□蔣婷婷JIANG Ting-ting 劉志偉LIU Zhi-wei 葛茜茜GE Xi-xi

自深化醫(yī)改以來，各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)都想方設(shè)法改變傳統(tǒng)的就醫(yī)診療模式,以提高服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，緩解日益緊張的醫(yī)患關(guān)系。近幾年，隨著醫(yī)療衛(wèi)生信息化步伐的加快，移動(dòng)互聯(lián)系統(tǒng)在改變醫(yī)療行業(yè)的就醫(yī)診療方式，提高醫(yī)療行業(yè)服務(wù)水平，改變看病難，掛號(hào)繳費(fèi)等候時(shí)間長等方面均已不斷涉及。自助終端服務(wù)機(jī)（以下簡稱自助機(jī)）由于集現(xiàn)金繳存、預(yù)約、掛號(hào)、結(jié)算繳費(fèi)、查詢等功能于一體而成為各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)的首選。據(jù)某市的衛(wèi)生局?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：2014年該市3級(jí)以上綜合性醫(yī)院均已開始引入自助終端服務(wù)機(jī)，年自助機(jī)使用率也在10%-35%之間。可見當(dāng)下，自助終端服務(wù)機(jī)的推廣取得了一定成績，但同時(shí)也要看到，要全面大范圍推廣自助終端服務(wù)機(jī)，還需要社會(huì)尤其是醫(yī)院各有關(guān)方面的努力。

當(dāng)前醫(yī)院推廣自助機(jī)項(xiàng)目中存在的問題

目前，筆者所在醫(yī)療集團(tuán)下屬各院區(qū)共投放有近150臺(tái)自助終端服務(wù)機(jī)，分別放置在門急診大廳、人流量大的過道、專家門診診室入口處、住院大樓入口處及每層病房基本配備有自助掛號(hào)機(jī)，并且隨著自助終端服務(wù)機(jī)的投放，相應(yīng)的對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行內(nèi)部轉(zhuǎn)崗或者因收費(fèi)員主動(dòng)離職而自動(dòng)減員。自助機(jī)的設(shè)立受到了一些年輕的或有一定文化水平的病人的青睞，從而分流了人工收費(fèi)窗口的人流量。但也要看到在每周一或者每次節(jié)假日后上班的第一天等就診高峰時(shí)間段還是會(huì)出現(xiàn)人工收費(fèi)窗口排長隊(duì)，而自助終端服務(wù)機(jī)卻鮮有人問津的現(xiàn)象。究其原因主要有以下幾點(diǎn)：

1.病人經(jīng)歷、來源不同，利用能力存在差別。由于我院屬于地市級(jí)三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，會(huì)有一大部分患者是來自農(nóng)村或者是由于年紀(jì)偏大或者是受教育水平較少等因素，對(duì)自助機(jī)等新生事物接受能力較差，存在不敢用、不會(huì)用的問題，他們比較習(xí)慣于傳統(tǒng)人工收費(fèi)模式。

2.自助終端服務(wù)機(jī)系統(tǒng)還不夠完善。經(jīng)常出現(xiàn)吞卡、卡紙、打印憑證缺紙、系統(tǒng)死機(jī)等情況，且相關(guān)維護(hù)人員不能在第一時(shí)間趕至現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)致患者使用時(shí)體驗(yàn)感較差。另外，自助機(jī)還有一個(gè)缺陷就是不找零，很多思想比較傳統(tǒng)的患者認(rèn)為把錢存放在醫(yī)院會(huì)不吉利，即使是一些老病號(hào)也是十分的不愿意，這也是影響自助機(jī)使用率的一個(gè)重要因素。此外，部分新農(nóng)合患者因?qū)?yīng)的新農(nóng)合系統(tǒng)未接入，以致患者只能自費(fèi)看病，從而打擊了部分新農(nóng)合患者選擇自助機(jī)的積極性。

3.醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)不夠重視。感覺推廣自助機(jī)的工作就單單是財(cái)務(wù)部及門診部的事，缺少全院職工參與推動(dòng)，缺少組織相關(guān)服務(wù)人員在收費(fèi)窗口進(jìn)行引導(dǎo)或幫忙指導(dǎo)患者進(jìn)行自助終端服務(wù)機(jī)操作。

