羅姍姍，王盈歡，李卓瓊，楊春艷，陳藹環(huán)

中山大學(xué)中山眼科中心，中國(guó)，廣州510000

前言

隨著社會(huì)的發(fā)展和文化生活水平的提高，住院患者不僅需要獲得滿意的診療、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，更重要是可以獲得生理、心理、精神上的舒適、安慰，治療上的參與、選擇和多元的服務(wù)需求［1］。2015年1月，國(guó)家衛(wèi)計(jì)委發(fā)布了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，其中就特別提出要改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)、注重人文關(guān)懷、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系等工作要求。為了進(jìn)一步深化活動(dòng)主題，提高患者滿意度，我科開展對(duì)住院患者實(shí)施全程人文關(guān)懷護(hù)理，通過實(shí)踐、改進(jìn)，取得一定成效，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2015年 1月－2015年8月住院患者 50例，其中男32例，女18例，平均年齡50.5歲，文化程度：大專以上13例，高中以下37例。病房護(hù)理人員11名，全部為女性，年齡22－52歲，職稱：主管護(hù)師2名，護(hù)師3名，護(hù)士6名。

1.2 實(shí)施方法

1.2.1 優(yōu)化病區(qū)設(shè)施布局、營(yíng)造溫馨就診環(huán)境

環(huán)境文化是護(hù)理文化的外在表現(xiàn)。為減輕術(shù)后患者視覺沖擊引起的不適，病區(qū)裝潢以黃、綠為主色的暖色調(diào)，色彩柔和，病房安裝窗簾，避免強(qiáng)光刺激；走廊兩旁安裝扶手，以便視力障礙、年老體弱患者行走，確保患者安全，墻壁懸掛各種藝術(shù)畫，以營(yíng)造文化氛圍。為了減少患者在住院期間生活起居的不便，病房?jī)?nèi)配備有飲水機(jī)、冰箱、電視機(jī)、微波爐等生活必需品，給患者賓至如歸的感覺。此外，根據(jù)科室特點(diǎn)，為患者制作各種造型美觀的溫馨提示卡：在病房醒目處掛有責(zé)任護(hù)士牌，需禁食患者在窗旁桌放置“手術(shù)、治療需要，請(qǐng)禁食”座牌，高風(fēng)險(xiǎn)患者在床頭卡貼上“防跌倒、墜床”標(biāo)簽等，從細(xì)微之處體現(xiàn)護(hù)理人員人性化、親情化的服務(wù)內(nèi)涵。

1.2.2 細(xì)化服務(wù)流程，實(shí)施全程、連續(xù)、無縫隙的責(zé)任制護(hù)理

第一，患者辦理入院時(shí)責(zé)任護(hù)士熱情接待，詳細(xì)向患者介紹病區(qū)環(huán)境，消除其陌生感，并對(duì)患者進(jìn)行入院評(píng)估，根據(jù)患者病情、心理狀態(tài)制定個(gè)體化的護(hù)理措施；第二，主管醫(yī)生接診后，護(hù)士根據(jù)醫(yī)囑為患者合理安排各項(xiàng)檢查，并告知其檢查目的及交待相關(guān)注意事項(xiàng)；第三，專人全程陪同患者完成各項(xiàng)檢查、會(huì)診、治療，增強(qiáng)患者的安全感，鼓勵(lì)患者放松心情，積極配合；第四，住院過程中做好醫(yī)護(hù)溝通，注意觀察患者生理、心理、精神狀況，及時(shí)解決患者所需；第五，患者出院前詳細(xì)做好出院指導(dǎo)，并評(píng)估患者出院后的自我護(hù)理能力，及時(shí)給予指導(dǎo)，協(xié)助患者辦理出院手續(xù)；第六，出院后開展延續(xù)性護(hù)理，通過電話回訪，了解患者眼部情況、用藥、體位依從性等情況，及時(shí)解答患者有關(guān)自身健康的咨詢問題。專業(yè)、細(xì)致周到的服務(wù)流程使患者消除了對(duì)醫(yī)院的陌生與恐懼感，享受更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.2.3 注重護(hù)理人員關(guān)懷技能的培養(yǎng)

