楊佳懌

關(guān)鍵詞：知識(shí)咨詢；圖書館；服務(wù)創(chuàng)新

摘 要：文章闡述了知識(shí)咨詢的內(nèi)涵與發(fā)展歷程，分析了知識(shí)咨詢的特點(diǎn)，重點(diǎn)探討了知識(shí)咨詢的服務(wù)模式。

中圖分類號(hào)：G252.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2015）11-0079-03

1 知識(shí)咨詢內(nèi)涵

知識(shí)是人們通過閱讀、學(xué)習(xí)與實(shí)踐之后獲得的對(duì)某一事物的判斷與認(rèn)知，并通過交流傳播給他人。圖書館是收藏圖書資料與搜尋分析、整合組織知識(shí)資源的機(jī)構(gòu)，它具有保存并傳承人類文化遺產(chǎn)、開發(fā)信息資源形成知識(shí)產(chǎn)品、開啟民智等職能。圖書館知識(shí)咨詢是圖書館員以其圖情專業(yè)背景與學(xué)科專業(yè)知識(shí)以及能力為依托，充分利用豐富的館藏資源、開放獲取的知識(shí)資源與通過先進(jìn)的技術(shù)對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行提取優(yōu)化、整合吸收，以解決讀者實(shí)際問題為目的，與讀者進(jìn)行雙向互動(dòng)、持續(xù)跟蹤、創(chuàng)新協(xié)作、體現(xiàn)用戶需求的具有個(gè)性化、專業(yè)化的目標(biāo)驅(qū)動(dòng)型的信息服務(wù)。這種服務(wù)的特征具有個(gè)性化、專業(yè)化、交互性、針對(duì)性、知識(shí)集成性、知識(shí)增值性并嵌入讀者用戶的管理決策、教學(xué)科研，提供以能解決實(shí)際問題的新知識(shí)為特征的一種深度的綜合性知識(shí)服務(wù)。知識(shí)咨詢服務(wù)是知識(shí)服務(wù)的延伸和拓展，是在信息環(huán)境與讀者需求的改變驅(qū)動(dòng)下的一種服務(wù)模式與服務(wù)理念的創(chuàng)新，是更深層次的更具專業(yè)化的知識(shí)服務(wù)。

1.1 知識(shí)咨詢的源起與發(fā)展

知識(shí)咨詢?cè)雌鹩趨⒖甲稍?，早期的參考咨詢服?wù)主要是幫助讀者查找紙質(zhì)文獻(xiàn)，后來隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，參考咨詢館員利用自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)為讀者提供文獻(xiàn)檢索等數(shù)字資源參考咨詢服務(wù)。參考咨詢概念的提出源于19世紀(jì)中期美國圖書館提出的圖書館員不再僅僅作為單純的圖書保管員，而應(yīng)該承擔(dān)更多的責(zé)任，由此萌生了參考咨詢概念。1876年，美國麻省伍斯特公共圖書館館長塞繆·斯威特·格林在美國圖書館協(xié)會(huì)第一屆大會(huì)上提交了一篇論文，即《館員和讀者之間的個(gè)人關(guān)系》，標(biāo)志著參考咨詢服務(wù)的正式誕生。1883年，波士頓公共圖書館開辦了參考閱覽室并首次設(shè)置了專職參考館員提供參考服務(wù)。1884年，哥倫比亞大學(xué)圖書館設(shè)置了參考咨詢部，有兩名參考咨詢員為讀者提供服務(wù)。[1]參考咨詢服務(wù)在我國最早產(chǎn)生影響的是清華大學(xué)圖書館，他們首先組織成立了參考部，繼而在1929年的國立北平圖書館成立了參考組，[2]后來我國的不同規(guī)模、不同類型的圖書館均開展了參考咨詢服務(wù)。

