文/暨南大學(xué) 劉文俊

秘書工作的核心是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，以輔助者的角色對(duì)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間、精力及知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)償，協(xié)助其進(jìn)行接待、決策、信息傳達(dá)等，以使領(lǐng)導(dǎo)更好地掌控全局，實(shí)現(xiàn)高效管理。與領(lǐng)導(dǎo)溝通是秘書工作中的重要方面，但在實(shí)際工作中存在許多影響溝通的因素，產(chǎn)生溝通障礙，成為工作中的絆腳石，影響秘書職能的發(fā)揮和領(lǐng)導(dǎo)工作的開展。因而，我們要通過學(xué)習(xí)和培養(yǎng)來提高溝通意識(shí)，優(yōu)化溝通方法，掌握溝通技巧，實(shí)現(xiàn)秘書與領(lǐng)導(dǎo)的有效溝通，這是提升秘書工作能力的必然之舉。

一、提高溝通意識(shí)

（一）主動(dòng)溝通，擺正位置。領(lǐng)導(dǎo)和秘書是一個(gè)統(tǒng)一體，其力量的最大發(fā)揮取決于雙方的最優(yōu)配合。身為秘書，要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，從自身著手，強(qiáng)化溝通意識(shí)。同時(shí)，秘書能否自覺擺正位置，演好角色，是能否與領(lǐng)導(dǎo)建立起良好關(guān)系的重要因素。無論何時(shí)何地，秘書要切記自己是領(lǐng)導(dǎo)的助手，摒棄“二首長(zhǎng)”的觀念，擺正位置，找準(zhǔn)定位，樹立“為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)”的意識(shí)，及時(shí)充電學(xué)習(xí)，提升個(gè)人能力，輔助領(lǐng)導(dǎo)高質(zhì)高效完成工作。

（二）從心開始，用心溝通。有效的溝通需要從心開始。 “人之相知，貴在知心”，用心溝通，首先要從心開始，只有時(shí)時(shí)刻刻都牽掛領(lǐng)導(dǎo)，想領(lǐng)導(dǎo)所想，才能服務(wù)好領(lǐng)導(dǎo)并輔助領(lǐng)導(dǎo)。古人有云：“日久見人心”，這樣經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的接觸，秘書一定會(huì)取得領(lǐng)導(dǎo)的信任，營(yíng)造一個(gè)較為寬松和諧的環(huán)境，有利于秘書職能的發(fā)揮和領(lǐng)導(dǎo)工作的開展。

（三）尊重領(lǐng)導(dǎo)，真誠(chéng)以待。任何人都希望被尊重，領(lǐng)導(dǎo)處于所處組織體系的權(quán)力中心和決策中心，其權(quán)威正是來自于尊重。因而，秘書在任何情況下都不能故意破壞領(lǐng)導(dǎo)的威信。即使你和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系很好，在工作場(chǎng)合也要稱呼職務(wù)，交談中也要以領(lǐng)導(dǎo)為中心。尊重是由內(nèi)而外的表現(xiàn)，真誠(chéng)的微笑、合適的禮節(jié)，這些都會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)感受到你的正能量。但請(qǐng)切記：尊重，不等于阿諛奉承、溜須拍馬。秘書常伴領(lǐng)導(dǎo)左右，在他人看來處于權(quán)力中心，甚至是“一人之下，萬(wàn)人之上”，免不了接觸金錢、利益等誘惑，這就要求秘書將“真誠(chéng)”放于首位，決不為一己之利、一時(shí)之利而做欺瞞領(lǐng)導(dǎo)之事。

二、優(yōu)化溝通方法

（一）信息傳達(dá)。秘書工作中日常事務(wù)繁多，經(jīng)常向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示、反映情況。秘書首先要確保信息的客觀、準(zhǔn)確。其次，提前打好腹稿，搞明溝通目的，想清表達(dá)方式，再選擇合適的時(shí)機(jī)和領(lǐng)導(dǎo)溝通。最后，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)要從領(lǐng)導(dǎo)的角度來組織內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)所關(guān)注的問題可按結(jié)論、經(jīng)過和理由這樣的順序重點(diǎn)詳細(xì)地進(jìn)行匯報(bào)，甚至把重點(diǎn)內(nèi)容寫下來交給領(lǐng)導(dǎo)；領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)知悉的內(nèi)容盡量減少不必要的背景介紹。有經(jīng)驗(yàn)的秘書還會(huì)提前預(yù)測(cè)領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)詢問的問題并對(duì)此做詳細(xì)準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)一問三不知的情況。作為秘書，不僅要求對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所需的信息能夠隨時(shí)提供，還要做到對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的指令能夠準(zhǔn)確傳達(dá)。在接受領(lǐng)導(dǎo)指示的時(shí)候，一定要讓對(duì)方把話全部說完。如果有疑問，也不要急于提問，可以先把疑問記在紙條上，待對(duì)方說完之后，再把自己的問題一條一條地提出來。對(duì)于時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員等重要信息不僅要借助輔助手段記錄，還要跟領(lǐng)導(dǎo)再確認(rèn)，以確保無誤。

