■文/莊 茜

怎樣提高公共部門窗口服務的質量

■文/莊 茜

隨著近幾年我國對政府職能轉變和效能提高的重視，公共窗口服務所表現出來的諸多問題己經成為社會和群眾關注的焦點。提高公共部門窗口服務的水平和效率是勢在必行的和不可忽視的工作重點。

目前我國公共部門窗口服務的問題分析

1、公共部門窗口服務缺乏良好的服務意識。

公共部門是代表黨和政府為公眾服務的常設機構。這就要求時刻保持同人民群眾的密切聯系，還要時刻提醒自己是人民的公仆，去除當官做老爺的思想，要永遠銘記“為人民服務”的宗旨。

然而，有些公共部門在面對著公眾提出的正當的公共服務需求的時候，缺乏服務熱情，冷眼旁觀，對公眾的說話態(tài)度像三九天的河面一樣，又硬又冷?！澳橂y看，話難聽，事難辦”的現象在公共部門里是公眾常遇到的狀況，時常會發(fā)生公眾因不滿意公共部門工作人員的服務態(tài)度而爭吵起來。這樣做既不道德又不負責任，極大的損害了我黨和政府在老百姓心目中的勤政為民的形象，也破壞了公共行政權利的權威性。每個公共部門和工作人員都是我黨和政府形象的宣傳窗口，一言一行都代表著我黨和政府的態(tài)度。如果公共部門未能端正為人民服務的服務態(tài)度的話，極有可能會重蹈歷史悲劇的覆轍，應該時刻保持為人民服務的優(yōu)秀品質。

2、公共部門窗口服務缺乏回應性。

公共部門在為公眾提供公共服務的同時也要對公眾提出的需求信息做出及時地、必要地和快速地回應，也要做出積極地、有效地答復。及時快速地了解公眾的需求，是公共部門窗口服務的首要任務。

有些單位經常把公民的問題高高掛起任之，對公眾的需求未能給予及時地答復。公共服務是一種主動性服務，而不是被動性服務。這不僅需要公民的反映，更需要作為提供公共服務主體的公共部門來主動地收集與公眾需求相關的信息，想人民之所想，急人民之所急。以便更加了解公眾的需求，能夠更好地為公眾服務。因此，不主動調查，不深入群眾中，冷漠等待都可視為缺乏回應性不負責任的一種表現。

3、公共部門窗口服務缺乏高效的服務。

現在很多地方政府的一些公共部門提供的某些特定的服務就有可能造成社會資源的浪費。不是關心民眾和企業(yè)需要什么樣的服務，需要多少量的服務，而是將公共服務的方式、內容，總量按照本部門的利益進行異化處理，大有強賣之勢。新辦企業(yè)的所有公章都要到公安部門指定的機構去定制，自己定制的公章無效，不受法律保護。這種指定性服務，帶來的只是壟斷性服務，壟斷性的服務導致了低下的服務質量和低效的服務效率。對于強塞給公眾的服務只會引起他們的不滿，這些都不能稱之為是服務，更談不上公共服務的質量和效率了，只能為社會平添不和諧的因素。

提高公共部門窗口服務質量的對策

1、加強行政道德思想教育以提高公共部門窗口服務。

當今這個社會并不缺乏對于道德的認知，而是缺乏對己經認知的道德進行規(guī)范教育。行政道德是約束公共行政人員在行政過程中所體現的道德規(guī)范，是對自身行為的一種負責任的態(tài)度，一旦形成這種行政道德，就會增強職業(yè)責任感和榮譽感。還可進行典型教育，就是通過典型人物、典型事例進行示范，或領導干部率先垂范，教育、鼓舞工作對象。時代人物的先進事跡和優(yōu)秀品質是最具有榜樣和模范帶頭作用的，是每個在公共部門從事窗口服務工作的人員學習的榜樣和楷模，時刻牢記自己的政治使命和工作責任，牢記人民的厚望與重托。

2、實施績效管理以提高公共部門窗口服務。

政府績效管理是提高政府效率和效益的最有力的手段，效率是政府管好自身的內部機制，政府績效管理不僅僅注重這種內部機制，更關注政府與社會、公民的關系，是要以社會、公民的滿意評價作為最終評價。通過績效管理的手段能夠激發(fā)被管理者的使命感和責任感，使其在思想上更加清楚地認識到公共部門窗口服務的本質，在心理上準確地擺放自己在社會中的位子，在工作崗位上保持高度的政治責任感，并可以提高公共部門的服務效率，進而推動整個社會經濟效率的提高，解決公共部門窗口服務在目前遇到的問題。

3、建立機制以提高公共部門窗口服務。

建立限時機制就是確立一種答復回應的時效機制，主要目的就是要求公共部門對于接受服務者提出的問題必須在規(guī)定的時間內給予解決。

公共部門應將窗口服務的辦公程序公開化、透明化，政府有義務告知公眾。在每一個辦公環(huán)節(jié)都應標明辦事人和負責人的姓名，這樣公眾才能知道事情停留在那一個環(huán)節(jié)，問題出在哪一個環(huán)節(jié)，在投訴時才能做到有的放矢。一旦某個公共部門的窗口或是辦事人被投訴，就應該嚴格按照《公共部門窗口服務行為規(guī)范》來處理當事人及其相關部門負責人，處罰不是目的只是手段，為了保證我們公共部門和公務員隊伍的純潔性和務實性，處罰決不可手軟，以起到警示他人的作用。

從自身的工作談窗口服務

從實際出發(fā)，作為一個窗口服務行業(yè)，筆者覺得服務質量也是工作中的一個重點，在上半年的時間里微笑服務是我們工作的重點，也是我們提高服務質量的一個新突破，通過進行實地學習，窗口服務水平得到大幅度的提升，親切的問候、規(guī)范的手勢、甜美的微笑，它使我們的服務更加地完善、更加地優(yōu)美，拉近與公民之間的距離，提升了我們窗口服務整體素質，推動收費工作的順利進行。

除此之外，在工作中我們理應圍繞全單位中心工作，積極主動地配合領導開展各項工作。在業(yè)內操作方面，嚴格按照操作流程操作。在費收工作方面，始終堅持“應征不漏、應征不免”的收費原則。碰到不理解的公民，理應動之以情、曉之以理，以優(yōu)質的服務，過硬的業(yè)務理論水平，贏得民眾的理解與尊重。自此之后，我們堅持以“微笑發(fā)自內心、服務奉獻社會”的重要思想武裝自己，凈化心靈，不斷提高自己的思想覺悟。學習各項規(guī)章制度、業(yè)務理論知識，以各項規(guī)章制度規(guī)范自己的工作言行，以理論知識充實自己的工作實踐。

總之，為了適應新形勢、新局面，我們必須正視現存的實際社會問題，把“為人民服務”的“以人為本”的核心行政宗旨貫穿到整個公共部門的窗口服務過程中，使民眾能夠感受到公共部門窗口服務在公共服務質量和效率上帶來的提高，解決公共部門與公民之間存在的信任問題；解決由公共部門窗口服務自身問題所帶來的效率低下、服務質量不高的問題。公共部門能否提高窗口服務，能否真正做到以人為本，公平公正地為公眾服務，能否與公眾保持良好的、穩(wěn)定的、信任的關系，這都關系到政府威信與政府形象，更關系到民眾民生。建立成熟的、細致的公共窗口服務可以更好地為社會主義市場經濟工作保駕護航，公共窗口服務提高的過程可促使公共部門清楚地認識到窗口服務是公共利益的推動者，社會正義的維護者，公共服務的提供者。

（作者單位：江蘇省特檢院常州分院）