1.2 知識(shí)咨詢是在傳統(tǒng)參考咨詢的基礎(chǔ)上的服務(wù)創(chuàng)新

知識(shí)咨詢與參考咨詢及信息咨詢相比，三者存在著明顯的差異：首先，從知識(shí)來源來看，信息咨詢主要是以館藏為中心的傳統(tǒng)借閱服務(wù)、日常借閱問題等事實(shí)型的咨詢；參考咨詢主要提供文獻(xiàn)檢索的路徑線索與數(shù)字資源的搜集整理、揭示傳遞并提供較少加工、注入智慧較少的文獻(xiàn)單元；知識(shí)咨詢基于讀者的咨詢問題，通過對(duì)圖書館內(nèi)外知識(shí)進(jìn)行挖掘、融合、提煉、吸收等過程，按照最優(yōu)原理而提供給讀者的知識(shí)單元、知識(shí)方案。其次，從服務(wù)方式來看，知識(shí)咨詢的服務(wù)方式可以是參考咨詢、信息咨詢的服務(wù)提供方式，如將結(jié)構(gòu)化的文獻(xiàn)信息、數(shù)據(jù)、線索提供給用戶，或?qū)⑦M(jìn)行了一定數(shù)據(jù)分析加工的知識(shí)產(chǎn)品提供給用戶，[3]但知識(shí)咨詢更突出知識(shí)的專業(yè)化、用戶的個(gè)性化的需求，融入讀者解決問題的全過程中，能根據(jù)用戶知識(shí)需求的變化情況隨時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整自己的知識(shí)供給，及時(shí)跟蹤用戶的反饋情況，并據(jù)此持續(xù)不斷地更新自己的知識(shí)產(chǎn)品以及與讀者協(xié)同創(chuàng)作的知識(shí)服務(wù)，因此，它是一種長期的、持續(xù)的、動(dòng)態(tài)的、協(xié)同創(chuàng)造的更高級(jí)的服務(wù)方式。

2 知識(shí)咨詢的特點(diǎn)

2.1 大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景

隨著計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、大量智能終端的普及與微信微博等微時(shí)代的快速發(fā)展，結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)等各類型數(shù)據(jù)正以前所未有的速度呈幾何式增長，整個(gè)人類社會(huì)跨入到大數(shù)據(jù)時(shí)代。對(duì)于以知識(shí)的存儲(chǔ)、傳播與開發(fā)分析信息資源為己任的圖書館服務(wù)工作造成了沖擊，也遇到了重要的發(fā)展機(jī)遇。大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)被視為社會(huì)資源的一部分得以挖掘與利用，社會(huì)的發(fā)展由原來的資源依賴型、勞動(dòng)密集型服務(wù)轉(zhuǎn)向信息服務(wù)及知識(shí)服務(wù)。圖書館在大數(shù)據(jù)時(shí)代已具有大數(shù)據(jù)特征，圖書館數(shù)據(jù)種類繁多，信息資源總量日益龐大，用戶規(guī)模尤其是網(wǎng)絡(luò)用戶規(guī)模逐步擴(kuò)大，利用大數(shù)據(jù)開展知識(shí)咨詢服務(wù)，必將推動(dòng)圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)水平和層次的提高。[4]比如，大數(shù)據(jù)背景下，非標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)的增加成為主流，這為圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)提供了更加多樣化的數(shù)據(jù)資源。還有，大數(shù)據(jù)技術(shù)如NoSQL的廣泛應(yīng)用為有效分析處理非標(biāo)準(zhǔn)化的信息資源提供了強(qiáng)有力的技術(shù)保障。

2.2 以人為本個(gè)性化

以人為本是圖書館服務(wù)的重要特征。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，圖書館已完成由傳統(tǒng)向現(xiàn)代的轉(zhuǎn)變，已成為以人為本的動(dòng)態(tài)知識(shí)集合體。因此，在圖書館的實(shí)踐工作中，要體現(xiàn)以人為本的思想，滿足人們的知識(shí)需求。咨詢館員要針對(duì)不同專業(yè)知識(shí)背景、不同需求的用戶提供個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)，始終以用戶的信息需求為導(dǎo)向，圍繞問題形成收集提問、分析問題、查找資料、整理信息、反饋用戶及后續(xù)服務(wù)的一站式、連貫性的服務(wù)合作方式，[5]為用戶提供及時(shí)、主動(dòng)、系統(tǒng)和全面的持續(xù)跟蹤服務(wù)。

