陳星星

（許昌學(xué)院 圖書館，河南 許昌 461000）

論高校圖書館館員的情緒管理與心理疏導(dǎo)

陳星星

（許昌學(xué)院 圖書館，河南 許昌 461000）

本文探討了高校圖書館館員的情緒管理與心理疏導(dǎo)方面的問題，通過調(diào)研了解到圖書館員情緒不良的根源，分析了這種不良給工作帶來的負面影響，提出了應(yīng)以制度管理與心理疏導(dǎo)相結(jié)合，管理好館員的情緒。

高校圖書館 情緒管理 心理疏導(dǎo)

1.高校圖書館員的情緒管理

情緒勞動在日常工作勞動中時常為人忽視，其實它的重要性足以與體力勞動、腦力勞動并列。在美國，社會學(xué)家霍赫希爾德首次提出“情緒勞動”這個概念，認為情緒勞動要求工作中的某個個體對自己的情緒加強管理，針對不同情境表達或抑制自己的情感，從而“創(chuàng)造”出一種讓對方感到愉悅的體驗，這個“勞動”的過程并不見得比體力或腦力勞動輕松。

在高校圖書館，讀者的良好閱讀體驗是服務(wù)工作的重點，不僅包括閱讀環(huán)境的改善、閱讀資源的豐富等外部因素，其工作的一大重點就是直接面對讀者的一線圖書館館員在日常讀者服務(wù)和工作交流中，根據(jù)服務(wù)對象和情境，為了達到讀者期望的服務(wù)質(zhì)量和效果而進行的對情緒的控制過程。要求館員以自己飽滿的熱情，潛移默化地影響讀者閱讀需求，使讀者在心理上產(chǎn)生組織需要的變化。并以此影響讀者的閱讀體驗，讓讀者接受館員提供的服務(wù)，并感到滿意，這可以稱之為情緒勞動。

早有研究表明，在工作中正面積極的情緒有助于提高工作質(zhì)量和能力，而負面消極的情緒會對人起到反作力。近年來，越來越多的圖書館開始注重讀者的服務(wù)體驗。尤其是在直接面對讀者的流通部門，由于工作繁多，人流量大，讀者的需求與日俱增，給館員帶來的壓力越來越多，但對圖書館員情緒管理的研究相對少見。

2.館員情緒工作與圖書館和諧發(fā)展的關(guān)系

情緒勞動看似可有可無，實際至關(guān)重要。在服務(wù)業(yè)高速發(fā)展的行業(yè)，情緒勞動往往是個重要關(guān)注點。在服務(wù)時代，館員的情緒工作對圖書館的影響不可忽視，綜合看來，館員的情緒工作對圖書館的日常工作和長遠發(fā)展有如下作用。

2.1 專心本職工作，提高效率。

圖書館由于工作的性質(zhì)決定其工作內(nèi)容單調(diào)與枯燥，每天從事同樣的工作，除了借還書，還得應(yīng)付讀者無休止的咨詢，長時間按部就班的工作很容易讓館員消磨意志和成就感，對工作的興趣和耐心減弱，如在工作中三心二意，得過且過。在這種數(shù)年如一日的簡單枯燥的重復(fù)勞動中，對自己的情緒能進行良好管理的館員，這種積極的狀態(tài)會直接影響讀者的感受，也會影響其他館員的工作狀態(tài)和工作效率。當全體館員情緒高昂，形成良好的情緒互動時，這種正面情緒能夠直接帶動潛能，并創(chuàng)造出高效業(yè)績。

2.2 自我激勵，增強成就感和自我滿足感。

在大多數(shù)高校圖書館，盡管學(xué)校辦學(xué)方式和教學(xué)理念不斷發(fā)生轉(zhuǎn)換，但圖書館很少有實質(zhì)性改變，最多是在原來的基礎(chǔ)上改進服務(wù)方式和水準。“借”和“還”是圖書館最主要的職能。這很容易讓館員產(chǎn)生職業(yè)懈怠感，尤其是與其他高校教師在工資、職稱、晉升渠道等方面進行對比之后，很容易產(chǎn)生不良情緒。這時候，良好的情緒管理雖然無法解決實際問題，但在某種程度上有激勵作用。情緒穩(wěn)定的館員不會受到外界因素的影響，持久而高效地完成自己的職能，并由此產(chǎn)生工作中的滿足感與成就感。即使是表面上的積極工作也能讓館員淡忘不快情緒，消解潛在的壓力因素，在工作中保持激情與創(chuàng)造力。

