□童素蓮TONG Su-lian 陳斌CHEN Bin

病人是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)[1]，電話隨訪病人滿意度是病人對醫(yī)療服務(wù)的客觀評價，是醫(yī)院生存的重要指標(biāo)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是病人滿意的一個主要指標(biāo)，是醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)、技術(shù)和服務(wù)水平、環(huán)境條件、醫(yī)院文化、費用和管理水平等的綜合體現(xiàn)[2]。電話隨訪出院病人是醫(yī)院管理工作的重要部分之一，也是醫(yī)患溝通的延伸。筆者在2010年6月至2011年12月對本院出院1個月左右的患者或家屬進(jìn)行電話隨訪。現(xiàn)將體會報告如下。

對象與方法

本院是市級的大型三甲綜合性醫(yī)院，各科齊全。隨訪的患者或家屬是根據(jù)院統(tǒng)計室前一月的出院病例數(shù)，按30%比例隨機(jī)抽取相應(yīng)的數(shù)量進(jìn)行，有6116人次接受電話隨訪。

1.隨訪內(nèi)容。根據(jù)衛(wèi)生行政部門對市各級醫(yī)院的考核要求，我院結(jié)合實際情況，制定了電話隨訪病人滿意度調(diào)查表，內(nèi)容共計21條，包括：臨床、醫(yī)技、窗口的服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)、安全保衛(wèi)、控?zé)熀铜h(huán)境衛(wèi)生、飲食、被服清潔、有無收受紅包、對醫(yī)療質(zhì)量和收費的信任度、對醫(yī)院的總體評價、建議和要求等。

2.方法。按照醫(yī)院設(shè)計的隨訪表，電話隨訪均由一人完成。隨訪時要注意傾聽受訪者的語氣和狀態(tài)，技巧地把需要的內(nèi)容表達(dá)清楚。如年輕的受訪者工作比較忙，理解能力強，反應(yīng)快，隨訪時可以將相同的問題集中提問，但對生活品質(zhì)方面要求高一些，多給一些時間提出評價和建議。對年齡較大的患者或家屬需注意講話語氣，訪談時，要盡量使用簡單、通俗易懂的語言，給對方充足的思考時間并耐心傾聽，無論建議好壞，都要真誠接受，結(jié)束時都要向受訪者表示真誠感謝。

結(jié)果

1.服務(wù)態(tài)度評價。綜合滿意度位于前三位的科室： 乳腺外科→腫瘤外科→康復(fù)科；護(hù)士滿意度位于前三位的：干部病房→腫瘤內(nèi)科→外科；醫(yī)療技術(shù)滿意度位于前三位的： 產(chǎn)科→乳腺外科→血液科。醫(yī)院在每月的績效考核中體現(xiàn)，并且作為年終先進(jìn)評比、評選十佳醫(yī)生、護(hù)士及員工評比的依據(jù)。由于本院門診量位于本市第一位，醫(yī)技部門如中、西藥房，特別是B超室壓力很大，因病人多等待的時間久，需要留尿的病人，好不容易到號了，但由于膀胱充盈不夠，還需再等。等到尿量夠了，但又過號了等等。藥房現(xiàn)在雖然是電腦輸入，但醫(yī)生難免有電腦操作錯誤，使病人往返修正，延誤病人時間等等，這些因素都會影響病人滿意度的結(jié)果。

2.醫(yī)院根據(jù)電話隨訪結(jié)果進(jìn)行綜合分析，出臺了一系列的改進(jìn)措施。（1）門診服務(wù)臺公示各行政辦公電話，接受病人的監(jiān)督。做到有投訴在第一時間能得到及時的解決。（2）各醫(yī)技科收費項目標(biāo)準(zhǔn)公示。財務(wù)收據(jù)收費項目清晰明了。（3）改善護(hù)理服務(wù)模式，讓護(hù)士有更多的時間服務(wù)于病人。各病房護(hù)理服務(wù)項目、工作流程上墻明示，病人出院后要有回訪。（4）合理用藥、合理檢查，電腦設(shè)置病人近期的用藥情況，避免重復(fù)開藥和檢查。（5）實行首問、首診負(fù)責(zé)制，提高各級人員的服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度。（6）改善就醫(yī)環(huán)境，病房、門診走廊增加植物盆景，在有限的空地種植花草樹木，大大美化醫(yī)院的環(huán)境。（7）定期召開工休座談會，根據(jù)病人對膳食意見加以改進(jìn)。（8）有計劃定期分層次對全院職工進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)知識、技術(shù)操作考核，提高專業(yè)知識、技術(shù)水平、服務(wù)意識和服務(wù)能力。