4.醫(yī)院對(duì)自助機(jī)的宣傳力度還不夠。雖然表面上看導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、門診大廳、住院大樓都貼有宣傳標(biāo)貼。如：選擇自助機(jī)可以減少就醫(yī)等待時(shí)間，助你輕松快速就醫(yī)。但關(guān)于自助機(jī)的預(yù)約、現(xiàn)金繳存、掛號(hào)、結(jié)算繳費(fèi)等具體操作流程沒有詳細(xì)描述，導(dǎo)致患者心里沒底不敢去嘗試。另外，也沒有在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w及微平臺(tái)上做好推廣并宣傳患者多多選擇自助終端服務(wù)機(jī)的報(bào)道。

提高醫(yī)院自助機(jī)使用率的方法

綜上，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際及參考各地推廣自助機(jī)較好省市的經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為要提高門診、住院自助機(jī)的使用率，需要從多方面著手。

1.醫(yī)院高層重視。醫(yī)院管理層要把提高自助終端服務(wù)機(jī)的使用率列入當(dāng)前重點(diǎn)工作事項(xiàng)來推進(jìn)，并建立動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控反饋機(jī)制。醫(yī)院決策層要充分認(rèn)識(shí)到自助終端服務(wù)機(jī)的推進(jìn)在完善就醫(yī)流程，改變醫(yī)院運(yùn)行方式上所起的作用。要把它提升到當(dāng)前乃至今后醫(yī)院工作的重要方面，特別是要建立起自助機(jī)推廣項(xiàng)目集團(tuán)下屬各院區(qū)財(cái)務(wù)部第一負(fù)責(zé)人和分管院長現(xiàn)場(chǎng)解決責(zé)任機(jī)制和問責(zé)機(jī)制。即各院區(qū)財(cái)務(wù)窗口如果出現(xiàn)超過15人排隊(duì)的情況，院區(qū)財(cái)務(wù)代理處負(fù)責(zé)人，分管院長必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，直至排長隊(duì)現(xiàn)象消失解決。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一次沒有到場(chǎng)先告知，二次沒有到場(chǎng)警告，三次沒有到場(chǎng)扣一半當(dāng)季度質(zhì)量獎(jiǎng)，四次沒有到場(chǎng)加倍扣除質(zhì)量獎(jiǎng)，體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量第一負(fù)責(zé)人職責(zé)。同時(shí)，要強(qiáng)化“低標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)執(zhí)行”的工作策略，并且一定要強(qiáng)化結(jié)果導(dǎo)向，建立動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控反饋機(jī)制。

2.做好自助終端服務(wù)機(jī)運(yùn)行的維護(hù)工作。設(shè)置專人為自助機(jī)添加現(xiàn)金繳存回單、掛號(hào)單、結(jié)算繳費(fèi)單及檢查單等憑證紙張，對(duì)可以提供初診患者掛號(hào)的自助機(jī)還要及時(shí)添加本院就診卡及病歷本，同時(shí)要有一名軟、硬件維護(hù)員，定期對(duì)自助系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)升級(jí)，針對(duì)部分患者顧忌的自助終端服務(wù)機(jī)不找零現(xiàn)象，醫(yī)院可設(shè)置退票專窗方便病人找零錢及憑自助機(jī)掛號(hào)、繳費(fèi)小票換取正式醫(yī)療發(fā)票等，并把該信息張貼在自助機(jī)醒目位置，方便患者知曉。同時(shí)也要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，開發(fā)出可以使用銀聯(lián)刷卡的模式，使得繳費(fèi)金額與結(jié)算費(fèi)用一致，這樣就不存在找零現(xiàn)象了。對(duì)部分新農(nóng)合線路未聯(lián)網(wǎng)的問題也要聯(lián)系當(dāng)?shù)蒯t(yī)保辦協(xié)商解決，以滿足新農(nóng)合患者使用自助機(jī)的需要。另外，要及時(shí)對(duì)故障機(jī)器予以維修，減少現(xiàn)在自助機(jī)出現(xiàn)的吞卡、卡紙、打印憑證缺紙、系統(tǒng)死機(jī)等情況以充分發(fā)揮自助機(jī)的功能，增加患者使用自助終端服務(wù)機(jī)的愉快體驗(yàn)感。

3.為需要特別服務(wù)對(duì)象配備志愿者服務(wù)人員。針對(duì)來院就醫(yī)的廣大農(nóng)民及農(nóng)民工患者、行動(dòng)不方便的老人、受教育程度較低的患者以及初診患者要配備志愿者服務(wù)人員，對(duì)這些人群進(jìn)行引導(dǎo)和在自助機(jī)旁提供咨詢幫助。志愿者招募范圍可以包括院內(nèi)黨員群體、自愿報(bào)名的院內(nèi)熱心職工以及其他通過院內(nèi)志愿者服務(wù)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)來醫(yī)院進(jìn)行志愿者服務(wù)的社會(huì)組織等：如來我院寒暑假體驗(yàn)社會(huì)生活的學(xué)生群體、人民警察、武警部隊(duì)等合作單位。