2.3 提高讀者的滿意及閱讀體驗。

圖書館是高校重要的教輔部門，受眾面是廣大教職工和全體學(xué)生，而讀者對圖書館做出何等評價，完全與他們在圖書館的感受密切相關(guān)。體驗是一種個體的主觀感覺，讀者使用圖書館時，并不一定滿足于“接受”和“被接受”的關(guān)系，他們看重自身情感需求及個人意愿的滿足程度。很難想象一個總把喜怒哀樂掛在臉上的館員能得到讀者的贊揚。一個情緒穩(wěn)定良好的館員對讀者會保持最大的耐心與激情，把握讀者的潛在需求，觀察讀者的情緒變化，并以這種正面情緒對讀者的情緒進行誘導(dǎo)，增強讀者的認同感與滿意度。

3.高校圖書館情緒勞動工作調(diào)研

對圖書館而言，館員情緒管理是非常重要的?！扒榫w”人人皆有，先要有“情緒管理”，才有“非常服務(wù)”。因此，對館員的情緒調(diào)查不僅應(yīng)該停留在理論層面上，還應(yīng)有實踐調(diào)研的基本。筆者以本市三所高等院校的86名圖書館員為調(diào)研對象。采用問卷調(diào)查的方法，問卷包括以下六個方面：職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展機遇、自我滿足感，人際關(guān)系處理、工作環(huán)境與特點、社會地位與成就感、福利待遇等共28個問題。收回的問卷均為有效問卷，對收回的問卷做出如下分析：

3.1 參與調(diào)研的館員年齡結(jié)構(gòu)。

性別 年齡 人數(shù)性別 年齡 人數(shù)男男25歲以下25—35歲35—45歲45—55歲0 5 1 8 0 5 1 8 25歲以下25—35歲35—45歲45—55歲11 11 8女女25歲以下25—35歲35—45歲45—55歲25歲以下25—35歲35—45歲45—55歲26 11 8 26 11 77

3.2 參與調(diào)研的項目。

項目 非常滿意 一般滿意 不滿意職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展機遇項目 非常滿意 一般滿意 不滿意職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展機遇21% 53% 26%工作內(nèi)容和地點21% 53% 26%工作內(nèi)容和地點35% 40% 25%人際關(guān)系處理35% 40% 25%人際關(guān)系處理28% 56% 16%福利待遇28% 56% 16%福利待遇18% 45% 27%工作滿足感18% 45% 27%工作滿足感12% 53% 35%社會地位與成就8% 52% 40% 8% 52% 40% 12% 53% 35%社會地位與成就

3.3 對館員調(diào)研之后的分析結(jié)果。

3.3.1年齡及性別差異。圖書館由于工作性質(zhì)方面的某些因素，有幾個比較突出，如女性員工比較多，且大多已屆中年，相應(yīng)地家庭方面的負擔比較重，這些特性對圖書館員的情緒造成各自不同的影響。例如，在女館員的煩惱里面，孩子和老人占較大比重，而對男館員來說，工作缺乏動力讓他們的情緒不高。

3.3.2工作中的滿足與不滿。具體工作中，館員們普遍對工作時間和工作環(huán)境感到認可，據(jù)筆者了解，參與調(diào)查的幾家高校圖書館在硬件設(shè)施配備方面很不錯，工作環(huán)境與時俱進，但讓館員不滿的是，自己的工作并沒有得到高校其他部門的認可，地位不高，沒什么成就感，相應(yīng)地影響工作熱情，降低工作滿意度。

3.3.3職業(yè)規(guī)劃方面的期望與動力。不管是男館員還是女館員，普遍對職業(yè)規(guī)劃感到焦慮，在與時俱進的高校，圖書館的科研壓力相對較少，然而，隨著圖書情報學(xué)的發(fā)展，圖書館的科技含量日益增長，逐漸向電子化、信息化、多元化方向發(fā)展，形勢的壓力迫使館員學(xué)習自己以前可能并未接觸過的知識，能力及學(xué)歷偏低的館員明顯會感到吃力，加劇他們的不良情緒。