2.3 專業(yè)化

專業(yè)化體現(xiàn)在圖書館的知識(shí)咨詢服務(wù)能根據(jù)用戶提出的不同專業(yè)領(lǐng)域的問題來組織和實(shí)施專業(yè)化的知識(shí)服務(wù)，專業(yè)化在此體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是知識(shí)咨詢的主體必須不僅具備圖書情報(bào)專業(yè)知識(shí)，還要精通某一學(xué)科的專業(yè)知識(shí)甚至計(jì)算機(jī)專業(yè)知識(shí)；二是專業(yè)化的信息平臺(tái)。圖書館與普通網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)最大的區(qū)別就是圖書館提供的服務(wù)更為專業(yè)化，知識(shí)的更新更為及時(shí)，圖書館可將各種信息資源進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)分類，建立各種專業(yè)的更為準(zhǔn)確和便捷的信息搜索平臺(tái)；三是提供經(jīng)過深度加工提煉的專業(yè)化、學(xué)科化的知識(shí)產(chǎn)品與問題的解決對(duì)策，知識(shí)咨詢不再局限于向用戶提供簡單的數(shù)據(jù)、資料、文獻(xiàn)單元或知識(shí)檢索線索，更加強(qiáng)調(diào)向用戶提供專業(yè)化的有價(jià)值的可資決策的智慧型答案，促成知識(shí)增值。

3 知識(shí)咨詢的服務(wù)模式

3.1 基于用戶需求的知識(shí)咨詢服務(wù)模式

鄭麗君，楊玲梅：論圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)

鄭麗君，楊玲梅：論圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)

在信息環(huán)境發(fā)生巨大變化與知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，圖書館的服務(wù)模式向知識(shí)咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)型與發(fā)展是必然趨勢(shì)。圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)與傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)相比，其服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)思維、技術(shù)平臺(tái)等都發(fā)生了根本性的改變，其服務(wù)對(duì)象也不同，不再是面對(duì)廣泛的普通用戶，而是面向具有專深知識(shí)并有特殊知識(shí)需求的用戶。因此，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)的內(nèi)容與方式已經(jīng)難以適應(yīng)現(xiàn)今圖書館用戶的知識(shí)需求，所以說知識(shí)咨詢服務(wù)強(qiáng)調(diào)根據(jù)用戶的知識(shí)需求，通過對(duì)信息資源的分析加工嵌入用戶的問題環(huán)境來滿足用戶的知識(shí)需求，實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移、增值。因此，了解并重視開展知識(shí)咨詢服務(wù)的前提相當(dāng)重要，那就是全面掌握用戶的知識(shí)需求，要依據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象與不同的知識(shí)需求采取不同的服務(wù)模式。圖書館所服務(wù)的用戶對(duì)象是廣泛的，包括機(jī)構(gòu)決策者、教學(xué)科研人員與普通讀者用戶，其各自的需求也有別，如知識(shí)增值的需求、把握領(lǐng)域發(fā)展態(tài)勢(shì)并跟蹤學(xué)科研究動(dòng)態(tài)的需求、知識(shí)交流的需求、管理知識(shí)資產(chǎn)的需求等多樣化的需求，[6]知識(shí)咨詢服務(wù)就要基于用戶的需求提出有效的、有針對(duì)性的不同的知識(shí)解決方案與對(duì)策。在讀者用戶與圖書館的行為關(guān)系中，讀者及其需求主導(dǎo)著圖書館的服務(wù)行為，讀者是該行為的主導(dǎo)者，這就要求圖書館的知識(shí)咨詢工作應(yīng)以滿足讀者的知識(shí)需求為目的、歸宿與根本要求，將用戶的知識(shí)需求作為指導(dǎo)方向。

