據(jù)、日常車站客流調(diào)查數(shù)據(jù)三者合一；其次建立高鐵客服數(shù)據(jù)總庫(kù)，結(jié)合如CTC調(diào)度計(jì)劃、路局旅服平臺(tái)計(jì)劃、客票計(jì)劃等數(shù)據(jù)；然后在數(shù)據(jù)總庫(kù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以及分析，做好靜態(tài)數(shù)據(jù)和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)管理。(靜態(tài)數(shù)據(jù)是指:旅客的職業(yè)、收入、年齡、出行周期等；動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)是指：旅客的支付方式、滿意程度、需求變化等)；最后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，摘選出其中重點(diǎn)旅客群體加以關(guān)注。

數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值不僅僅在于數(shù)據(jù)量的巨大，通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以及各類數(shù)據(jù)中心的建設(shè)，逐步積累起來(lái)的海量數(shù)據(jù)就像巨大的自然資源，是從數(shù)據(jù)到信息、從信息到資源、從而產(chǎn)生價(jià)值的最好途徑，也將是未來(lái)建設(shè)的高鐵旅客服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

3.3 新系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施初步建議

高鐵旅客服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施建設(shè)一是應(yīng)規(guī)劃與鐵路現(xiàn)有信息系統(tǒng)接口，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)整合鐵路各業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)，如CTC調(diào)度系統(tǒng)、機(jī)場(chǎng)與客運(yùn)站系統(tǒng)、路局旅服平臺(tái)、客票系統(tǒng)等，并確保數(shù)據(jù)正確，實(shí)現(xiàn)各個(gè)系統(tǒng)之間的信息共享。二是利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)現(xiàn)有旅客信息進(jìn)行多角度、多層次的展現(xiàn)，以供決策分析使用。三是確保旅客服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的安全性和可靠性，保護(hù)旅客隱私。四是預(yù)留好系統(tǒng)未來(lái)升級(jí)的功能，特別是在將來(lái)鐵路完全市場(chǎng)化后增加營(yíng)銷分析、客運(yùn)產(chǎn)品規(guī)劃等功能。五是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，確保數(shù)據(jù)具有時(shí)效性和完整性。

利用數(shù)據(jù)整合后的旅客服務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)大的信息收集功能，定期采集、匯總、分析旅客信息和旅客需求的變化，客運(yùn)部門運(yùn)能的利用情況和收入情況等，結(jié)合鐵路空間信息和運(yùn)輸信息，為日?？土鹘y(tǒng)計(jì)、售票情況、列車?yán)寐剩约拔磥?lái)的客流預(yù)測(cè)提供及時(shí)、有效、正確的數(shù)據(jù)。

3.4 新高鐵客服系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

圖3 新高鐵旅客服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

數(shù)據(jù)整合后的旅客服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)擁有高度集成、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、數(shù)據(jù)全面、信息共享、靈活多變等突出特點(diǎn)（見(jiàn)圖3）。一是新系統(tǒng)適應(yīng)當(dāng)前及未來(lái)的旅客服務(wù)需求，為旅客提供差異化服務(wù)，提供便捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，出行更加便利。二是新系統(tǒng)高度集成，方便路局的集中管理，精簡(jiǎn)作業(yè)人員，提高了生產(chǎn)效益。三是在數(shù)據(jù)的支持下，可以統(tǒng)一各站的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，利于路局大集中模式的發(fā)展。四是由于多種系統(tǒng)數(shù)據(jù)的整合，新系統(tǒng)數(shù)據(jù)功能更加強(qiáng)大，在非正常行車的時(shí)候有利于決策層做出合理、準(zhǔn)確的處置計(jì)劃。五是旅客從購(gòu)票、出行、檢票、上車、出站都能通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)設(shè)備、車站動(dòng)態(tài)導(dǎo)向、廣播等簡(jiǎn)單、直接、全面的查詢到關(guān)于余票信息、高鐵到發(fā)信息、臨客開(kāi)行等數(shù)據(jù)。

4 結(jié)束語(yǔ)

作為世界高鐵矚目的明星,引領(lǐng)中國(guó)高端制造裝備出海的中國(guó)高鐵在行車技術(shù)、線路建設(shè)技術(shù)等方面已處于世界領(lǐng)先行列,但在軟件方面,尤其是在旅客服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方面還正處于起步階段?，F(xiàn)有的高鐵旅客服務(wù)系統(tǒng)集成平臺(tái)在經(jīng)歷了車站控制向路局集中控制的轉(zhuǎn)變后，保障安全、提高效率、合理完成客運(yùn)組織的需求更加迫切，如何依靠數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用，建立客運(yùn)服務(wù)數(shù)據(jù)體系，最終建立新高鐵旅客服務(wù)系統(tǒng)成了中國(guó)高鐵在未來(lái)海外及國(guó)內(nèi)運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。設(shè)備的創(chuàng)新關(guān)鍵還是人在思想上的創(chuàng)新，整合高鐵客服數(shù)據(jù)最終依賴的就是高層決策果斷、各部門精誠(chéng)合作和全體高鐵工作人員的不懈追求。

責(zé)任編輯：許耀元

來(lái)稿日期：2015-12-03