體會

1.醫(yī)院對出院后的病人或家屬進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)滿意度電話隨訪，已日益重視。病人對醫(yī)療技術(shù)服務(wù)滿意度不僅是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價的重要因素，更是醫(yī)院管理中的一項重要評價內(nèi)容[3]。醫(yī)院是以病人為服務(wù)對象，醫(yī)院質(zhì)量水平的高低，很大程度上取決于被服務(wù)者個人的體驗和客觀的評價。病人滿意度隨訪調(diào)查，作為一種方法，從病人或家屬的視角來對醫(yī)院服務(wù)過程進(jìn)行評價，有助于醫(yī)院及時了解服務(wù)對象的需求，發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，進(jìn)而提高醫(yī)院總體質(zhì)量和水平[4]。

2.從隨訪的結(jié)果分析，服務(wù)態(tài)度好排在前三位的，往往是因為：（1）科主任或護(hù)士長自身工作作風(fēng)好，頭帶的好，自然而然的良好的風(fēng)氣就慢慢形成。（2）手術(shù)、治療、用藥前有良好的溝通、高度的責(zé)任心，站在病人的角度看待問題，分析、解決問題。（3）業(yè)務(wù)能力強，基本功扎實，有較強的責(zé)任心。（4）出院前有相關(guān)的健康教育，出院后有后續(xù)康復(fù)鍛煉、藥物使用方法、飲食護(hù)理指導(dǎo)，以及隨診時間的告知等，病人或家屬都比較明了，滿意度就高。相反有些病人在住院時對醫(yī)護(hù)人員治療、護(hù)理沒有疑問，就感覺醫(yī)護(hù)人員態(tài)度太冷，生硬、愛理不理。還有就是對有些疾病的治療，預(yù)后狀況事先沒有向病人或家屬講清楚，發(fā)生問題后又沒有很好地與病人或家屬進(jìn)行溝通，雖然結(jié)果是好的，但病人還是不滿意。醫(yī)技科室主要存在協(xié)調(diào)能力和說話的方式欠佳。因此，過硬的醫(yī)療技術(shù)，良好的溝通能力，是激烈的醫(yī)療競爭環(huán)境下得到病人信任和讓病人滿意的重要條件。

3.對醫(yī)院環(huán)境與伙食的要求?，F(xiàn)今生活大環(huán)境的改變，生病是痛苦的，但也不希望住院環(huán)境都是白色的。病房、走廊增加一些花草，制定伙食內(nèi)容希望更精細(xì)一些，花樣品種更多一些，有家的感覺，滿足大多數(shù)病人的希望和要求。

4.對醫(yī)院收費的要求。對醫(yī)院的收費82.32%患者表示非常滿意，醫(yī)院的一日清單、門診的收據(jù)一目了然，因此，明明白白的收費是重要的舉措。

電話滿意度隨訪雖然只是簡單問候和詢問，也能讓病人感到關(guān)心和溫暖。它既拉近了醫(yī)患關(guān)系，也為醫(yī)院對各科的考核提供了客觀、公正的評價依據(jù)。由于電話隨訪是隨機(jī)性的，是在病人或家屬沒有思想或心理準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行，與病人在出院時病房發(fā)放的書面調(diào)查有一些區(qū)別。出院時病人或家屬對醫(yī)院的想法比較局限或帶有情緒化，出院1個月左右的電話隨訪，因相對比較平靜，所回答的內(nèi)容相對比較客觀、公正。

通過電話滿意度隨訪調(diào)查，從病人或家屬的建議中，發(fā)現(xiàn)了我們平時工作時容易忽視的一些常見的問題，也是人們生活水平的提高、科學(xué)的進(jìn)步、社會的發(fā)展的需求。以病人為中心，改善服務(wù)態(tài)度，為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)是醫(yī)院永恒的主題。電話滿意度隨訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)的好人好事，及時提請院部給予表揚，作為考核、評比、獎勵的依據(jù)之一，以激發(fā)全體職工的工作熱情。通過電話隨訪、持續(xù)改進(jìn)，既提升了醫(yī)院的服務(wù)層次，又使醫(yī)院在社會樹立了良好的形象[5]。

1 張梅霞,姚瑤,李妙，等.基于HOQ的患者滿意度測評模型實證研究[J].中國醫(yī)院管理，2007,27(11):27-29

2 王玉林,劉哲寧.出院病人滿意度調(diào)查分析[J].中國臨床心理學(xué)雜志，2006，14(6):635-637

3 呂世偉，付連尚，王杰寧，等.某三甲醫(yī)院出院病人醫(yī)療服務(wù)滿意度分析[J].中國醫(yī)院管理，2005,25(2):53-55

4 李磊，趙陽，夏景林，等.復(fù)旦大學(xué)附屬醫(yī)院出院病人滿意度調(diào)查研究[J].中國醫(yī)院管理，2010,30(11):56-58

5 陳斌，馮興，邵燕華，等.影響肺癌高溫灌注化療患者電話隨訪質(zhì)量的因素及對策[J].中國醫(yī)院，2011,15(11):20-21