（二）巧提建議。在工作中，由于每個(gè)人的性格與氣質(zhì)、閱歷與經(jīng)驗(yàn)、文化與修養(yǎng)不同，觀察問題和考慮問題的思路與角度也各不相同，所以，與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生分歧是難免的。有分歧并不可怕，關(guān)鍵是如何處理。在與領(lǐng)導(dǎo)意見不一致時(shí)，秘書的溝通就要講求策略，可以采用迂回、鋪墊的辦法。先肯定對(duì)方，比如：“您所說的這些我非常理解，不過，我們是不是也可以這么著來看問題？”鋪墊語(yǔ)能起到一種緩沖作用，不至使雙方陷入緊張關(guān)系，之后再引出自己的看法。經(jīng)過深思熟慮提出一些可行的方法，或是給出多種建議供領(lǐng)導(dǎo)選擇，把決策權(quán)留給領(lǐng)導(dǎo)，這當(dāng)然能夠更有力地輔助領(lǐng)導(dǎo)。也可以參考他人的意見，這樣更具有說服力。有時(shí)還可以用關(guān)鍵詞進(jìn)行提醒，以免領(lǐng)導(dǎo)忽視重要因素。巧提建議，還要注意語(yǔ)氣謙恭有禮，自如地表達(dá)自己的建議，切不可使用強(qiáng)制的口吻，否則就有些越俎代庖了。

當(dāng)然，秘書還要學(xué)會(huì)察言觀色。在給領(lǐng)導(dǎo)提建議時(shí)，不僅要注意場(chǎng)合，還要注意領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)的情緒。領(lǐng)導(dǎo)情緒不太好時(shí)，也像一般人一樣，對(duì)待別人的批評(píng)和建議，可能會(huì)產(chǎn)生逆反心理。相反，在他情緒好或心態(tài)平和時(shí)，他接受別人的批評(píng)或建議的可能性就大得多。

（三）情感交流。與普通人一樣，領(lǐng)導(dǎo)也有人際情感交往的心理需求。行為科學(xué)的研究表明:一個(gè)人如果獲得情感的滿足，就會(huì)思維敏捷，行動(dòng)有力；上下級(jí)如果建立起良好的情感關(guān)系，整個(gè)組織的效率將成倍增加。對(duì)于秘書和領(lǐng)導(dǎo)來說，情感的互補(bǔ)不僅是雙方的心理需求，更是開展工作的需要。因而，秘書要在日常接觸中多多觀察，了解領(lǐng)導(dǎo)的生活習(xí)慣、個(gè)人性格、興趣愛好、交際范圍，甚至是家庭情況等。如有的領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣某個(gè)時(shí)間段思考或商討重要事宜，不希望在此過程中被打擾，秘書就要把握好這個(gè)時(shí)間段，盡量過濾不必要的來客或來電；又如有的領(lǐng)導(dǎo)近日身體狀況欠佳，秘書就要看護(hù)左右，隨時(shí)配備藥品；再如有的領(lǐng)導(dǎo)不善酒力，秘書就要多多留心甚至適時(shí)頂替。情感溝通，要注意把握尺度，追求君子之交，切不可憑與領(lǐng)導(dǎo)的情誼而涉足過多，為不可為之事。

（四）傾聽理解。秘書固然要有淵博的知識(shí)、精通的技術(shù)、出眾的才華，但善于傾聽理解領(lǐng)導(dǎo)則是首要的能力，應(yīng)該著重培養(yǎng)。理解源自傾聽，有效的傾聽是達(dá)到良好溝通效果的保證。秘書在與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)一要“用眼”，眼睛注視領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)所在區(qū)域，一表尊重，二說明你在集中精力，并配以點(diǎn)頭或思考，以示重視和感興趣。二要“用心”，仔細(xì)、完整、原本地接收和記憶信息，并積極去想，認(rèn)真思考，為下一步工作做好準(zhǔn)備。三要“用情”，在傾聽中學(xué)會(huì)移情，和領(lǐng)導(dǎo)換位思考，設(shè)身處地地理解領(lǐng)導(dǎo)的情緒和想法，適應(yīng)其觀點(diǎn)，獲得共同理解。只有真正理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖，秘書才能及時(shí)、準(zhǔn)確地將領(lǐng)導(dǎo)的指示傳達(dá)給執(zhí)行者。

