“丁總，我們新推出了專業(yè)服務(wù)，這是服務(wù)目錄，看有沒(méi)有適合你們？”

“老丁，有個(gè)公司，專門(mén)做IT服務(wù)的，聽(tīng)說(shuō)性價(jià)比很高，回頭你們交流下，多個(gè)選擇吧！”

“丁總，今年的維保該續(xù)簽了，你看我們什么時(shí)候談一下新合同？”……

“老大，該報(bào)今后的IT服務(wù)預(yù)算了，您看我們都報(bào)些什么項(xiàng)目呢？”

“老大，公司要審計(jì)去年的IT服務(wù)支出，聽(tīng)說(shuō)這次挺嚴(yán)的，要具體項(xiàng)目支出明細(xì)呢！”

“老大，去年給咱們服務(wù)的外包公司到是總派人來(lái)，辛苦是辛苦，可大家覺(jué)得做事很不專業(yè)，給他們那么多錢(qián)不值，今年想換一家服務(wù)專業(yè)的，您看行嗎？”

……

高洪福，43歲，清華大學(xué)研究生，具有二十多年甲、乙方企業(yè)信息建設(shè)、管理與服務(wù)跨界實(shí)踐，擅長(zhǎng)IT治理、服務(wù)管理、信息化建設(shè)等，其倡導(dǎo)的金陽(yáng)光ICT服務(wù)、嵌入式服務(wù)模式、主動(dòng)式服務(wù)產(chǎn)品、基于客戶感知的服務(wù)理念使之成為影響國(guó)內(nèi)IT服務(wù)實(shí)踐發(fā)展進(jìn)程的重要推手。

個(gè)人郵件：gaohfd@126.com

是??！自己搞了這么多年的信息化，這是第一次遇到內(nèi)、外部都反復(fù)提“專業(yè)服務(wù)”的事，前幾天參加某廠商的服務(wù)產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，推出的服務(wù)體系相當(dāng)復(fù)雜，什么金牌服務(wù)、高級(jí)服務(wù)、增值服務(wù)，這些詞都把自己搞糊涂了，看來(lái)自己是有點(diǎn)落伍了！

老丁的感覺(jué)沒(méi)錯(cuò)，確實(shí)這幾年IT服務(wù)產(chǎn)品新名詞層出不窮，關(guān)鍵原因是IT產(chǎn)品銷售已經(jīng)遇到瓶頸了！由于越來(lái)越同質(zhì)化，現(xiàn)在已經(jīng)很難憑獨(dú)有的產(chǎn)品性能和功能打動(dòng)客戶了，更多的是靠?jī)r(jià)格來(lái)取勝，這只能叫“殺敵一千、自損八百”的慘勝。所以，才紛紛想到服務(wù)這個(gè)差異化的武器，也才有了服務(wù)產(chǎn)品化的大力提倡，這當(dāng)中為了體現(xiàn)各自設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品是多么的獨(dú)特和專業(yè)，又一致想到了起個(gè)高大上的名字，比如“金牌”、“銀牌”、“增值”、“專業(yè)”、“專項(xiàng)”……，那么，這些名詞的內(nèi)涵到底是什么呢？

還是讓我們還原本質(zhì)，說(shuō)一說(shuō)IT服務(wù)產(chǎn)品的層次和關(guān)鍵要素，以便老丁們可以從容面對(duì)、科學(xué)決策。

先說(shuō)服務(wù)產(chǎn)品體系，IT服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)對(duì)象是IT系統(tǒng)，而IT系統(tǒng)是有生命周期的，所以無(wú)論怎么設(shè)計(jì)，最終都會(huì)按照IT系統(tǒng)的全生命周期所需要的配套服務(wù)展開(kāi)。

這個(gè)全生命周期有多種劃分方法，一種是粗分法，一種是細(xì)分法。前者分成規(guī)劃階段（Plan）、建設(shè)階段（Build）、運(yùn)行階段（Run）簡(jiǎn)稱“PBR”，大多以國(guó)內(nèi)廠商為多；后者分成準(zhǔn)備階段（Prepare）、計(jì)劃階段（Plan）、設(shè)計(jì)階段（Design）、實(shí) 施 階 段（Implement）、運(yùn)營(yíng)階段（Operate）、優(yōu)化階段（Optimize），簡(jiǎn)稱“PPDIOO”，大多以國(guó)外廠商為多，具體原因可能是國(guó)外廠商比較注重規(guī)范，而國(guó)內(nèi)廠商比較注重實(shí)效，理論上沒(méi)有好壞只分。（提醒：老丁們，不要糾結(jié)哪種劃分更好、更專業(yè)，這只是歸集的不同而已。）