3.2 基于知識(shí)整合的知識(shí)咨詢服務(wù)模式

提供豐富知識(shí)資源是圖書館最重要的價(jià)值所在，是圖書館具備核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。開發(fā)信息資源是圖書館的重要職能之一，也是圖書館開展知識(shí)咨詢的重要前提之一，而開發(fā)信息資源從某種意義上說就是對(duì)圖書館內(nèi)外部巨量的知識(shí)信息進(jìn)行重組、整合的過程。知識(shí)整合主要表現(xiàn)為圖書館知識(shí)整合能力，它是指圖書館綜合應(yīng)用其現(xiàn)有知識(shí)與其所獲取知識(shí)的能力，現(xiàn)有知識(shí)主要指館藏信息資源，包括紙質(zhì)資源、電子資源、特色資源與機(jī)構(gòu)知識(shí)庫等館內(nèi)資源。圖書館獲取知識(shí)的能力主要指相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息資源的開放獲取、基于數(shù)據(jù)庫的知識(shí)發(fā)現(xiàn)與合作聯(lián)盟館等館外資源。截至2012年底，全球已有8，500多種開放出版學(xué)術(shù)期刊和3，340個(gè)開放獲取知識(shí)庫，開放獲取論文已經(jīng)達(dá)到4，000萬篇，眾多傳統(tǒng)出版社也積極推出開放存取期刊。[7]面對(duì)開放的知識(shí)環(huán)境，開放數(shù)據(jù)、開放信息、開放知識(shí)等開放獲取為圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)提供了知識(shí)支持。隨著各類數(shù)字資源在圖書館館藏中所占比重的升高，傳統(tǒng)的OPAC等查詢檢索系統(tǒng)不能對(duì)豐富的數(shù)字資源、網(wǎng)絡(luò)資源、OA資源進(jìn)行一站式檢索的弊端進(jìn)一步顯現(xiàn)，為了為讀者提供統(tǒng)一的資源一站式檢索接口，圖書館將追求的目光開始轉(zhuǎn)向了更深層次的知識(shí)整合，因此，一些一站式資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，將知識(shí)資源的收割、獲取、融合與展現(xiàn)的知識(shí)發(fā)現(xiàn)成為現(xiàn)實(shí)。[8]因此，基于各種發(fā)現(xiàn)方法的知識(shí)發(fā)現(xiàn)同樣為圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)提供知識(shí)支撐與奠定基礎(chǔ)，進(jìn)而提升知識(shí)咨詢服務(wù)的能力與質(zhì)量。因此，涵蓋其內(nèi)部知識(shí)融合吸收與外部相關(guān)知識(shí)的捕獲重構(gòu)的知識(shí)整合將大大提升知識(shí)咨詢的效果。

3.3 嵌入式知識(shí)咨詢服務(wù)模式

在傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)中，“嵌入式”的服務(wù)理念與具體實(shí)踐已應(yīng)用于其中。嵌入式知識(shí)咨詢服務(wù)是指將圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)融入用戶的教學(xué)科研環(huán)境中，包括物理實(shí)體環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境，使用戶能夠隨時(shí)隨地地發(fā)現(xiàn)和利用圖書館的服務(wù)，將圖書館的知識(shí)咨詢服務(wù)延展融入用戶所有的活動(dòng)空間，形成一種泛在的圖書館服務(wù)環(huán)境。初景利曾言：“知識(shí)咨詢服務(wù)在長期的探索和發(fā)展中發(fā)生了四個(gè)轉(zhuǎn)變：一是從用戶到館尋找資料轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩粜枨鬄閷?dǎo)向的嵌入教學(xué)科研過程的咨詢服務(wù)；二是從簡單的數(shù)據(jù)和信息咨詢轉(zhuǎn)變?yōu)檠芯啃妥稍兎?wù)；三是從文獻(xiàn)咨詢轉(zhuǎn)變?yōu)橐灾R(shí)產(chǎn)品導(dǎo)向的知識(shí)咨詢服務(wù)；四是從學(xué)科館員面向用戶的一對(duì)一服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的合作咨詢?！盵9]這四個(gè)轉(zhuǎn)變真正道出了嵌入式知識(shí)咨詢服務(wù)模式的本質(zhì)特點(diǎn)：服務(wù)方式嵌入、服務(wù)內(nèi)容嵌入、服務(wù)系統(tǒng)嵌入以及服務(wù)主體嵌入。服務(wù)方式嵌入是指不用用戶直接親自到館尋找資料，而是以用戶知識(shí)需求為中心嵌入用戶的教學(xué)科研等空間環(huán)境中，由固定的圖書館端系統(tǒng)到移動(dòng)的用戶端系統(tǒng)；由被動(dòng)需求服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)上門推送服務(wù)；由圖書館單一的物理空間轉(zhuǎn)向用戶的物理空間和虛擬空間。服務(wù)內(nèi)容嵌入是指不再是提供簡單的數(shù)據(jù)、文獻(xiàn)單元與事實(shí)型的信息咨詢，而是相當(dāng)個(gè)性化的有深度的專業(yè)性知識(shí)服務(wù)，比如學(xué)科資源導(dǎo)航、文獻(xiàn)綜述、學(xué)科趨勢(shì)分析等。服務(wù)系統(tǒng)嵌入是指將服務(wù)的中心從文獻(xiàn)、信息向知識(shí)轉(zhuǎn)移，在這個(gè)轉(zhuǎn)移過程中，涵蓋了知識(shí)單元的生產(chǎn)、傳遞、應(yīng)用和反饋，根據(jù)此業(yè)務(wù)程序，需要構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、硬件平臺(tái)、資源平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源和服務(wù)無縫集成與供給。[10]服務(wù)主體嵌入是指不再是學(xué)科館員一對(duì)一的學(xué)科服務(wù)，而是建構(gòu)高素質(zhì)的知識(shí)咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)。由于個(gè)人知識(shí)能力非常有限，特別是某一專業(yè)的知識(shí)和技能，即便是專家也莫不如此，因而知識(shí)咨詢需要通過專家團(tuán)隊(duì)來完成，組建起不同的學(xué)科團(tuán)隊(duì)和知識(shí)專家隊(duì)伍，知識(shí)的能量在于聚集和發(fā)散，經(jīng)過專家團(tuán)隊(duì)的頭腦風(fēng)暴，咨詢結(jié)果才能完整和可靠。[11]

