文/李娉

自助銀行未來的N種可能

文/李娉

自助銀行已成為衡量商業(yè)銀行現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志之一，隨著技術(shù)的進(jìn)步，自助銀行未來的發(fā)展也存在多種可能。

時至今日，自助銀行已逐漸為大眾所熟知，它們分布在商業(yè)街、寫字樓、娛樂中心、機(jī)場……每到夜幕降臨，各家自助銀行閃爍著璀璨的燈光，裝點(diǎn)著城市的繁華，精心設(shè)計(jì)的CI視覺形象帶來強(qiáng)烈的現(xiàn)代感和科技感。自助銀行已成為衡量商業(yè)銀行現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志之一，是商業(yè)銀行展示形象、服務(wù)社會的重要窗口，它的規(guī)劃和轉(zhuǎn)型需要以客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)，讓客戶樂于走進(jìn)自助銀行，樂于嘗試新設(shè)備、新技術(shù)，樂于享受金融“自助餐”，才能實(shí)現(xiàn)自助渠道轉(zhuǎn)型目標(biāo)，獲得應(yīng)有收益。

01 自助銀行的起源和現(xiàn)狀

1939年，第一臺純機(jī)械式ATM由紐約城市銀行安裝在街頭，但僅僅半年后就因?yàn)闆]有客戶而被拆除了。1967年，巴克萊銀行再次推出了能夠自動識別代金券的ATM，并投入長期運(yùn)營。1969年，美國人唐·維澤尓（Don Wetzel）發(fā)明了可以取現(xiàn)、存款、轉(zhuǎn)賬的存取款一體機(jī)，并發(fā)明了帶有磁條的卡片用來驗(yàn)證個人ID，這就是磁條銀行卡的前身；美國漢華銀行為此發(fā)布廣告“我將于9月2日早上9點(diǎn)正式開業(yè)，此后永不打烊”。至此，24小時服務(wù)的自助銀行已具備雛形。

當(dāng)時ATM的應(yīng)用還僅僅是為了展現(xiàn)銀行富有創(chuàng)新精神的企業(yè)形象。受制于監(jiān)管限制和成本效益考量，銀行并沒有全面鼓勵客戶去嘗試使用。直到上世紀(jì)七八十年代，英、美、澳等國逐步放開儲蓄利率和信貸規(guī)模，銀行間競爭更加激烈，在利潤縮水的同時必須考慮壓縮網(wǎng)點(diǎn)和員工開支，各類自助設(shè)備才真正大規(guī)模搶灘登陸。自助銀行開設(shè)在人流密集的公共場所，作為物理網(wǎng)點(diǎn)的一種延伸，從時間和空間上拓展了銀行的服務(wù)，很快便得到了客戶的青睞。

直至今日，我國商業(yè)銀行將自助渠道分為附行自助銀行、離行自助銀行、單臺布放自助設(shè)備三類。附行自助銀行是在現(xiàn)有的銀行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)大廳內(nèi)劃分出一個區(qū)域，在日常營業(yè)時間內(nèi)與營業(yè)大廳相連通，用來分流網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)、緩解柜臺壓力。夜間營業(yè)大廳內(nèi)部門禁關(guān)閉，該區(qū)域被人為隔離，變成了完全獨(dú)立運(yùn)行的自助銀行。離行自助銀行與銀行分支機(jī)構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)完全分離，一般是設(shè)立在繁華街道、人口密集區(qū)或高級住宅區(qū)內(nèi)，有獨(dú)立門禁和相對封閉的操作空間，也是全天候開放。單臺布放自助設(shè)備零星分布在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、大型商場、寫字樓等較為安全的公共場所，但沒有獨(dú)立門禁和封閉空間，設(shè)備開放時間受制于投放地點(diǎn)的開放時間而定。

02 我國自助銀行發(fā)展中面臨的挑戰(zhàn)

（一）布局結(jié)構(gòu)。在布局方面，縣域自助設(shè)備數(shù)量較縣域網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量占比低于全國平均值。在選址方面，高教區(qū)、工業(yè)區(qū)、交通樞紐區(qū)的設(shè)備數(shù)量整體偏少；住宅區(qū)、商住區(qū)的離行自助銀行滲透偏低。我國商業(yè)銀行目前多以周邊人口密度、現(xiàn)有設(shè)備交易量作為設(shè)備新設(shè)和增設(shè)的主要依據(jù)，未來基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，應(yīng)綜合考量目標(biāo)客戶群體需求、交易習(xí)慣、操作接受程度、周邊環(huán)境、氣候變化、交通便利性等多個維度指標(biāo)。為此需要較長時間的數(shù)據(jù)積累和模型分析，對銀行選址模型的科學(xué)性和數(shù)據(jù)分析能力提出了更高的要求。