4.要把自助掛號(hào)機(jī)操作流程張貼在自助機(jī)對(duì)應(yīng)位置。做好流程提示作用，同時(shí)可以把真人實(shí)際操作自助機(jī)進(jìn)行現(xiàn)金繳存、自助預(yù)約、掛號(hào)、結(jié)算繳費(fèi)等畫面以宣傳片的形式在院內(nèi)Led屏幕上滾動(dòng)播放，也可以邀請(qǐng)當(dāng)?shù)刂髁髅襟w來院為自助機(jī)的推廣做宣傳報(bào)道，擴(kuò)大社會(huì)群體的影響面。

提高醫(yī)院自助機(jī)使用率的意義

提高醫(yī)院自助機(jī)的使用率可以帶來以下預(yù)期效果。

1.可以大幅度減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。特別是高峰就醫(yī)時(shí)間段，可以起到分流作用，由于醫(yī)院內(nèi)配備了足夠的自助機(jī)，一般在人工收費(fèi)窗口需要排長隊(duì)等待至少15分鐘的掛號(hào)繳費(fèi)工作，在自助機(jī)上一般不到1分鐘就能解決，這樣就大大縮短了患者的看病等候時(shí)間。若已經(jīng)通過網(wǎng)絡(luò)、電話、微信、自助機(jī)等平臺(tái)預(yù)約掛號(hào)的，可以直接憑本院就診卡在預(yù)約時(shí)間點(diǎn)來醫(yī)院自助機(jī)上自助取號(hào)后直接去對(duì)應(yīng)診室找醫(yī)生看病，看完病后可以直接根據(jù)醫(yī)生醫(yī)囑去就近自助機(jī)繳費(fèi)，然后取藥或者做對(duì)應(yīng)檢查，再一次避免了排隊(duì)繳費(fèi)等候時(shí)間。

2.可以有效減少收費(fèi)隊(duì)伍。長期來看能夠減少醫(yī)院人力成本支出、有效降低人工收費(fèi)差錯(cuò)。同時(shí)，由于自助機(jī)可以24小時(shí)提供服務(wù)，也在一定程度上減輕了夜班收費(fèi)人員的工作壓力。

3.每天預(yù)存在病人就診卡里的錢，其實(shí)質(zhì)是無息的提供給醫(yī)院的一筆存款，可以在一定程度上緩解醫(yī)改后醫(yī)院由于實(shí)行藥品零差價(jià)等政策后運(yùn)行中出現(xiàn)的現(xiàn)金流壓力，從而促進(jìn)醫(yī)院良好運(yùn)營。

4.是國際上的發(fā)展趨勢(shì)。事實(shí)上，在美國、歐洲的很多醫(yī)院里，掛號(hào)繳費(fèi)等業(yè)務(wù)已經(jīng)全部實(shí)現(xiàn)了終端機(jī)電腦化，人工窗口早已退出歷史舞臺(tái)。這一方面，是科技發(fā)展和人們對(duì)效率、速度追求的必然結(jié)果。另一方面，也體現(xiàn)了公平、公正的原則，從根本上解決托關(guān)系插隊(duì)，黃牛倒賣專家號(hào)等醫(yī)療頑癥。

其他注意事項(xiàng)

當(dāng)前乃至今后一段時(shí)間筆者所在醫(yī)院尤其是財(cái)務(wù)部、門診部等直接相關(guān)部門，要始終把如何提高自助終端服務(wù)機(jī)的使用率做為首要目標(biāo)。根據(jù)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)提出的動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控反饋機(jī)制，要每天關(guān)注自助機(jī)使用率、人工收費(fèi)窗口排隊(duì)現(xiàn)象，每月、每季、每年要關(guān)注自助機(jī)的投入運(yùn)行效益，并及時(shí)把該專題分析報(bào)告反饋至醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)，以供其決策參考。

1 王艷.“自助機(jī)”模式下醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的實(shí)踐探討[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2015,(2):51-53

2 汪洪明，趙志芳，張秋霞.門診掛號(hào)流程優(yōu)化的實(shí)踐與體會(huì)[J].醫(yī)院管理論壇，2013,30(3):35-37