3.4 加強(qiáng)知識(shí)咨詢館員的綜合素養(yǎng)與能力培養(yǎng)的服務(wù)模式

網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代、大數(shù)據(jù)時(shí)代與知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來使得現(xiàn)代圖書館員遭遇巨大挑戰(zhàn)也面臨重大機(jī)遇，在當(dāng)前現(xiàn)實(shí)環(huán)境下，現(xiàn)代知識(shí)咨詢館員不僅要具有圖書情報(bào)專業(yè)知識(shí)、學(xué)科專業(yè)知識(shí)，更要具備在信息社會(huì)環(huán)境下為迎合讀者的信息需求的信息挖掘、信息加工、知識(shí)整合組織的能力，這就需要涉及機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等方面的知識(shí)。因此，真正對(duì)研究型的用戶提供基于知識(shí)產(chǎn)品為目的的解決方案，知識(shí)咨詢館員必須是具有以上知識(shí)的復(fù)合型的人才，由傳統(tǒng)的參考咨詢和信息咨詢的學(xué)科館員轉(zhuǎn)換為開放型、協(xié)作型、知識(shí)型和研究型的學(xué)科館員、知識(shí)咨詢員等角色。為此，當(dāng)代圖書館員必須要有一種不斷學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的緊迫感、危機(jī)感，沒有危機(jī)是最大的危機(jī)，必須自覺、有目的、有意識(shí)地努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)以及加強(qiáng)能力培養(yǎng)，比如，與用戶的溝通交流能力、需求分析能力、團(tuán)隊(duì)合作能力等。咨詢館員必須走出圖書館，嵌入用戶的實(shí)體與網(wǎng)絡(luò)空間，尤其是虛擬網(wǎng)絡(luò)空間，創(chuàng)建與用戶交流互動(dòng)的平臺(tái)。需求分析能力是指咨詢館員根據(jù)用戶檢索的足跡、點(diǎn)擊和瀏覽的歷史等，預(yù)見、感知用戶需求及其能力，準(zhǔn)確評(píng)估圖書館本身服務(wù)能力和服務(wù)水平，進(jìn)而推薦具有個(gè)性化的信息。[10]在圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)的過程中，需要知識(shí)咨詢?nèi)藛T在充分發(fā)揮其專業(yè)知識(shí)能力與知識(shí)平臺(tái)功能的基礎(chǔ)上，對(duì)搜集到的相關(guān)信息資源進(jìn)行深層次的挖掘組織與再創(chuàng)造，這不是某一個(gè)學(xué)科館員所能勝任的，這需要負(fù)責(zé)信息檢索的圖情專業(yè)館員、負(fù)責(zé)知識(shí)提煉加工的學(xué)科館員與負(fù)責(zé)技術(shù)支持的技術(shù)館員的通力合作，這一過程體現(xiàn)了較高的集成性、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。所以，知識(shí)咨詢對(duì)館員的綜合素質(zhì)與預(yù)見分析、協(xié)同創(chuàng)新等能力要求很高，傳統(tǒng)的普通的圖書館員是無法駕馭的，因此，圖書館領(lǐng)導(dǎo)和管理層要非常重視館員素質(zhì)與能力的培養(yǎng)培訓(xùn)，建立館員素質(zhì)與能力提升保障機(jī)制與具體實(shí)施計(jì)劃，以確保并推動(dòng)咨詢館員的素質(zhì)能力建設(shè)得到強(qiáng)化重視并落到實(shí)處。

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（編校：崔 萌）