（二）功能定位。除了自助存、取款機(jī)外，目前最為常見的自助設(shè)備還有外幣兌換機(jī)、夜間金庫、自助保管箱、存折補(bǔ)登記、查詢繳費(fèi)機(jī)等。從設(shè)備名稱即可看出，設(shè)備功能定位仍以現(xiàn)金類的賬務(wù)性交易為主，一些操作標(biāo)準(zhǔn)化程度高、耗用柜員時間長的非賬務(wù)性交易還未分流到自助渠道。自助渠道服務(wù)對象仍以個人客戶為主，對公司客戶提供服務(wù)的支持力度較為薄弱，相關(guān)設(shè)備功能還需不斷豐富完善。

（三）客戶服務(wù)。目前自助設(shè)備專業(yè)維護(hù)人員數(shù)量少、維護(hù)地區(qū)覆蓋面廣、輿情快速響應(yīng)力度不足。隨著自助設(shè)備科技含量的提升，涉及業(yè)務(wù)面逐步拓寬，操作復(fù)雜程度也隨之增加，自助銀行缺少人員現(xiàn)場提供指導(dǎo)，客戶遇到操作問題時常常手足無措，這對新設(shè)備新技術(shù)的普及運(yùn)用帶來了挑戰(zhàn)。此前部分商業(yè)銀行已在小范圍嘗試“自助銀行+人工指導(dǎo)”的新型自助渠道形式，一般稱之為“金融便利店”、“迷你網(wǎng)點(diǎn)”等，推行過程中雖然受到客戶好評，但未能獲得監(jiān)管部門認(rèn)可和支持。

（四）內(nèi)部管理。我國商業(yè)銀行自助設(shè)備日常運(yùn)維管理仍有較多環(huán)節(jié)和內(nèi)容處于分散實(shí)施的局面，管理流程冗長且易脫節(jié)，管理效率和風(fēng)控能力都亟待提升。目前日本的商業(yè)銀行將現(xiàn)金類自助設(shè)備分為三類，分別是零線設(shè)備、一線設(shè)備、二線設(shè)備。零線設(shè)備是指供客戶自行使用和客戶零距離接觸的自助設(shè)備，如自動存款機(jī)、存取款一體機(jī)、存取款額度在10萬日元以上的大額存取款機(jī)等；一線設(shè)備是指供柜員使用的自助設(shè)備，如柜員現(xiàn)金循環(huán)機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、柜員尾箱等；二線設(shè)備是指供整個網(wǎng)點(diǎn)或多個網(wǎng)點(diǎn)共同使用的自助設(shè)備，如保險柜、大中型清分機(jī)、MBS現(xiàn)金出納設(shè)備。反觀我國商業(yè)銀行，各類柜面出納、結(jié)算、清算等金融機(jī)具還分屬不同部門牽頭管理，尚未形成發(fā)展合力。今后仍需繼續(xù)打破部門、條線之間的藩籬，從客戶和柜員視角出發(fā)，提高設(shè)備集約化管理程度。

03 自助銀行未來設(shè)想

（一）VTM風(fēng)潮正起。VTM（Video Teller Machine）不僅能夠查詢、存取款和轉(zhuǎn)賬，而且還能夠進(jìn)行發(fā)卡、銷戶、掛失、存款證明開具等傳統(tǒng)的銀行柜面業(yè)務(wù)。同時，通過VTM上的視頻會議系統(tǒng)，客戶能夠和銀行客服人員進(jìn)行對話溝通。銀行客服人員也能藉此對用戶的身份進(jìn)行判定。借助用戶和遠(yuǎn)程銀行柜員之間的遠(yuǎn)程音視頻通話和桌面共享，VTM設(shè)備可以幫助用戶實(shí)現(xiàn)對公對私、存貸款、本外幣、金融理財(cái)?shù)热轿唤鹑诜?wù)，個人可以自助完成約90%的金融業(yè)務(wù)。此外，像身份信息采集、資料掃描、票據(jù)收納、回單打印蓋章、產(chǎn)品咨詢和簽約等等，都可以通過VTM自動化引導(dǎo)流程幫助用戶完成。荷蘭銀行的遠(yuǎn)程視頻網(wǎng)點(diǎn)，始終保持著前端客戶界面的易用性。美國銀行、北卡羅萊納沿海聯(lián)邦信用合作社、土耳其最大的銀行土耳其農(nóng)行、巴西最大銀行之一的布拉德斯科銀行和中東最大的銀行阿聯(lián)酋銀行也紛紛試用VTM技術(shù)。