三、掌握溝通技巧

（一）合適時(shí)機(jī)。秘書和領(lǐng)導(dǎo)溝通要選擇合適的時(shí)間或機(jī)會(huì)。日常溝通可選擇上班時(shí)間段內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)處理好繁忙事務(wù)之后，此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)得以閑暇，才有時(shí)間和精力耐心聽你匯報(bào)；其它事務(wù)的溝通可以選擇在領(lǐng)導(dǎo)需要時(shí)或領(lǐng)導(dǎo)征詢時(shí)進(jìn)行匯報(bào)。要做到合時(shí)還要能夠及時(shí)，尤其在緊要關(guān)頭，更要做到有效溝通。領(lǐng)導(dǎo)的心情如何，也在很大程度上影響到秘書溝通的成敗。秘書還要學(xué)會(huì)察言觀色，揣摩領(lǐng)導(dǎo)情緒。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)工作比較順利、心情比較輕松的時(shí)候，如領(lǐng)導(dǎo)某事取得了成功的時(shí)候或者某些節(jié)慶日、生日等，正是和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通的好時(shí)機(jī)。盡量避免領(lǐng)導(dǎo)忙碌時(shí)、盛怒時(shí)、焦慮時(shí)進(jìn)行溝通。

（二）合適地點(diǎn)。與領(lǐng)導(dǎo)溝通，大多數(shù)情況下都在辦公室或會(huì)議室進(jìn)行，但也并不一定全是，領(lǐng)導(dǎo)一天到晚要考慮的事情很多，有時(shí)候，在休閑中也可以與領(lǐng)導(dǎo)談及某事，由于環(huán)境寬松舒適使得人思維更為活躍、距離更為貼近，甚至?xí)仍谵k公室商談取得更好的效果。若茶歇室、電梯間里偶遇，也不失為談?wù)摷?xì)微事務(wù)的好地點(diǎn)。這樣也可以幫領(lǐng)導(dǎo)結(jié)余很多時(shí)間。但較為重要嚴(yán)肅的事情或是需要長(zhǎng)時(shí)間匯報(bào)談?wù)摰氖虑椋€是選擇較為正式的場(chǎng)合進(jìn)行為妥。

（三）突出重點(diǎn)。在與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)要切中溝通目的，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)性溝通，要徹底明晰通過這次溝通想要傳達(dá)什么或?qū)崿F(xiàn)什么，其他的信息都是為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)服務(wù)的。突出重點(diǎn)就要學(xué)會(huì)把握輕重緩急，緊急的事務(wù)最先說，重要的事情中間說，次要的事情最后說。這就要求在溝通之前做好信息的篩選過濾和排序組織工作，同時(shí)還要做到言簡(jiǎn)意賅，用最少的語(yǔ)言表達(dá)最準(zhǔn)確的意思。

（四）語(yǔ)言技巧。與領(lǐng)導(dǎo)溝通多數(shù)情況下是面對(duì)面進(jìn)行的，因而說話的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)等語(yǔ)言技巧的使用就顯得十分必要。秘書在與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)要掌握節(jié)奏：不能為了節(jié)省時(shí)間而嘰里呱啦地說完，而對(duì)方卻沒有真正聽清或充分理解；也不能吞吞吐吐，表述不清自己的觀點(diǎn)，使得領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為秘書十分無能。在與領(lǐng)導(dǎo)說話時(shí)，語(yǔ)速要適中，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)平實(shí)，內(nèi)容要有條有理、邏輯性強(qiáng)、前呼后應(yīng)、聯(lián)系緊密，這樣才能令領(lǐng)導(dǎo)信服，高質(zhì)高效地完成溝通。

主動(dòng)改進(jìn)工作方法，改善與領(lǐng)導(dǎo)溝通的效果，掌握溝通方法與技巧，有利于提高秘書工作效率，融洽與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，形成和諧有序的工作環(huán)境。這對(duì)于秘書工作者來說是一項(xiàng)基本功也是一門見本領(lǐng)的硬功夫。