再談服務(wù)產(chǎn)品的層次，無(wú)論叫基本服務(wù)、基礎(chǔ)服務(wù)、高級(jí)服務(wù)、專業(yè)服務(wù)，還是增值服務(wù)等等，其原理無(wú)怪乎從簡(jiǎn)單的圍繞產(chǎn)品（軟件或硬件）開(kāi)始，逐漸向知識(shí)積累過(guò)渡，再考慮技術(shù)要求難度、響應(yīng)時(shí)效性、保障對(duì)象的可用性等SLA（注：服務(wù)水平協(xié)議，如5×8，7×24或99.999%等），這些要素進(jìn)行組合，所形成的由低到高的產(chǎn)品系列，

一般來(lái)說(shuō)，一類是純與備件或軟件授權(quán)相關(guān)的，一類是純與人工相關(guān)的，一類是純與工具相關(guān)的，還有兩者或三者組合在一起的，當(dāng)然組合越多、SLA要求越高、對(duì)交付人員的要求越高，其交付成本越高，自然報(bào)價(jià)也會(huì)越高，至于叫什么名詞，那是服務(wù)供應(yīng)商的事，老丁們只需通過(guò)比較實(shí)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，來(lái)判斷其實(shí)用性和性價(jià)比是否合適即可。

當(dāng)然，一個(gè)完整的服務(wù)產(chǎn)品一定要有這樣幾個(gè)要素：產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品描述、產(chǎn)品交付規(guī)范、產(chǎn)品交付物、產(chǎn)品價(jià)格。如果說(shuō)不出這些，那就不能稱其為標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品，因?yàn)槲覀儾豢赡転檎f(shuō)不清、道不明的服務(wù)買(mǎi)單！

好在，現(xiàn)在越來(lái)越多的服務(wù)供應(yīng)商開(kāi)始注重這方面的包裝，君不見(jiàn)一個(gè)個(gè)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的滴水不漏，連能給客戶帶來(lái)什么收益都進(jìn)行了精心描述！

不過(guò)，這并不夠，仍是在用設(shè)計(jì)軟硬件產(chǎn)品的思路在設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，因?yàn)榫唧w到每個(gè)客戶，總是希望能針對(duì)自己的情況量身定制服務(wù)產(chǎn)品，那種大眾化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品只能做個(gè)參考，需要服務(wù)供應(yīng)商更用心一些，多分析客戶的需求，在充分理解需求的基礎(chǔ)上，提供適合客戶的服務(wù)產(chǎn)品，這才能真正俘獲客戶的心。

——明明白白消費(fèi)，清清楚楚服務(wù)！

“老丁，快點(diǎn)，說(shuō)好今天去訂家具的，只有今天一天特別促銷，別耽誤了!”

這不，因家里的老房剛重新裝修了下，原來(lái)的家具都破的不成樣子了，這段時(shí)間與老婆正到處逛家裝城挑選新家具呢！

上周終于看好了一套組合，性價(jià)比不錯(cuò)，關(guān)鍵是銷售員挺會(huì)來(lái)事，不僅把產(chǎn)品功能和質(zhì)量講得清清楚楚，還主動(dòng)幫我們省錢(qián)，告之?dāng)M意中的特別促銷政策，能省上萬(wàn)塊呢，也難怪老婆大人心動(dòng)，當(dāng)場(chǎng)拍板買(mǎi)他家的呢！

看來(lái)，也得讓這幾家IT服務(wù)商派專家來(lái)講講清楚他們的服務(wù)產(chǎn)品都長(zhǎng)什么模樣？再綜合決定選擇哪家的服務(wù)！

家里的“購(gòu)物控”說(shuō)了：讓我買(mǎi)可以，但要打動(dòng)我！誰(shuí)讓咱是“上帝”呢！

下期預(yù)告：這才叫細(xì)節(jié)決定成??！