（二）自助柜臺拓寬對公客戶受理渠道。自助柜臺可基于自助發(fā)卡機(jī)平臺，嵌入智能填單流程，大量平移柜面非賬務(wù)復(fù)雜交易，兼?zhèn)渥灾O(shè)備和柜臺的雙重特點(diǎn)?？蛻艨勺灾l(fā)起、辦理并確認(rèn)交易，代替履行了現(xiàn)在銀行柜員辦理交易的過程。以此功能為切入點(diǎn)，可以大量拓展針對企業(yè)客戶的自助渠道，解決企業(yè)客戶為一些標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化的柜面交易在網(wǎng)點(diǎn)長時間排隊(duì)的問題，進(jìn)一步釋放了前臺柜員勞動力，柜員可以把精力集中在創(chuàng)造銷售機(jī)會和提高服務(wù)水平上。例如，美國銀行一直在宣傳ATM整合了支票收款功能，用自助設(shè)備完成企業(yè)客戶標(biāo)準(zhǔn)化交易流程。

（三）互利互惠的非金融增值服務(wù)。通過和商戶合作，在其經(jīng)營場所布放銀行自助設(shè)備，提供取款及各類非現(xiàn)金交易。在自助設(shè)備上引入第三方非金融行業(yè)服務(wù)功能，結(jié)合自助銀行周邊客戶特征，提供火車票銷售、電影票銷售、景點(diǎn)門票銷售、彩票銷售、優(yōu)惠券打印、食品自動販?zhǔn)鄣缺忝穹墙鹑谠鲋捣?wù)，同時實(shí)現(xiàn)IC卡電子錢包以及手機(jī)支付等新型支付結(jié)算工具在自助渠道上的體驗(yàn)式營銷。例如，香港匯豐銀行在2010年12月啟動了帶有條形碼掃描功能的觸屏式自助設(shè)備，希望以此幫助客戶提高購物賬單的支付速度。此外，以卡通人物、吉祥物等形式出現(xiàn)的自助設(shè)備，布放在商場、社區(qū)、學(xué)校、游樂園更具親和力，有助于增進(jìn)人機(jī)互動，提高設(shè)備的便利性和使用率，實(shí)現(xiàn)合作商戶、銀行、客戶三方的互惠互利。

（四）生物技術(shù)讓設(shè)備智能水平再度升級。目前我國的ATM結(jié)合手機(jī)銀行，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了無卡取款。未來可通過臉部識別技術(shù)、指紋識別技術(shù)、虹膜識別技術(shù)、靜脈識別技術(shù)來取代傳統(tǒng)的數(shù)字密碼、紙質(zhì)簽名、企業(yè)印鑒等，自助設(shè)備在交易結(jié)束后可以將賬戶余額和最近交易明細(xì)發(fā)送客戶手機(jī)，交易全程無需卡片介質(zhì)和紙質(zhì)單據(jù)，可有效解決盜卡、克隆卡、密碼偷窺等安全隱患，保障客戶利益和資金安全。哥倫比亞出于該國治安問題考慮，在ATM上較多應(yīng)用了指紋和面部識別技術(shù)。日本、土耳其的一些ATM上已經(jīng)應(yīng)用了靜脈識別技術(shù)，一般認(rèn)為手指靜脈識別較其他生物識別技術(shù)的安全性和穩(wěn)定性更強(qiáng)。

（五）以科技力量實(shí)現(xiàn)全流程自動風(fēng)控。目前自助設(shè)備維護(hù)人員需要攜帶大量鑰匙、記憶多臺設(shè)備密碼、像快遞小哥一樣一邊接打手機(jī)一邊飛奔在全城多個網(wǎng)點(diǎn)之間，人員交接和設(shè)備運(yùn)維風(fēng)險增大。未來的自助設(shè)備可通過后臺系統(tǒng)實(shí)時監(jiān)測故障信息、自動生成故障工單、監(jiān)控人員核實(shí)詳情后在線向維護(hù)人員或維修商派發(fā)任務(wù)，并記錄維修工程師信息、到場時間、未修復(fù)原因等。維修成功后，設(shè)備終端自動上送重啟運(yùn)行狀態(tài)，監(jiān)控人員可以在后臺實(shí)時查看工單詳細(xì)情況。各級設(shè)備管理人員可借助身份機(jī)檢核與密碼鎖密碼檢核雙重認(rèn)證，全流程無介質(zhì)操作。

（作者單位：建設(shè)銀行總行渠道與運(yùn)營管理部）