4.情緒管理策略及工作疏導(dǎo)

館員的情緒工作是影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要因素，雖然圖書館員有各式各樣的不良情緒。但是情緒是可以被正確引導(dǎo)和管理的，如果管理者采取一定措施，注意館員的情緒變化，把握館員產(chǎn)生情緒壓力的原因，并在恰當?shù)臅r候進行干預(yù)，就能有效緩解館員壓力，使館員情緒往良好方向發(fā)展，在此基礎(chǔ)上激發(fā)他們的工作熱情與創(chuàng)造性，實現(xiàn)館員和圖書館工作的雙贏。

4.1 進行心理調(diào)節(jié)方面的學(xué)習和培訓(xùn)。

對館員來說，心理壓力能否緩解，很大程度上來源于自我心理調(diào)節(jié)能力如何，圖書館有必要加強這方面的專業(yè)培訓(xùn)，如情緒勞動方面的講座、心理調(diào)節(jié)技能培訓(xùn)、心理咨詢、人際交往培訓(xùn)、人際交往沖突化解等，通過學(xué)習不斷提高文化素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，保持良好的工作狀態(tài)。有條件的還可以設(shè)置情緒化解室等，引導(dǎo)圖書館員釋放工作中的壓力，以熱情飽滿的狀態(tài)投入工作中。

4.2 堅持人本管理，體諒館員情緒。

流通工作是圖書館工作的“一線”工作，直接面對讀者的館員，工作中產(chǎn)生心理壓力的原因是多方面的。根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，除了正常工作之外，館內(nèi)規(guī)章制度不合理會讓他們煩惱不已，占到三分之一。而這些多半是可以避免的，如由于圖書館的特殊工作性質(zhì)，需要大量工作人員，而學(xué)校不一定配有相應(yīng)的編制，需要館內(nèi)自行從社會上招聘。因此，有些圖書館分為“三六九”等，有編制的館員和無編制的館員在福利、勞動時間、勞動強度等方面都有較大的差異，導(dǎo)致他們在工作中情緒化。因此，圖書館的管理員應(yīng)重視這個問題，以人為本，體諒館員壓力，遇到問題不推諉，及時解決，在圖書館內(nèi)營造團結(jié)開放、人人平等的良好氛圍。除了召開全體會議、座談會等正式形式外，還要各種私下的、個人的、自發(fā)的交流溝通渠道。及時調(diào)整不合理的制度和管理方式，營造團結(jié)和諧的良好氛圍，提高館員工作積極性。

4.3 建立一定的激勵機制。

從管理層面來說，控制館員的工作情緒不能完全靠館員自覺，要采取適當?shù)氖侄胃深A(yù)，如工作單調(diào)、工作情緒不高是讓管理者普遍感到難以解決的一個問題。應(yīng)當建立一定的激勵制度，有效刺激館員的正面情緒，讓館員在單調(diào)的工作中產(chǎn)生一定的自豪感和成就感。在這方面，有些學(xué)校做得很不錯，如將情緒勞動列入館員工作紀律當中，并將之納入館內(nèi)考核，鼓勵讀者進行實名表揚或投訴，通過館內(nèi)抽查、日常工作狀態(tài)、讀者反饋等方式，明確館員情緒勞動的價值，并給予相應(yīng)的物質(zhì)或精神獎勵，確保每名館員的付出都會得到一定的回報，心理疏導(dǎo)和制度管理相結(jié)合，不但緩解館員的情緒勞動，而且提高讀者的滿意度。

對圖書館來說，充分認識并順利解決心理壓力對工作的潛在影響并非易事。一方面，管理者在日常工作中要積極發(fā)現(xiàn)、體諒工作人員的情緒波動，有必要進行心理疏導(dǎo)。同時，要制定相關(guān)的規(guī)章制度，將情緒管理及控制納入圖書館日常工作進程，指導(dǎo)館員按照圖書館的要求展現(xiàn)出適當?shù)那榫w勞動狀態(tài)，這將有利于圖書館目標的實現(xiàn)，并提升圖書館的績效水平。

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