定期組織護(hù)士培訓(xùn)，包括“護(hù)士禮儀”、“溝通技巧”、“人文關(guān)懷知識(shí)”等內(nèi)容對(duì)科室護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及模擬演練，如對(duì)剛術(shù)后安返病房的患者，根據(jù)馬斯洛需求層次理論，首先應(yīng)關(guān)注其傷口是否疼痛，是否口渴、饑餓，是否需解大小便，衣服是否汗?jié)竦?，而不是一味地、灌注式地進(jìn)行術(shù)后健康宣教。通過每一次的學(xué)習(xí)和模擬演練，提升護(hù)士的服務(wù)內(nèi)涵，從細(xì)節(jié)處改變護(hù)士的行為，讓患者得到更多貼心、細(xì)心的關(guān)懷，深刻體現(xiàn)人文關(guān)懷護(hù)理［2］。此外，眼底病患者大多視力低下，內(nèi)心會(huì)恐懼、憂慮，在與患者交流時(shí)，缺少眼神的情感傳遞，會(huì)使護(hù)患之間產(chǎn)生距離，因此，遇到患者主動(dòng)上前攙扶，給予安慰和關(guān)愛，對(duì)于接受治療或手術(shù)的患者輕撫患者肩背，鼓勵(lì)其勇敢面對(duì)，巡視病房時(shí)主動(dòng)為患者添衣蓋被，通過小小的舉動(dòng)傳遞親情和關(guān)愛，促進(jìn)心與心的溝通，使患者得到更多的關(guān)愛和安慰。

1.2.4 應(yīng)用多元化的宣教工具

根據(jù)患者的文化程度、接受能力，制定具有多元化的宣教工具：如每位責(zé)任護(hù)士配備U盤，里面刻錄了眼科常見疾病健康教育視頻宣傳片，通過電視播放形式比較直觀地為患者及家屬進(jìn)行教育宣傳，使其更清晰地了解圍手術(shù)期應(yīng)注意的事項(xiàng)，減輕患者術(shù)中的緊張情緒，更好地配合醫(yī)生完成手術(shù)［3］；設(shè)計(jì)手術(shù)前、中、后配合知識(shí)知曉情況調(diào)查表，通過通俗易懂的問答形式，加深患者對(duì)術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后知識(shí)的理解，提高患者的依從性，更好地配合治療及護(hù)理工作；此外，科室還配備了眼科常見疾病知識(shí)宣傳小冊(cè)，圖文并茂，使患者通過不同的途徑獲得相關(guān)的健康知識(shí)。有效的健康宣教不僅可以建立良好的護(hù)患信任關(guān)系，也可以使患者感受到護(hù)士對(duì)他們的關(guān)心、溫暖和重視。

1.3 評(píng)價(jià)方法

采用我院設(shè)計(jì)的住院患者滿意度調(diào)查表，由責(zé)任護(hù)士在患者出院前取得其同意后發(fā)放問卷調(diào)查表50份，回收有效問卷50份，有效回收率100%。

2 結(jié)果

順利在眼科病房推行人文關(guān)懷護(hù)理模式，為住院患者提供全程優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，從2015年1月至今護(hù)理工作零差錯(cuò)，零投訴，患者滿意度99%。

3 討論

人文關(guān)懷是一種主動(dòng)關(guān)懷人的意愿、意識(shí)或責(zé)任，并在具體行動(dòng)中體現(xiàn)出來的價(jià)值觀和態(tài)度。醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)，是將人文關(guān)懷概念滲透到護(hù)理的理念、規(guī)章制度、服務(wù)流程、管理方法及工作指南中去，讓護(hù)士自覺將人文精神運(yùn)用于護(hù)理工作中，更是用行動(dòng)在護(hù)理實(shí)踐中全面而整體地觀察人，認(rèn)識(shí)人，理解人，尊重人，關(guān)愛人［4］。

眼睛是心靈的窗戶，眼科病患者大多視力低下，常合并全身性疾病，易產(chǎn)生恐懼、焦慮、多疑、理解能力減弱等心理特點(diǎn)，對(duì)于眼科患者，不僅僅是給患者治好眼疾，使患者重獲光明，更重要的是從思想上和情感上體現(xiàn)出護(hù)理工作的核心，即人文關(guān)懷，使患者在健康疾病及生存臨終的人類情境中，保持生存的高品質(zhì)。而且人文關(guān)懷注入護(hù)患關(guān)系中，不僅是醫(yī)院發(fā)展的需求，更是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。因此，我們通過對(duì)住院患者實(shí)施人文關(guān)懷護(hù)理，營(yíng)造溫馨環(huán)境，實(shí)施責(zé)任制護(hù)理、加強(qiáng)病情觀察、注重護(hù)士隊(duì)伍人文關(guān)懷能力的培養(yǎng)、應(yīng)用多元化宣教工具，使患者在住院過程中得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度明顯提高，達(dá)到三級(jí)眼科醫(yī)院要求。此外，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的主觀能動(dòng)性，在實(shí)施臨床護(hù)理的每一個(gè)環(huán)節(jié)中自主地注入更豐富、更深層次的人文關(guān)懷，構(gòu)建高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)品牌，從而為醫(yī)院創(chuàng)造良好的社會(huì)效益。